Упрощенное управление запросами на обслуживание

Сервисные команды — это невоспетые герои большинства организаций. Они часто пользуются большим спросом, предоставляя ИТ-поддержку, кадровую помощь или другие важные услуги для поддержания работы других команд. 

При таком высоком спросе легко почувствовать, что вы постоянно находитесь в режиме реагирования — отвечаете на море запросов без возможности отступить и спланировать. Но управление сервисными запросами позволяет изменить ситуацию. 

Что такое запрос на обслуживание? 

Запрос на обслуживание — это официальный запрос на оказание помощи. Работники, клиенты или поставщики направляют эти запросы в сервисную службу, например в отдел ИТ или кадров, которая предоставляет список заранее определённых услуг, которые они могут оказывать. Например, ваша ИТ-команда может предоставлять следующие услуги, на которые работники могут подавать заявки: 

• Запросы на новое оборудование или программное обеспечение

• Запросы на сброс пароля

• Запросы на доступ

Многие ИТ-команды используют запросы на обслуживание, но это не единственный вариант использования. Вот несколько других примеров запросов на обслуживание за пределами сферы ИТ: 

• Запросы отгулов

• Запросы на деловые поездки

• Запросы на создание контента

• Запросы на авторизацию заказов на поставку

• Запросы на подбор персонала

• Запросы на адаптацию новых работников

• Запросы на обучение

Что такое управление сервисными запросами?

Управление сервисными запросами — это процесс получения, документирования и обработки сервисных запросов. Для сервисных команд, которые получают много запросов (например, ИТ, HR и команды по рабочему месту), управление запросами на обслуживание имеет важное значение для обработки этих запросов и обеспечения того, чтобы ничего не оставалось без внимания. 

Создание заранее определённого процесса управления запросами на обслуживание поможет вашей команде предлагать отличный сервис даже при больших объёмах запросов. Это упрощает вам: 

• Быстро документировать, сортировать и назначать запросы нужному участнику команды.

• Отслеживать запросы на обслуживание, чтобы убедиться, что работники довольны полученной помощью.

• Стандартизировать запросы с помощью каталога услуг, в котором указано, какие услуги доступны. 

• Отслеживать запросы на обслуживание от отправки до завершения, чтобы понимать, что находится в процессе и сколько времени уходит на обработку запросов. 

• Контролировать и оптимизировать обработку заявок на обслуживание вашей командой. 

• Защитить пропускную способность команды и убедиться, что она не тонет в море запросов.

Управление сервисными заявками — это принцип управления ИТ-услугами (ITSM), то есть набор процессов, помогающих командам внедрять и улучшать ИТ-программы, а также управлять ими. В рамках ITSM фреймворк IT-инфраструктурной библиотеки (ITIL) предоставляет дополнительные рекомендации и лучшие практики для управления сервисными запросами. 

Тем не менее, вы можете использовать управление заявками на обслуживание самостоятельно и для других типов команд. Если ваша команда регулярно обрабатывает запросы любого типа, управление сервисными запросами может оказаться полезным. 

Управление сервисными запросами и управление инцидентами

Управление сервисными запросами и управление инцидентами часто идут рука об руку, но это два отдельных процесса. Управление инцидентами — это то, как ваша команда обнаруживает и реагирует на неожиданные проблемы, такие как ошибки программного обеспечения, угрозы кибербезопасности или сбои системы. Инциденты часто имеют более высокий приоритет, чем запросы на обслуживание, поскольку они могут нарушать бизнес-процессы, влиять на доходы и создавать серьезные препятствия для команд. 

С другой стороны, сервисные запросы являются частью обычного рабочего процесса компании. Они не нарушают работу, а скорее дают командам возможность обратиться за помощью и выбрать из заранее определённого списка услуг. Сервисным командам по-прежнему важно управлять запросами и выполнять их, чтобы предотвратить блокировку, но у вас есть немного больше свободы действий при планировании и назначении этих запросов команде. 

Упрощение процесса управления сервисными запросами

Управление сервисными запросами на первый взгляд может показаться сложным, особенно если ваша команда завалена запросами и вы раньше не настраивали предопределённый процесс их обработки. Чтобы помочь вам начать работу, мы разбили жизненный цикл управления запросами на обслуживание на пять простых этапов: 

1. Подача: работник отправляет запрос

Процесс запускается, когда работник отправляет запрос на обслуживание. Существует несколько способов подачи заявок работниками в зависимости от размера и потребностей вашей компании. Небольшие компании могут полагаться на простые электронные письма, телефонные звонки или онлайн-формы, в то время как более крупным организациям часто требуются более надежные платформы, такие как служба поддержки, служба обслуживания или портал помощи работникам. 

2. Оценка: команда обслуживания получает и оценивает запрос

Затем команда обслуживания оценивает запрос, чтобы определить следующее: 

• Срочность запроса: например, запрос на сброс пароля может быть срочным, если сотрудник не может войти в свою учётную запись. 

• Какие ресурсы или инструменты нужны команде для выполнения запроса. Например, для блога могут потребоваться ресурсы для написания, дизайна и публикации. 

• Требуется ли подтверждение руководителя или другой команды — например, если работник запрашивает новый компьютер, ему может потребоваться сначала пройти процесс подтверждения. 

3. Выполнение: команда обслуживания выполняет запрос

Теперь, когда у команды достаточно контекстной информации, она может перейти к выполнению запроса. Это включает в себя назначение запроса конкретному участнику команды (или нескольким участникам) и указание предполагаемой даты завершения. По мере выполнения запроса команде может потребоваться связаться с инициатором для получения дополнительной информации. 

4. Завершение: команда обслуживания завершает запрос

Как только команда выполнит запрос, она может сообщить об этом инициатору и убедиться, что услуга работает или соответствует ожиданиям. Например, если вы помогли работнику сбросить пароль, убедитесь, что он может успешно войти в свою учетную запись. После этого закройте и архивируйте тикет запроса. 

5. Последующие действия: команда обслуживания запрашивает обратную связь

Тот факт, что ваша команда завершила запрос, не означает, что все довольны результатом. Запрос обратной связи — важный шаг, позволяющий убедиться, что ваша команда обеспечивает положительный опыт клиентов, и понять, есть ли возможности для улучшения процесса управления заявками на обслуживание. 

Лучшие практики управления сервисными запросами

Ниже приведены некоторые лучшие практики, которые следует учитывать, если вы только начинаете управлять заявками на обслуживание (или хотите улучшить свой нынешний процесс):

Централизуйте процесс запросов

Собирайте все запросы на обслуживание и управляйте ими в одном месте, чтобы (а) не работать над дубликатами и (б) чтобы работники могли обращаться за помощью в одном централизов��нном и легко доступном месте. Например, централизация процесса обработки запросов в инструменте для управления проектами дает вам общее представление обо всех запросах в одном месте, включая статус, сроки и исполнителя каждого запроса.  

Создавайте ресурсы для самостоятельного обслуживания

Чем больше работники могут помочь себе сами, тем меньше работы у вашей команды. Например, создание базы знаний или портала самообслуживания с инструкциями поможет предотвратить появление заявок. Кроме того, можно создавать статьи с инструкциями, в которых описываются все необходимые действия, которые работники должны предпринять перед отправкой запроса на обслуживание, например, получение подтверждений или уведомление других команд. Или настройте форму приёма запросов, чтобы убедиться, что вы собираете всю необходимую информацию о запросе, сводя к минимуму дальнейшие обсуждения. 

Используйте автоматизацию

Автоматизация простых, повторяющихся задач экономит время вашей команды и снижает вероятность человеческой ошибки. Если вы получаете запросы и управляете ими с помощью инструмента для управления проектами, можно настроить автоматизацию, чтобы оптимизировать рабочий процесс управления запросами. Например, с помощью Asana можно автоматически создавать и назначать новые задачи, когда работники заполняют форму запроса на обслуживание. 

Документируйте всё

Если ваша команда обрабатывает много заявок, важно вести надлежащий учёт. Документирование всех запросов на обслуживание (нынешних и закрытых) поможет предотвратить упущения. Обязательно укажите ключевую информацию, такую как тип запроса, сроки завершения, исполнитель, инициатор, предпринятые действия и любые соглашения об уровне обслуживания (SLA). Эта информация полезна, когда вы хотите улучшить нынешние процессы, потому что вы можете легко увидеть такие данные, как время, которое обычно требуется для выполнения запросов, или количество заинтересованных сторон, которые обычно связаны с каждым пользовательским запросом. 

Помимо документирования самих запросов, важно также поддерживать актуальность документации по процессу. Так у команды будет вся информация, необходимая для успешного выполнения процессов и всех необходимых действий по каждому запросу на обслуживание. 

Отслеживайте прогресс

Отслеживание улучшений с течением времени — это ключ к созданию успешного процесса управления запросами на обслуживание. Определите метрики, которые показывают, насколько хорошо работает ваша программа (также известные как ключевые показатели эффективности), и регулярно сообщайте об этих показателях. Например, можно отчитываться о среднем времени завершенных запросов и удовлетворенности клиентов. 

Поддерживайте свою команду

Службы поддержки часто являются одними из самых загруженных и востребованных команд в организации. И хотя их повседневная работа может быть не такой привлекательной, как у других команд (например, запуск крупных продуктов), важно, чтобы проекты всех остальных работали без сбоев. Не позволяйте своей команде оставаться в тени. Найдите способ публично выразить им признательность за усердную работу, например, поделившись особенно впечатляющей статистикой команды в общекорпоративных рассылках. 

Не менее важно помогать команде расставлять приоритеты и планировать задачи, чтобы она не перегружалась и не захлёбывалась в потоке запросов. Для этого можно делегировать задачи, корректировать даты сдачи, снижать приоритет отдельных заданий и управлять ожиданиями заинтересованных сторон в отношении сроков завершения работы. Защита ресурсов команды необходима для поддержания хорошего морального духа и предотвращения выгорания с течением времени. 

Возьмите под контроль запросы на обслуживание

Эффективный процесс управления запросами на обслуживание позволяет команде контролировать, как и когда выполняются запросы на обслуживание. Это означает, что вы можете перейти от режима реагирования к режиму планирования, активно управляя временем своей команды, а не чувствуя себя погруженным в море запросов.