カスタマージャーニーマップ

カスタマーエクスペリエンスに何か問題があることはわかっています。 コンバージョン率は撤回済み、オンボーディングは煩わしく、サポートチケットは積み重なっています。 症状はあるものの、診断は下されていません。 根本的な問題を特定できない限り、表面的な対処に集中することになります。

だからこそ、カスタマージャーニーマップ (CJM) を作成することが非常に重要です。 Asana のカスタマーエクスペリエンスジャーニーマップテンプレートを使用すると、認識から維持まで、ジャーニーのさまざまなステージにわたる顧客の行動、タッチポイント、問題点を追跡するための視覚的な表現が得られます。 このテンプレートを使用して、バイヤージャーニーを最適化し、オンボーディングを改善し、製品、マーケティング、カスタマーサポートの各チームメンバーをつなぎましょう。

カスタマージャーニーマップテンプレートのメリット

Asana では、ユーザーエクスペリエンスの最適化、低い定着率の改善、一貫したブランド体験の確保などを目指すチームが、独自のカスタマージャーニーマップを使用しています。 この CJM テンプレートは、SaaS、小売、ヘルスケア、金融サービスなど、業界を問わず、改善の機会や顧客のニーズを明確にすることで、見過ごされがちなインサイトを提供します。

このカスタマージャーニーマップテンプレートは、以下のチームに最適です。

• さまざまな顧客ペルソナに合わせてメッセージを絞り込み、解約の瞬間を特定するマーケティングマネージャー。

• 実際のユーザーのペルソナに基づいてオンボーディングフローや機能の導入を計画する UX チームや製品チーム。

• NPS や CSAT などの指標を使用して、カスタマーサクセスの取り組みを優先順位付けする CX ストラテジスト。

• ソーシャルメディアやライブサポートなど、さまざまなデモグラフィックやプラットフォームにわたるユーザーリサーチをまとめるリサーチチーム。

• バイヤーペルソナと顧客とのやり取りの成功について共通認識を持つステークホルダー。

B2B ソフトウェアのユーザージャーニーマップを作成する場合でも、小売業のカスタマージャーニーマップのテンプレートを使用する場合でも、このフレームワークはさまざまなユースケースに対応し、意思決定を改善します。

Asana のカスタマージャーニーマップテンプレートを使うべき理由

PowerPoint、Canva、Google スライドでカスタマージャーニーマップを作成しようとすると、静的なものになり、更新が困難になります。 顧客満足度の向上に必要なワークフローから切り離され、ダイアグラムを手動で編集することに時間を取られてしまいます。

Asana のテンプレートを使えば、すでに仕事を管理しているプラットフォーム内で、カスタマージャーニーマップを動的かつ協調的、そして実行可能なものにできます。

• 他部門のチームメンバーとコラボレーションできます。

• 顧客のタッチポイントごとにアクションアイテムを割り当てます。

• カスタムフィールドとダッシュボードで進捗を確認する。

• 仕事の進展に合わせて、ペルソナデータ、指標、インサイトを追加します。

• 実際のユーザージャーニーに基づいて、見込み客の出発点を特定します。

Asana の無料のカスタマージャーニーマップテンプレートを使用すると、各顧客とのやり取りを明確に把握できるため、問題点をより効率的に解決できます。 インサイトを一元化することで、データに基づいた意思決定を行い、顧客のニーズの変化に合わせてチームの連携を維持できます。

このユーザージャーニーマップテンプレートの使い方

ジャーニーマップは、業界、目標、顧客によってそれぞれ異なります。 このテンプレートは、一貫性のあるステップバイステップの構造を提供するため、具体的なニーズに合わせてカスタマイズできます。 すぐに使えるツールをもっとお探しの方は、Asana のテンプレートライブラリをご覧ください。

1. ペルソナとターゲットオーディエンスを定義する

まずは、マッピングの対象となる顧客ペルソナを特定します。 初めてのユーザー、長期の顧客、または特定の人口統計学的セグメントに焦点を当てていますか？ 職務、目標、問題点、動機などの重要な詳細を Asana プロジェクトに直接追加します。

たとえば、フィンテック企業の場合、ペルソナには、より簡単な給与計算ソリューションを求める中小企業のオーナーや、統合された財務ツールを評価するスタートアップ企業の創業者が含まれるかもしれません。

2. ジャーニーの主要なステージをマッピングする

セクションや列を使用して、カスタマージャーニーの各フェーズ (認識、検討、オンボーディング、積極的な使用、維持、支持) を定義します。 B2B ソフトウェアの場合、有料広告を通じた発見、登録体験、オンボーディングメール、使用のマイルストーン、サポートチケットなどを追跡することが考えられます。

各ステージにわかりやすい名前を付けます。既存のジャーニーを改善する場合は、「現在の状態」と「将来の状態」のバージョンを含めることを検討してください。

3. タッチポイントと問題点を特定する

各ステージについて、ランディングページ、セールスコール、メール、製品チュートリアル、サポートチャットなど、具体的な顧客タッチポイントをリストアップします。 次に、既知の摩擦のある領域を特定します。 ユーザーはセットアップ中に混乱していますか？ トライアル期間が終了した後に解約してしまうのか、それとも料金に満足しているのか？

これらのインサイトにカスタムフィールド (タッチポイントの種類、感情、優先度など) をタグ付けし、オーナーを割り当ててさらに詳しく調査します。 スクリーンショット、顧客の発言、アンケート結果へのリンクを添付することもできます。

4. ジャーニーを改善するためのタスクを割り当てる

改善すべき点を特定したら、各機会領域に対応するタスクを作成します。 これには、オンボーディングフローの再設計、ヘルプコンテンツの書き換え、リテンションメールの送信などが含まれます。 Asana のタイムラインビューを使用して、優先度と順序に従ってこれらのアクションを配置します。 オーナーを割り当て、締め切りを設定し、タスクを関連するタッチポイントにリンクして透明性を確保しましょう。

5. リアルタイムでコラボレーションして更新する

製品、マーケティング、サポート、デザインの各チームのメンバーを招待して、プロジェクトで直接コラボレーションしましょう。 インサイトが変わったら、マップを動的に更新します。 プロジェクトのダッシュボードを使用して進捗をモニタリングし、時間の経過に伴う顧客の感情の変化を検出します。 このジャーニーマップは、静的なホワイトボードやインフォグラフィックとは異なり、カスタマーエクスペリエンスの変化に合わせて現在の状態に保たれます。

Asana のジャーニーマップ機能

Asana の機能は、静的な計画を動的なワークフローに変換します。 カスタマーエクスペリエンスのジャーニーマップテンプレートでタイムライン、フォーム、ダッシュボードなどのような機能を使用すると、CX に関する作業の可視性とコントロールが向上します。 これらのツールは、リアルタイムのコラボレーションと実行可能な結果を促進します。 全機能のリストについては、Asana の機能ページをご覧ください。

タイムラインビュー: ステージごとの改善点を視覚的にまとめたロードマップを作成できます。 現在および将来たるべきイニシアチブの計画に最適です。

カスタムフィールド: タッチポイントやアクションアイテムごとに、ペルソナ、感情、チャネルなどのメタデータを追跡できます。

タスクの依存関係: 改善点を順番につなげます (例: 新しいオンボーディングフローを開始する前にユーザーリサーチを完了する)。

フォーム: CX チームやサポートチームがカスタマーサービスのインサイトや問題点を送信する方法を標準化できます。

ダッシュボード: さまざまなタッチポイントで CSAT、解約率、導入率などの主要な指標を追跡して、影響を監視します。

おすすめのマッピング連携

連携を使用すると、ジャーニーマッピングプロジェクトをチームがすでに使用しているツールと連携できます。 Asana を離れることなく、データの取得、フィードバックの収集、改善の完了まで行うことができます。 詳しくは、Asana の連携ディレクトリをご覧ください。

Zendesk: リアルタイムでサポートチケットを取得し、ステージごとに一般的な問題を特定します。

Figma: デザインプロトタイプを関連するジャーニーのステージに直接埋め込むことで、フィードバックと引き継ぎを容易にします。

Jira:タスクを同期し、カスタマーエクスペリエンスに関連するエンジニアリング作業を追跡できます。 連携

GitLab: 開発の課題やコミットをカスタマージャーニーのタスクにリンクし、デリバリーをリアルタイムで追跡できます。

Google スプレッドシート: 顧客指標、使用状況データ、NPS スコアをインポートまたはエクスポートして可視化します。

Slack: タスクが更新されたとき、または新しいジャーニーインサイトが追加されたときに通知を受け取ります。

Gmail: メールスレッドからの顧客フィードバックを Asana で追跡可能なアクションアイテムに変換できます。

カスタマージャーニーマップテンプレートに関するよくある質問