何謂專案關係人分析,它為什麼很重要?

Julia Martins 撰稿人特寫照片Julia MartinsJanuary 6th, 202100
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專案關係人文章解說

將您的專案當成奧斯卡提名電影。您得獎了,必須上台發表重要演說。您會感謝誰?

就專案管理而言,這些人就是您的專案關係人——對於您專案有重要的關係,以及用某些方式協助您達成的人員。專案關係人可能是執行工作的人員、核准工作的人,或是您他執行工作的對象,各有不同,但他們全都很重要。

您可能難以相信,但找出專案關係人可能比準備奧斯卡受獎演說還要困難。因此專案關係人分析就可以在此派上用場。建立專案關係人分析圖後,您就可以輕鬆識別並管理專案關係人。本文將帶您瞭解如何建立專案關係人分析圖,並增加您專案的影響力。以下說明如何辦到。

何謂專案管理中的關係人?

專案關係人是能對您執行之專案發揮重大影響,或受專案影響的人。專案關係人可能來自組織的各個層級,舉凡普通僱員,乃至於資深高階主管都有可能——然而他們若參與您的專案,就成為重要的人員。即使您的專案關係人未直接參與專案的日常工作,他們仍可能被工作的結果所影響。

何謂專案關係人分析圖?

專案關係人分析圖是找出您專案關係人的一種方式,這些圖對專案可能有的影響乃基於兩個重要面向:專案關係人影響和專案關係人利益。專案關係人圖有助您理解哪些專案關係人對您的專案有較高和較低影響,以及哪些專案關係人對您的工作有較高或較低的利益相關性。如此一來,您就可以採取最適合的方式,有效地與所有專案關係人溝通。

何謂專案關係人管理?

分析圖一旦建立之後,專案關係人管理就變成與您的專案關係人溝通的過程。您可藉由專案關係人管理,確保自己在正確的時間,以對的層級與您的專案關係人分享資訊——無論是任務層級的更新、定期專案狀態報告,還是更宏大的計劃概觀。

專案關係人管理有很大一部分是建立溝通計劃。請利用一部分的溝通計劃說明專案關係人應於何時使用哪個管道 (電子郵件、訊息、工作管理平台)、多頻繁地溝通不同細節,以及由誰負責各個不同的管道。

閱讀:為什麼清楚的溝通計劃比您想像的更為重要

如何識別專案關係人

廣義而言,幾乎所有人都可能被您專案的結果所影響。然而在專案管理中,專案關係人是指 (一定程度) 涉及專案決策過程的人員。他們可能是核准專案交付項目的重要專案關係人,也可能是執行工作,以便從 A 點前進至 B 點的團隊成員。您目標受眾的成員也是專案關係人,因為他們是受您決策衝擊最大的人。

基本上您可問自己一個簡單的問題,來識別專案關係人 :「我正在執行的工作會不會影響那個人?」若答案是肯定的,則他們很可能是專案關係人。

閱讀:專案管理的優勢為何?

有一個必須注意的重點是,並非被專案影響的每個人都有權利決定專案的走向。關鍵專案關係人 (例如我們會在本文討論的) 是對於專案結果有決策權力的人。知道哪些人是關鍵專案關係人,有助您改善與專案關係人的關係,並且獲得最重要人士的支持。

您可能會在專案中遇到兩種專案關係人類型

廣義而言,專案關係人有兩種類型:內部專案關係人和外部專案關係人。內部專案關係人是您所想到的專案關係人。他們包括在您公司工作 (您的直接下屬乃至於高階領導階層)、對您專案投入心力的任何人。另一方面,外部專案關係人則是您組織外的任何人。他們可能是客戶、代理商或承包商、使用者、投資人、供應商,或其他外部僱員。

內部專案關係人類型

外部專案關係人類型

  • 客戶

  • 承包商

  • 轉包商

  • 使用者

  • 投資人

  • 供應商

進行專案關係人分析的益處

好的專案關係人對您的專案會帶來很大貢獻。專案規劃階段,專案關係人是引導您弄清楚專案方向的人。內部專案關係人可以在制定專案的預算或資源管理計劃時給予支援。知道您的外部專案關係人是誰有助您設定專案的範疇,以及專案目標。接著,一旦專案開始進行,好的專案關係人能鼓舞士氣、取得支援,在事情不順利時提供協助,並讓您的團隊士氣高昂。

清楚瞭解您的專案關係人有助獲得信任,並更有效地執行專案。此外,專案關係人分析還可協助您:

  • 取得更多支援和資源

  • 提高專案可視度、特別是針對高階專案關係人

  • 預防專案週期後段發生高代價的阻礙

  • 在對的時間點透過正確的管道溝通

  • 與您的專案關係人分享正確層級的資訊

建立專案關係人分析圖的 4 個步驟

識別及管理您的專案關係人是為成功專案奠定基礎的絕佳方式。當關鍵專案關係人信賴您了,他們就會提供支援,這在專案的生命週期裡可能相當關鍵。反之,若沒有提供支援的專案關係人,您可能會發現自己得在專案進行到一半時,設定專案關係人的期望值,而這可能會導致變動和不必要的專案風險。若要加以避免,您必須採取以下四個步驟,以便建立有效的專案關係人分析圖。

步驟 1:識別專案關係人

在可以管理專案關係人的期望值前,您首先必須知道誰是專案關係人。務必納入內部及外部專案關係人。若想弄清楚誰是您的專案關係人,請問自己:

  • 誰在意此專案?

  • 誰會受到此專案的影響?

  • 誰能影響這個專案?

  • 誰能核准/拒絕此專案?

若需要追蹤專案關係人,可以考慮建立一個 RACI 表或專案關係人表,以便追蹤每個人物是誰、他們的重要性為何,以及他們會對專案帶來什麼影響。進入第二步驟前,至少做最後一次檢查。問自己:

  • 有任何其他內部專案關係人是我應該知道的嗎,例如資源經理或專案集經理?

  • 我是否已納入所有關鍵專案負責人和經理?

  • 有任何外部專案關係人是我漏掉,但可能會因此專案的結果而深受影響的嗎?

閱讀:RACI 表指南 (附範例)

步驟 2:判斷專案關係人的影響暨利益階層

若有高階專案關係人參與,能真的將您的專案推升到更高的層次。確認高層參與的最佳方式是建立一個清楚的專案關係人分析圖,說明各專案關係人的影響暨利益階層。此方格狀結構 (有時稱為權力暨利益方格表或利益矩陣) 是透過視覺化方式呈現四個主要專案關係人群組的最佳方式。

這四個主要專案關係人群組為:

  • 高度影響暨高度利益。可能是您專案的核准人員和經費贊助者。若就外部而言,他們也可能是關鍵的協力廠商或客戶。務必定期向這些專案關係人說明進度,確保你們之間的期望值是一致的。專案進行期間,務必積極與這些專案關係人合作。您可以將他們視為專案關係人團隊裡的關鍵推手。

  • 高度影響暨低度利益。這些人 可能阻礙也可能支持您的專案,但很可能沒有利益促使他們這樣做。他們可能是公司裡距離較遠的跨職能夥伴或高階領導階層。確保這些專案關係人得知您專案的基本資訊,如有必要,請高度權力暨高度利益的專案關係人協助您管理這層關係。請謹記,即使他們是低度利益關係人,他們的工作卻可能受到您工作的衝擊—而您不會希望公布消息時,消息成為不預期的意外事件。在專案進程中,確保這些專案關係人有被告知大方向的資訊,以確保他們滿意專案的進度。

  • 低度影響和高度利益。您可能不需要這群專案關係人核准,特別是在早期制定專案細節的時候。比較重要的一點是,在步驟 4 期間將這些專案關係人納入收件人清單中。在專案進展期間,確保這些專案關係人得知資訊

  • 低度影響及低度利益。這些人是次要的專案關係人。視工作的規模和複雜度而定,您可能會想將他們納入特定週期舉行的 專案狀態報告收件人名單,或者完全不將他們納入清單中,直到專案結束為止。儘管如此,在專案進程中,務必向這些專案關係人提供進度資訊,以利他們在想要時,能更多地參與其中。

步驟 3:瞭解專案關係人的需求

實情是,有些專案關係人可能不同意專案的特定元素。身為專案經理,您有責任理解他們的需求和觀點,並找到不會對專案成功帶來負面衝擊的解決方案。您沒有義務按照專案關係人要求您做的所有事,但您有義務聆聽和瞭解他們的需求。

有時候,有些人感覺好像是「難對付的專案關係人」,其實只是他們的優先考慮因素與您不同罷了。或許您的工作甚至會打斷他們部份的工作。若您試著從他們的角度看事情,您會更有機會找到解決方法,並將情況扭轉為雙贏局面。

心中有懷疑時,請設身處地為他人著想。問自己:

  • 他們需要什麼?

  • 他們想要什麼層次的溝通?

  • 什麼是最有效的溝通策略?

  • 這些專案關係人有任何影響所及之人或被他人影響的可能嗎?

  • 您如何準確地識別專案關係人的利益?

步驟 4:將專案關係人納入收件人清單

一旦識別您的專案關係人並思考他們的需求後,務必邀請他們參加專案規劃座談會以及啟動會議 (若有)。關鍵專案關係人也應簽核專案章程專案計劃專案目標,以及專案範疇

隨著專案開始進展,務必向所有相關的專案關係人提供最新的變動和進度資訊。除提高可視度外,及早記錄您的過程可減少未來過程中發生誤會的風險。

儘管您應盡可能邀請各方不同專案關係人,請務必一律將關鍵專案關係人擺在首要位置。您不需要從每個人獲取核准。心中有懷疑時,請回頭查看專案關係人分析圖,以識別哪些人必須被納入收件人清單。

您可以和部分專案關係人 (例如:高度權力暨高度利益專案關係人) 經常討論專案,並處理任何未預期的挑戰。但請讓其他專案關係人留在收件者清單中,定期寄出專案狀態更新,其中並說明近期完成的里程碑、阻礙,以及後續步驟。若您管理的是一項複雜的計劃,建議每兩週或更頻繁地寄出更新。

閱讀:如何撰寫高效的專案狀態報告

常見的專案關係人分析圖陷阱

與專案關係人溝通沒有完美的解決方式,以下說明是最常見的陷阱,以及您能如何避免:

缺乏界線

  • 問題:專案關係人因為過度積極而造成範疇潛變

  • 解決方式:實施變動控制流程。

有時過度積極的專案關係人可能會帶來負面影響。您已花很多時間規劃專案以及弄清交付項目,但若太多專案關係人對新交付項目、更新的時間軸、或調整的預算有想法,您的專案就可能快速偏離正軌。

與專案關係人建立界線的最佳方式是,實施變動控制流程。建立流程來提案、審查,以及接受對專案範疇的變動,如此一來,您可確保專案保持彈性,又能提供最新資訊,而毋須擔心範疇潛變。以下為變動控制流程的四個元素:

  1. 專案關係人提交變動請求。

  2. 關鍵專案關係人審查請求。

  3. 核准、拒絕,或延後變動。

  4. 據以調整專案範疇或目標。 

閱讀:7 項常見的範疇潛變以及如何加以避免

忘記納入專案關係人

  • 問題:一開始的專案關係人識別階段,您忘記納入對此計劃具高度利益的專案關係人。

  • 解決方式:在專案關係人識別階段,邀請專案團隊參與。

無可避免地,您可能會忘記某位跨職能的專案關係人,或有想到但忘記將他們加入專案關係人清單,或評估他們的影響暨利益階層。這些類型的錯誤會發生,但會您想要盡可能避免,特別是當專案關係人具高度影響或利益時,尤其如此。

確保這件事不發生的最佳方式,是在專案關係人識別流程期間,邀請專案團隊參與。可考慮舉辦團隊腦力激盪座談會,以便識別及分類各專案關係人,這樣就不會有人被遺留在清單之外。若您仍不確定,就清單請示您的經理或專案經費贊助者,確保您未遺漏任何應被納入其中者。心中有懷疑時—請提問!

太晚將專案關係人納入專案

  • 問題:您已啟動專案,然後開始您的專案關係人分析。

  • 解決方式:下一次請在一開始就建立專案關係人分析圖。

這很明顯,但仍應納入。若您確實忘記一位專案關係人,將此當作學習機會,在下個專案改進。例如,若您等到專案啟動才想起自己忘記做專案關係人分析圖,務必為自己備註,下次別再犯同樣的錯誤。

管理專案關係人的關鍵是明晰度

若要確保專案順利開展,您必須確認專案關係人的期望值與您的專案交付項目相符。換言之,您必須增加並提倡整個專案的明晰度。

辦到這件事的最佳方式,是使用工作管理工具,例如:Asana工作管理工具有助您跨越組織的所有層級協調人與人間的溝通及工作。若要深入瞭解,請閱讀我們的工作管理簡介

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