根因分析：深入探索有效解決方案 (附範例)

「讓我們找出問題的根源」是人們在尋找解決方案時常用的慣用語。 這個俗語可以視覺化為表面下的樹根。 樹根雖然看不見，但它們在地面上的生長卻是顯而易見的。 有時這種成長是積極的，結果是一棵美麗的樹，有時是消極的，破壞人行道和地基。 

您可能一開始不會明白為什麼會發生某些問題，這就是為什麼瞭解根本原因如此重要。 使用魚骨圖和五個為什麼法等工具進行根因分析，可以釐清複雜的問題，從而找到有效且可持續的解決方案。 在本文中，我們將討論如何進行根因分析，並提供用於流程改善的問題解決策略。 

什麼是根因分析？

根因分析 (RCA) 涉及尋找問題的根本原因，以便找出並實施解決方案。 根因分析處理的是問題的根本原因，而不是問題本身的表面症狀。 

舉例來說，若您的公司維繫率較低，招募更多團隊成員是一個快速的解決方案。 但是，藉助根因分析，您可以找出團隊成員不願留在公司的原因，從而提高長期維繫率。 維繫率低的根本原因可能包括：

• 缺乏專業發展機會

• 團隊成員福利不佳

• 與市場範圍相比，薪資較低

• 團隊士氣低落

在考慮可能的根本原因後，您可以使用研究來確定一個或多個根本原因。 一旦瞭解這些根本原因，就很容易實施解決方案。 根因分析 (RCA) 會系統性地解決問題，而非在問題上貼上膠布，並冒著問題再次發生的風險。 

根因分析的關鍵原則

根因分析可以解決專案中反覆出現的問題或業務流程中的更大瓶頸。 若您想獲得此方法的獨特優勢，請牢記以下 RCA 的關鍵原則：

• 與其糾正問題的症狀，不如專注於其根本原因。

• 不要過於關注是誰造成了問題，而要關注問題是如何以及為什麼發生的。

• 尋找因果證據，以支持您所確定的根本原因。

• 制定資訊豐富的行動計劃，為您的解決方案提供支援。

• 思考如何防止根本原因在未來再次發生。

請記住，一個問題可能有多個根本原因，這並不罕見。 以您認為最準確的根本原因結束，並準備好以強有力的解決方案來解決這些問題。 

如何進行根因分析

您可以使用多種策略來確定根因分析中的根本原因。 請依循以下步驟引導您的團隊完成 RCA 流程。 

1. 定義問題

您需要明確定義問題，才能進行根因分析。 若您有多個想要解決的問題，最好從一個問題開始，並執行多個根因分析，以便為每個問題找到解決方案。 一次解決一個問題，您就有更好的機會找到每個問題的原因並快速解決。

定義問題還涉及讓每個人都能維持資訊同步。 舉例來說，您可能會因為認為團隊生產力低下而想要執行 RCA。 但如果您的團隊並不認為自己的生產力低下，那麼您就無法繼續推進。 由於生產力是主觀的，您可能需要以更可衡量的方式定義問題，然後繼續進行第二步，在這一步中，您將使用證據來深入瞭解問題。 

2. 收集資料

現在，您需要收集證據來支持問題存在的想法。 您還可以利用公司研究來更好地瞭解問題的症狀。 在此步驟中，您應提出的問題包括：

• 問題存在多久了？

• 誰因為這個問題而受苦？

• 此問題的短期和長期影響是什麽？

• 此問題的關鍵症狀是什麽？

• 我們有什麼證據支持存在問題的想法？

一旦您深入瞭解此問題對公司和團隊成員的影響，就可以針對問題的潛在成因進行腦力激盪。 

3. 識別可能的根本原因

確定可能的根本原因是根因分析流程中最重要的部分。 您在此步驟中發現的原因最終將引導您找到解決方案和行動計劃。 常見的問題解決策略包括：

• 因果流程圖：下方提供的免費根因分析範本包含因果流程圖。 此流程圖將問題分解為症狀、可能的成因和實際成因，以便找到合乎邏輯的解決方案。 

• 5 個為什麼法：您還可以使用 5 個為什麼法來找出問題的根本原因。 與其從表面上看待問題，不妨問「為什麼」，直到您發現流程或系統無法正常運作為止。 使用 5 個為什麼範本有助於組織流程，這樣您就不會滿足於您得到的第一個答案，並且可以發現一開始沒有注意到的問題層面。

4. 確定根本原因

若要確定問題的根本原因，您需要盡可能多地瞭解根本原因。 一旦您已經用盡所有可能性，請詢問以下問題：

• 我所找出的根本成因之間是否有任何相似之處？

• 是否有理由消除這些可能的根本原因？

• 哪個根本原因看起來最成問題？

與尋找可能的根本原因時所使用的策略類似，您可以使用一些策略來找到實際的根本原因。 這些策略包括：

• 故障模式與影響分析 (FMEA) ： FMEA 是一種與風險分析類似的工具，您可以在其中查看已識別的可能根本原因，並消除最有可能導致後續故障的根本原因。 

• 影響分析：使用影響分析來評估您已識別的每個可能根因的正面和負面影響。 當您為每個原因制定這份假設的優缺點清單時，您就可以更有信心地縮小清單範圍。

您可能很難確定問題的單一根本原因，這沒關係。 若您認為問題有多個促成因素，請勿感到有壓力，只需選擇一個來解決。 簡化行動計劃固然不錯，但有時候您需要建立多個計劃來解決問題。

5. 實施解決方案

一旦您對已識別的根本原因充滿信心，就可以為這些原因尋找解決方案並採取行動了。 您提出的解決方案應該能夠解決根本原因，但這些解決方案也會向上追溯，解決您最初的問題。 

在開發解決方案時，請問問自己這些問題：

• 如果我們選擇此解決方案，將如何實施？

• 實施此解決方案時，我們會面臨哪些障礙？

• 實施此解決方案需要多長時間？

• 誰將實施此解決方案？

• 實施此解決方案是否會導致其他問題？

準備好建立實施計劃後，請務必在所有關係人都能查看的工具中進行分享。 專案管理軟體可讓您的團隊輕鬆協作，並根據需要協調交付項目。 實施計劃可能需要幾週的時間，這意味著您的某些目標可能會依賴於其他里程碑。 使用甘特圖檢視專案相依性，並即時進行協作。

根因分析範本和範例

根因分析範本可讓根因分析變得更加簡單，因為您可以在流程圖表單中將問題及其根本原因可視化。 就像樹根一樣，這個因果流程圖從最初的問題向不同的方向展開。 

如果您遵循以下的根因分析範例，您將會看到範本如何從一個問題開始，然後分解為問題所顯示的症狀。 從症狀來看，根因分析範本可協助您在確定實際根因並找到解決方案之前確定可能的根因。 

在此範例中，公司的網站瀏覽量正在下降。 根因分析流程如下：

問題：

• 網站瀏覽量下降

症狀：

• 品牌知名度降低

• 缺乏線上購買

• 網域權威性低

可能的根本原因：

• 我們的網站存在技術問題

• 競爭對手在 SERP 中排名較高

• 行動呼籲 (CTA) 表現不佳

• 客戶不喜歡我們的產品

• 客戶找不到我們的網站進行購買

• 內容品質不佳

• 不相關的反向連結

實際根本成因：

• 缺乏 SEO 內容

• 網站未在 SERP 中排名

• 缺乏相關關鍵字

解決方案：

• 改進內容

您可以在下方下載免費的根因分析範本，並用其來確定您在工作中遇到的問題的可能原因和解決方案。 根因分析範本可協助您解決一開始可能不太明顯的潛在問題。

根因分析工具和方法

根因分析是持續改進和風險管理的基石。 它提供了一個系統性的流程，以發現問題或事件的真正根因。 

根因分析工具超越症狀，使 RCA 團隊能夠深入探究問題的深層根因。 這種深入探討不僅能帶來暫時的解決方案，還能帶來更有效的長期解決方案，將挑戰轉化為持續改進的機會。

帕雷托圖表

基於帕雷托法則 (又稱為80-20 規則) 的帕雷托分析是一種決策技術，有助於確定回報最大的任務或問題領域。 當有多個原因導致單一影響時，帕雷托分析特別有效。 此方法廣泛應用於各種 Business 版和組織領域，有助於優先考慮具有最大影響力的行動。

5 個為什麼

5 個為什麼法是一種迭代的詢問方法，用於分析特定問題背後的因果關係。 它涉及反覆提出「為什麼？」的問題 以剝離症狀層，找出問題的真正根本原因。 「五個為什麼」技術廣泛應用於精實方法，以解決問題、降低成本和提高品質。

石川魚骨圖

魚骨圖又稱為石川圖，是一種查看因果關係的可視化方式。 它有助於腦力激盪，以便找出問題的潛在根本成因，並用於產品設計和品質管理。 石川圖顯示魚嘴處的影響或問題，並將潛在原因新增至較小的「骨頭」。

故障樹分析

故障樹分析是一種圖形工具，此工具使用布林邏輯（其中每個問題的答案都是「是」或「否」）來確定系統層級故障的原因。 它適用於製藥、航太和軟體工程等產業的風險評估。 此工具按順序排列事件，並使用邏輯符號來顯示事件之間的相依性。

故障模式和有效分析 (FMEA)

FMEA 涉及檢查組件、子系統和組件，以找出系統中的弱點及其成因和影響。 它是在 1950 年代末發展出來的，是一種用於設計產品、流程或服務的定量和定性分析方法，也用於為新的或修改後的流程建立控制計劃。

散佈圖

散佈圖是一種圖形工具，用於繪製數值資料對，每個軸上有一個變數，以檢查它們之間的關係。 當變數相互關聯時，點將沿著直線或曲線對齊。 點圍繞線條聚集的緊密程度表示相關性的強度。 此根因分析工具被認為是七種基本品質工具之一，在確定根因分析中不同變數之間的關係方面至關重要。

DMAIC 範本

DMAIC 代表定義、衡量、分析、改善和控制，是六個標準差品管法中用於最佳化流程的結構化方法。 它提供了可量化的改進證據，是一種可重複且易於理解的方法，用於檢測問題和開發解決方案。 此範本非常適合專案經理和 RCA 團隊使用。

8D 報告核對清單範本

8D 報告範本用於根據問題解決的八個學科進行詳細的根因分析。 它廣泛用於受客戶回饋影響的產業，例如汽車和醫療保健產業。 該範本有助於識別和消除問題，專注於「逃逸點」，這代表問題首次未被檢測到的點。

事件和因果因素分析

事件和因果因素分析可確定導致問題的事件順序和因果因素。 此分析著重於瞭解事件的時間順序，以及導致問題的特定條件或行動。 因果圖在多種因素相互作用導致問題的複雜情況中特別有用。 

變更分析

變更分析是有效根因分析的關鍵要素，特別是在品質管理和持續改進的投入量中。 此方法涉及檢查和比較問題發生前後的情況或系統。 

透過確定變化的內容，您可以更準確地隔離因果因素。 在流程、材料、人員或設備變更後出現問題的情況下，變更分析非常有價值，有助於快速確定問題的真正根本原因。

障礙分析

障礙分析是一種問題解決流程，用於檢查為防止事件發生而實施的控制和障礙，以及這些安全檢查失敗的原因。 透過分析這些障礙的故障或缺失，根本原因分析團隊可以識別人為錯誤、系統缺陷和其他潛在的根本原因。 障礙分析有助於開發更健全的系統和流程，防止未來發生類似問題。

進行有效根因分析的提示

您是否曾經想過如何不僅解決問題，還能防止問題再次發生？ 根因分析方法是一大關鍵。 這些方法深入探討問題的核心，解決其根本原因，並為持續改進鋪平道路。 

這種方法不僅提供臨時解決方案，還能確保相同的問題不會再次出現，從而促進流程和結果的持續改進。

促進團隊協作

促進團隊協作可以顯著提高根因分析的有效性。 多元的觀點和專業知識有助於更全面地瞭解問題，並制定有效的解決方案。

範例：試想一家面臨頻繁設備故障的製造公司。 透過與工程、維護和營運部門的成員組成跨職能 RCA 團隊，他們可以將深入解析集中起來，以便找出根本原因。 

工程師可能會找出設計缺陷，而維護人員可能會找出磨損問題，操作員可能會強調操作錯誤。 這種協作方法能夠產生全面的問題陳述，從而形成多方面且有效的解決方案。

提出開放式問題

開放式問題是根因分析的關鍵。 提出問題有助於詳細探討問題，使團隊成員能夠考慮各種可能性，並深入研究根本原因。

範例：在醫療保健環境中，如果患者重新入院的人數增加，請提出開放式問題，例如「這些重新入院的常見因素是什麼？」 或「針對重新入院的患者，我們的出院流程有何不同？」 可以揭示更深層次的問題。 

這些問題可能會顯示出某些出院程序未能一致遵循，這可能是出院時患者教育不足的根本原因。

避免指責

成功的根因分析的重要方面是專注於流程，而不是指責個人。 專注於問題的「為什麼」和「如何」，而不是「誰」負責，可以創造一個有利於真正解決問題和改進的環境。

範例：在經歷頻繁專案延遲的軟體開發團隊中，專注於流程而非指責個人可能會更有成效。 透過分析「為什麼」和「如何」，例如問：「為什麼會發生這些延遲？」 或「我們如何優化專案管理策略？」 他們可能會發現根本原因不是個人能力不足，而是不切實際的時間軸或不明確的溝通管道。 

從指責轉變為流程導向思維，有助於建立更有效、更和諧的問題解決環境。

透過工作流程將解決方案轉化為行動

根因分析無法立即產生結果，但找到問題的根本原因可以徹底解決問題。 在提出有效的解決方案後，您需要將計劃付諸行動。 Asana 工作流程提供單一事實來源，可用於設定目標、追蹤進度，並即時觀察問題的消退。