什麼是業務流程管理？BPM 指南

什麼是業務流程管理 (BPM)？

業務流程管理 (BPM) 是一種分析與改進業務流程的做法。 業務流程是由一系列的任務或活動所組成，您的企業為實現特定的組織目標而執行這些任務或活動。 

為什麼需要這麼做？ 隨著時間的推移，您的業務流程 (可能是在團隊成員較少時或在您使用某些工具之前建立的) 可能已經過時、效率低下或無效。 BPM 可協助您分析這些流程，並透過行之有效的流程改善作法對其進行最佳化。 通常，這包括業務流程的改進，例如減少瓶頸、將手動工作自動化、最佳化和簡化低效流程，或圍繞特定業務成果重新調整專案目標。 

至關重要的是，業務流程管理不僅有助於建立更有效率或更有效的業務，而且能夠同時實現兩者。 如果缺乏效率，有效的流程可能需要比必要時間更長的時間才能完成。 同樣地，當有效率的流程未針對成效進行最佳化時，這些流程可能很快，但卻完成了錯誤的事情。 如欲深入瞭解如何同時實現兩者，請參閱效率與成效之差異的相關文章。

為什麼 BPM 很重要？

根據 BPM 研究領域的權威機構 Gartner 的說法，業務流程管理的重要性在於它能夠同步人員、系統和資訊，以實現有針對性的業務成果。

以下說明 BPM 如何協助專案經理和業務流程經理提升團隊和組織流程績效。

• BPM 系統透過改善業務營運以提高效率，從而提升營運效率。

• BPM 透過識別和糾正效率低下問題來提升生產力，從而提高團隊生產力。

• BPM 透過協調組織流程並培養持續改進的文化來推動創新。

試想一個軟體開發團隊，由於臨時流程和頻繁的溝通失誤，導致專案進度延遲。 採用 BPM 系統後，他們建立了明確的工作流程，指派了具體的角色和職責，並設定了可衡量的智能目標。 因此，專案完成率顯著提升，團隊協作也變得更有效率。

從本質上來說，BPM 不僅能協助專案管理專業人員管理企業流程績效，還能改變團隊實現目標的方式。

3 種業務流程管理類型

BPM 注重於改善流程。 但您的公司有許多流程和使用案例，因此還有其他類型的 BPM 解決方案可協助您深入瞭解這些改善。 

您不一定需要使用這些術語，但瞭解三種不同類型的 BPM 有助於您瞭解應使用哪一種來改善流程。 

以人為本的 BPM

以人為本的 BPM 主要適用於由人員執行的流程。 有些事情只有人才能做到，通常涉及許多由個人執行的核准和任務。 在此情況下，即使您嘗試，也無法實現完美的效率和成效。 因此，此類型的 BPM 系統透過整合簡單的通知、使用者友善的介面和有效的追蹤功能，來為人員排除障礙。 所有這些都能讓人員更清楚瞭解流程，並為他們提供即時的指引。 

以人為本的業務流程範例： 

• 招聘和到職。 您可以改善職缺發佈、履歷追蹤、推薦等流程，但聘僱新員工的過程中存在著獨特的人為因素。 從第一次電話面試到現場面試，改善招聘流程的重點在於以人為本的 BPM。

• 創意工作。 您無法將創意流程自動化。 此流程需要人類元素 (設計師或文案撰寫者) 來提供創意的火花。 在這種情況下，以人為本的 BPM 可讓您輕鬆審查和發佈創意工作，並為團隊中的創意人員掃除障礙，以利完成高影響力的工作。

以文件為中心的 BPM

顧名思義，以文件為中心的業務流程是指以文件為主要建立對象的流程。 想想法律文件、部落格貼文或任何需要經過多輪修訂的文件。 

以整合為中心的 BPM

您知道一般知識工作者每天需要在 10 種工具之間切換多達 25 次嗎？ 以整合為中心的 BPM 透過數位轉型來解決這個問題，即採用技術在一個中央平台上使用和整合工具。 透過實現工具之間的整合，您可以為所有資訊建立集中的事實來源。 與其手動更新工具或在應用程式中搜尋所需資料，不如採用以整合為中心的 BPM，讓您輕鬆找到資訊，並避免遺漏任何細節。

業務流程管理生命週期的 5 個階段

業務流程管理有助於減少低效率並將業務流程最佳化。 若要開始使用，請依循 BPM 生命週期的以下 5 個步驟：

1. 分析

在最佳化流程之前，您首先需要瞭解它們是什麼。 BPM 的第一步是分析，但有時候也被稱為設計步驟。 在此步驟中，請檢視您目前的業務流程，並從頭到尾進行對應。 此時，您並未對業務流程進行任何變更；您只是在瞭解這些流程是什麼。 

例如，想像您在一家小型企業工作。 您想改善與客戶互動的方式。 若要開始透過 BPM 改善客戶體驗，請分析您目前的工作方式。 如何提交支援單？ 由誰回覆？ 當客戶服務團隊以外的團隊需要參與時，會發生什麼情況？ 您回覆客戶的速度有多快？ 他們的滿意度是多少？ 最近的 NPS 分數是多少？ 您有沒有使用 CRM？ 回答這些問題有助於全面瞭解您的客戶體驗流程。

為了協助您的團隊更有效率地工作，您首先需要從頭到尾瞭解目前的流程。 接著，找出可以省略或改善的步驟。 最後，針對新流程對團隊進行培訓並予以推行，最好是透過 Asana 中的範本進行，以便團隊能夠掌控未來的改進。”

2. 建模

現在，您已經瞭解從頭到尾的整個流程，請建立一個應有樣貌的模型。 理想情況下，您已在分析階段中找出可以改善的效率低下之處，或工作遇到瓶頸的地方。 建立理想的流程和資料流模型，以便在下一步中開始實施。 

回到我們的範例，您的團隊面臨的一個重大阻礙是，由於非客戶服務團隊的成員使用不同的工具，因此難以從他們那裡獲得回覆。 您的客戶服務成員花費大量時間手動將資訊從一個工具複製到另一個工具。 為了簡化並將這些工作流程自動化，您決定將 CRM 與工作管理工具整合。 現在，您已瞭解您希望流程的樣子，請在實施之前模擬您希望看到的行為。

3. 實施

在實施步驟中（有時也稱為執行步驟），請將您的模型付諸行動。 在執行此操作時，請設定成功或失敗的指標，以便評估此流程是否比您已實施的流程更好。 

根據變更的範疇，使用變更管理流程來推行此變更，特別是當這是您的團隊不熟悉的全新技術或系統時。 幸運的是，我們已為您準備妥當。請閱讀我們的文章：建立成功變更管理流程的 6 個步驟。

若沿用我們的範例，您已為工作管理與 CRM 工具之間的理想行為建立模型。 現在，您要實施以整合為中心的業務流程管理模型來做到這一點。 透過這兩種工具之間的有效整合，您的客戶服務團隊可以不再手動將資訊從一個工具傳送到另一個工具，而是將更多時間用於他們最擅長的工作：為您的客戶提供服務。

4. 監控

實施新流程後，請監控這些流程，以瞭解其表現如何。 這些新流程是否確實改善了瓶頸和效率不彰的問題？ 人們有在使用這些流程嗎？ 有時候，在紙面上看起來不錯，甚至在小規模測試中表現良好的做法，在整個組織範圍內推行時卻行不通。 若真是如此，請暫停推行，或考慮改用其他方法。 透過監控這些流程，您可以主動識別任何問題，並在必要時立即解決。 

例如，在為您的客戶服務團隊推出工具之間的新整合後，請監控工具的使用情況。 人們是否在使用此整合？ 您的客服團隊所進行的手動作業量是否有所減少？ 如果沒有，請舉辦額外的培訓和支援課程，以鼓勵採用。 

5. 優化

在最佳化階段 (有時稱為自動化) 中，請持續調整和改進您的業務流程。 即使您實施的流程運作完美無缺，也請尋找其他效率低下的地方或需要改進的手動流程。 這也是商業流程自動化發揮作用的地方。 BPA 是將業務流程自動化的過程，旨在提高效率並減少手動作業。 

回到我們的客戶服務範例，您現在希望在兩個工具之間自動推送更新，而不是讓客戶服務團隊手動啟動整合。 或者，也可尋找可自動化的相關活動。 例如，您可以建立規則，在聯絡單關閉後自動傳送客戶回饋電子郵件，以便評估客戶服務的成效，並持續改善後續流程。

BPM 最佳作法

有效的 BPM 實施可以改變組織的營運效率，並使其與策略目標保持一致，以實現最佳的商業價值。 以下是任何 BPM 計劃成功所必需的最重要最佳作法：

• 納入多元觀點：讓來自不同部門的專案關係人參與其中，包括 CIO 和專案管理團隊，以確保獲得廣泛的深入解析。 這種多元性是重新設計流程以改善效能的關鍵。

• 建立 BPM 卓越中心 (CoE)：建立一個 BPM 專業知識的中央樞紐，由精通六標準差和敏捷方法的專業人員組成。 此 CoE 指導 BPM 專案與組織的策略性活動組合和業務目標保持一致。

• 管理期望：與所有專案關係人一起清楚定義專案範疇和目標，以確保 BPM 系統與其旨在創造的商業價值相符。 明確定義的範疇可避免誤解，並為專案的成功奠定清晰的道路。

• 整合績效衡量：納入明確的績效指標和 KPI 是關鍵所在。 這使 BPM 流程能夠持續受到監控和改善，從而確保其持續創造商業價值並滿足專案關係人的期望。

業務流程管理的優點

若無法全盤掌握公司的流程，您就無法得知這些流程的效率和成效如何。 透過 BPM，您就能夠瞭解、分析和改進業務流程。 當您建模業務流程時，您會勾勒出理想的流程。 然後，如果目前看起來並非如此，您就可以找出原因並加以改善。 

請記住，業務流程管理並非一勞永逸的流程。 相反地，這是一項持續進行的工作，旨在評估和改善您的流程。 因此，您可以推動有意義的流程改善、提高效率和成效，並為團隊成員提供更輕鬆的方式，讓他們更快、更輕鬆地實現目標。 

BPM：

• 繪製並改善您的流程

• 盡可能將流程自動化 

• 減少浪費

• 消除瓶頸

• 減少錯誤

• 提高效率和成效

• 提供更出色的服務和產品

• 提高客戶滿意度

• 簡化低效率的流程

• 確保您的業務流程顯著促進業務成果

業務流程管理不僅對大型企業組織有效，即使是小型團隊和小型企業使用者也能從中受益。 如果您有包含關鍵業務目標的商業策略，BPM 可協助您最佳化流程並實現這些目標。 

什麼是業務流程管理軟體？

BPM 軟體是一種旨在協助您規劃和擷取業務流程的技術。 BPM 工具套件有助於您的組織瞭解、監控並簡化業務流程。 

業務流程管理系統通常會： 

• 對應目前已有的流程

• 建立理想流程的模型

• 將流程自動化，以更少的手動工作實現業務目標

• 追蹤進行中的工作，以持續改善業務流程

業務流程管理工具有時還會：

• 提供適應性分析儀表板，以主動識別業務流程機會。

• 提供適用於特定業務流程或工作流程的範本。

• 在您推行業務流程之前，提供用於 A/B 測試的 BPM 工具，特別是針對需要變更管理的重大變更。

• 追蹤新流程，以確保團隊成員正確使用這些流程，如果沒有正確使用，則強制進行變更。

BPM 技術的類型

業務流程管理軟體利用各種 BPM 技術，協助組織更有效地管理其流程。 透過整合用於流程設計、執行、管控和分析的工具，它可以實現工作流程的自動化和最佳化。 要成功實施 BPM，需要為貴組織的獨特需求選擇合適的技術。

流程設計

流程設計技術的重點在於建立和修改業務流程。 它包含多種工具，有助於以可視化的方式繪製流程、定義步驟，並設定流程應如何運作的參數。

電子商務公司可能會使用流程設計工具來改造其訂單履行系統。 該軟體有助於將從訂單到交付的整個工作流程可視化，從而找出瓶頸，並能夠重新設計步驟，以加快處理和交付速度。

流程探勘

這些工具會分析來自各種業務系統的資料，透過從當今雲端運算資訊系統中隨時可用的事件記錄中擷取知識，來探索、監控和改善實際流程。

醫療保健提供者可以使用流程探勘工具來分析患者在其設施中的流程。 所獲得的深入解析可能有助於改善排程和資源分配，從而顯著縮短等待時間並提高患者滿意度。

流程績效

此類型的 BPM 技術著重於監控和最佳化業務流程的績效。 它涉及追蹤關鍵績效指標 (KPI) 和其他指標的工具，以評估流程的效率和成效。

製造公司可能會實施流程績效工具來監控生產線。 這些工具會追蹤每條生產線的速度、品質和停機時間，提供有助於微調營運的資料，以實現最高效率和產品品質。

業務流程範例

業務流程管理在組織的各個部門中發揮著變革性的作用。 

透過查看具體的 BPM 範例，我們可以看到，它不僅僅是改善流程績效而已。 BPM 的目標是使組織更敏捷、更具回應能力，並在策略上保持一致。 無論是在銷售、人力資源部 (HR) 還是財務部門，BPM 都可能對公司的成功和競爭力產生重大影響。

銷售

在銷售方面，業務流程管理可以簡化整個銷售流程，從潛在客戶產生到成交。 它有助於管理客戶資料、追蹤銷售績效，並確保銷售活動與商業策略保持一致。

範例：試想一家科技公司實施 BPM 來管理其銷售管道。 BPM 系統會自動化商機追蹤，以確保及時進行後續追蹤。 透過分析銷售資料，系統可識別成功的模式和需要改進的領域。 這讓銷售團隊得以專注於能產生最佳成效的策略。

人力資源

人力資源部 (HR) 的 BPM 可以自動化及最佳化各種流程，例如招募、到職、員工績效管理和請假申請。 這使人力資源部 (HR) 更有效率，進而提高員工滿意度和人才管理成效。

範例：在一家大型零售企業中，業務流程管理用於簡化員工到職流程。 該系統將文件提交和訓練排程自動化，並與薪資系統整合。 這種效率縮短了到職時間，改善了新進員工的體驗，並使人力資源部 (HR) 的員工能夠將精力投注於更具策略性的計畫，例如員工參與度和留任。

財務

在財務部門，BPM 可用於管理預算、開立發票、合規及財務報告等流程。 它能提高準確性，加快財務作業速度，並確保符合法規標準。

範例：一家製造公司在其預算編制流程中採用 BPM。 該系統可進行即時預算追蹤和差異分析，從而實現快速調整。 此流程可確保財務資源得到最佳利用，減少浪費，並提升公司做出以資料為基礎的財務決策的能力。

哪一種流程最佳化最適合您？

有多種流程方法可協助您最佳化業務。 以下是 BPM 的詳情：

業務流程管理與工作流程管理的比較

業務流程管理著重於端到端的業務流程。 BPM 的目標是提升整個組織的效率和成效，而非專注於特定的工作流程。 

工作流程管理是 BPM 的一部分。 工作流程是一套端對端的流程，在對的時間連結對的人員和資訊，以幫助團隊達成目標。 工作流程以可瞭解及可重複的方式組織資料，且著重於三件事：規劃、執行、審查。 有成效的工作流程是可重複、可永續使用的商業流程。

業務流程管理與專案管理辦公室 (PMO)

業務流程管理是一種評估整個流程、建立理想流程模型，然後根據該流程模型改善工作的方法。

專案管理辦公室 (PMO)也專注於改善業務流程，但其做法略有不同。 PMO 並非處理業務流程，而是讓您的組織圍繞專案管理最佳作法進行調整，定義如何執行核心流程，並讓整個組織的策略性計劃保持一致。

業務流程管理與業務流程自動化

BPM 會全面審視您組織的業務實務，然後尋找改善的方法。 這通常包括 (但不限於) 將手動流程自動化。 在 BPM 中，這被稱為商務流程自動化 (BPA)。

商業流程自動化至關重要，因為我們在日常生活中執行的許多流程都是手動的：在不同工具之間重複工作、追蹤工作狀態，甚至搜尋資訊。 不過，您無需使用 BPM 即可將手動流程自動化。 相反地，請尋找提供工作流程自動化功能的工作管理工具。 這類型的無程式碼平台提供直觀的使用者介面，因此即使沒有技術專業知識的員工也能夠簡化手動流程。 

什麼是機器人流程自動化 (RPA)？

機器人流程自動化 (RPA) 是一種專業的業務流程自動化。 RPA 可協助您的企業建立、部署和管理執行重複性任務的軟體機器人，如此一來，您的員工就無需親自執行這些任務。 這些機器人可以模擬各種人機互動，例如複製和貼上，或將檔案從一個位置移動到另一個位置。 

業務流程管理與任務及專案管理

BPM 有助您在業務層級建立和協調流程。 當您實施業務流程管理時，您會審視整個組織的業務流程並加以改進。 

任務管理和專案管理略有不同。 任務管理適用於希望提升個人效率和成效的個人。 藉助出色的任務管理軟體，您可以明晰掌握工作內容，並完成最具影響力的工作。 

顧名思義，專案管理是在專案層級運作的。 專案管理是團隊在專案中組織、追蹤並執行工作的一種方式。 專案管理有五個階段：專案啟動、專案規劃、專案執行、專案績效和專案結案。