Proste zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi

Zespoły obsługi to niedoceniani bohaterowie większości organizacji. Często są bardzo potrzebne, zapewniając wsparcie IT, pomoc w zakresie zasobów ludzkich lub inne niezbędne usługi, aby inne zespoły mogły działać. 

Przy tak dużym zapotrzebowaniu łatwo jest odnieść wrażenie, że cały czas działasz w trybie reaktywnym – odpowiadasz na morze próśb bez szansy na cofnięcie się i zaplanowanie. Jednak dzięki zarządzaniu zgłoszeniami serwisowymi nie musi tak być. 

Czym jest zgłoszenie serwisowe? 

Zgłoszenie serwisowe to formalna prośba o pomoc. Pracownicy, klienci lub dostawcy kierują te zgłoszenia do zespołu serwisowego, np. IT lub HR, który udostępnia listę predefiniowanych usług, które wchodzą w zakres jego kompetencji. Na przykład Twój zespół IT może świadczyć następujące usługi, na które pracownicy mogą składać zgłoszenia: 

• Zgłoszenia dotyczące nowego sprzętu lub oprogramowania

• Prośby o zresetowanie hasła

• Prośby o dostęp

Wiele zespołów IT korzysta ze zgłoszeń serwisowych, ale nie jest to jedyne możliwe zastosowanie. Oto kilka innych przykładów zleceń usług spoza obszaru IT: 

• Wnioski o urlop

• Wnioski o podróże business

• Prośby o utworzenie treści

• Wnioski o autoryzację zamówienia zakupu

• Zlecenia rekrutacyjne

• Wnioski o wdrożenie nowych pracowników

• Zgłoszenia dotyczące szkoleń

Czym jest zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi?

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi to proces polegający na przyjmowaniu, dokumentowaniu i podejmowaniu działań w odpowiedzi na zgłoszenia serwisowe. W przypadku zespołów, które otrzymują wiele zleceń (np. IT, HR i zespoły odpowiedzialne za miejsce pracy), zarządzanie zleceniami usług jest niezbędne, aby móc je obsługiwać i mieć pewność, że nic nie umknie uwadze. 

Wcześniej ustalony proces zarządzania zgłoszeniami serwisowymi może pomóc Twojemu zespołowi oferować doskonałą obsługę nawet przy dużej liczbie zgłoszeń. Ułatwia on: 

• Szybko dokumentować, segregować i przypisywać zgłoszenia odpowiednim członkom zespołu.

• Monitorować zgłoszenia serwisowe, aby upewnić się, że pracownicy są zadowoleni z otrzymanej pomocy.

• Ustandaryzować zlecenia za pomocą katalogu usług, który określa, jakie usługi są dostępne. 

• Śledzenie zgłoszeń serwisowych od ich przesłania do ukończenia, aby mieć wgląd w to, co jest w toku i jak długo zespół potrzebuje na obsługę zgłoszeń. 

• Kontrolować i optymalizować sposób, w jaki zespół obsługuje zgłoszenia serwisowe. 

• Chronić moce przerobowe zespołu i upewnić się, że nie tonie w morzu zleceń.

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi to zasada zarządzania usługami IT (ITSM) – zestawu procesów operacyjnych IT, które pomagają zespołom wdrażać, ulepszać i zarządzać programami IT. W ramach ITSM struktura biblioteki infrastruktury IT (ITIL) zapewnia dodatkowe wskazówki i najlepsze praktyki dotyczące zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. 

Niezależnie od tego, nadal możesz korzystać z zarządzania zleceniami usług samodzielnie i dla innych typów zespołów. Jeśli Twój zespół regularnie obsługuje wszelkiego rodzaju zgłoszenia, zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi może okazać się pomocne. 

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi a zarządzanie incydentami

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi i zarządzanie incydentami często idą w parze, ale są to dwa odrębne procesy. Zarządzanie incydentami to sposób, w jaki zespół wykrywa i reaguje na nieoczekiwane problemy, takie jak błędy oprogramowania, zagrożenia dla bezpieczeństwa cybernetycznego lub awarie systemu. Incydenty często mają wyższy priorytet niż zgłoszenia serwisowe, ponieważ mogą zakłócać procesy biznesowe, wpływać na przychody i tworzyć poważne blokady dla zespołów. 

Zgłoszenia serwisowe są natomiast częścią normalnego przepływu pracy w firmie. Nie zakłócają one niczego, a raczej dają zespołom możliwość poproszenia o pomoc i wyboru z wcześniej określonej listy usług. Zarządzanie zgłoszeniami i ich realizacja są nadal ważne dla zespołów obsługi, ponieważ pozwalają zapobiegać blokadom, ale masz nieco więcej swobody podczas planowania i przypisywania tych zgłoszeń swojemu zespołowi. 

Uproszczony proces zarządzania zgłoszeniami serwisowymi

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi może na pierwszy rzut oka wydawać się zniechęcające, zwłaszcza jeśli Twój zespół jest przytłoczony zgłoszeniami i nie masz jeszcze wdrożonego procesu obsługi zgłoszeń. Aby ułatwić Ci rozpoczęcie pracy, podzieliliśmy cykl zarządzania zgłoszeniami serwisowymi na pięć prostych kroków: 

1. Przesłanie: pracownik przesyła zgłoszenie

Proces rozpoczyna się, gdy pracownik przesyła zgłoszenie serwisowe. Istnieje kilka różnych sposobów, w jakie pracownicy mogą przesyłać zgłoszenia, w zależności od wielkości i potrzeb Twojej firmy. Mniejsze firmy mogą polegać na prostych wiadomościach e-mail, telefonach lub formularzach online, podczas gdy większe organizacje często wymagają bardziej zaawansowanych platform, takich jak help desk, service desk lub portal pomocy dla pracowników. 

2. Ocena: zespół obsługi przyjmuje i ocenia zgłoszenie

Następnie zespół obsługi ocenia zgłoszenie, aby określić następujące kwestie: 

• Stopień pilności zgłoszenia — na przykład prośba o zresetowanie hasła może być pilna, jeśli ktoś utracił dostęp do swojego komputera. 

• Jakie zasoby lub narzędzia są potrzebne zespołowi do realizacji zlecenia — na przykład zlecenie dotyczące bloga może wymagać zasobów związanych z pisaniem, projektowaniem i publikowaniem. 

• Czy zlecenie wymaga zatwierdzenia przez przełożonego lub weryfikacji przez inny zespół – na przykład pracownik proszący o nowy komputer może najpierw wymagać zatwierdzenia. 

3. Realizacja: zespół obsługi klienta realizuje zlecenie

Teraz, gdy zespół ma wystarczająco dużo informacji kontekstowych, może przejść do realizacji zlecenia. Obejmuje to przypisanie zlecenia konkretnemu członkowi zespołu (lub kilku członkom zespołu) i podanie szacowanej daty ukończenia. Podczas pracy nad zleceniem zespół może potrzebować dodatkowych informacji od osoby, która je złożyła. 

4. Ukończenie: zespół obsługi klienta realizuje zgłoszenie

Gdy zespół zrealizuje zgłoszenie, może powiadomić o tym osobę zgłaszającą i sprawdzić, czy usługa działa lub spełnia oczekiwania. Na przykład, jeśli pomogłeś pracownikowi zresetować hasło, powinieneś sprawdzić, czy może on pomyślnie zalogować się na swoje konto. Następnie zamknij i zarchiwizuj zgłoszenie. 

5. Działania następcze: zespół serwisowy prosi o opinię

To, że Twój zespół ukończył zlecenie, nie oznacza, że wszyscy są zadowoleni z wyniku. Poproszenie o opinię jest ważnym krokiem, aby upewnić się, że Twój zespół zapewnia klientom pozytywne doświadczenia i sprawdzić, czy istnieją jakiekolwiek możliwości usprawnienia procesu zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. 

Najlepsze praktyki w zakresie zarządzania zgłoszeniami serwisowymi

Oto kilka najlepszych praktyk, o których warto pamiętać, jeśli dopiero zaczynasz zarządzać zgłoszeniami serwisowymi (lub jeśli chcesz ulepszyć bieżący proces):

Scentralizuj proces składania zleceń

Zbieraj wszystkie zgłoszenia serwisowe i zarządzaj nimi w jednym miejscu, aby mieć pewność, że (a) nie pracujesz nad żadnymi zduplikowanymi zgłoszeniami oraz (b) pracownicy mogą poprosić o pomoc w jednym centralnym, łatwym do znalezienia miejscu. Na przykład scentralizowanie procesu obsługi zgłoszeń w narzędziu do zarządzania projektami zapewnia ogólny przegląd wszystkich zgłoszeń w jednym miejscu, w tym status, oś czasu i właściciela każdego zgłoszenia.  

Stwórz zasoby samoobsługowe

Im więcej pracowników może sobie pomóc, tym mniej pracy ma do wykonania Twój zespół. Na przykład utworzenie bazy wiedzy lub portalu samoobsługowego z artykułami instruktażowymi może pomóc w zapobieganiu zgłoszeniom. Możesz również utworzyć artykuły instruktażowe opisujące wszystkie wymagane kroki, które pracownicy powinni podjąć przed przesłaniem zgłoszenia serwisowego, takie jak uzyskanie zatwierdzeń lub powiadomienie innych zespołów. Możesz też skonfigurować formularz do przyjmowania zgłoszeń, aby mieć pewność, że zbierasz wszystkie wymagane informacje na temat zgłoszenia, co pozwoli ograniczyć liczbę konwersacji. 

Wykorzystaj automatyzację

Automatyzacja prostych, powtarzalnych zadań oszczędza czas zespołu i zmniejsza ryzyko błędu ludzkiego. Jeśli otrzymujesz zgłoszenia i zarządzasz nimi za pomocą narzędzia do zarządzania projektami, możesz skonfigurować automatyzacje, aby usprawnić przepływ pracy związany z zarządzaniem zgłoszeniami. Na przykład w Asanie możesz automatycznie generować i przypisywać nowe zadania, gdy pracownicy wypełniają formularz zlecenia usługi. 

Dokumentuj wszystko

Jeśli Twój zespół zarządza wieloma zleceniami, kluczowe znaczenie ma prowadzenie dobrej dokumentacji. Dokumentowanie wszystkich zgłoszeń serwisowych (bieżących i zamkniętych) może pomóc w zapobieganiu przeoczeniom. Pamiętaj, aby uwzględnić kluczowe informacje, takie jak rodzaj zgłoszenia, termin ukończenia, osoba odpowiedzialna, osoba zgłaszająca, podjęte działania i wszelkie umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA). Informacje te są pomocne, gdy chcesz usprawnić bieżące procesy, ponieważ możesz łatwo zobaczyć dane, takie jak czas, jaki zazwyczaj zajmuje ukończenie zlecenia lub liczba interesariuszy, którzy są zazwyczaj zaangażowani w każde zlecenie użytkownika. 

Oprócz dokumentowania samych zgłoszeń, ważne jest również, aby na bieżąco aktualizować dokumentację procesu. Dzięki temu członkowie zespołu będą mieli dostęp do informacji, których potrzebują, aby skutecznie realizować procesy zespołu i wykonywać wszystkie wymagane kroki dla każdego zgłoszenia serwisowego. 

Śledzenie postępów

Śledzenie postępów w czasie jest kluczem do stworzenia skutecznego procesu zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Określ wskaźniki, które wskazują, jak dobrze działa Twój program (znane również jako kluczowe wskaźniki wydajności) i regularnie raportuj te wskaźniki. Możesz na przykład raportować średni czas potrzebny na ukończone zlecenia i zadowolenie klientów. 

Wspieraj swój zespół

Zespoły obsługi klienta to często jedne z najbardziej zapracowanych i najbardziej potrzebnych zespołów w organizacji. I choć ich codzienna praca może nie być tak atrakcyjna jak w innych zespołach (pomyśl o premierach produktów na dużą skalę), to właśnie od nich zależy, czy projekty wszystkich innych działów będą przebiegać sprawnie. Nie pozwól, aby Twój zespół pozostał w cieniu. Znajdź sposób, aby publicznie wyrazić uznanie dla ich ciężkiej pracy – na przykład dzieląc się szczególnie imponującymi statystykami zespołu w komunikacji obejmującej całą firmę. 

Równie ważne jest, aby pomóc zespołowi w priorytetyzacji i planowaniu zadań, aby nie był przepracowany i przytłoczony zleceniami. Może to oznaczać delegowanie, dostosowywanie dat wykonania, obniżanie priorytetu niektórych zadań i zarządzanie oczekiwaniami interesariuszy dotyczącymi tego, kiedy praca zostanie ukończona. Zarządzanie mocami przerobowymi zespołu jest niezbędne, aby utrzymać wysokie morale i zapobiec wypaleniu. 

Przejmij kontrolę nad zleceniami usług

Skuteczny proces zarządzania zleceniami usług daje zespołowi kontrolę nad tym, jak i kiedy są one realizowane. Oznacza to, że możesz przejść z trybu reaktywnego do trybu planowania – proaktywnie zarządzając czasem swojego zespołu, zamiast czuć się przytłoczonym przez morze zleceń.