什麼是工作流程？透過 7 個簡單步驟即可開始建立

工作流程一詞帶有歧義。對某些人而言，它是一套程序，對其他人來說，它則是一種整理資訊的方法。

這個用語的模稜兩可帶來了不小的影響。缺乏對工作流程的明確瞭解會使工作本身變得模糊不清，進而導致效率問題。舉例而言，知識工作者平均花費 60% 的時間處理工作附帶事務，像是搜尋資訊或追蹤工作狀態。然而，每週仍有超過四分之一的工作無法在期限前完成。雖然我們認真工作、整天孜孜矻矻，但不知為何仍時常無法達標且進度落後。

好像有什麼地方不太對勁。

這就是為什麼我們需要工作流程，並瞭解那是什麼。明確認識工作流程並學習如何實施，將助您有效地組織團隊工作、達成專案目標，並建立恆久而有成效的流程對應。以下說明如何辦到。

什麼是工作流程？

工作流程是一套端對端的流程，在對的時間連結對的人員和資訊，以幫助團隊達成目標。一旦設定完成，工作流程能助您以容易理解且可重複的方式整理您的資訊。

一個有效的工作流程共有七個步驟，並大致分為三個階段：規劃、實行和檢視。

規劃：

1. 構思想法和收集資訊

2. 請求接收

3. 優先排序和資源分配

執行：

4. 開發和檢閱

5. 進度追蹤

檢視：

6. 取得核准

7. 報告

何時應該建立工作流程？

工作流程對團隊和部門而言確實有強大的效果。若能妥善實行，它可以提供團隊所需的明晰度，藉以更快速地實現目標。

您建立工作流程的對象可以是具有時效性並帶有終極目標的計劃 (例如行銷活動、新進員工到職計劃和採購計劃)，也可以是重複的流程和持續性的工作 (例如內容行事曆、IT 請求和錯誤追蹤)。

工作流程的重要性

儘管每個工作流程都是獨一無二，但好比一組樂高積木，所有的工作流程都使用同樣的組件建立。這些基本組件具有足夠的靈活度以因應任何團隊或組織的需求，最重要的部分是編寫您的關鍵業務流程，以在組織中搭建結構。一旦完成了這個部分，所有人都將清楚知道下一步要做什麼以及專案的各部份由誰負責。消除這種不確定性將替您的專案帶來開創性的發展。

這種層級的結構能替您的團隊帶來以下幾個實質好處：

• 簡化專案團隊成員之間的協調工作

• 在不犧牲品質或成本的情況下提高生產力

• 改善資源分配

• 提高專案可視度

• 由於所有事項都在同一處進行追蹤，因此領導者得以做出更明智的決策

• 減少手動資訊收集和工作重疊

• 將所有內容收集於一個可集中存取的核心事實來源，進而消除資訊孤島

• 使團隊成員明確知道所進行的工作如何替更廣大的共同目標做出貢獻

• 減少猜測並替團隊成員疏通工作阻礙

• 消除臨時流程和一次性系統，並以核心訊息中心取代之

工作流程能夠提升團隊的影響力及適應力以完成最出色的工作，而不必每次都要重新造車。

明確制定工作流程的 3 個主要優勢

雖然制定工作流程似乎很費工，但定義明確且可重複的流程是成長的關鍵驅動力。借助有效的工作流程，您得以消除工作附帶事務、緩解挫折感，並且提升明晰度和參與度。初期的投資將在未來替您節省大量時間和壓力。

即時可視度

眾所皆知，即時、可行動的深入解析可以提升團隊效率。要獲得這些深入解析可能不容易，這時，工作流程就可以派上用場。

有效的工作流程能在對的時間連結對的人員和資訊。此連結能夠提高專案內外的可視度，故所有團隊成員都能明確知道何項工作由誰負責、期限為何，以及該工作何以重要。確切來說，此層級的可視度有助於：

• 取得可行的即時深入解析以增進團隊效率

• 準確地規劃及分配資源，並根據需要擴大或縮小工作規模

• 隨時向執行決策者和跨職能專案關係人更新專案進度

• 減少工作延遲並產生品質更佳的可交付項目

• 取得專案流程的鳥瞰檢視，藉以瞭解、標定和診斷問題所在

由裡到外整合跨職能團隊

定義明確的工作流程能促進多個團隊之間的跨職能明晰度和背景脈絡。當您的專案或工具互相串聯成一個網路時，跨職能團隊便可一目瞭然每項進行中的工作背後的意義和達成方式。

不論身處哪個團隊，優秀的工作管理工具能讓您定義及共享工作流程。這將為所有工作和資料建立一個單一事實來源，從而破解團隊之間的訊息孤島，使協作變得更加輕鬆。此外，將個別計劃連結至規模更大的公司工作流程，可使團隊成員清楚檢視重要性最高的工作。讓所有成員都對此有清楚的瞭解，則每個人都能專注從事最具影響力的最優先工作。

提升營運效率

工作流程透過工作請求接收表單、商業流程自動化和範本化專案對流程進行編碼。藉由自動連結對的人員和對的資料，效率和生產力得以提升。有效的工作流程能消除工作附帶事務以加快團隊速度。一旦取得了明晰度，團隊便能專注進行最重要、最具影響力的工作。除此之外，整合不同的業務工具可以提升資訊透明度，進而減少在不同內容之間切換的需求。 

工作流程與其他業務流程之異同

為了建立工作流程，您可能會需要合併不同種類的業務流程。以下介紹工作流程和其他業務流程的異同之處。

工作流程與企業流程管理 (BPM)

商業流程由一系列的任務所組成，而企業流程管理 (BPM) 則是一套以高效率與高成效的方式分析和改善商業流程的做法。

工作流程管理是 BPM 的一部分，以可瞭解及可重複的方式組織資料，且著重於三件事：規劃、執行、審查。有成效的工作流程是可重複、可永續使用的商業流程。 

工作流程與核對清單

核對清單 (或待辦清單) 是一份清單，上面列出您所需要完成的事項。核對清單中的任務通常包含了來自不同計劃的工作，但欠缺任何明確的順序，因此較業務流程來得單純。

您可以將核對清單納入工作流程的一部份加以使用，以確保所有事情萬無一失。核對清單和工作流程都是簡單而強大的工具，當合併使用時，能助您的團隊完成出色的工作。請將核對清單納入您工作流程的端對端流程之中，以協助您的團隊實現目標。

工作流程與甘特圖

甘特圖是一種可視化的專案管理工具，將專案時間軸以水平長條圖的形式呈現。甘特圖中的每一個長條形皆代表流程中的一個步驟，長條形的長度則表示該項工作所需的時間。

甘特圖是很棒的視覺專案管理工具，常用於追蹤活動計劃或產品發表這類具有時效性的行動。您也可以使用工作流程將一次性的專案轉變為可重複的流程，以供未來的工作利用。如果您已替活動計劃或者產品發表建立了工作流程，合併使用甘特圖和其他可視化的專案管理軟體 (例如工作流程看板) 將能助您更快速地達成目標。

工作流程與流程圖

流程圖是一種循序將流程步驟可視化的好方法。例如，流程表可以呈現專案五階段之間的關聯性，或者幫助您可視化某個正對專案造成影響的因果關係。

對高階的工作而言，將工作流程的七個步驟以流程圖或工作流程圖以可視化方式呈現很有幫助。在對工作流程的主要步驟有了一定的瞭解後，您便可以利用即時共享的工作管理平台將流程付諸實行。

工作流程與工作管理

工作流程是工作管理的一項關鍵要素。事實上，優秀的工作管理工具能讓您輕鬆組織團隊或部門的工作流程，藉以協調組織中各個層級的人員與工作。歸根結底，工作流程能替工作管理提供動力，並確保所有人皆具備完成最重要工作所需的資訊。

工作流程範例

在我們深入探討定義工作流程的優勢以及如何建立您自己的工作流程之前，請先看看以下幾個工作流程的範例。

客戶回饋之工作流程

1. 概念構思和資訊收集：客戶送出支援單、請求或回饋。

2. 接收請求：該請求在您的客戶關係管理系統 (例如 Zendesk) 中獲得處理。

3. 優先排序和資源分配：該請求將自動傳送至適合的團隊。例如，若這是銷售請求，則其便會被傳送至 Salesforce 以供銷售部門進行分流。或者，支援單和回饋會發送至使用 Asana 這類工作管理工具的內部團隊。

4. 開發和檢閱：團隊致力於解決客戶問題。

5. 進度追蹤：即時性的整合能夠將團隊之間的工作簡化及自動化。Asana 的 Zendesk 整合這類的整合工具可確保團隊擁有工作所需的最新資訊，因此無需手動向團隊通告最新資訊，亦不必在不同工具之間重複相同的工作。

6. 取得核准：最終的解決方案經由客服團隊發送回客戶端。若有需要，所做出的改變會被記錄下來。如果該請求未能充分解決，那麼團隊便會返回第四步驟 (開發和檢閱) 再次進行回顧。

7. 成果回報：將此特定回覆事件視為整體工作流程的一部份予以追蹤，藉以評估顧客回饋之工作流程的整體影響。

宣傳活動管理工作流程

1. 概念構思和資訊收集：整個團隊齊聚一堂，替新宣傳活動的發想集思廣益。

2. 請求接收：專案領導人與其團隊協作，為該宣傳活動所需的所有創意資產建立簡報，例如圖像、動畫、影片、內容資產等。

3. 優先排序和資源分配：專案領導人檢視宣傳活動的每個部分，以便在替專案和任務安排優先順序之前先瞭解各個項目如何互相搭配。接著，專案領導人會建立一份主要宣傳活動行事曆做為高階概覽，使每位團隊成員得以瀏覽所有進行中的活動事項。

4. 開發和檢閱：計劃就緒後，您便可以按下「啟動」按鈕，開始製作創意資產。外部貢獻者和團隊成員在此展開行動。如果創意資產需要更多工作投入，工作流程便會回到創意資產製作階段。

5. 進度追蹤：在團隊進行工作的同時，專案領導人會透過工作管理平台監控專案進度。如果團隊成員遇到問題或專案可交付項目發生延遲，他們便會介入並排除工作阻礙。

6. 取得核准：若一切看似穩當無虞，專案領導人便會核准工作，宣傳活動即正式上線。

7. 成果回報：不論宣傳活動是成是敗，總是有很多可以學習之處。專案領導人將深入研究資料並訪談團隊成員，以挖掘有哪些工作成效甚佳，而哪些則有待改進。

目標規劃之工作流程

1. 想法構思和資訊收集：公司領導人負責決定組織制定目標與關鍵結果 (OKR)的頻率。他們通常會投資一套目標管理系統以追蹤工作。

2. 請求接收：團隊領導人、團隊成員，以及關鍵專案關係人共同合作，發想接下來將設定什麼目標。

3. 優先排序和資源分配：團隊領導人替下個目標週期草擬一套目標。理想上，每個目標都應該有助於其上一層的目標，從而建立明晰度和一致性。

4. 開發和檢閱：一旦團隊成員明白他們的目標是什麼，工作便能啟動。利用工作管理平台，他們得以將日常工作與更廣泛的目標聯繫起來，讓所有人都清楚什麼工作最具重要性。

5. 進度追蹤：團隊進行工作時，領導人會負責監控他們的進度。如果進展遲緩或截止日期推遲，領導人便會介入並排除阻礙。團隊領導人和成員皆應透過工作管理平台提供定期的進度更新。

6. 取得核准：團隊成員替工作做最後的收尾。經理進行查看，並根據需要予以核准或請求變更。

7. 成果回報：在每一個週期結束後，團隊領導人將檢視所設定的目標。他們會深入研究此目標週期中哪些部分成功、哪些成效不彰。將來設定目標時，團隊便能加倍發揮優勢，同時補強弱點。

建立高效工作流程的 7 個步驟

建立有效工作流程的七個步驟可分解為三個大階段：規劃、執行和檢視。實施這些步驟有助您以容易理解且可重複的方式組織工作。

工作流程替您擷取了可重複的流程，故您不必重新造車。然而，工作流程若要有效，您必須在能夠即時追蹤資訊的共享工具中建立之。

我們將在以下的範例中展示如何在 Asana 中建立工作流程。如果您不確定該從哪裡開始，請先瞭解工作流程管理軟體如何在對的時間連結人員與資料，從而使團隊專注於發揮影響力的工作。

步驟 1：想法構思和資訊收集

每個工作流程都始於概念。有時這些概念已有完善的架構，而有時團隊則會利用一些指導原則開啟令人興奮的新計劃。

在建立工作流程的這個階段，請替您的專案集思廣益並收集初步的資訊。如果合適的話，請在進行下一步之前先行考慮任何的專案限制、規定或需求。

一起來看看以下這個網頁生產的工作流程範例。公司的行銷副總聯絡您的創意團隊，希望對網站的首頁進行全面改造。在交付專案之前，他們分享了所期望的首頁外觀和氛圍。在此工作流程階段，您與團隊開始構築一些初步想法、從喜愛的網站首頁擷取靈感，並使用腦力激盪工具 Miro 建立高層級的專案原型。

步驟 2：請求接收

大致瞭解手上的工作後，您便可以敲定細節和撰寫專案計劃書。請確保在此階段納入所有相關的資料、資訊以及業務需求。這將替您所建立的流程、所涉及的專案關係人，以及最終將達成的工作提供適切的內容。

• 定義您的專案目标和 SMART 目標

• 草擬一份專案章程，或將您的專案章程擴展為專案簡介

• 建立及分享專案計劃書，並附加一份高層級專案時間軸

• 利用 RACI 圖確認關鍵的專案關係人

• 安排專案啟動會議

• 界定您的專案範疇以避免範疇潛變

• 概述重要的專案里程碑以及最終的專案可交付項目

不是每個工作流程都需要所有這些素材，但請務必開發足夠的內容以充實專案中的其餘工作，避免反覆要求額外的工作明晰度、背景和資訊。

延續上述的網頁生產工作流程範例。現在，請將團隊集思廣益的結果做成一份創意簡報。您可以利用 Asana 這類的工作管理工具將初步的 Miro 草圖轉為簡報，並將之與其他的專案資訊 (例如溝通計劃) 進行連結。

3. 優先排序和資源分配

一旦計劃就緒，您便能從資源分配開始付諸行動。為了有效地根據團隊工作量分配工作和安排優先順序，您需要對您的工作流程有清楚的瞭解。

有效的工作流程不僅僅在於最大化生產力和盡可能完成最多工作，更重要的是發揮創造力。妥善地實施工作負荷管理能助您儘可能地提升員工績效、消除混亂，讓您和團隊在每一天結束時都能感到心滿意足，而不再不知所措。

您必須將此工作流程步驟自動化，才能將之轉變為可重複的流程。一旦清楚瞭解每位團隊成員的工作量，便可使用工作流程自動化將工作準確地分配給適當的成員。請釐清每項專案的優先順序，並確保團隊成員能在必要時調整工作的截止日期，以利他們完成最重要的工作。

在我們的範例中，您的創意團隊在 Asana 中有一項創意請求專案。當收到請求時，自動化的工作流程會將該工作分配給適合的團隊成員。每項計畫都有相關的優先層級，使團隊成員明白應該將精力集中於何處。在這個工具中，您也會有一個查看團隊工作負荷的窗口，以在需要時對工作進行重新分配或排程。

4. 開發和檢閱

此步驟是流程中的工作核心。您將在這個階段開發專案可交付項目、透過回饋系統檢視和複查工作，並藉由專案關係人的核准取得回饋。

若無法簡化工作流程，則很多這類的工作都需要手動操作，且很難在對的時間找到對的檔案。搜尋檔案或尋求核准是造成工作附帶事務的一大原因。因此，請將這類資訊存放於一個位於核心的工具之中，以替所有團隊成員減少不必要的工作。

當所有的溝通和文件都於同一處共享時，團隊成員便能減少花在處理工作附帶事務的時間，而將更多時間投入在實際工作上。接著，您便能開始使用工作流程的自動化，在切確的時間點呈現您所需的資訊。

讓我們繼續先前的網頁生產工作流程範例。在分配工作後，您的設計師們會在 Figma 中替新的網站首頁建立線框稿，然後將其附加到專案之中。專案關係人接著利用 Asana 的校訂功能在 PDF 文件中發表評論，針對成效的優劣做出具體回饋。一旦專案關係人批准了該設計，您便能將之交付網頁開發團隊，而無需進行重複的工作。由於該資訊已同時存在於創意請求專案和網頁製作專案之中，故所有人都能依據最新的資訊進行工作。

5. 進度追蹤

工作流程的關鍵在於確保團隊所有人對所進行的工作有一致的共識。很多時候，資料分散於不同工具之中。為了報告專案進度，您必須在不同工具之間切換，並手動將資訊彙整至一處。然而，重複性的手動工作很浪費時間，而且沒有必要開這麼多專案狀態會議。

請改變做法，在工作進行處共享專案狀態更新，使所有人都能針對當下正進行的工作取得所需的背景資訊。如果您的專案偏離了軌道，狀態報告可以讓專案關係人瞭解延誤的情形以及排除阻礙的方法。

例如，許多專案關係人都投入了網頁製作的工作流程，畢竟這項計劃最初是由行銷副總率先提出。但是，專案關係人不必知曉每個細節或者過程中的每個小差錯。因此，您只需要與他們分享每週的專案進度更新，替工作添加背景資訊，並將其與已完成的任務和里程碑做連結。

6. 取得核准

有時候，您所需要的只是那最終的核准，但獲得核准並不是容易的事。執行領袖們通常十分忙碌，即便您只需要他們快速簽核，也可能因為他們的時間過於寶貴而無法達成。請改變做法，使用核准的工作流程將此步驟自動化，專案關係人便能不費吹灰之力地替您的專案送上最終祝福。

在我們的範例中，您的新首頁已經準備就緒，但仍需要行銷副總的簽核才能正式啟動。這時，您向執行副總發送一份不同於常規任務的核准請求。這種獨特的通知將使執行領袖明確知道您需要他們提供何種回饋，故他們可以輕鬆快速地予以回應。只需按下按鈕，您就能取得他們的批准，得以準時發佈您的新首頁。

7. 報告

無論專案是大獲成功或者路途坎坷，每項計劃都有許多可以學習之處。工作流程的最後一步是報告您的專案進展，並深入研究資料以瞭解哪些部分有效、哪些部分有待改進。這將助您完善未來的專案，或甚至精煉現有的工作流程。

恭喜！在範例的結尾，您的新首頁正式上線了！最終步驟是追蹤首頁的運行情況並逐步報告您的進度。下次您需要發表新網頁時，請汲取您在此次專案中所學習到的重點，使未來的工作更加出色。

建立協作的數位化工作流程

Ralph Waldo Emerson 有句名言：「人生是一段旅程，而不是目的地。」工作流程也是如此。透過關注和改進工作流程，您便能賦予團隊成員成功所需的工具與資訊。