Потоки создания ценности: предоставляйте клиентам ценность на каждом этапе

Клиенты — ваш самый ценный актив, и чтобы они были довольны, вы должны предоставлять им ценность. Понимание того, как различные части вашего Business обеспечивают ценность для ваших клиентов, помогает вашей команде разработать более эффективный процесс. Понимание того, как каждая часть вашего бизнес-процесса обеспечивает ценность для конечных пользователей, называется потоком создания ценности. 

Что такое поток создания ценности?

Поток создания ценности — это наглядное представление последовательности действий, необходимых для создания ценности для клиентов. Потоки создания ценности обычно визуализируются с точки зрения заинтересованных сторон, начиная с первоначального запроса и заканчивая оценкой ценности клиентом. Обычно для визуализации потоков создания ценности создают хронологию или блок-схему.

Потоки создания ценности помогают вашей команде четко согласовывать ценности, которые получает клиент (визуализированные в потоке), с реализуемыми вами бизнес-процессами. Важно отметить, что потоки создания ценности — это не процессы, а показатели того, как конечный клиент получает ценность от существующих методов. Один из способов увидеть это соответствие в действии — применить шаблон карты пути клиента, чтобы визуализировать сквозную ценность с точки зрения клиента.

Потоки ценности используются в ключевых процессах, таких как процесс дизайн-мышления и бережливое управление проектами. Это связано с тем, что оба процесса используют ценность для клиента в качестве основной цели для роста.

В чём разница между потоком создания ценности для бизнеса и его визуализацией?

Несмотря на кажущееся сходство, визуализация потока создания ценности и потоки создания ценности для бизнеса — это две разные концепции. 

Цель визуализации потока создания ценности — устранить избыточные потери в процессах, чтобы создать более оптимизированный рабочий процесс. Оно выявляет неэффективные места, чтобы команды могли адаптировать процессы для оптимизации создания ценности.

Поток создания ценности для бизнеса — это наглядное представление того, как каждый этап процесса обеспечивает конечную ценность для клиента. В рамках одного потока создания ценности клиент может получать ценность несколькими способами. В сочетании с визуализацией потока создания ценности можно определить, как каждый этап конкретного процесса удовлетворяет потребности клиентов.

Пример потока создания ценности для бизнеса

Хорошим примером потока создания ценности является процесс пути клиента. Сам по себе путь не является потоком создания ценности. Поток создания ценности — это способ оценить процесс и определить, как клиент получает ценность на каждом этапе. Рассмотрим это на примере гостя, заселяющегося в гостиничный номер.

Пошаговая схема цикла взаимодействия с клиентом от регистрации до заселения в номер:

Шаг 1. Утром в день заезда клиент получает приветственное письмо со всеми важными деталями своего пребывания.

• Ценность: у клиента есть вся необходимая информация в почтовом ящике, поэтому ему не придётся искать сведения о бронировании при выезде.

Шаг 2. По прибытии в отель парковщик предлагает бесплатно припарковать автомобиль, а коридорные помогают занести багаж в вестибюль.

• Ценность: клиентам не нужно беспокоиться о поиске парковки и переноске багажа с парковки в вестибюль.

Шаг 3. Администратор в вестибюле приветствует клиента и регистрирует его в отеле. Он рассказывает о ключевых удобствах и услугах, таких как прачечная, тренажерный зал и рестораны.

• Ценность: клиенты узнают об удобствах и услугах, не задавая вопросов. Это даёт им возможность воспользоваться дополнительными услугами, которые могут принести ещё большую пользу. 

Шаг 4. Носильщики помогают доставить багаж в номер.

• Ценность: клиенты могут следовать за носильщиками в свой номер, чтобы не заблудиться в отеле. 

Шаг 5. Гости попадают в аккуратный и чистый номер.

• Ценность: клиенты могут расслабиться в приятном, комфортабельном номере, зная, что у них есть доступ к различным удобствам.

Типы потоков создания ценности

Существует два основных типа потоков создания ценности: операционные и связанные с разработкой. Эти потоки ценности взаимосвязаны, и для создания полноценного потока ценности нужны оба.

• Операционные потоки создания ценности: действия, которые команда предпринимает для предоставления конечному пользователю ценности, созданной в ходе разработки. Это действия, которые пользователи выполняют для создания конечного продукта или услуги. Это фактические действия, которые ваша команда должна предпринять, чтобы обеспечить ценность для клиента.

• Потоки создания ценности на этапе разработки: это процесс разработки операционного потока создания ценности. Поток создания ценности разработки представляет собой все этапы проектирования и обсуждения, необходимые для создания этапов операционного потока создания ценности. Это процесс разработки действий в рамках операционного потока создания ценности. 

Зачем использовать поток создания ценности Business?

Потоки создания ценности помогают командам разрабатывать процессы от концепции до производства и показывают, как каждый шаг может обеспечить ценность для клиента. Это происходит следующим образом:

• Определение чётких целей: потоки создания ценности показывают, как каждая остановка процесса помогает клиенту. Команды могут использовать эту информацию для постановки целей, основанных на том, как они могут предоставить каждому клиенту максимальную ценность на каждом этапе процесса.

• Стимулирование сотрудничества. Когда вся команда нацелена на одну и ту же цель, ей проще работать вместе над созданием наиболее целесообразного потока создания ценности. Вместо того чтобы работать изолированно, команды могут сотрудничать на разных этапах процесса, чтобы найти способы повысить ценность для клиента.

• Консолидация рабочих процессов: если вы изучаете процессы и рабочие процессы, любой конкретный процесс, который не предлагает вашему клиенту ценность, может быть пересмотрен и оптимизирован.

Как использовать потоки создания ценности для стратегического планирования

Определение потоков создания ценности в вашем Business — это хороший способ помочь со стратегическим планированием. Вот как их можно использовать:

• Свяжите OKR с потоками создания ценности: если ваша команда стремится к постановке целей, ориентированных на клиента, хороший способ сделать это — связать OKR с потоком создания ценности. Найдите конкретную точку в потоке создания ценности, которая поддаётся измерению, и сделайте эту метрику OKR. 

• Оптимизируйте существующие процессы: анализ потока создания ценности в рамках существующих процессов — это хороший способ попробовать создать более эффективные процессы. Если какая-то часть процесса не приносит пользы конечному клиенту, подумайте о её консолидации или удалении.

• Используйте его для разработки процессов с нуля: если вы знаете конечную точку того, как вы хотите предоставить клиенту ценность, работайте в обратном направлении, чтобы создать процессы, которые помогут вашему клиенту получать эту ценность на каждом этапе. 

Визуальное понимание ценности

Теперь, когда вы узнали о важности потоков создания ценности, пришло время применить эти знания на практике. Подумайте о своих нынешних процессах и проанализируйте, как они влияют на ценность для клиентов. Поступая так, вы последовательно укрепляете отношения с клиентами, чтобы они оставались лояльными вашему Business долгие годы.