Gestão simplificada de solicitações de serviço

As equipes de atendimento são os heróis desconhecidos da maioria das organizações. Elas geralmente estão em alta demanda, fornecendo suporte de TI, assistência de recursos humanos ou outros serviços essenciais para manter outras equipes em funcionamento. 

Com uma demanda tão alta, é fácil sentir que você está constantemente no modo reativo, respondendo a um mar de solicitações sem a chance de recuar e planejar. Mas, com a gestão de solicitações de serviço, não precisa ser assim. 

O que é uma solicitação de serviço? 

Uma solicitação de serviço é um pedido formal de assistência. Funcionários, clientes ou fornecedores fazem essas solicitações a uma equipe de serviço, como TI ou RH, que fornece uma lista de serviços predefinidos que estão dentro do escopo para eles abordarem. Por exemplo, a equipe de TI pode fornecer os seguintes serviços, para os quais os funcionários podem enviar uma solicitação de serviço: 

• Solicitações de novos equipamentos ou softwares

• Solicitações de redefinição de senha

• Solicitações de acesso

Muitas equipes de TI usam solicitações de serviço, mas esse não é o único caso de uso. Aqui estão outros exemplos de solicitações de serviço fora do âmbito da TI: 

• Solicitações de folgas

• Solicitações de viagens de Business

• Solicitações de criação de conteúdo

• Pedidos de autorização de compra

• Pedidos de recrutamento

• Solicitações de integração de novos funcionários

• Solicitações de treinamento

O que é a gestão de solicitações de serviço?

A gestão de solicitações de serviço é o processo de receber, documentar e agir em relação às solicitações de serviço. Para as equipes de serviço que recebem muitas solicitações (como TI, RH e equipes do local de trabalho), a gestão de solicitações de serviço é essencial para lidar com essas solicitações e garantir que nada fique por fazer. 

Estabelecer um processo predefinido de gestão de solicitações de serviço pode ajudar a sua equipe a oferecer um ótimo serviço, mesmo com altos volumes de solicitações. Isso facilita: 

• Documentar, fazer a triagem e atribuir rapidamente as solicitações ao membro certo da equipe.

• Acompanhar as solicitações de serviço para garantir que os funcionários estejam satisfeitos com a ajuda recebida.

• Padronizar as solicitações com um catálogo de serviços, que descreve quais serviços estão disponíveis. 

• Monitorar as solicitações de serviço desde o envio até a finalização, para que você possa entender o que está em andamento e quanto tempo a equipe leva para lidar com as solicitações. 

• Controlar e otimizar a forma como a equipe lida com as solicitações de serviço. 

• Proteger a capacidade da equipe e garantir que ela não esteja se afogando em um mar de solicitações.

A gestão de solicitações de serviço é um princípio da gestão de serviços de TI (ITSM), um conjunto de processos de operações de TI para ajudar as equipes a implementar, aprimorar e gerir programas de TI. Dentro da GSTI, a estrutura da Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL) fornece diretrizes adicionais e boas práticas para a gestão de solicitações de serviço. 

Dito isso, você ainda pode usar a gestão de solicitações de serviço por conta própria e para outros tipos de equipe. Se a sua equipe lida regularmente com qualquer tipo de solicitação, a gestão de solicitações de serviço pode ajudar. 

Gestão de solicitações de serviço vs. gestão de incidentes

A gestão de solicitações de serviço e a gestão de incidentes geralmente andam de mãos dadas, mas são dois processos separados. A gestão de incidentes é a forma como a sua equipe detecta e responde a problemas inesperados, como bugs de software, ameaças à segurança cibernética ou falhas no sistema. Os incidentes geralmente têm prioridade mais alta do que as solicitações de serviço porque podem interromper os processos de negócios, afetar a receita e criar grandes obstáculos para as equipes. 

Por outro lado, as solicitações de serviço fazem parte do fluxo de trabalho normal de uma empresa. Elas não interrompem nada, mas dão às equipes uma maneira de pedir ajuda e escolher entre uma lista predefinida de serviços. Ainda é importante que as equipes de serviço gerenciem e acompanhem as solicitações para evitar bloqueios, mas você tem um pouco mais de liberdade ao agendar e atribuir essas solicitações à sua equipe. 

O processo de gestão de solicitações de serviço, simplificado

A gestão de solicitações de serviço pode parecer assustadora à primeira vista, especialmente se a sua equipe estiver sobrecarregada com solicitações e você não tiver configurado um processo de solicitação predefinido antes. Para ajudar a começar, dividimos o ciclo de vida da gestão de solicitações de serviço em cinco etapas simples: 

1. Envio: um funcionário envia uma solicitação

O processo é iniciado quando um funcionário envia uma solicitação de serviço. Há algumas maneiras diferentes de os funcionários enviarem solicitações, dependendo do tamanho e das necessidades da sua empresa. Empresas menores podem depender de simples envios de e-mail, telefone ou formulários on-line, enquanto organizações maiores geralmente exigem plataformas mais robustas, como uma central de ajuda, central de serviços ou portal de ajuda para funcionários. 

2. Avaliação: a equipe de serviço recebe e avalia a solicitação

Em seguida, a equipe de serviço avalia a solicitação para determinar o seguinte: 

• A urgência da solicitação: por exemplo, uma solicitação de redefinição de senha pode ser urgente se alguém não conseguir acessar o computador. 

• Quais recursos ou ferramentas a equipe precisa para atender à solicitação: por exemplo, uma solicitação de blog pode exigir recursos de escrita, design e publicação. 

• Se a solicitação requer aprovações do supervisor ou verificação de outra equipe: por exemplo, um funcionário que solicita um novo computador pode precisar passar por um processo de aprovação primeiro. 

3. Atendimento: a equipe de serviço atende à solicitação

Agora que a equipe tem informações contextuais suficientes, ela pode prosseguir para o atendimento da solicitação. Isso inclui atribuir a solicitação a um membro específico da equipe (ou a vários membros) e fornecer uma data de finalização estimada. À medida que a equipe trabalha na solicitação, pode ser necessário entrar em contato com o solicitante para obter mais informações. 

4. Finalização: a equipe de serviço finaliza a solicitação

Depois que a sua equipe atender à solicitação, ela poderá informar o solicitante e verificar se o serviço funciona ou atende às expectativas. Por exemplo, você deve verificar se um funcionário pode iniciar sessão na sua conta com sucesso se você o ajudou a redefinir a senha. Depois, feche e arquive o tíquete de solicitação. 

5. Acompanhamento: a equipe de serviço solicita feedback

Só porque a sua equipe concluiu uma solicitação, não significa que todos estejam satisfeitos com o resultado. Pedir feedback é um passo importante para garantir que a equipe esteja proporcionando uma experiência positiva ao cliente e para ver se há oportunidades de melhorar o processo de gestão de solicitações de serviço. 

Boas práticas para a gestão de solicitações de serviço

Aqui estão algumas boas práticas a ter em mente se você está apenas começando com a gestão de solicitações de serviço (ou se deseja melhorar o seu processo atual):

Centralize o processo de solicitação

Reúna e administre todas as suas solicitações de serviço em um só lugar para garantir (a) que você não esteja trabalhando em solicitações duplicadas e (b) que os funcionários possam pedir ajuda em um local central e fácil de encontrar. Por exemplo, centralizar o processo de solicitação em uma ferramenta de gestão de projetos oferece uma visão geral de todas as solicitações em um só lugar, incluindo o status, o cronograma e o proprietário de cada solicitação.  

Crie recursos de autoatendimento

Quanto mais os funcionários puderem se ajudar, menos trabalho a sua equipe terá que fazer. Por exemplo, criar uma base de conhecimento ou um portal de autoatendimento com artigos de instruções pode ajudar a evitar tíquetes antes que eles aconteçam. Você também pode criar artigos de instruções descrevendo todas as etapas necessárias que os funcionários devem seguir antes de enviar uma solicitação de serviço, como obter aprovações ou notificar outras equipes. Outra opção é configurar o formulário de recebimento de solicitações para coletar todas as informações necessárias sobre uma solicitação, minimizando as conversas de ida e volta no futuro. 

Aproveite a **Automatização**

A automatização de tarefas simples e repetitivas poupa tempo à equipe e reduz a possibilidade de erro humano. Se você recebe e gerencia solicitações com uma ferramenta de gestão de projetos, pode configurar automatizações para agilizar o fluxo de trabalho de gestão de solicitações. Por exemplo, com a Asana, você pode gerar e atribuir automaticamente novas tarefas quando os funcionários preencherem um formulário de solicitação de serviço. 

Documente tudo

Se a sua equipe gerencia muitas solicitações, é essencial ter bons registros. Documentar todas as suas solicitações de serviço (atuais e encerradas) pode ajudar a evitar que o trabalho se perca pelo caminho. Certifique-se de incluir informações importantes, como o tipo de solicitação, o cronograma de finalização, o responsável, o solicitante, as ações tomadas e quaisquer acordos de nível de serviço (SLAs). Essas informações são úteis quando você deseja melhorar os processos atuais, porque pode ver facilmente dados como o tempo que as solicitações normalmente levam para serem concluídas ou quantas partes interessadas normalmente são incluídas em cada solicitação do usuário. 

Além de documentar as próprias solicitações, também é importante manter a documentação do processo atualizada. Dessa forma, os membros da equipe têm as informações necessárias para acompanhar com sucesso os processos da equipe e passar por todas as etapas necessárias para cada solicitação de serviço. 

Acompanhe o seu progresso

Monitorar a melhoria ao longo do tempo é a chave para criar um processo de gestão de solicitações de serviço bem-sucedido. Identifique as métricas que indicam o desempenho do seu programa (também conhecidas como indicadores-chave de desempenho) e gere relatórios sobre essas métricas regularmente. Por exemplo, você pode informar o tempo médio para concluir as solicitações e a satisfação do cliente. 

Apoie a sua equipe

As equipes de atendimento costumam ser algumas das mais movimentadas e requisitadas dentro de uma organização. E, embora o trabalho diário dessas equipes possa não ser tão chamativo quanto o de outras (como grandes lançamentos de produtos), elas são essenciais para manter os projetos de todos funcionando sem problemas. Não deixe que a sua equipe seja um herói desconhecido. Em vez disso, encontre maneiras de mostrar publicamente reconhecimento pelo trabalho árduo, por exemplo, compartilhando estatísticas particularmente impressionantes da equipe em comunicações para toda a empresa. 

É igualmente importante ajudar a equipe a priorizar e programar tarefas para que não fiquem sobrecarregadas de trabalho e de solicitações. Isso pode significar delegar, ajustar datas de conclusão, despriorizar certas tarefas e gerir as expectativas das partes interessadas sobre quando o trabalho será concluído. Proteger a capacidade produtiva da equipe é essencial para manter a moral elevada e evitar o burnout ao longo do tempo. 

Assuma o controle das solicitações de serviço

Um processo eficaz de gestão de solicitações de serviço dá à equipe controle sobre como e quando executar as solicitações de serviço. Isso significa que você pode passar do modo reativo para o modo de planejamento, gerenciando proativamente o tempo da sua equipe em vez de se sentir sobrecarregado por um mar de solicitações.