Quatro etapas fáceis para criar uma base de conhecimento eficaz

Quando você quer comprar um novo produto, o que procura? Um produto bem feito? Funcionalidade que atenda às suas necessidades? E o atendimento ao cliente?

Se você proporcionar aos seus clientes uma boa experiência após a compra de um produto, é mais provável que os retenha. As pessoas querem a segurança de saber que têm todas as informações disponíveis para usar o produto que acabaram de comprar. As empresas podem fornecer essas informações com uma ferramenta chamada base de conhecimento.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é uma biblioteca interna ou voltada para o cliente dedicada a um tópico, produto ou serviço específico. Uma base de conhecimento pretende ser um repositório de informações para aqueles que estão usando um produto ou serviço específico. Isso ajuda os clientes ou funcionários internos a encontrar rapidamente as informações de que precisam sobre esse tópico específico. Por exemplo, perguntas frequentes, técnicas comuns de solução de problemas e guias de instruções são todos os tipos de conteúdo que você pode incluir em uma base de conhecimento. 

Um exemplo não digital de uma base de conhecimento é um manual de instruções que acompanha um novo produto. Se você tiver problemas para configurar a sua máquina, o manual de instruções tem as informações necessárias para configurar o seu produto. 

As bases de conhecimento não são apenas para produtos ou serviços, elas também são frequentemente usadas para organizar informações internas da empresa e documentação de processos. A sua empresa provavelmente tem uma base de conhecimento interna onde você pode encontrar informações sobre como acessar o seu holerite, onde enviar reembolsos ou políticas gerais da empresa. Pode ser algo simples como um documento, ou algo mais complexo como uma ferramenta dedicada à base de conhecimento, como o Slab.

Tópicos que devem constar na sua base de conhecimento

Se você não tiver certeza do tipo de conteúdo que deve ter na sua base de conhecimento, pergunte aos seus clientes e à sua equipe de suporte. Quais são as perguntas que os clientes fazem com mais frequência? O que os clientes parecem querer quando ligam para o suporte?

Aqui estão algumas formas comuns de conteúdo que você pode ver em uma base de conhecimento:

• Perguntas e respostas frequentes

• Guias de resolução de problemas

• Instruções passo a passo para configuração

• Vídeos de instruções

• Demonstrações

• Gráficos detalhados

Por que criar uma base de conhecimento?

As bases de conhecimento são recursos poderosos para clientes em potencial, clientes atuais e funcionários internos. Aqui estão algumas razões pelas quais a sua equipe deve estabelecer uma base de conhecimento. 

Forneça aos clientes as respostas de que precisam

Se um cliente tiver um problema com um produto, o primeiro passo que ele dará é ver se consegue resolver o problema por conta própria. De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, 69 % dos consumidores tentam resolver seus problemas de forma independente, mas menos de um terço das empresas oferece alguma forma de solução de autoatendimento, como uma base de conhecimento. Quando você dá aos seus clientes as ferramentas necessárias para resolver problemas por conta própria, eles podem se sentir confiantes na sua capacidade de solucionar problemas, o que, por sua vez, pode aumentar a satisfação do cliente. 

Minimizar o número de solicitações de atendimento ao cliente

Uma boa base de conhecimento ajudará a diminuir a quantidade de tíquetes de suporte recebidos. Se você fornecer aos consumidores soluções para problemas comuns, eles poderão solucionar problemas por conta própria sem nunca enviar um tíquete. Isso não apenas economiza tempo, energia e custos da equipe de suporte, mas também permite que ela se concentre em problemas e bugs mais complicados que podem exigir suporte de engenharia para serem corrigidos.

Ofereça suporte interno e externo

Uma base de conhecimento para o seu produto serve a dois propósitos: fornecer informações aos clientes e ajudar os funcionários internos a encontrar informações sobre o produto. Por exemplo, se a sua equipe estiver treinando novos funcionários sobre como usar o produto, uma base de conhecimento pode ajudá-los durante o processo de integração.

Como criar uma base de conhecimento voltada para o cliente

Tudo pronto para criar uma base de conhecimento eficaz para os seus clientes? Aqui estão quatro etapas que você pode seguir para criar uma base de conhecimento. Embora essas etapas se concentrem na criação de um banco de dados voltado para o público externo, as mesmas etapas podem ser usadas para criar uma base de conhecimentos interna sobre os processos da empresa ou outras informações semelhantes.

1. Reúna ou crie documentação que explique como usar o seu produto

Ao criar uma base de conhecimento voltada para o cliente, comece compilando toda a documentação que a sua empresa tem sobre o produto. Essas informações podem variar muito de equipe para equipe, mesmo dentro da mesma empresa. Por exemplo, a equipe de vendas pode explicar como um produto funciona de forma diferente da equipe de desenvolvimento. O importante é encontrar todas as informações disponíveis e decidir quais são as mais adequadas para incluir na sua base de conhecimento.

A documentação escrita não é a única coisa que pode ser compartilhada dentro de uma base de conhecimento. Recursos multimídia, como vídeos de instruções, demonstrações públicas, diagramas e treinamentos gravados, são coisas que podem estar em uma base de conhecimento voltada para o cliente.

2. Crie uma linguagem consistente em toda a sua base de conhecimento

Como mencionado anteriormente, diferentes equipes na sua organização podem usar uma linguagem diferente para as mesmas coisas. Isso pode gerar confusão, não apenas para os membros da equipe, mas também para os clientes. Ao estabelecer a sua base de conhecimento, certifique-se de padronizar a linguagem que você usa para o seu produto. Isso pode ajudar os clientes e os membros da equipe a identificar as partes corretas do produto. Por exemplo, a equipe de vendas pode se referir a um processo passo a passo como um fluxo de trabalho, enquanto a equipe de engenharia pode se referir a esse mesmo processo passo a passo como o fluxo de produção. Se você usar as duas expressões em uma base de conhecimento, os leitores podem ficar confusos. Escolher um nome padronizado e usá-lo em toda a organização evita que isso aconteça.

3. Encontre as ferramentas certas para gerir a sua base de conhecimento

Encontrar o software de base de conhecimento certo depende de como você usará a base de conhecimento. Você está estabelecendo um banco de dados de conhecimento da empresa? Você quer que apenas um subconjunto específico de pessoas tenha acesso às informações? Você precisa de algum tipo de funcionalidade de busca para a sua base de conhecimento? 

Descubra quais funcionalidades básicas você deseja que a sua base de conhecimento tenha e comece a procurar a ferramenta certa. Isso pode ajudar a restringir a sua busca para encontrar o software de base de conhecimento certo. 

4. Mantenha a base de conhecimento atualizada regularmente

A sua base de conhecimento deve sempre ter as informações mais atuais possíveis. Quanto menor o tempo entre as atualizações, menor a probabilidade de a sua equipe receber tíquetes de suporte relacionados a uma mudança em um processo ou fluxo de trabalho específico. É importante ter uma ferramenta de base de conhecimento que tenha um sistema de gestão de conteúdo fácil de operar. Se a sua equipe não conseguir atualizar facilmente informações como capturas de tela de produtos ou novos tutoriais, será difícil manter um banco de dados funcional. 

Saber quando as coisas mudarão no seu produto é fundamental para a consistência da base de conhecimento. Isso significa que, para manter a sua base de conhecimento atualizada, você precisa colaborar com as equipes de produto sempre que uma funcionalidade for lançada ou atualizada. Por exemplo, quando lançamos uma nova funcionalidade aqui na Asana, atribuímos tarefas aos membros da nossa equipe de operações do usuário para atualizar o Guia Asana com quaisquer capturas de tela ou informações relevantes. Como todas as informações de lançamento de produtos são padronizadas na Asana, a nossa equipe de operações do usuário pode atualizar o Guia Asana assim que a nova funcionalidade for lançada.

Colabore na sua base de conhecimento usando um software de gestão do trabalho

Depois de reunir as informações da base de conhecimento, você precisa mantê-las atualizadas. É aqui que a colaboração interdisciplinar entra em cena. Quando novas funcionalidades forem adicionadas, certifique-se de que a equipe que gerencia a sua base de conhecimento esteja conectada a um núcleo de referência, como a Asana. Com a Asana, você pode reunir o trabalho da equipe em um único espaço compartilhado.