Czym jest zarządzanie incydentami? Kroki, wskazówki i najlepsze praktyki

Czy zdarzyło Ci się kiedyś doświadczyć zakłócenia podczas pracy nad projektem i w rezultacie napotkać dezorganizację? Większość z nas niestety tego doświadczyła. Na szczęście istnieje sposób na rozwiązanie tych problemów w czasie rzeczywistym bez obniżania produktywności zespołu. 

Zarządzanie incydentami to proces polegający na jak najszybszym analizowaniu i korygowaniu zakłóceń w projekcie. Oznacza to więcej czasu na pracę nad projektem, a tym samym jego ukończone. 

Omówimy proces zarządzania incydentami i najlepsze praktyki, aby wdrożyć własną strategię, dzięki której będziesz gotowy, jeśli i kiedy nastąpi kolejny incydent w projekcie. 

Czym jest zarządzanie incydentami?

Zarządzanie incydentami to proces wykrywania, badania i reagowania na incydenty w możliwie najkrótszym czasie. Chociaż nie zawsze prowadzi do trwałego rozwiązania, zarządzanie incydentami jest ważne, aby ukończyć projekty na czas lub jak najbliżej ustalonego terminu. 

Zarządzanie incydentami może być wdrożone w każdym zespole, chociaż zespoły IT powszechnie używają go wraz z zarządzaniem wydaniami i czasami nazywają go biblioteką infrastruktury IT lub zarządzaniem incydentami ITIL.

Kierownicy projektów korzystają z zarządzania incydentami podczas projektów, aby zapobiegać zagrożeniom, które mogą utrudniać realizację zadań. Odbywa się to za pomocą pięciostopniowego procesu, który zapewnia skuteczne i prawidłowe rozwiązywanie incydentów. 

Incydent to każde zakłócenie usługi lub przepływu pracy. Oto kilka rodzajów incydentów, które można rozwiązać za pomocą zarządzania incydentami: 

• Problemy z łącznością Wi-Fi

• Wirus lub złośliwe oprogramowanie

• Awaria poczty e-mail

• Opóźnienia strony internetowej lub błędy nawigacji

• Incydenty związane z bezpieczeństwem 

Zasadniczo incydent to wszystko, co utrudni życie klientom lub pracownikom. 

Utworzenie szablonu zarządzania incydentami może pomóc członkom zespołu dowiedzieć się, jak rozwiązać problem, gdy dojdzie do incydentu. 

Zarządzanie problemami a zarządzanie incydentami

Chociaż istnieje kilka czynników różnicujących zarządzanie problemami od zarządzania incydentami, jedna kluczowa różnica jest szczególnie widoczna: zarządzanie problemami to proces korygowania pierwotnej przyczyny zagrożenia dla projektu, podczas gdy zarządzanie incydentami polega na szybkim rozwiązaniu problemu związanego z przerwą w projekcie.

Oto proste zestawienie: 

• Zarządzanie incydentami: szybkie rozwiązanie pojedynczego, spontanicznego zdarzenia 

• Zarządzanie problemami: kompleksowe rozwiązanie problemu na dużą skalę, który zatrzymuje działalność business 

Chociaż oba systemy są potrzebne, zapewniają różne wyniki i mają miejsce w różnych momentach cyklu życia projektu. Zarządzanie incydentami ma miejsce, gdy dochodzi do incydentu, podczas gdy zarządzanie problemami polega na rozwiązaniu podstawowego problemu po fakcie, aby upewnić się, że nie powtórzy się.

Korzyści z zarządzania incydentami

Incydenty mogą spowalniać projekty i marnować cenne zasoby. Mogą również zakłócić działalność, co czasami prowadzi do utraty kluczowych danych. Dlatego zarządzanie incydentami jest tak ważne.

Kilka kluczowych korzyści z zarządzania incydentami to: 

• Zwiększona efektywność i produktywność zespołu

• Zapobieganie przyszłym incydentom 

• Skrócenie przestojów

• Lepsza obsługa klienta

• Widoczność i przejrzystość w organizacji 

• Płynne operacje biznesowe

• Szybki powrót do normalnego funkcjonowania

Dzięki dobremu planowi radzenia sobie z bieżącymi i przyszłymi incydentami oraz ich eliminowania Twoja organizacja stanie się znacznie silniejsza. 

Jakie jest pięć etapów planu reagowania na incydenty?

Plan reagowania na incydenty składa się z pięciu ważnych kroków. Każdy z tych kroków składa się na cykl życia zarządzania incydentami i pomaga zespołom śledzić zagrożenia w projekcie i reagować na nie. 

Plan zarządzania incydentami składa się z pięciu kroków:

1. Identyfikacja incydentu

2. Kategoryzacja incydentów

3. Priorytetyzacja incydentów

4. Reagowanie na incydenty

5. Zamknięcie incydentu

Od identyfikacji incydentu po ustalenie priorytetów i ostateczne reagowanie, każdy z tych kroków pomaga w płynnym przepływie incydentów przez cały proces. Bez skutecznego planu reagowania projekty mogą napotkać poważne problemy. Dotyczy to zwłaszcza zespołów IT i DevOps ze względu na techniczny charakter ich pracy. Jest to również jeden z powodów, dla których zarządzanie incydentami jest najczęściej stosowane w działach zarządzania usługami IT.

Jest to proces podobny do kontroli zmian, z tą różnicą, że w tym przypadku mamy do czynienia ze zmianą projektu, a nie poważnym incydentem. 

Dowiedzmy się więcej o pięciu etapach skutecznego systemu zarządzania incydentami, o tym, jak wykrywać i rozwiązywać problemy, gdy się pojawią, oraz o tym, jaką rolę odgrywa alokacja zasobów. 

1. Identyfikacja incydentu

Pierwszym krokiem w planie reagowania na incydenty jest identyfikacja incydentu. Problem może pojawić się w prawie każdej części projektu, niezależnie od tego, czy jest to część wewnętrzna, związana z dostawcą, czy też skierowana do klienta. 

Aby zidentyfikować incydent, należy uwzględnić następujące elementy:

• Nazwa lub numer identyfikacyjny

• opis,

• Data

• Osoba zarządzająca incydentem

Każda z tych informacji będzie pomocna w późniejszym czasie, zwłaszcza jeśli masz opracowany plan zarządzania problemami. W ten sposób można znaleźć pierwotną przyczynę incydentu i upewnić się, że nie powtórzy się on. 

2. Kategoryzacja incydentów

Incydenty należy dokładnie skategoryzować, aby można je było prawidłowo rozwiązać. Kategoryzacja umożliwia członkom zespołu:

1. Szybko znaleźć rozwiązanie, jeśli ten incydent kiedykolwiek się powtórzy. 

2. Prawidłowe ustalenie priorytetów incydentów i posortowanie ich według pilności. 

Kategoryzacja incydentów według pilności może pomóc w zapewnieniu, że są one rozwiązywane w odpowiedniej kolejności.  Na przykład opóźnienie w działaniu chatbota i awaria całej witryny mają różną wagę. 

Po sklasyfikowaniu incydentu upewnij się, że został on przypisany do odpowiedniej sekcji, aby można było się do niego odnieść w przyszłości i aby właściwy zespół mógł się nim zająć. Nie ma sztywnej reguły, jeśli chodzi o kategorie zarządzania incydentami, więc skoncentruj się na sposobach, w jakie Twój zespół może łatwo zidentyfikować przyszłe problemy na podstawie rodzaju incydentu. 

3. Priorytetyzacja incydentów

Po zidentyfikowaniu i skategoryzowaniu incydentu możesz przejść do ustalania priorytetów. Istnieje kilka kluczowych rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, jeśli chodzi o klasyfikowanie incydentów projektowych według ważności: 

• Jakie inne incydenty są traktowane priorytetowo

• Jakie inne zadania muszą zostać ukończone

Ponieważ zarządzanie incydentami koncentruje się na natychmiastowych poprawkach, należy starać się rozwiązywać problemy, które będą miały bezpośredni wpływ na pracę. Konieczne będzie również nadanie priorytetu incydentom w stosunku do innych zadań projektowych, które należy ukończyć.

Po rozważeniu obu czynników priorytetyzacji możesz rozpocząć pracę nad incydentami o wysokim priorytecie. 

4. Reagowanie na incydenty

Po prawidłowym oznaczeniu incydentu i nadaniu mu priorytetu możesz przejść do sedna sprawy. W zależności od tego, jak został oznaczony, incydent należy wysłać do zespołu najlepiej przygotowanego do rozwiązywania problemów. Zazwyczaj odpowiedni zespół będzie w stanie szybko rozwiązać problem. Szybki czas reakcji jest kluczowy w zarządzaniu incydentami. 

W niektórych przypadkach zespół reagowania może nie być w stanie znaleźć rozwiązania. Gdy tak się stanie, przekażeśle problem do innego zespołu w celu dalszego zbadania i rozwiązania problemu. Śledzenie incydentów i zespołów wyznaczonych do ich rozwiązywania może być trudne, ale odpowiednie oprogramowanie do zarządzania pracą znacznie to ułatwia.

5. Rozwiązywanie i zamykanie incydentów

Gdy problem zostanie rozwiązany w sposób satysfakcjonujący wszystkich, możesz zamknąć zgłoszenie i oznaczyć incydent jako ukończone. Wszelką dokumentację utworzoną w powyższych krokach należy przechowywać we wspólnym obszarze roboczym do wykorzystania w przyszłości. Może to być udostępniony dysk lub cyfrowy folder projektu. 

Podczas spotkania podsumowującego projekt możesz omówić wszelkie incydenty, które miały miejsce w trakcie jego realizacji. Może to być świetny sposób na przejście do fazy zarządzania problemami w projekcie, w której pracujesz nad rozwiązaniem przyczyny źródłowej i stworzeniem bardziej efektywnego spotkania.

Najlepsze praktyki w zakresie zarządzania incydentami

Teraz, gdy wiesz już, co wchodzi w skład planu reagowania na incydenty, nadszedł czas, aby utworzyć własny dziennik incydentów. Rozpoczęcie pracy może być trudne w zależności od rodzaju projektu i zespołu, z którym pracujesz. Jednak dzięki kilku najlepszym praktykom i przykładowemu dziennikowi reagowania na incydenty będziesz w stanie udokumentować incydenty i odpowiednio na nie reagować, gdy tylko się pojawią.

Oto przykładowy dziennik incydentów, który może stać się inspiracją dla Twojego własnego.

Aby rozpocząć, przejrzyj naszą galerię szablonów lub utwórz własny dziennik.

Niektóre z najlepszych praktyk w zakresie zarządzania incydentami obejmują utrzymywanie porządku w dzienniku, odpowiednie szkolenie i komunikację z zespołem oraz automatyzację procesów, jeśli jest to możliwe. Przyjrzyjmy się siedmiu najlepszym praktykom w zakresie zarządzania incydentami.

1. Identyfikuj problemy wcześnie i często

Incydenty mogą być trudne do wykrycia, ale im szybciej je zdiagnozujesz, tym łatwiej będzie sobie z nimi poradzić. 

Najlepiej jest poświęcić czas na jak najczęstsze sprawdzanie projektów i procesów pod kątem potencjalnych problemów. Dzięki temu będziesz wiedzieć, jakie problemy się pojawiają i które z nich mogą przerodzić się w poważne incydenty. 

Wskazówka: po zidentyfikowaniu incydentu udokumentuj go w dzienniku incydentów.

2. Utrzymuj porządek w pracy

Organizacja jest kluczowa w każdej części zarządzania projektem, ale szczególnie w przypadku dokumentowania problemów, które mogą mieć długotrwałe skutki. Możesz to zrobić, często sprzątając dyski i tworząc krótkie opisy. 

Jeśli uważasz, że do dziennika odpowiedzi należy dodać więcej informacji, ale nie ma wystarczająco dużo miejsca, rozważ dodanie linku do zewnętrznej przestrzeni lub dokumentu, w którym znajdują się bardziej szczegółowe odpowiedzi. 

Wskazówka: ustal limit znaków, aby opisy były krótkie i uporządkowane. 

3. Edukuj swój zespół

Przeszkol swój zespół w zakresie wszelkich wypadków, które mogą się zdarzyć, i tego, co należy zrobić w przypadku wykrycia potencjalnego problemu. 

Chociaż formalne szkolenie nie zawsze jest potrzebne, warto zapoznać zespół z programami, w których będą pracować, oraz z potencjalnymi problemami. W ten sposób członkowie zespołu będą mogli zgłaszać incydenty, zanim wymkną się spod kontroli. 

Wskazówka: zorganizuj spotkanie, aby zaprezentować zespołowi dziennik incydentów i inne potrzebne narzędzia. 

4. Automatyzuj zadania

Automatyzacja procesów biznesowych może sprawić, że zarządzanie incydentami stanie się niezwykle proste. Chociaż czasami trudno jest ją skonfigurować, na dłuższą metę może zaoszczędzić dużo czasu (nie wspominając o problemach związanych z rozwiązywaniem incydentów). 

Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do automatyzacji, znanemu również jako narzędzia ITSM, możesz zaprogramować automatyczne zgłaszanie incydentów. Chociaż nie jest to rozwiązanie, które załatwi wszystko, może pomóc w wykryciu problemów, które w przeciwnym razie mogłyby umknąć Twojej uwadze. 

Wskazówka: pamiętaj o regularnym sprawdzaniu zautomatyzowanych zadań. Jeśli je skonfigurujesz i zapomnisz o nich, możesz przeoczyć błędy. 

5. Komunikuj się w jednym miejscu

Czasami komunikacja może być rozproszona, zwłaszcza w środowisku pracy zdalnej. W rzeczywistości zespoły spędzają o 30% więcej czasu na powielaniu pracy. Dlatego tak ważne jest stworzenie zorganizowanej metody komunikacji w zespole. Pierwszym krokiem jest prowadzenie współpracy we wspólnej przestrzeni, często z pomocą narzędzi programowych. Nie tylko zaoszczędzi to Tobie i Twojemu zespołowi czasu w przyszłości, ale także ułatwi odniesienie się do komunikacji, gdy będzie to potrzebne. 

Wskazówka: zorganizuj spotkanie, aby zaprezentować zespołowi dziennik incydentów i inne potrzebne narzędzia. 

6. Korzystaj z narzędzi do zarządzania projektami

Istnieje wiele narzędzi, których możesz użyć do tworzenia i utrzymywania planu zarządzania incydentami, a jednym z nich jest oprogramowanie do zarządzania projektami. 

Pomaga ono nie tylko w organizacji pracy i komunikacji, ale również w tworzeniu przepływów pracy i dostosowywaniu celów do działań potrzebnych do ich ukończenia. Jest to ważne podczas zarządzania incydentami, ponieważ wiele zespołów będzie prawdopodobnie musiało współpracować, aby rozwiązać problemy. Im większe zamieszanie wokół komunikacji i zadań, tym dłużej potrwa rozwiązywanie incydentów w czasie rzeczywistym. 

Wskazówka: użyj kalendarza do zarządzania projektami, aby wizualizować pracę i terminy w jednym miejscu. 

7. Kontynuuj doskonalenie

Podobnie jak w przypadku każdego planu, który wprowadzasz w życie, ważne jest, aby z czasem go ulepszać. Pierwsze uruchomienie planu reagowania na incydenty prawdopodobnie będzie wyglądać inaczej niż setne. Z czasem nauczysz się, jak zwiększyć wydajność i łatwiej będzie Ci wykrywać incydenty, zanim przerodzą się w problemy. 

Chociaż praktyka czyni mistrza, istnieją dodatkowe sposoby na poszerzenie swojej bazy wiedzy. Niektóre z nich obejmują kontynuowanie edukacji i śledzenie wskaźników wydajności. Udział w webinarach, słuchanie podcastów i czytanie newsletterów może zainspirować Cię do wprowadzenia nowych pomysłów w swoim zespole. Ponadto monitorowanie projektów i analiza wskaźników KPI może pomóc Tobie i Twojemu zespołowi uczyć się na błędach.

Wskazówka: kontynuuj naukę, dowiadując się, jak utworzyć plan zarządzania zasobami.

Zarządzanie incydentami nie jest przypadkowe

Teraz, gdy wiesz już, jak stworzyć proces zarządzania incydentami, radzenie sobie z incydentami w projekcie będzie proste. Dzięki siedmiu najlepszym praktykom opisanym powyżej możesz mieć pewność, że Twój plan będzie tak skuteczny, jak to tylko możliwe, co pozwoli Ci zaoszczędzić zarówno czas, jak i pieniądze.