4 proste kroki do stworzenia skutecznej bazy wiedzy

Na co zwracasz uwagę, gdy chcesz kupić nowy produkt? Dobrej jakości wykonania? Funkcjonalność odpowiadająca Twoim potrzebom? A co z obsługą klienta?

Jeśli zapewnisz swoim klientom dobre doświadczenia po zakupie produktu, zwiększysz prawdopodobieństwo ich zatrzymania. Ludzie chcą mieć pewność, że mają wszystkie informacje potrzebne do korzystania z produktu, który właśnie kupili. Firmy mogą udostępniać te informacje za pomocą narzędzia zwanego bazą wiedzy.

Czym jest baza wiedzy?

Baza wiedzy to wewnętrzna lub skierowana do klienta biblioteka poświęcona konkretnemu tematowi, produktowi lub usłudze. Baza wiedzy ma być repozytorium informacji dla osób korzystających z określonego produktu lub usługi. Pomaga to klientom lub pracownikom wewnętrznym szybko znaleźć potrzebne informacje na dany temat. Na przykład często zadawane pytania, typowe techniki rozwiązywania problemów i przewodniki z poradami to treści, które możesz umieścić w bazie wiedzy. 

Niecyfrowym przykładem bazy wiedzy jest instrukcja obsługi dołączona do nowego produktu. Jeśli masz problemy z konfiguracją urządzenia, instrukcja obsługi zawiera informacje potrzebne do jego skonfigurowania. 

Bazy wiedzy nie są przeznaczone tylko dla produktów lub usług – często służą również do organizowania wewnętrznych informacji firmy i dokumentacji procesów. Twoja firma prawdopodobnie posiada wewnętrzną bazę wiedzy, w której można znaleźć informacje na temat tego, jak uzyskać dostęp do odcinka wypłaty, gdzie składać wnioski o zwrot kosztów lub jakie są ogólne zasady firmy. Może to być tak proste jak dokument lub tak złożone jak dedykowane narzędzie do tworzenia bazy wiedzy, takie jak Slab.

Tematy, które powinna zawierać baza wiedzy

Jeśli nie masz pewności, jakie treści powinny znaleźć się w Twojej bazie wiedzy, zapytaj zarówno klientów, jak i zespół wsparcia. Jakie pytania najczęściej zadają klienci? Czego chcą klienci, gdy kontaktują się z zespołem obsługi klienta?

Oto kilka typowych formularzy treści, które możesz zobaczyć w bazie wiedzy:

• Często zadawane pytania i odpowiedzi

• przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów,

• Szczegółowe instrukcje dotyczące konfiguracji

• filmy instruktażowe,

• prezentacje,

• Szczegółowe grafiki

Dlaczego warto utworzyć bazę wiedzy?

Bazy wiedzy to potężne zasoby dla potencjalnych i bieżących klientów oraz pracowników wewnętrznych. Poniżej przedstawiamy kilka powodów, dla których Twój zespół powinien stworzyć bazę wiedzy. 

Udziel klientom odpowiedzi, których potrzebują

Jeśli klient ma problem z produktem, pierwszym krokiem, który podejmie, jest sprawdzenie, czy może rozwiązać problem samodzielnie. Według ankiety przeprowadzonej przez Zendesk 69% konsumentów próbuje rozwiązać swoje problemy samodzielnie, ale mniej niż jedna trzecia firm oferuje jakąś formę rozwiązania samoobsługowego, takiego jak baza wiedzy. Gdy zapewnisz klientom narzędzia, których potrzebują do samodzielnego rozwiązywania problemów, mogą oni poczuć się pewnie w swojej zdolności do rozwiązywania problemów, co z kolei może zwiększyć ich satysfakcję. 

Zminimalizuj liczbę zgłoszeń do obsługi klienta

Dobra baza wiedzy pomoże Ci zmniejszyć liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej. Jeśli zapewnisz konsumentom rozwiązania typowych problemów, będą oni mogli samodzielnie rozwiązywać problemy bez konieczności przesyłania zgłoszenia. Nie tylko pozwoli to zaoszczędzić czas, energię i koszty zespołu wsparcia, ale także pozwoli mu skupić się na bardziej skomplikowanych problemach i błędach, które mogą wymagać wsparcia inżynierów.

Oferowanie wsparcia zarówno wewnętrznego, jak i zewnętrznego

Baza wiedzy dotycząca produktu służy dwóm celom: dostarcza informacji klientom, ale także pomaga pracownikom wewnętrznym znaleźć informacje o produkcie. Na przykład, jeśli Twój zespół szkoli nowych pracowników wdrażając ich w korzystanie z produktu, baza wiedzy może pomóc im w tym procesie.

Jak stworzyć bazę wiedzy dla klientów

Chcesz stworzyć skuteczną bazę wiedzy dla swoich klientów? Oto cztery kroki, które możesz podjąć, aby stworzyć bazę wiedzy. Chociaż kroki te koncentrują się na tworzeniu bazy danych skierowanej na zewnątrz, te same kroki można wykorzystać do stworzenia wewnętrznej bazy wiedzy dotyczącej procesów firmy lub innych podobnych informacji.

1. Zbierz lub utwórz dokumentację wyjaśniającą, jak korzystać z produktu

Tworząc bazę wiedzy dla klientów, zacznij od zebrania całej dokumentacji, którą Twoja firma posiada na temat produktu. Informacje te mogą się znacznie różnić w zależności od zespołu, nawet w ramach tej samej firmy. Na przykład Twój zespół sprzedaży może wyjaśniać działanie produktu w inny sposób niż zespół programistyczny. Ważne jest, aby znaleźć wszystkie dostępne informacje i zdecydować, które z nich najlepiej włączyć do bazy wiedzy.

Dokumentacja pisemna nie jest jedyną rzeczą, którą można udostępniać w bazie wiedzy. Zasoby multimedialne, takie jak filmy instruktażowe, publiczne wersje demonstracyjne, diagramy i nagrania ze szkoleń, to wszystko może znaleźć się w bazie wiedzy skierowanej do klientów.

2. Stwórz spójny język w całej bazie wiedzy

Jak wspomniano wcześniej, różne zespoły w Twojej organizacji mogą używać różnych słów na określenie tych samych rzeczy. Może to wprowadzać zamieszanie – nie tylko dla członków zespołu, ale także dla klientów. Tworząc bazę wiedzy, pamiętaj o ujednoliceniu języka używanego w odniesieniu do produktu. Dzięki temu zarówno klienci, jak i członkowie zespołu będą mogli łatwo zidentyfikować poszczególne elementy produktu. Na przykład zespół sprzedaży może nazywać proces krok po kroku przepływem pracy, podczas gdy zespół inżynieryjny może nazywać ten sam proces krok po kroku przepływem produkcji. Jeśli użyjesz obu tych wyrażeń w bazie wiedzy, czytelnicy mogą się pogubić. Wybór jednej ustandaryzowanej nazwy i używanie jej w całej organizacji zapobiega takim sytuacjom.

3. Znajdź odpowiednie narzędzia do zarządzania bazą wiedzy

Wybór odpowiedniego oprogramowania do bazy wiedzy zależy od tego, jak będziesz korzystać z bazy wiedzy. Czy tworzysz bazę wiedzy o firmie? Czy chcesz, aby tylko określona grupa osób miała dostęp do informacji? Czy baza wiedzy musi mieć funkcję wyszukiwania? 

Zastanów się, jakie podstawowe funkcje powinna mieć Twoja baza wiedzy, a następnie zacznij szukać odpowiedniego narzędzia. Pomoże Ci to zawęzić wyszukiwanie i znaleźć odpowiednie oprogramowanie do bazy wiedzy. 

4. Regularnie aktualizuj bazę wiedzy

Baza wiedzy powinna zawsze zawierać najbardziej aktualne informacje. Im krótszy czas między aktualizacjami, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że Twój zespół otrzyma zgłoszenia dotyczące zmiany w konkretnym procesie lub przepływie pracy. Ważne jest, aby narzędzie do tworzenia bazy wiedzy miało łatwy w obsłudze system zarządzania treścią. Jeśli Twój zespół nie jest w stanie łatwo aktualizować informacji, takich jak zrzuty ekranu produktów lub nowe samouczki, trudno będzie mu utrzymać działającą bazę danych. 

Wiedza o tym, kiedy w Twoim produkcie nastąpią zmiany, ma kluczowe znaczenie dla spójności bazy wiedzy. Oznacza to, że aby baza wiedzy była aktualna, musisz współpracować z zespołami produktowymi za każdym razem, gdy funkcja jest uruchamiana lub aktualizowana. Na przykład, gdy wprowadzamy nową funkcję w Asanie, przypisujemy zadania członkom naszego zespołu ds. operacji użytkowników, aby zaktualizowali Przewodnik Asany o wszelkie odpowiednie zrzuty ekranu lub informacje. Ponieważ wszystkie informacje o premierze produktu są ustandaryzowane w Asanie, nasz zespół ds. operacji użytkowników może zaktualizować Przewodnik Asany, gdy tylko zostanie wprowadzona nowa funkcja.

Współpracuj nad bazą wiedzy, korzystając z oprogramowania do zarządzania pracą

Po zebraniu informacji do bazy wiedzy należy je aktualizować. W tym miejscu do gry wchodzi współpraca międzyfunkcyjna. Po dodaniu nowych funkcji upewnij się, że zespół zarządzający bazą wiedzy ma dostęp do jednego źródła informacji, takiego jak Asana. Dzięki Asanie możesz przenieść całą pracę swojego zespołu do jednej, wspólnej przestrzeni.