お客様フィードバック用のテンプレート

複数のソースから寄せられた顧客フィードバックも一元管理しましょう。顧客フィードバックのテンプレートを使えば、何が求められているのか、全体的なイメージをつかむことができ、フィードバックを具体的なアクションアイテムに落とし込むことができます。

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フィードバックに耳を傾けることは、お客様との良好な関係を築くための最も有益な方法の 1 つです。ただし、フィードバックが入ってくるチャネルが複数あった場合、すべてを把握することは容易ではありません。

Asana のテンプレートを使えば、お客様のフィードバックを一か所に集められるので、お客様が最も望んでいることや必要なことを理解し、それを優先することができます。

[製品 UI] お客様フィードバックプロジェクトの例 (ボード)

顧客フィードバックテンプレートとは?

顧客フィードバックのテンプレートは、チームが顧客フィードバックを整理、管理し、お客様の声に基づいてアクションを起こす上で役に立つ、構築済みのフレームワークです。このテンプレートを使用すると、カスタマーサポート、顧客アンケートフォーム、SNS、メールなど、さまざまなチャネルのフィードバックを一元管理することができます。フィードバックを一か所にまとめることで、テーマ、センチメント (感情)、製品機能、優先順位ごとに分類しやすくなります。これにより、お客様が求めていることの全体像を把握し、最も重要な機能や変更を優先することができます。

Asana の顧客フィードバックテンプレートはカスタマイズ可能なので、チームの特定のニーズに合わせて調整できます。何もない状態から始めるのではなく、このテンプレートをベースに、理想的な顧客フィードバックのワークフローを作り上げましょう。

顧客フィードバック用デジタルテンプレートを活用するメリット

顧客からのフィードバックは、それに対して行動を起こして初めて役に立つものです。デジタルテンプレートを使えば、フィードバックを記録するだけでなく、そのフィードバックを製品開発プロセスに反映させるためのフレームワークとして活用することができます。

ワークマネジメントプラットフォームで顧客のフィードバックを管理することで、次のことが可能になります。 

  • 顧客から寄せられたすべてのフィードバックを一度に俯瞰でき、各フィードバックに対してチームがどのように対応する予定なのかも把握できます。 

  • すべての顧客フィードバックを 1 つの場所にまとめて記録できます。そして、チームがさまざまなフィードバックに優先順位をつけて対応する際に、その内容や進捗状況を確認することができます。 

  • 色分けされたカスタムタグを使用して、優先度、顧客のセンチメント、フィードバックの種類などの重要な情報を記録します。

  • オートメーションをセットアップすると、チームがアクションを起こしたときに、フィードバックを別のテンプレートのセクションにスムーズに移動できます。 

  • 標準的なリストや、かんばんボード、タイムライン、カレンダーなど、さまざまな形でテンプレートを見える化できます。 

  • スクリーンショットや顧客とのチャットのファイルなど、関連する文書やファイルをタスクに添付できます。 

顧客フィードバックテンプレートの使い方

Asana テンプレートを使って、理想的なフィードバックのワークフローを整えるにあたり重要なポイントをご紹介します。

  • 毎回同じ情報を収集する。フィードバックごとに得られる情報項目が同じでなければ、フィードバックの傾向やテーマを理解するのは困難です。カスタムフィールドまたはフォームを使って、フィードバックから得られる情報を指定して効果的な情報収集を行いましょう。

  • ツールを統合してフィードバックを 1 か所に集約する。お客様からのフィードバックがメールやフォーム、どちらで送られてきても、それらを Asana などのワークマネジメントプラットフォームと連携すれば、すべてのフィードバックを同じ場所にまとめられます。

  • アイデアをすばやくアクションに変換する。お客様は常にバグを見つけたり役に立つアイデアを提案してくれます。フィードバックをチームが実際に取り組むタスクに変換しましょう。

  • 優先度を設定する。すべてのフィードバックを認識することは大切ですが、製品チームはその中から優先度の高いものを見つけ、ロードマップに載せていく必要があります。カスタムフィールドを使用して、製品チームが何を優先してアクションを起こすべきかを判断できるようにしましょう。

組み込まれている機能

  • フォーム: 誰かがフォームに入力すると、Asana プロジェクトの新規タスクとして表示されます。フォームを介してリクエストを受け付けることで、仕事の開始手順を統一し、必要な情報を収集し、仕事の見落としを防ぐことができます。リクエストをその場限りのプロセスとして処理するのではなく、標準のシステムやメンバー全員が回答しなければならない一連の質問を作成するとよいでしょう。あるいは、ブランチ機能を用いて、ユーザーの過去の回答に基づいて質問を調整する手もあります。フォームは、入ってくるリクエストを管理するために費やす時間と手間を省く効果があり、チームはより多くの時間を重要な仕事に使えるようになります。

  • カスタムフィールド: カスタムフィールドは、作業のタグ付け、ソート、絞り込みに最適な手段です。優先度やステータス、メールや電話番号など、追跡が必要なあらゆる情報に対してそれぞれカスタムフィールドを作成できます。カスタムフィールドを使用して To-Do をソートし、スケジュールを組むことで、何から手を付けるべきかが一目でわかります。また、さまざまなタスクやプロジェクトを横断して同じカスタムフィールドを使用すれば、組織全体で一貫性のある管理ができます。

  • レポート機能: Asana のレポート機能は、プロジェクトデータを視覚的なチャートや理解しやすいグラフに変換します。仕事が行われている場所でレポートを作成することで、無駄な重複作業を減らし、不要にアプリを切り替える手間を省くことができます。また、チームのすべての仕事がすでに Asana に集まっているため、どのプロジェクトやチームからでもデータを引き出し、一か所で何が起こっているのかを正確に把握できます。

  • オートメーション: 手作業を自動化することで、チームは忙しいだけの無駄な作業に費やす時間を減らし、本来の業務に専念できるようになります。Asana のルールは、トリガーとアクション、つまり「X が発生したら Y を行う」という基本的な仕組みに基づいて機能します。ルールを使用して、作業の自動割り当て、期日の調整、カスタムフィールドの設定、関係者への通知などを行います。単発のオートメーションからワークフロー全体まで、ルールを活用することで、チームはスキルを要する仕事や戦略的な作業に取り組む時間を取り戻せます。

おすすめのアプリ

  • ServiceNow: Asana でのタスク作成を自動化することにより、ServiceNow で作業している IT チームの手作業を減らし、プラットフォームの壁を越えてリアルタイムのステータスと背景情報を可視化します。従業員のサポートチケットの追跡・管理に ServiceNow を使用している社内向けのサービスチームは、ハードウェアに関する要望や、給与計算に関する質問など、ServiceNow 外での対応が必要になるリクエストを受けることも多いでしょう。この連携機能を使えば、Asana 上で行われたアクションや更新が ServiceNow にも反映されます。

  • Zendesk: Asana と Zendesk の連携を使用すれば、ユーザーは Zendesk のチケットからすばやく、簡単に Asana タスクを作成できます。コンテキストを追加したり、ファイルを添付したり、既存タスクをリンクしたりして、チケットをクローズするのに必要な作業を追跡します。この連携により、両システム間でシームレスな可視性が生まれるため、メンバー全員が最新情報をリクエストしなくても、進捗を把握できます。

  • HubSpot: HubSpot のワークフローを使って、Asana のタスクを自動で作成しましょう。HubSpot ワークフロー (Workflows) では、HubSpot CRM のすべての顧客データを使って自動化プロセスを作成できます。この連携を利用すると、たとえば取引やチケットのクローズ時にチーム間の仕事の引き継ぎを HubSpot でシームレスに行うことができます。

FAQ

顧客からフィードバックを集めるにはどうしたらいいのでしょうか?

顧客やクライアントからフィードバックを集めるには、さまざまな方法を採用できます。製品や販売戦略によって効果的な方法は異なりますが、その中からいくつかの方法をご紹介します。

オンラインフォームやカスタマーエクスペリエンス関連のアンケートを作成する場合、回答者に的確な質問をすることが大切です。自由回答形式の質問は避け、顧客の問題点を把握するために必要となる質問にのみ焦点を当てましょう。優れたフィードバックフォームは簡潔で、複数選択式の質問が含まれています。これにより、顧客がフォームの記入にかける時間が短縮でき、チームは寄せられたすべてのフィードバックデータを統一して集計することができます。

複数のソースから寄せられる顧客フィードバックをまとめて記録するにはどうすればよいですか?

顧客フィードバックのテンプレートを使用すると、チームがすべての顧客フィードバックを一か所で、まとめて把握できるようになります。テンプレート内で、以下の戦略を活用することで、複数のソースから寄せられる顧客フィードバックを統一し、一元管理することができます。

  • Asana のカスタマイズ可能なフォームビルダーを使用して、関係者がテンプレートにフィードバックを追加する方法を統一し、チームが対応する上で必要な情報を確実に入手できるようにします。たとえば、カスタムフォームのフィールドには、優先度、顧客センチメント、フィードバックの種類などを追加できます。

  • 顧客フィードバックアンケートのテンプレートを作成することで、対顧客部門のチームがビジネス全体でフィードバックを求める方法を統一できます。 

  • 「顧客からの電話」「オンラインポップアップフォーム」「メール」など、カスタムタグを追加することで、各フィードバックの情報源を記録できます。

顧客のフィードバックを複数のチームと共有するにはどうすればよいですか?

顧客から寄せられたフィードバックを協働ワークマネジメントプラットフォームで管理することで、簡単に複数のチーム間でフィードバックを共有できます。テンプレートのプロジェクトに追加するだけで、新しいフィードバックが追加され、優先順位が付けられ、対応が行われる過程をリアルタイムで確認することができます。また、プロジェクトのステータス更新をテンプレートで直接共有し、仕事が行われるその場所で重要なマイルストーンや問題を直接確認することもできます。

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