4 простых шага к созданию эффективной базы знаний

На что вы обращаете внимание, когда собираетесь приобрести новый продукт? Качественный продукт? Функциональность, отвечающая вашим потребностям? А как насчёт обслуживания клиентов?

Если вы обеспечите клиентам хороший опыт после покупки продукта, вы с большей вероятностью их удержите. Людям важно знать, что у них есть вся необходимая информация для использования только что приобретённого продукта. Компании могут предоставлять эту информацию с помощью инструмента под названием база знаний.

Что такое база знаний?

База знаний — это внутренняя или ориентированная на клиента библиотека, посвященная определенной теме, продукту или услуге. База знаний — это хранилище информации для тех, кто использует конкретный продукт или услугу. Это помогает клиентам или внутренним работникам быстро находить нужную информацию по конкретной теме. Например, в базу знаний можно включить такие типы контента, как часто задаваемые вопросы, общие методы устранения неполадок и практические руководства. 

Нецифровым примером базы знаний является руководство по эксплуатации, которое поставляется с новым продуктом. Если у вас возникли проблемы с настройкой устройства, в руководстве по эксплуатации есть вся необходимая информация. 

Базы знаний предназначены не только для продуктов или услуг — они часто используются для организации внутренней информации компании и обработки документации. В вашей компании, скорее всего, есть внутренняя база знаний, где можно найти информацию о том, как получить доступ к платежной ведомости, куда подавать заявки на возмещение расходов или какие общие правила действуют в компании. Это может быть простой документ или сложный инструмент для создания базы знаний, такой как Slab.

Темы, которые должны быть в вашей базе знаний

Если вы не знаете, какой контент должен быть в вашей базе знаний, спросите об этом клиентов и команду поддержки. Какие вопросы клиенты задают чаще всего? Что они хотят получить, обращаясь в службу поддержки?

Ниже приводятся некоторые распространённые формы контента, которые можно увидеть в базе знаний:

• Часто задаваемые вопросы и ответы

• Руководства по устранению неполадок

• Пошаговые инструкции по настройке

• Видеоинструкции

• Демонстрации

• Подробные графики

Зачем создавать базу знаний?

Базы знаний — это мощные ресурсы для потенциальных и нынешних клиентов, а также внутренних работников. Ниже приведены несколько причин, по которым вашей команде следует создать базу знаний. 

Предоставление клиентам необходимых ответов

Если у клиента возникла проблема с продуктом, он сначала попытается решить её самостоятельно. Согласно опросу, проведённому Zendesk, 69% потребителей пытаются решить свои проблемы самостоятельно, но менее трети компаний предлагают какую-либо форму решения для самостоятельного самообслуживания, например базу знаний. Когда вы предоставляете клиентам инструменты, необходимые для самостоятельного решения проблем, они могут быть уверены в своей способности устранять неполадки, что, в свою очередь, может повысить удовлетворённость клиентов. 

Сокращение количества обращений в службу поддержки

Хорошая база знаний поможет вам сократить количество обращений в службу поддержки. Если вы предоставите потребителям решения распространённых проблем, они смогут устранять неполадки самостоятельно и решать проблемы, не отправляя заявки. Это не только экономит время, силы и средства вашей команды поддержки, но и позволяет ей сосредоточиться на более сложных проблемах и ошибках, для устранения которых может потребоваться техническая поддержка.

Предоставление внутренней и внешней поддержки

База знаний о продукте служит двум целям: предоставлять информацию клиентам и помогать внутренним работникам находить сведения о продукте. Например, если ваша команда обучает новых работников использованию продукта, база знаний может помочь им в процессе адаптации.

Как создать базу знаний для клиентов

Готовы создать эффективную базу знаний для своих клиентов? Для этого выполните четыре простых действия. Хотя эти шаги ориентированы на создание внешней базы данных, их можно использовать и для создания внутренней базы знаний о процессах компании или другой аналогичной информации.

1. Соберите или создайте документацию, объясняющую, как пользоваться вашим продуктом

При создании базы знаний для клиентов начните с составления всей документации, имеющейся в вашей компании в отношении вашего продукта. Эта информация может сильно отличаться от команды к команде, даже внутри одной и той же компании. Например, ваша команда продаж может объяснить, как продукт работает иначе, чем команда разработчиков. Важно найти всю доступную информацию и решить, какую из неё лучше всего включить в базу знаний.

Письменная документация — не единственный вид информации, который можно разместить в базе знаний. Мультимедийные ресурсы, такие как обучающие видео, публичные демонстрации, диаграммы и записанные тренинги, — всё это может быть в базе знаний, ориентированной на клиентов.

2. Используйте единую терминологию в базе знаний

Как уже упоминалось, разные команды в вашей организации могут использовать разные термины для обозначения одних и тех же понятий. Это может сбивать с толку не только вашу команду, но и клиентов. При создании базы знаний обязательно стандартизируйте язык, который вы используете для своего продукта. Это поможет клиентам и команде правильно понимать, о чём идёт речь. Например, отдел продаж может называть пошаговый процесс рабочим процессом, а команда разработчиков — производственным потоком. Если вы используете оба названия в базе знаний, ваши читатели могут запутаться. Чтобы этого не произошло, выберите один стандартный термин и используйте его во всей организации.

3. Найдите подходящие инструменты для управления базой знаний

Выбор программного обеспечения для базы знаний зависит от того, как вы будете её использовать. Вы создаете базу данных знаний компании? Хотите, чтобы доступ к информации был только у определённой группы людей? Нужна ли вам какая-то функция поиска для вашей базы знаний? 

Определите, какими базовыми функциями должна обладать ваша база знаний, а затем приступайте к поиску подходящего инструмента. Это поможет вам сузить поиск и найти подходящее программное обеспечение для базы знаний. 

4. Регулярно обновляйте базу знаний

Ваша база знаний всегда должна содержать самую актуальную информацию. Чем меньше времени между обновлениями, тем меньше вероятность того, что ваша команда получит заявки в службу поддержки относительно изменения конкретного процесса или рабочего процесса. Важно, чтобы инструмент для создания базы знаний имел простую в использовании систему управления контентом. Если ваша команда не может легко обновлять информацию, например скриншоты продукта или новые руководства, ей будет трудно поддерживать функционирование базы данных. 

Знание того, когда в вашем продукте произойдут изменения, имеет решающее значение для согласованности базы знаний. Это означает, что для поддержания актуальности базы знаний необходимо сотрудничать с командами разработчиков каждый раз, когда функция запускается или обновляется. Например, когда мы запускаем новую функцию в Asana, мы назначаем задачи участникам нашей команды по работе с пользователями, чтобы они обновили Путеводитель по Asana, добавив соответствующие скриншоты или информацию. Поскольку вся информация о запуске продукта стандартизирована в Asana, наша команда по работе с пользователями может обновлять Путеводитель по Asana сразу после запуска новой функции.

Совместная работа над базой знаний с помощью программного обеспечения для управления работой

После сбора информации для базы знаний необходимо поддерживать её в актуальном состоянии. Именно здесь в игру вступает межфункциональное сотрудничество. При добавлении новых функций убедитесь, что команда, которая управляет вашей базой знаний, подключена к центральному источнику достоверной информации, такому как Asana. С помощью Asana вы можете объединить работу своей команды в одном общем пространстве.