Das Erfolgsteam von Skai für Einzelhandelsmedien verdreifacht die Vertretungskapazität mit Asana

Wenn die Geschäfte schließen, gibt es immer noch Online-Shopping. Die COVID-19-Pandemie veränderte das Verbraucherverhalten über Nacht, während jede Marke und jeder Einzelhändler darum kämpfte, seine E-Commerce-Präsenz auszubauen. Viele dieser Unternehmen wandten sich an Skai. Skai wurde 2006 gegründet und ist eine Omnichannel-Plattform für Marketing und Consumer Intelligence, die Marken beim Wachstum und Agenturen bei der Skalierung unterstützt. Zu den Kunden gehören Verbrauchermarken wie L'Oreal, Philips und Kimberly-Clark sowie Einzelhändler, Technologieunternehmen, Fluggesellschaften und Kreditkartenanbieter, die Skai nutzen, um Werbung bei Publishern wie Amazon, Walmart, Google, Microsoft und Facebook zu schalten.

Daten und Technologie sind das Herzstück des Angebots von Skai, aber ihr Kundenservice zeichnet sie aus. Kundenerfolgsteams helfen Kunden, die Skai-Plattform optimal zu nutzen, und dienen als erster Ansprechpartner für Fragen und als zentrale Anlaufstelle für spezielle Projekte und Strategiediskussionen. Kevin Weiss ist VP von Client Success für den Geschäftsbereich Retail Media von Skai. Er und sein Team befanden sich im Auge des Sturms, als die Pandemie ausbrach – nur zwei Wochen, nachdem Kevin seine Position angetreten hatte.

In dem neuen, vom E-Commerce dominierten Umfeld erzielte Skai Retail Media schnell ein dreistelliges Wachstum, und Kevins Team stand unter großem Druck, Schritt zu halten. Sie waren mit neuen Kunden und Anfragen von bestehenden Kunden überfordert. Als ob das nicht schon genug Veränderung wäre, stieg das gesamte Unternehmen auf eine ortsunabhängige Arbeitsweise um.

Zuvor hatte Kevins Team mit Tabellen, E-Mails, Chats und Meetings zusammengearbeitet und Kunden verwaltet. Aber ihr altes System wurde bald zu einem Engpass:

• Es war zeitaufwendig, Informationen über einen Kunden zu finden, da an jedem Kundenkonto viele Beteiligte innerhalb von Skai beteiligt sind, wodurch das Wissen weit verstreut ist.

• Verschiedene Teams bei Skai arbeiteten mit ihren eigenen Tools und Systemen, was zu Diskrepanzen im Service führte, z. B. nutzten die Client-Success- und Support-Teams unterschiedliche Plattformen, um Probleme für denselben Kunden zu bearbeiten.

• Es war schwierig, dem Anstieg der Nachfrage gerecht zu werden und gleichzeitig die gleiche Servicequalität beizubehalten, für die Skai bekannt ist.

Kevins Team benötigte eine neue virtuelle und visuelle Möglichkeit, mit Kunden zu arbeiten und funktionsübergreifend von überall und jederzeit zusammenzuarbeiten.

Eine Work-Management-Plattform finden, um mit dem Wachstum Schritt zu halten

Die Zeit drängte, also suchte Kevin nach einer Lösung mit einer niedrigen Einstiegshürde, die es seinen Kundenerfolgsmanagern ermöglichen würde, schnell loszulegen. Sie brauchten einen zentralen Ort, um Kunden zu verwalten, während Kevin einen zentralen Ort benötigte, um sein jetzt ortsunabhängig arbeitendes Team zu verwalten.

Sie suchten nach einer flexiblen Lösung, die an ihre individuellen Workflows angepasst werden und mit den bereits verwendeten Tools verknüpft werden konnte. Es brauchte grundlegende Funktionen für die Zusammenarbeit, wie zum Beispiel eine Möglichkeit, Aufgaben an Verantwortliche zuzuweisen, Unteraufgaben, um die Arbeit in kleinere Teile aufzuteilen, und Kommentarfunktionen, damit die Leute ein Projekt an einem Ort besprechen konnten.

Schließlich entschieden sie sich für Asana, das bereits von einigen anderen Teams bei Skai verwendet wurde. Die Plattform ließ sich in die alltäglichen Tools wie Zendesk, Slack und Zoom integrieren und verfügte über eine API, um weitere Integrationen zu erstellen. Kevin konnte Berichtsfunktionen nutzen, um einen umfassenden Überblick zu erhalten, und er war überzeugt von der Möglichkeit, Aufgaben zu mehreren Projekten hinzufügen zu können. Dies würde es Teamkollegen ermöglichen, eine Aufgabe aus dem Asana-Projekt eines Kunden zu nehmen und sie in die Tagesordnung eines Meetings zu ziehen, um sie zu besprechen.

Asana bot die größte Flexibilität, um zwischen den verschiedenen von uns verwendeten Systemen zu arbeiten und alle Teams, mit denen wir zusammenarbeiten, einzubeziehen. ”

Gemeinsame Erstellung von Standardprozessen, um das Team zu vereinen

Da Kevin neu in seiner Rolle war, achtete er darauf, bei der Einführung von Asana keine Annahmen über die Arbeitsweise des Teams zu treffen. Er beobachtete, wie alle arbeiteten, und führte Einzelgespräche, um ihre Prozesse zu verstehen und Ineffizienzen zu erkennen.

Er lud sein Team ein, gemeinsam eine Möglichkeit zu entwickeln, Kunden in Asana zu verwalten, und ließ sie an Entscheidungen teilhaben. „Menschen gehen unterschiedlich mit Veränderungen um“, sagt Kevin, „also muss man sich auf den Einzelnen einstellen und verstehen, wie eine neue Plattform angenommen wird.“

Sie verbesserten im Laufe der Zeit ihre Asana-Einrichtung, um einen Kernprozess zu etablieren. „Wir hatten verschiedene Iterationen, und das ist etwas, das man akzeptieren muss, wenn man ein Tool einführt: Es ist kein einmaliger Prozess. Übernehmen Sie die Verantwortung, entwickeln Sie es weiter, passen Sie es an. Aber die Standardisierung hat dazu beigetragen, uns zu vereinen und uns mit Kernprozessen einer Routine näher zu bringen“, sagt Kevin.

Asana hat eine sehr schnelle Lernkurve. Es gibt keine Einstiegshürde, um von den Vorteilen zu profitieren. ”

Verknüpfung der Teams und Tools von Skai in Asana für einen nahtlosen Kundenservice

Heute verwendet das Erfolgsteam von Skai für Einzelhandelsmedien Asana, um Kundenbeziehungen zu verwalten, während Kevin einen umfassenden Überblick über den Zustand des Unternehmens und die laufenden Projekte seines Teams erhält.

Eine zentrale Informationsquelle: Kundenmanagement

Jeder Kunde hat ein eigenes Asana-Projekt mit allen Informationen und Aktionspunkten an einem zentralen Ort. Es basiert auf einer Projektvorlage, sodass jeder Kunde auf dieselbe Weise verwaltet wird.

Das Projekt befindet sich in der Listenansicht mit Abschnitten für wichtige Bereiche, wie zum Beispiel:

• OKRs und Ziele für den Kunden

• Fälle, zu denen Support-Tickets gehören, die der Kunde in Zendesk eingereicht hat, werden über die Zendesk-Integration als Unteraufgaben angezeigt

• Ausgabenrückgänge, die anzeigen, wenn ein Kunde Skai weniger als üblich nutzt; sie haben Asana und die Produkte von Skai integriert, um Änderungen in der Kundenaktivität zu überwachen

• Erinnerungsaufgaben

• Besprechungsnotizen und Anrufprotokolle

Diese Kundenprojekte sind eine zentrale Informationsquelle, auf die jeder zugreifen kann, der die Informationen benötigt, einschließlich funktionsübergreifender Teamkollegen.

Die Asana-App für Zoom sorgt dafür, dass der Verlauf der Kundenbeziehung ordentlich aufgezeichnet wird. Kevin sagt: „Die Zoom-Integration fügt nach einem Anruf automatisch Transkripte zu Asana hinzu. Wenn ein Kundenbetreuer also etwas genau nachvollziehen muss, kann er zurückgehen und die Diskussion einsehen. Diese Aufzeichnung der besprochenen Themen ist so hilfreich.“

Wenn ein Kunde ein Support-Ticket in Zendesk einreicht, wird es auch im Asana-Projekt angezeigt. „Mein Team ist für den Kundenerfolg zuständig, aber es gibt auch Support-Teams, und es ist hilfreich für uns, auf dem gleichen Stand zu sein, damit wir Tickets schneller lösen können. In einem kürzlich erfolgten Anruf erwähnte ein Kunde ein Ticket, das er eingereicht hatte. Mit der Zendesk-Integration konnte ich das Ticket in seinem Asana-Projekt sehen und das Problem sofort lösen. Es lässt mein Team und Skai als serviceorientiertes Unternehmen wirklich gut dastehen, wenn wir das bewerkstelligen können.“

Kevins Team kann auch mit der Asana-Integration für Slack auf dem Laufenden bleiben. Bei Kunden, die über interne Slack-Kanäle verfügen, können Kundenbetreuer Updates aus dem Asana-Projekt automatisch im Kanal teilen, um alle auf dem Laufenden zu halten.

Wir wollen detailliert auf unsere Kunden eingehen und dabei einen einheitlichen, konsistenten Ansatz verfolgen. Dabei hilft uns Asana. Wir verbinden es mit Zendesk, Zoom, Slack und unserer eigenen Plattform und machen Asana zur Quelle der Wahrheit, auf die wir uns verlassen können, um Dinge zu erledigen und uns teamübergreifend abzustimmen. ”

Übersichtsansichten für Führungskräfte: Projekt zum Status der Kundenbeziehungen

Kevin nutzt übergeordnete Asana-Projekte, um den Zustand aller Kunden in drei Business-Bereichen zu sehen: West, Central und East. Kevin überprüft sie regelmäßig mit den drei Client Success Directors, die für sie verantwortlich sind, sowie mit den Vertriebskollegen, damit sie Probleme erkennen, Verlängerungen verwalten und Funktionsanfragen priorisieren können.

In diesen Projekten wird jeder Kunde als Aufgabe mit benutzerdefinierten Feldern dargestellt, um wichtige Informationen zu überwachen, darunter:

• Kundenstatus

• Verlängerungsdatum

• Prognostizierter Jahresumsatz

• Umsatzkategorie (Platin-, Gold-, Silber- oder Bronze-Kunde)

• CSM für den Kunden

Dies wurde zuvor in einer Tabelle verwaltet, die häufig veraltet war. Jetzt sparen sie Zeit, da alles an einem Ort ist. Kevin erhält einen Überblick und kann bei Bedarf weitere Details öffnen.

Asana ermöglicht es meinem Team, sich selbst effizient zu organisieren. Wenn ich Informationen darüber benötige, wie es einem Kunden geht, muss ich nicht um einen schriftlichen Bericht bitten. Ich kann in Echtzeit finden, was ich brauche, ohne an jedem Meeting teilnehmen zu müssen. ”

Effizientes Teammanagement: Tagesordnungen für Einzelgespräche

Kevin nutzt Einzelgespräche, um mit seinem mittlerweile ortsunabhängigen Team in Kontakt zu bleiben. Er hat ein Asana-Projekt für jeden seiner direkten Mitarbeiter, und wenn während der Woche Fragen auftauchen, fügen sie diese zur Tagesordnung des bevorstehenden Einzelgesprächs hinzu. Auf diese Weise muss ein Teamkollege nicht mit einem dringenden Problem herumschlagen, und Kevin kann sich im Voraus auf das Meeting vorbereiten. Ein weiterer Vorteil ist, dass es weniger nicht dringende Fragen in Slack und E-Mails gibt.

Teamkollegen können Aufgaben zu mehreren Projekten hinzufügen, indem sie eine Aufgabe aus dem Projekt eines Kunden nehmen und in die Tagesordnung des Einzelgesprächs einfügen, sodass Kontext vorhanden ist, ohne doppelte Arbeit zu verursachen. „Wir müssen nicht die gesamte Zeit in unseren Einzelgesprächen damit verbringen, über Projekte zu sprechen, was uns mehr Möglichkeiten für die persönliche und berufliche Entwicklung bietet“, sagt Kevin.

Kevin war nicht die einzige Führungskraft, die nach einer besseren Möglichkeit suchte, mit ihrem Team in Kontakt zu treten, das erst seit Kurzem ortsunabhängig arbeitet. Die Umfrage zur Anatomie der Arbeit: Remote Teams zeigt, dass der verstärkte Einsatz von Kollaborationstools in Unternehmen im Zuge der Pandemie mit einer zunehmenden Unterstützung durch die Führungskräfte einherging. 79 % der befragten Wissensarbeiter in den USA gaben an, dass ihr Manager sie bei der Koordination und Kommunikation von Arbeitszielen stärker unterstützte als zuvor.

Verdreifachte Kapazität, um Unternehmen bei der Markteinführung zu unterstützen

Kevins Team kann jetzt dank der erhöhten betrieblichen Effizienz mit denselben Ressourcen dreimal mehr Kunden pro Mitarbeiter betreuen als andere Success-Teams. Jeder spart Zeit bei der Suche nach Informationen, die zuvor über Teams und Tools verteilt waren, da die Systeme jetzt miteinander verknüpft und die Informationen konsolidiert sind.

Da das Team mehr Kapazität hat, kann es mehr Unternehmen dabei helfen, sich für die Zukunft des E-Commerce zu positionieren. Skai bringt weiterhin Produkte auf den Markt, um Unternehmen bei der Markteinführung zu unterstützen, wie zum Beispiel die kürzliche Einführung von Ask MI, einer Market-Intelligence-Lösung, die maschinelles Lernen nutzt, um externe Daten zu analysieren. Sie liefert schnelle Antworten auf Fragen, die normalerweise an ein Datenwissenschaftsteam gesendet würden – zu Verbrauchern, Wettbewerbern und dazu, wie sich die Wahrnehmung einer Marke im Laufe der Zeit verändert hat.

Während Skai neue Technologien erfindet, sorgt das Client-Success-Team dafür, dass die Kunden jeden Tropfen Wert erhalten – als ein vereintes Team, das aus verschiedenen Ecken der Welt anruft.

Eine dreistellige Wachstumsrate ist für wahrscheinlich jedes Unternehmen ein ambitioniertes Ziel, aber für ein Unternehmen unserer Größe und mit einer 15-jährigen Firmengeschichte ist es umso beeindruckender. Dank Asana kann unser Customer-Success-Team im Vergleich zu den anderen Geschäftsbereichen dreimal mehr Kunden pro Mitarbeiter betreuen. ”