Modèle de gestion des connaissances

Les connaissances institutionnelles de votre entreprise sont précieuses, et pourtant, elles ne sont pas toujours traitées en conséquence. Certes, le plus simple est de mener à bien votre travail sans noter la façon dont vous vous y prenez. De toute façon, qui lirait ces documents ?

C’est vrai, les équipes ont rarement besoin des documents relatifs aux processus. Mais dans les rares cas où ce besoin se fait sentir, il est impérieux : l’absence de ces informations peut s’avérer très problématique. La solution ? Prendre note de toutes les connaissances clés pour éviter toute lacune à l’avenir. Faute de source d’informations, de processus et de guides communs, les employés auront plus de difficultés à mener à bien leur travail.

La gestion des connaissances consiste à organiser les informations propres à chaque équipe, service ou tâche. Pour un fonctionnement optimal, tout le monde doit gérer les connaissances de la même façon, afin que chacune des équipes (notamment les équipes interfonctionnelles) puisse trouver facilement ce dont elle a besoin. L’outil idéal pour y parvenir ? Un modèle de gestion des connaissances.

Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances désigne le processus consistant à rechercher, organiser, conserver et diffuser des informations. Les systèmes de gestion des connaissances permettent de tirer pleinement parti du savoir-faire de chacun des individus travaillant pour votre entreprise. Ils facilitent le partage des connaissances, permettant à tout utilisateur d’identifier les erreurs s’étant déjà produites et de chercher les solutions qui ont été trouvées.

Une fois ces informations organisées dans une base de connaissances, tout le monde peut consulter les processus suivis par le passé, savoir ce qui a fonctionné ou non et accéder aux indicateurs associés. Cette mine d’informations est particulièrement utile en termes de planification stratégique  : il vous suffit de vous baser sur ces connaissances pour planifier vos initiatives futures. Par exemple, vous pouvez utiliser les données historiques de votre base de connaissances pour guider la conception de votre feuille de route.

Les processus de gestion des connaissances doivent suivre une structure cohérente et être en lien avec le travail : des conditions plus simples à remplir en utilisant un modèle.

Modèles de gestion des connaissances

Les modèles de gestion des connaissances permettent de consigner et de consulter des informations importantes. En créant un modèle et en structurant le processus de gestion des connaissances, vous veillez à ce que les informations soient toujours organisées de la même façon, peu importe la personne ou le service qui suit ce processus. Vous réduisez ainsi les risques qu’un membre d’équipe oublie une information clé, tout en vous assurant que tout le monde suit un processus cohérent.

Par exemple, admettons que votre entreprise a mis en place un processus de gestion des connaissances pour la planification budgétaire. Enregistrez ce processus sous la forme d’un modèle : ainsi, dès qu’un membre d’équipe utilise le modèle de gestion des connaissances pour planifier le budget du prochain trimestre, il n’oublie aucune information ni étape. Ne vous limitez pas aux informations sur le budget en lui-même : incluez votre processus de conduite du changement pour parer à un éventuel dépassement du budget, ou un article d’aide à la résolution des problèmes liés à votre solution CRM.

Avez-vous besoin d’un logiciel de gestion des connaissances ?

Les modèles de gestion des connaissances sont utiles dans presque toutes les situations, surtout pour les grandes équipes et entreprises. La raison ? Dans les grandes entreprises, les divers processus sont souvent gérés par tout un éventail de personnes et d’équipes. La création de modèles permet à chacune des personnes impliquées de suivre les mêmes processus en vue d’obtenir des résultats cohérents.

Un modèle de gestion des connaissances vous permet de formater vos processus. Ainsi, il devient possible de consigner et stocker les informations de la même façon à l’échelle de différents services et même de l’entreprise, peu importe la personne qui en est responsable. Le modèle de gestion des connaissances fait office de guide pas à pas : il présente les éléments à inclure pour un processus efficace. Par exemple, si vous cherchez à intégrer certains articles de votre base de connaissances à chaque section de la FAQ informatique, ajoutez-les à votre modèle.

Dans l’ensemble, la création d’un modèle simplifie le partage des connaissances, vous permettant de savoir comment le travail s’exécute, de faire le point sur ce qui fonctionne (pour vous inspirer de ces méthodes ou les copier) et sur les axes d’amélioration. De plus, la gestion des connaissances est intrinsèquement interfonctionnelle : souvent, la création d’une base de connaissances vise à partager l’accès aux informations avec d’autres équipes et personnes. Les modèles de gestion des connaissances numériques intégrés aux logiciels de gestion de projet ont par ailleurs l’avantage d’être plus simples à partager, à utiliser et à consulter lorsque plusieurs équipes sont impliquées.

Comment créer un modèle de gestion des connaissances ?

Votre modèle guide les utilisateurs tout au long du processus de gestion des connaissances et leur permet de se renseigner par eux-mêmes : s’ils veulent savoir comment créer une base de connaissances, ils n’ont qu’à accéder au modèle pour obtenir toutes les instructions et la marche à suivre.

Pour créer votre modèle, créez des sections dédiées à chaque domaine de connaissance que vous souhaitez inclure. Par exemple, vous pouvez créer des sections pour les éléments suivants :

• Ressources documentaires pertinentes : si vous utilisez une plateforme de gestion de projet, créez une tâche pour chaque ressource et joignez-y directement le document. Ainsi, les utilisateurs peuvent trouver les informations qu’ils recherchent en toute simplicité.

• Processus propres à chaque équipe : par exemple, incluez un lien ou décrivez le processus que doit suivre l’équipe du service client pour recueillir l’avis des clients. Ce document peut faire office de source unique de référence et centraliser tous les processus de votre équipe.

• Questions fréquentes : la FAQ vous permet de répondre aux questions fréquemment posées, évitant à votre équipe d’avoir à se répéter. Cette section est particulièrement utile pour les équipes informatiques, et plus généralement, pour le travail interéquipes.

• Contact : dans cette section, indiquez tous les membres d’équipe responsables de tâches données, afin de savoir qui contacter en cas de questions.

Gestion des connaissances avec Asana

La gestion des connaissances demande une bonne coordination. C’est pourquoi tant de personnes utilisent un outil de gestion de projet pour organiser leurs informations : de cette façon, ils peuvent facilement et rapidement partager leurs connaissances avec n’importe quel autre utilisateur, à tout moment.

Avec Asana, vous pouvez :

• Attribuer les tâches de chaque section à la personne chargée de la prise de décision. Par exemple, si votre modèle de gestion des connaissances destiné à l’équipe d’ingénierie contient une section dédiée à l’intégration des nouvelles recrues, attribuez les tâches associées aux membres de l’équipe RH, au directeur RH et au responsable de l’intégration.

• Assurer la coordination entre les équipes en ajoutant facilement différents membres aux projets et portefeuilles communs.

• Créer des tâches et sous-tâches associées une fois les sections définies. Indiquez-y des consignes et processus à suivre.

• Réutiliser le modèle à l’infini en cliquant sur le bouton « Dupliquer ».

Fonctionnalités intégrées

• Vue Liste. À l’image d’une liste de tâches ou d’une feuille de calcul, la vue Liste affiche toutes vos tâches en même temps. Elle indique non seulement leur titre et leur échéance, mais aussi tous les champs personnalisés pertinents (priorité, statut, etc.). Grâce à elle, vous offrez à votre équipe une visibilité optimale sur les responsabilités et les échéances de chacun, pour une collaboration sans effort.

• Automatisation : grâce aux règles, automatisez les étapes manuelles afin que votre équipe consacre moins de temps aux tâches d’organisation et davantage à son cœur de métier. Sur Asana, les règles sont basées sur des déclencheurs et des actions : par exemple, « quand l’événement X survient, déclencher Y ». Utilisez les règles pour attribuer automatiquement du travail, définir des champs personnalisés, envoyer des informations aux parties prenantes, etc. Que vous cherchiez à automatiser des tâches ponctuelles ou des processus complets, les règles aideront votre équipe à se dégager plus de temps pour le travail qualifié et stratégique.

• Sous-tâches : certaines activités sont bien trop complexes pour se cantonner à une seule tâche Asana. Dans ces cas-là, n’hésitez pas à vous faciliter le travail en créant des sous-tâches. Celles-ci permettent de diviser les tâches en plusieurs éléments indépendants pour répartir efficacement le travail, tout en veillant à ce que ces petites actions restent intégrées à la tâche parente. Utilisez des sous-tâches pour subdiviser les tâches ou détailler les différentes étapes d’un processus.

• Champs personnalisés : les champs personnalisés sont le meilleur moyen d’étiqueter, de trier et de filtrer votre travail. Créez des champs personnalisés uniques pour chaque information dont vous souhaitez garder la trace (priorité, statut, adresse e-mail, numéro de téléphone, etc.). Vous pourrez ensuite vous en servir pour trier et planifier vos tâches afin de déterminer sur quoi travailler en premier. Partageables sur plusieurs projets et tâches, ces champs garantissent un maximum de cohérence à l’échelle de l’entreprise.

Applications recommandées

• Dropbox. Utilisez le sélecteur de fichiers Dropbox intégré au volet des détails de tâche Asana pour joindre des fichiers en toute simplicité.

• Vimeo : l’écrit permet de faire passer un message, mais jamais des mots rédigés sur un support ne pourront transmettre le ton employé ni les émotions ou expressions propres à son auteur. Grâce au service de messages vidéo sur Asana, développé par Vimeo, vous pouvez désormais fournir à votre équipe toutes les informations dont elle a besoin, sans multiplier les réunions. Effectuez de courts enregistrements de vous-même, de votre écran ou des deux, depuis Asana. Intégrez ensuite ces vidéos au sein de tâches, projets, messages ou commentaires pour apporter des précisions ou expliquer le contexte. Une transcription dont le contenu peut être consulté et faire l’objet d’une recherche sur Asana est ensuite automatiquement générée. Donnez votre avis, posez des questions et attribuez des tâches… Le tout, sans quitter Asana.

• Google Workplace : le sélecteur de fichiers Google Workplace est intégré au volet des tâches d’Asana, vous permettant de joindre directement des fichiers aux tâches, en toute simplicité.

• OneDrive : le sélecteur de fichiers Microsoft OneDrive est intégré au volet des tâches d’Asana. Il vous permet de joindre directement à vos tâches des fichiers Word, Excel, PowerPoint, etc.

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