Что такое управление инцидентами? Шаги, советы и рекомендации

Случалось ли вам когда-нибудь прерываться во время работы над проектом и в результате сталкиваться с дезорганизацией? К сожалению, большинство из нас сталкивалось с этим. К счастью, есть способ решать эти проблемы в режиме реального времени, не жертвуя производительностью команды. 

Управление инцидентами — это процесс анализа и устранения перебоев в работе проекта в кратчайшие сроки. Это означает, что у вас будет больше времени на достижение результатов, не говоря уже о завершении текущего проекта. 

Мы рассмотрим процесс управления инцидентами и лучшие практики, чтобы вы могли реализовать собственную стратегию и быть готовыми к следующему инциденту в проекте. 

Что такое управление инцидентами?

Управление инцидентами — это процесс выявления, расследования и реагирования на инциденты в кратчайшие сроки. Хотя это не всегда приводит к окончательному решению, управление инцидентами важно для своевременного завершения проектов или как можно более близкого к установленному дедлайну. 

Управление инцидентами можно внедрить в любой команде, хотя ИТ-команды обычно используют его вместе с управлением релизами и иногда называют его управлением инцидентами библиотеки ИТ-инфраструктуры или ITIL.

Менеджеры проектов используют управление инцидентами во время проектов, чтобы предотвратить срыв задач из-за рисков. Это делается с помощью пятиэтапного процесса, который обеспечивает эффективное и правильное разрешение инцидентов. 

Инцидент — это любое нарушение в работе сервиса или Рабочая нагрузка. Вот несколько типов инцидентов, которые можно решить с помощью управления инцидентами: 

• Проблемы с подключением к Wi-Fi

• Вирус или вредоносное ПО

• Неисправность электронной почты

• Задержки в работе веб-сайта или ошибки навигации

• Инциденты, связанные с безопасностью 

По сути, инцидент — это всё, что усложняет жизнь клиентам или работникам. 

Создание шаблона управления инцидентами поможет вашей команде точно знать, как решить проблему при возникновении инцидента. 

Управление проблемами и управление инцидентами

Хотя между управлением проблемами и управлением инцидентами есть несколько отличий, ключевое из них заключается в следующем: управление проблемами — это процесс устранения первопричины опасности для проекта, а управление инцидентами — это устранение прерывания проекта с помощью быстрого исправления.

Вот простая разбивка: 

• Управление инцидентами: быстрое исправление одного спонтанного события 

• Управление проблемами: комплексное решение крупномасштабной проблемы, которая останавливает бизнес-операции 

Хотя обе системы необходимы, они обеспечивают разные результаты и происходят в разное время в жизненном цикле проекта. Управление инцидентами происходит, когда инцидент уже произошел, в то время как управление проблемами направлено на решение основной проблемы после того, как она произошла, чтобы она не повторилась.

Преимущества управления инцидентами

Инциденты могут замедлять проекты и приводить к растрате ценных ресурсов. Они также могут нарушать рабочие процессы, иногда приводя к потере важных данных. Именно поэтому управление инцидентами так важно.

Вот несколько ключевых преимуществ управления инцидентами: 

• Повышение эффективности и производительности команды

• Предотвращение будущих инцидентов 

• Сокращение времени простоя

• Улучшение качества обслуживания клиентов

• Прозрачность и открытость в организации 

• Бесперебойная работа Business

• Быстрое возвращение к нормальной работе

Хороший план по устранению текущих и будущих инцидентов сделает вашу организацию намного сильнее. 

Каковы пять этапов плана реагирования на инциденты?

План реагирования на инциденты состоит из пяти важных этапов. Каждый из этих этапов составляет жизненный цикл управления инцидентами и помогает командам отслеживать и устранять опасности, связанные с проектом. 

План управления инцидентами состоит из пяти этапов:

1. Идентификация инцидента

2. Категоризация инцидента

3. Приоритизация инцидентов

4. Реагирование на инцидент

5. Закрытие инцидента

Каждый из этих этапов — от выявления инцидента до определения его приоритета и, в конечном счёте, реагирования на него — помогает плавно переходить от одного к другому. Без эффективного плана реагирования ваши проекты могут столкнуться с серьёзными проблемами. Это особенно актуально для ИТ-команд и DevOps из-за технического характера их работы. Это также одна из причин, по которой управление инцидентами чаще всего используется в отделах управления ИТ-услугами.

Это чем-то похоже на процесс контроля изменений, но с одним важным отличием: в первом случае речь идёт об изменении проекта, а во втором — о крупном инциденте. 

Давайте подробнее рассмотрим пять этапов эффективной системы управления инцидентами, а также то, как выявлять и решать возникающие проблемы и как в этом процессе участвует распределение ресурсов. 

1. Идентификация инцидента

Первым шагом в плане реагирования на инциденты является выявление инцидента. Проблема может возникнуть практически в любой части проекта, будь то внутренняя, связанная с поставщиком или клиентская. 

Чтобы идентифицировать инцидент, необходимо указать следующее:

• Название или идентификационный номер

• описание;

• Дата

• Менеджер инцидента

Каждый из этих пунктов будет полезен для дальнейшего использования, особенно если у вас есть план управления проблемами. Таким образом, вы сможете найти первопричину инцидента и убедиться, что он не повторится. 

2. Классификация инцидентов

Инциденты необходимо точно классифицировать, чтобы правильно их разрешить. Классификация позволяет вашей команде:

1. Быстро находить решение, если этот инцидент повторится. 

2. Правильно расставлять приоритеты и сортировать инциденты по срочности. 

Классификация инцидентов по срочности поможет обеспечить их обработку в правильном порядке.  Например, задержка в работе чат-бота и отключение всего сайта — это разные вещи. 

После классификации инцидента убедитесь, что он отсортирован в соответствующий раздел для использования в будущем и чтобы нужная команда могла его увидеть. Не существует жёстких правил, когда речь идёт о категориях управления инцидентами, поэтому сосредоточьтесь на том, как ваша команда может легко идентифицировать будущие проблемы по типу происходящего инцидента. 

3. Приоритизация инцидентов

После выявления и классификации инцидента можно перейти к определению его приоритета. При ранжировании инцидентов по важности следует учитывать несколько ключевых моментов: 

• Какие другие инциденты вы ставите в приоритет

• Какие ещё задания нужно выполнить

Поскольку управление инцидентами сосредоточено на немедленном исправлении, следует стремиться решать проблемы, которые будут иметь немедленные последствия. Вам также необходимо будет расставить приоритеты инцидентов по отношению к другим заданиям проекта, которые необходимо выполнить.

После рассмотрения обоих факторов приоритизации можно приступить к инцидентам с высоким приоритетом. 

4. Реагирование на инциденты

После того, как инцидент будет правильно помечен и приоритизирован, можно перейти к сути проблемы. В зависимости от типа инцидента его следует передать команде, наиболее подготовленной к устранению неполадок. Обычно соответствующая команда сможет быстро справиться с проблемой. Быстрое реагирование — ключевой фактор управления инцидентами. 

В некоторых случаях ваша команда реагирования может не найти решение. В этом случае она передаст проблему другой команде для дальнейшего расследования и устранения неполадок. Отслеживание инцидентов и команд, назначенных для их устранения, может быть сложной задачей, но её можно упростить с помощью соответствующего программного обеспечения для управления работой.

5. Разрешение и закрытие инцидента

Как только проблема будет решена к всеобщему удовлетворению, вы будете готовы закрыть заявку и зарегистрировать инцидент как завершённый. Всю документацию, созданную на вышеуказанных этапах, следует сохранить в общем рабочем пространстве для использования в будущем. Это может быть что угодно: от общего диска до цифровой папки проекта. 

Во время итогового совещания по проекту можно обсудить все инциденты, произошедшие в ходе его реализации. Это может стать отличным переходом к этапу управления проблемами, на котором вы работаете над устранением первопричины и созданием более эффективного совещания.

Передовые методы управления инцидентами

Теперь, когда вы знаете, что входит в план реагирования на инциденты, пришло время создать собственный журнал инцидентов. Начало работы может быть сложным в зависимости от типа проекта и команды, с которой вы работаете. Но, следуя нескольким рекомендациям и примеру журнала реагирования на инциденты, вы сможете документировать инциденты и правильно реагировать на них.

Ниже приводится пример журнала инцидентов, который можно использовать в качестве шаблона.

Для начала просмотрите нашу галерею шаблонов или создайте собственный журнал.

Некоторые из ключевых передовых практик управления инцидентами включают в себя упорядочение журнала, надлежащее обучение и общение с командой, а также автоматизацию процессов, если это возможно. Давайте рассмотрим семь передовых методов управления инцидентами.

1. Выявляйте инциденты как можно раньше и чаще

Инциденты бывает трудно обнаружить, но чем быстрее вы их диагностируете, тем легче будет справиться с последствиями. 

Лучше всего как можно чаще выделять время на изучение своих проектов и процессов на предмет потенциальных проблем. Это позволит вам точно знать, какие проблемы возникают и какие из них могут перерасти в полномасштабные инциденты. 

Совет: после выявления инцидента обязательно задокументируйте его в журнале инцидентов.

2. Поддерживайте порядок в работе

Организация является ключевым элементом в любой части управления проектами, но особенно при документировании проблем, которые могут иметь долгосрочные последствия. Для этого регулярно очищайте диски и составляйте краткие описания. 

Если вы считаете, что в журнал ответов следует добавить больше информации, но места не хватает, подумайте о том, чтобы дать ссылку на внешнее пространство или документ, где хранятся более подробные ответы. 

Совет: установите ограничение по количеству символов, чтобы описания были краткими и не мешали организации. 

3. Обучайте свою команду

Обучите свою команду тому, какие инциденты могут возникнуть и что делать в случае обнаружения потенциальной проблемы. 

Хотя формальное обучение не всегда необходимо, рекомендуется ознакомить их с программами, в которых они будут работать, и любыми потенциальными проблемами. Так они смогут сообщать об инцидентах, прежде чем они выйдут из-под контроля. 

Совет: организуйте совещание, чтобы ознакомить команду с журналом инцидентов и другими необходимыми инструментами. 

4. Автоматизируйте задания

Автоматизация бизнес-процессов может значительно упростить управление инцидентами. Хотя её иногда трудно настроить, в долгосрочной перспективе она может сэкономить вам массу времени (не говоря уже о головной боли от решения инцидентов). 

С помощью правильного программного обеспечения для автоматизации, также известного как инструменты ITSM, вы можете запрограммировать автоматическую маркировку инцидентов. Хотя это не будет универсальным решением, оно может помочь выявить проблемы, которые вы могли упустить. 

Совет: не забывайте регулярно проверять автоматизированные задания. Если вы настроите их и забудете о них, то можете упустить ошибки. 

5. Обменивайтесь информацией в одном месте

Иногда обмен информацией может происходить разрозненно, особенно в виртуальной рабочей среде. Фактически, команды тратят на 30% больше времени на дублирующую работу. Вот почему так важно создать организованный метод общения в команде. Для начала необходимо организовать совместную работу в общем пространстве, часто с помощью программных инструментов. Это не только сэкономит вам и вашей команде время в будущем, но и поможет ссылаться на общение, когда это необходимо. 

Совет: организуйте совещание, чтобы ознакомить команду с журналом инцидентов и другими необходимыми инструментами. 

6. Используйте инструменты управления проектами

Существует множество инструментов, которые можно использовать для создания и поддержания плана управления инцидентами, и программное обеспечение для управления проектами — один из них. 

Оно не только помогает организовать работу и обмен информацией, но и позволяет команде создавать рабочие нагрузки и согласовывать цели с работой, необходимой для их достижения. Это важно при управлении инцидентами, поскольку многим командам, скорее всего, придется работать вместе для решения проблем. Чем больше путаницы в общении и заданиях, тем больше времени потребуется для решения инцидентов в реальном времени. 

Совет: используйте календарь управления проектами, чтобы визуализировать работу и дедлайны в одном месте. 

7. Продолжайте совершенствоваться

Как и любой план, который вы внедряете, важно всегда работать над его улучшением с течением времени. Ваш первый план реагирования на инциденты, скорее всего, будет отличаться от сотого. Со временем вы научитесь работать эффективнее и вам будет легче выявлять инциденты до того, как они перерастут в проблемы. 

Хотя практика приводит к совершенству, есть и другие способы расширить свою базу знаний. Некоторые из них включают в себя непрерывное обучение и отслеживание показателей эффективности. Посещение вебинаров, прослушивание подкастов и чтение новостных рассылок могут вдохновить вас на новые идеи для вашей команды. Кроме того, отслеживание проектов и анализ КПЭ помогут вам и вашей команде учиться на ошибках.

Совет: продолжайте обучение, узнав, как создать план управления ресурсами.

Управление инцидентами не происходит случайно

Теперь, когда вы знаете, как создать процесс управления инцидентами, у вас не возникнет проблем с их урегулированием. Семь перечисленных выше рекомендаций помогут вам создать максимально эффективный план, экономящий время и деньги.