O que é gestão de incidentes? Etapas, dicas e boas práticas

Você já sofreu uma interrupção enquanto trabalhava em um projeto e, como resultado, a organização ficou prejudicada? A maioria de nós já passou por isso, infelizmente. Felizmente, há uma maneira de resolver esses problemas em tempo real sem sacrificar a produtividade da equipe. 

A gestão de incidentes é o processo de analisar e corrigir interrupções no projeto o mais rápido possível. Isso significa mais tempo gasto em gerar impacto, sem mencionar a conclusão do projeto em questão. 

Vamos abordar o processo de gestão de incidentes e as boas práticas para implementar a sua própria estratégia, de modo que você esteja pronto se e quando ocorrer o próximo incidente no projeto. 

O que é gestão de incidentes?

A gestão de incidentes é o processo de detectar, investigar e responder a incidentes no menor tempo possível. Embora nem sempre leve a uma solução permanente, a gestão de incidentes é importante para concluir os projetos no prazo ou o mais próximo possível do prazo definido. 

A gestão de incidentes pode ser implementada em qualquer equipe, embora as equipes de TI geralmente a usem em conjunto com a gestão de lançamentos e, às vezes, se refiram a ela como gestão de incidentes da biblioteca de infraestrutura de TI, ou ITIL.

Os gestores de projeto usam a gestão de incidentes durante os projetos para evitar que os riscos atrapalhem as tarefas. Isso é feito com a ajuda de um processo de cinco etapas que garante que os incidentes sejam resolvidos de forma eficiente e correta. 

Um incidente é qualquer interrupção de um serviço ou fluxo de trabalho. Alguns tipos de incidentes que podem ser resolvidos com a gestão de incidentes incluem: 

• Problemas de conectividade Wi-Fi

• Um bug de vírus ou malware

• Mau funcionamento do e-mail

• Atrasos no site ou erros de navegação

• Incidentes de segurança 

Em essência, um incidente é qualquer coisa que dificulte a vida dos clientes ou funcionários. 

Criar um modelo de gestão de incidentes pode ajudar os membros da equipe a saber exatamente como resolver o problema quando um incidente surgir. 

Gestão de problemas vs. gestão de incidentes

Embora existam alguns fatores que diferenciam a gestão de problemas da gestão de incidentes, uma diferença fundamental se destaca: a gestão de problemas é o processo de correção da causa raiz de um risco do projeto, enquanto a gestão de incidentes envolve a correção de uma interrupção do projeto com uma solução rápida.

Veja um resumo simples: 

• Gestão de incidentes: uma solução rápida para um evento único e espontâneo 

• Gestão de problemas: uma correção abrangente de um problema em larga escala que está interrompendo as operações de Business 

Embora ambos os sistemas sejam necessários, eles fornecem resultados diferentes e ocorrem em momentos diferentes no ciclo de vida do projeto. A gestão de incidentes acontece quando ocorre um incidente, enquanto a gestão de problemas procura resolver o problema subjacente após o fato para garantir que ele não aconteça novamente.

Benefícios da gestão de incidentes

Os incidentes podem atrasar os projetos e desperdiçar recursos valiosos. Eles também podem interromper as suas operações, às vezes levando à perda de dados cruciais. É por isso que a gestão de incidentes é tão importante.

Alguns dos principais benefícios da gestão de incidentes incluem: 

• Maior eficiência e produtividade da equipe

• Prevenção de incidentes futuros 

• Redução do tempo de inatividade

• Experiência do cliente aprimorada

• Visibilidade e transparência na organização 

• Operações de business contínuas

• Retorno rápido ao serviço normal

Com um bom plano para enfrentar e eliminar incidentes atuais e futuros, a sua organização ficará muito mais forte. 

Quais são as cinco etapas de um plano de resposta a incidentes?

Um plano de resposta a incidentes é composto por cinco etapas importantes. Cada uma dessas etapas compõe o ciclo de vida da gestão de incidentes e ajuda as equipes a monitorar e abordar os riscos do projeto. 

Um plano de gestão de incidentes tem cinco etapas:

1. Identificação do incidente

2. Categorização do incidente

3. Priorização de incidentes

4. Resposta a incidentes

5. Encerramento do incidente

Da identificação do incidente à priorização e, por fim, à resposta, cada uma dessas etapas ajuda os incidentes a fluir perfeitamente pelo processo. Sem um plano de resposta eficaz, os seus projetos podem estar em risco de enfrentar problemas sérios. Isso é especialmente verdadeiro para equipes de TI e DevOps devido à natureza técnica do seu trabalho. Essa também é uma das razões pelas quais a gestão de incidentes é mais comumente usada nos departamentos de gestão de serviços de TI.

Isso é um pouco semelhante a um processo de controle de mudanças, com a principal diferença sendo uma mudança de projeto em comparação com um incidente importante. 

Vamos aprender mais sobre as cinco etapas de um sistema eficaz de gestão de incidentes, como identificar e resolver problemas quando eles surgirem e como a alocação de recursos entra em cena. 

1. Identificação do incidente

O primeiro passo de um plano de resposta a incidentes é identificar o incidente. Um problema pode surgir em quase qualquer parte de um projeto, seja interno, relacionado ao fornecedor ou voltado para o cliente. 

Para identificar um incidente, você deve incluir o seguinte:

• Nome ou número de identificação

• Descrição

• Data

• Gerente de incidentes

Cada um desses itens será útil para referência futura, especialmente se você tiver um plano de gestão de problemas em vigor. Dessa forma, você pode encontrar a causa raiz do incidente e garantir que ele não aconteça novamente. 

2. Categorização de incidentes

Os incidentes precisam ser categorizados com precisão para serem resolvidos corretamente. A categorização permite que os membros da equipe:

1. Encontre rapidamente uma solução se esse incidente ocorrer novamente. 

2. Priorizem corretamente os incidentes e os ordenem por urgência. 

Categorizar os incidentes por urgência pode ajudar a garantir que eles sejam tratados em uma ordem que faça sentido.  Por exemplo, um chatbot lento e todo o site fora do ar têm pesos diferentes. 

Depois de categorizar um incidente, certifique-se de que ele seja classificado em uma seção apropriada para referência futura e para que a equipe certa o analise. Não há uma regra rígida quando se trata de categorias de gestão de incidentes, portanto, concentre-se em maneiras pelas quais a sua equipe pode identificar facilmente problemas futuros pelo tipo de incidente que ocorre. 

3. Priorização de incidentes

Depois que um incidente é identificado e categorizado, você pode passar para a priorização de incidentes. Há algumas coisas importantes a considerar quando se trata de classificar os incidentes do projeto por importância: 

• Quais outros incidentes você está priorizando

• Quais outras tarefas precisam ser concluídas

Como a gestão de incidentes se concentra em correções imediatas, você deve procurar resolver os problemas que terão impactos imediatos. Você também precisará priorizar os incidentes em relação a outras tarefas do projeto que precisam ser concluídas.

Depois de considerar os dois fatores de priorização, você pode começar pelos incidentes de alta prioridade. 

4. Resposta a incidentes

Depois que o incidente for corretamente rotulado e priorizado, você pode se aprofundar no problema. Dependendo de como for rotulado, o incidente deve ser enviado à equipe mais preparada para solucionar o problema. Normalmente, a equipe apropriada será capaz de lidar rapidamente com o problema. Tempos de resposta rápidos são fundamentais para a gestão de incidentes. 

Em alguns casos, a equipe de resposta pode não conseguir encontrar uma solução. Quando isso acontece, ela encaminha o problema para uma equipe diferente para investigação e solução de problemas adicionais. Acompanhar os incidentes e as equipes designadas para lidar com eles pode ser complicado, mas é mais fácil com um software de gestão do trabalho apropriado.

5. Resolução e encerramento de incidentes

Depois que o problema for resolvido de forma satisfatória para todos, você poderá fechar o tíquete e registrar o incidente como concluído. Guarde toda a documentação criada nas etapas acima em um espaço de trabalho compartilhado para referência futura. Pode ser qualquer coisa, desde uma unidade compartilhada até uma pasta de projeto digital. 

Durante a reunião de retrospectiva do projeto, você pode falar sobre quaisquer incidentes ocorridos durante o projeto. Esta pode ser uma ótima transição para a fase de gestão de problemas de um projeto, na qual se trabalha para resolver a causa raiz e criar uma reunião mais eficaz.

Boas práticas para a gestão de incidentes

Agora que você já sabe o que entra em um plano de resposta a incidentes, é hora de criar o seu próprio registro de incidentes. Começar pode ser difícil, dependendo do tipo de projeto e da equipe com a qual você está trabalhando. Mas, com algumas boas práticas e um exemplo de registro de resposta a incidentes, você poderá documentar e responder adequadamente aos incidentes quando eles surgirem.

Aqui está um exemplo de registro de incidentes para inspirar o seu.

Veja a nossa galeria de modelos ou crie o seu próprio registro personalizado para começar.

Algumas das principais práticas recomendadas de gestão de incidentes incluem manter o registro organizado, treinar e comunicar-se adequadamente com a equipe e automatizar os processos, se possível. Vamos nos aprofundar em sete boas práticas de gestão de incidentes.

1. Identifique com antecedência e frequência

Os incidentes podem ser difíceis de detectar, mas quanto mais rápido você os diagnosticar, mais fácil será lidar com o resultado. 

A melhor coisa a fazer é reservar tempo para examinar os seus projetos e processos em busca de possíveis problemas com a maior frequência possível. Isso permitirá que você saiba exatamente quais problemas estão ocorrendo e quais podem se transformar em incidentes de grande escala. 

Dica: depois de identificar um incidente, documente-o no seu registro de incidentes.

2. Mantenha o trabalho organizado

A organização é fundamental em qualquer parte da gestão de projetos, mas especialmente ao documentar problemas que podem ter efeitos duradouros. Para isso, limpe as unidades com frequência e mantenha as descrições breves. 

Se você acha que mais informações devem ser adicionadas ao seu registro de respostas, mas não há espaço suficiente, considere vincular a um espaço externo ou documento onde respostas mais detalhadas estejam disponíveis. 

Dica: crie uma contagem de caracteres de referência para manter as descrições curtas e evitar a desorganização. 

3. Instrua a sua equipe

Treine a sua equipe sobre quaisquer acidentes que possam surgir e o que fazer no caso de detectar um problema em potencial. 

Embora o treinamento formal nem sempre seja necessário, é uma boa ideia apresentar os programas em que trabalharão e quaisquer possíveis problemas. Dessa forma, eles podem ajudar a sinalizar incidentes antes que saiam do controle. 

Dica: marque uma reunião para orientar a equipe sobre o registro de incidentes e quaisquer outras ferramentas necessárias. 

4. Automatize tarefas

A automatização de processos corporativos pode facilitar a gestão de incidentes. Embora às vezes seja difícil de configurar, pode economizar muito tempo a longo prazo (sem mencionar as dores de cabeça de resolver incidentes). 

Com o software de automatização certo, também conhecido como ferramentas de ITSM, você pode programar incidentes para serem sinalizados automaticamente. Embora esta não seja uma solução completa, ela pode ajudar a detectar problemas que você talvez não tenha percebido. 

Dica: não se esqueça de verificar as tarefas automatizadas com frequência. Definir e esquecer pode resultar em erros não detectados. 

5. Comunicar em um só lugar

A comunicação pode ser distribuída às vezes, especialmente em um ambiente de trabalho virtual. Na verdade, as equipes estão gastando 30 % mais tempo com trabalhos duplicados. É por isso que é tão importante criar um método organizado de comunicação em equipe. Isso começa com a manutenção da colaboração em um espaço compartilhado, muitas vezes com a ajuda de ferramentas de software. Isso não apenas economizará tempo para você e a sua equipe no futuro, como também ajudará a consultar a comunicação quando necessário. 

Dica: marque uma reunião para orientar a equipe sobre o registro de incidentes e quaisquer outras ferramentas necessárias. 

6. Use ferramentas de gestão de projetos

Existem inúmeras ferramentas que você pode usar para criar e manter o seu plano de gestão de incidentes, sendo o software de gestão de projetos uma delas. 

Ele não só ajuda a organizar o trabalho e a comunicação, como também ajuda a equipe a criar fluxos de trabalho e alinhar as metas ao trabalho necessário para alcançá-las. Isso é importante ao gerir incidentes, pois muitas equipes provavelmente precisarão trabalhar juntas para resolver problemas. Quanto mais confusão houver em torno da comunicação e das tarefas, mais tempo levará para resolver os incidentes em tempo real. 

Dica: use um calendário de gestão de projetos para visualizar o trabalho e os prazos em um só lugar. 

7. Continue melhorando

Assim como qualquer plano que você implementa, é essencial sempre trabalhar para aprimorá-lo ao longo do tempo. A primeira vez que você executar um plano de resposta a incidentes provavelmente será diferente da centésima. Com o tempo, você aprenderá maneiras de se tornar mais eficiente e será mais fácil identificar incidentes antes que eles se transformem em problemas. 

Embora a prática leve à perfeição, há outras maneiras de expandir a sua base de conhecimento. Algumas delas incluem continuar a sua educação e acompanhar as métricas de desempenho. Participar de webinários, ouvir podcasts e ler boletins informativos pode inspirar novas ideias para a sua equipe. Além disso, o acompanhamento de projetos e a análise de indicadores-chave de desempenho podem ajudar você e a equipe a aprender com os erros.

Dica: continue a sua educação aprendendo a criar um plano de gestão de recursos.

A gestão de incidentes não acontece por acaso

Agora que você já sabe como criar um processo de gestão de incidentes, lidar com incidentes de projetos será muito fácil. Com as sete boas práticas detalhadas acima, você pode garantir que o seu plano seja o mais eficaz possível, economizando tempo e dinheiro.