Créer une base de connaissances efficace en 4 étapes

Portrait du contributeur – Sarah LaoyanSarah Laoyan11 juillet 20226 min de lecture
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Résumé

Une base de connaissances, qu’elle soit interne ou orientée client, est avant tout une bibliothèque consacrée à un sujet, un produit ou un service en particulier. Véritable source de référence en la matière, une base de connaissances rassemble autant d’informations que possible dans le but de les rendre accessibles à ceux cherchant désespérément des réponses à leurs questions. Très utile, elle réduit ainsi le nombre de demandes adressées au service client et donc le temps d’attente de ceux ayant besoin d’une réelle assistance. Vous souhaitez accroître la satisfaction client ? Le tour est joué en 4 étapes seulement !

Lorsque vous cherchez à acheter un nouveau produit, à quoi faites-vous le plus attention pour orienter votre achat ? Sa qualité ? Ses fonctionnalités ? Son utilité ? Ou encore la performance du service client de l’entreprise concernée en cas de pépin ?

C’est en offrant à vos clients une expérience agréable une fois le produit acheté que vous augmenterez vos chances de les voir revenir pointer le bout de leur nez. Mettez-vous un peu à leur place, quoi de plus important que de disposer de l’ensemble des informations nécessaires à l’utilisation du produit qu’ils viennent d’acheter ? Pour ce faire, de plus en plus d’entreprises mettent en place des bases de connaissances afin de garantir à leurs clients l’accès à toutes les données dont ils pourraient avoir besoin une fois l’achat réalisé.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

Une base de connaissances s’apparente à une bibliothèque interne ou orientée client, consacrée à un sujet, un produit ou un service en particulier. Véritable référentiel d’informations précieuses pour les utilisateurs concernés, elle aide ainsi les clients ou les employés internes à trouver rapidement les réponses à leurs questions. FAQ, techniques de résolution de problèmes courants et guides explicatifs sont autant de contenus utiles à inclure dans votre base de connaissances.

Une base de connaissances non numérique correspond par exemple au manuel d’instructions fourni avec un nouveau produit. Si vous rencontrez des difficultés lors de la configuration de votre nouvel appareil, jetez-y un coup d’œil, il contiendra sans aucun doute les réponses à la majorité de vos questions !

Les bases de connaissances ne se destinent pas uniquement aux produits ou aux services. Elles sont également souvent utilisées pour rassembler et organiser l’ensemble des informations internes relatives à une entreprise, ou encore pour la documentation de processus. Il y a en effet fort à parier que votre entreprise dispose d’une base de connaissances interne regroupant par exemple toutes les informations concernant la façon d’accéder à votre fiche de paie, l’endroit où soumettre vos notes de frais ou encore ses politiques générales. Sous forme d’un simple document ou d’un outil complexe comme Slab, libre à vous de créer la base de connaissances qui répondra le mieux à vos besoins.

Les sujets à traiter dans votre base de connaissances

Vous n’êtes pas sûr du type de contenu à inclure dans votre base de connaissances ? Pas la peine de chercher bien loin. En effet, qui de mieux placés que les utilisateurs de votre produit et votre service client pour répondre à cette question ? C’est en vous renseignant sur les demandes les plus fréquemment adressées par vos clients et les raisons pour lesquelles ils appellent à l’aide que vous pourrez mettre en place une base de connaissances efficace.

Voici quelques exemples d’éléments contenus généralement dans une base de connaissances :

  • FAQ et réponses

  • Guides de résolution de problèmes

  • Instructions étape par étape d’installation et de configuration

  • Vidéos explicatives

  • Démonstrations

  • Graphiques détaillés

À quoi sert une base de connaissances ?

Ressources essentielles pour vos clients potentiels ou actuels, comme pour les employés internes, les bases de connaissances sont de véritables mines d’or d’informations. Vous en doutez ? Voici quelques raisons pour lesquelles il est essentiel d’en créer une.

Fournir aux clients les réponses dont ils ont besoin

Si un client rencontre un problème avec votre produit, son premier réflexe sera de tenter de le résoudre par lui-même. C’est en effet le cas de 69 % des consommateurs, même si moins d’un tiers des entreprises proposent une forme de solution en libre-service du type base de connaissances, selon une enquête menée par Zendesk. Retenez bien une chose, c’est lorsque vous donnez à vos clients la possibilité de régler leurs problèmes par eux-mêmes que vous boostez leur confiance en eux et augmentez leur taux de satisfaction.

Réduire le nombre de demandes adressées au service client

Une base de connaissances efficace vous aidera à réduire le nombre de tickets d’assistance. Si vous fournissez à vos clients des solutions aux problèmes les plus courants, ils seront en mesure de les résoudre par eux-mêmes et ne solliciteront pas l’aide du service client. Cela permettra non seulement à votre entreprise de gagner du temps, de l’énergie et de l’argent, mais également de se concentrer sur des problèmes plus complexes et des bugs nécessitant une réelle assistance technique.

Offrir une assistance interne et externe

Les deux principaux objectifs d’une base de connaissances sont d’une part de fournir des informations utiles à vos clients, et de l’autre d’aider les employés internes à trouver la documentation dont ils ont besoin pour leur travail. Prenons un exemple : si le rôle de votre équipe consiste à former les nouveaux employés à l’utilisation de votre produit, une base de connaissances lui sera sûrement d’une grande utilité lors du processus d’intégration.

Créer une base de connaissances orientée client

Bien décidé à créer une base de connaissances efficace pour vos clients ? Rien de plus simple, il vous suffit de suivre ces 4 étapes. Bien que celles-ci s’axent sur la création d’une base de données orientée client, il en serait de même pour organiser les processus de votre entreprise ou d’autres informations similaires.

1. Rassemblez ou créez la documentation nécessaire sur votre produit et son utilisation

Lors de la création d’une base de connaissances orientée client, commencez par rassembler toute la documentation dont dispose votre entreprise sur le produit en question. Ces informations peuvent considérablement varier d’une équipe à l’autre, même au sein d’une même entreprise. Le service commercial et l’équipe de développement peuvent par exemple expliquer de manière complètement différente le fonctionnement d’un même produit. Pas de panique ! Une fois toutes les informations nécessaires dénichées, il sera alors temps de déterminer lesquelles vous paraissent les plus adaptées à votre base de connaissances.

La documentation écrite n’est pas le seul type de contenu à pouvoir être partagé dans une base de connaissances. Les ressources multimédias telles que les vidéos explicatives, les démonstrations publiques, les diagrammes et les formations enregistrées sont autant d’éléments pouvant figurer dans une base de connaissances orientée client.

2. Utilisez un vocabulaire cohérent dans l’ensemble des documents de votre base de connaissances

Comme indiqué précédemment, toutes les équipes de votre entreprise n’utilisent pas forcément le même vocabulaire pour décrire un produit. Il est alors difficile de s’y retrouver pour les membres de votre équipe et vos clients ! Lors de l’élaboration de votre base de connaissances, veillez à homogénéiser le vocabulaire utilisé pour décrire votre produit et aidez ainsi vos clients et les membres de votre équipe à mieux le comprendre. Prenons un exemple : tandis que le service commercial appellera « processus » un procédé se réalisant étape par étape, l’équipe d’ingénierie le nommera quant à elle « processus de production ». Si vous utilisez les deux expressions dans votre base de connaissances, vos lecteurs auront du mal à y voir clair. Normaliser cette terminologie à l’échelle de l’entreprise peut être un bon moyen d’éviter ce type de situation.

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3. Choisissez les outils adaptés pour gérer votre base de connaissances

Choisir le logiciel de base de connaissances qui vous conviendra le mieux dépend avant tout de l’utilisation que vous en ferez. Établissez-vous une base de connaissances pour l’entreprise tout entière ? Ou souhaitez-vous que seul un nombre limité de personnes puisse y accéder ? Avez-vous par ailleurs besoin d’y ajouter une fonctionnalité de recherche avancée ?

Déterminez la principale fonctionnalité dont vous souhaiteriez disposer dans votre base de connaissances, puis commencez à chercher l’outil le plus adéquat pour y parvenir. Vous affinerez ainsi votre recherche et gagnerez en efficacité.

4. Mettez régulièrement votre base de connaissances à jour

Votre base de connaissances doit être mise à jour le plus souvent possible. Plus les informations concernant votre produit seront actualisées, moins votre service client recevra de tickets d’assistance à traiter concernant les changements effectués au sein de vos processus. Il est important de disposer d’un outil de base de connaissances doté d’un système de gestion de contenu simple à utiliser. Si la mise à jour des informations, par exemple des aperçus produits ou des nouveaux tutoriels n’est pas un minimum simplifiée, votre équipe aura du mal à entretenir efficacement la base de données.

Savoir quand est-ce que surviendront les changements concernant votre produit est essentiel si vous souhaitez maintenir une certaine cohérence au sein de votre base de connaissances. Pour maintenir cette dernière à jour, il est donc crucial de collaborer avec les équipes produit chaque fois qu’une fonctionnalité est sur le point d’être lancée ou actualisée. Lorsque nous lançons par exemple une nouvelle fonctionnalité chez Asana, nous attribuons des tâches aux membres de l’équipe des opérations utilisateur pour mettre à jour le guide d’Asana avec l’ensemble des captures d’écran ou informations pertinentes. Chez Asana, comme toutes les informations relatives au lancement des produits sont normalisées, notre équipe des opérations utilisateur peut facilement mettre à jour notre guide, et ce, dès le lancement de la nouvelle fonctionnalité en question.

Créez votre base de connaissances en collaborant avec un logiciel de gestion du travail

Une fois l’ensemble des informations de la base de connaissances rassemblées, il est essentiel de les mettre régulièrement à jour. La collaboration interfonctionnelle prend alors tout son sens. Lorsque de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées, assurez-vous que l’équipe qui gère votre base de connaissances a bien accès à une source unique de référence, comme Asana. Regroupez ainsi tout le travail de votre équipe au sein d’un espace partagé et gagnez en efficacité.

Améliorer la collaboration d’équipe avec Asana

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