簡化的服務請求管理

服務團隊是大多數組織中無名的英雄。 他們通常需求量很高，提供 IT 支援、人力資源協助或其他必要服務，以維持其他團隊的運作。 

由於需求如此之高，您很容易覺得自己一直處於被動模式，即回應大量請求，而沒有機會退一步規劃。 但有了服務請求管理，就不必如此。 

什麼是服務請求？ 

服務請求是一種正式的協助請求。 員工、客戶或供應商會向服務團隊 (例如 IT 或人力資源) 提出這些請求，而服務團隊則會提供一份預先定義的服務清單，供他們處理。 例如，您的 IT 團隊可能會提供以下服務，員工可以就此提交服務請求： 

• 新設備或軟體請求

• 密碼重設請求

• 存取請求

許多 IT 團隊都會使用服務請求，但這並不是唯一的使用案例。 以下是 IT 領域之外的一些其他服務請求範例： 

• 休假請求

• Business 版差旅請求

• 內容建立請求

• 採購單授權請求

• 招聘請求

• 新員工到職請求

• 訓練請求

什麼是服務請求管理？

服務請求管理是接收、記錄和處理服務請求的流程。 對於收到大量請求的服務團隊 (例如 IT、人力資源部 (HR) 和工作空間團隊) 而言，服務請求管理對於處理這些請求並確保不遺漏任何細節至關重要。 

建立預先定義的服務請求管理流程，可幫助您的團隊在請求量較大的情況下提供出色的服務。 這讓您可以更輕鬆地： 

• 快速記錄、分類並將請求指派給正確的團隊成員。

• 追蹤服務請求，確保員工對所獲得的幫助感到滿意。

• 使用服務目錄將請求標準化，該目錄概述了可用的服務。 

• 從提交到完成，追蹤服務請求，以便瞭解正在進行的內容以及團隊處理請求所需的時間。 

• 控制和最佳化團隊處理服務請求的方式。 

• 保護團隊的能力，確保他們不會被請求淹沒。

服務請求管理是IT 服務管理 (ITSM)的一項原則，是一套 IT 營運流程，可協助團隊實施、改進和管理 IT 計劃。 在 ITSM 中， IT 基礎架構庫 (ITIL)架構為服務請求管理提供了其他指南和最佳作法。 

話雖如此，您仍然可以單獨使用服務請求管理，並將其用於其他類型的團隊。 如果您的團隊經常處理任何類型的請求，服務請求管理可以提供幫助。 

服務請求管理與事件管理

服務請求管理和事件管理通常是並行不悖的，但它們是兩個獨立的流程。 事件管理是您的團隊偵測和應對意外問題的方式，例如軟體錯誤、網路安全威脅或系統故障。 事件通常比服務請求具有更高的優先順序，因為它們可能會中斷 Business 版流程、影響收入，並為團隊帶來重大阻礙。 

另一方面，服務請求是公司正常工作流程的一部分。 它們不會破壞任何事情，而是為團隊提供了一種尋求幫助並從預先定義的服務清單中進行選擇的方式。 對於服務團隊來說，管理和跟進請求以防止阻礙仍然很重要，但您在安排和將這些請求指派給團隊時，會有更多的回旋餘地。 

簡化的服務請求管理流程

乍看之下，服務請求管理似乎令人生畏，尤其是當您的團隊被請求淹沒，而您之前沒有設定預先定義的請求流程時。 為了協助您開始使用，我們將服務請求管理生命週期分為五個簡單的步驟： 

1. 提交：員工提交請求

當員工提交服務請求時，流程就會啟動。 員工可以透過幾種不同的方式提交請求，具體取決於您公司的規模和需求。 較小的公司可能會依賴簡單的電子郵件、電話或線上表單提交，而較大的組織通常需要更強大的平台，例如技術支援中心、服務台或員工說明中心。 

2. 評估：服務團隊接收並評估請求

接下來，服務團隊會評估請求，以確定以下內容： 

• 請求的緊急程度，例如，如果有人無法登入電腦，密碼重設請求可能是緊急的。 

• 團隊需要哪些資源或工具來滿足請求，例如，部落格請求可能需要撰寫、設計和發佈資源。 

• 請求是否需要主管核准或其他團隊的驗證，例如，請求新電腦的員工可能需要先經過核准流程。 

3. 履行：服務團隊履行請求

現在團隊已經有了足夠的背景資訊，他們可以繼續處理請求了。 這包括將請求指派給特定團隊成員 (或多個團隊成員) 並提供預計完成日期。 當您的團隊處理請求時，他們可能需要與請求者進行後續追蹤，以取得更多資訊。 

4. 完成：服務團隊完成請求

您的團隊完成請求後，可以讓請求者知道並驗證服務是否正常運作或符合預期。 例如，如果您幫助員工重設密碼，則應驗證員工是否可以成功登入其帳戶。 之後，請關閉並封存請求支援單。 

5. 跟進：服務團隊徵求回饋

僅僅因為您的團隊已完成請求，並不代表每個人都對結果感到滿意。 徵求回饋是確保團隊提供良好客戶體驗的重要步驟，並瞭解是否有任何機會改善服務請求管理流程。 

服務請求管理的最佳作法

如果您剛開始使用服務請求管理 (或想要改善目前的流程)，請記住以下最佳作法：

集中管理請求流程

在一處位置收集和管理您的所有服務請求，以確保 (a) 您不會處理任何重複的請求，並且 (b) 員工可以在一處易於尋找的位置尋求協助。 例如，在專案管理工具中集中處理請求流程，可讓您在一處位置鳥瞰所有請求，包括每個請求的狀態、時間軸和所有者。  

建立自助式資源

員工能夠自助的情況愈多，您的團隊需要處理的工作就愈少。 例如，建立包含操作說明文章的知識庫或自助式入口網站，有助於在問題發生之前先行化解。 您還可以建立操作說明文章，概述員工在提交服務請求之前應採取的所有必要步驟，例如獲得核准或通知其他團隊。 或者，設定您的請求接收表單，以確保您收集有關請求的所有必要資訊，從而最大限度地減少後續的來回對話。 

善加運用自動化

將簡單、重複的任務自動化可為您的團隊節省時間，並降低人為錯誤的可能性。 如果您使用專案管理工具接收和管理請求，則可以設定自動化，以簡化請求管理工作流程。 例如，使用Asana ，您可以在員工填寫服務請求表單時自動產生和指派新任務。 

記錄所有內容

如果您的團隊管理大量請求，擁有良好的記錄是關鍵。 記錄您的所有服務請求 (目前和已關閉) 有助於防止工作遺漏。 請務必包含請求類型、完成時間軸、指派對象、請求者、採取的行動和任何服務等級協定 (SLA) 等關鍵資訊。 當您想要改善目前的流程時，這些資訊很有幫助，因為您可以輕鬆查看請求通常需要多長時間才能完成，或每個使用者請求通常會涉及多少專案關係人等資料。 

除了記錄請求本身之外，保持流程文件的最新狀態也很重要。 這樣，團隊成員就能獲得成功遵循團隊流程所需的資訊，並完成每個服務請求所需的所有步驟。 

追蹤您的進度

追蹤一段時間內的改善是建立成功的服務請求管理流程的關鍵。 確定能夠表明計劃績效的指標 (也稱為關鍵績效指標)，並定期報告這些指標。 例如，您可以報告完成請求的平均時間和客戶滿意度。 

支援您的團隊

服務團隊通常是組織中最忙碌、需求量最大的團隊。 雖然他們的日常工作可能不像其他團隊那麼吸睛 (例如大型產品發佈)，但維持其他人的專案順利進行至關重要。 別讓您的團隊成為無名英雄。 相反，應尋找方法公開表彰他們的辛勤工作，例如，在全公司的溝通中分享特別令人印象深刻的團隊統計資料。 

同樣重要的是，請務必協助您的團隊安排任務的優先順序和排程，以免他們過度工作並被請求淹沒。 這可能意味著委派、調整截止日期、降低某些任務的優先順序，以及管理工作完成時的專案關係人期望。 保護團隊的能力至關重要，有助於維持良好的士氣並防止長期過勞。 

掌控服務請求

有效的服務請求管理流程可讓您的團隊掌控執行服務請求的方式和時間。 這意味著您可以從被動模式轉變為規劃模式，主動管理團隊的時間，而不會被請求淹沒。