什麼是事件管理？步驟、提示和最佳作法

您是否曾在進行專案時遇到中斷，導致工作混亂？ 不幸的是，我們大多數人都經歷過這種情況。 但幸運的是，有一種方法可以即時解決這些問題，而不會犧牲團隊生產力。 

事件管理是儘快分析和糾正專案中斷的流程。 這意味著可以將更多時間用於發揮影響力，更不用說已完成的專案。 

我們將介紹事件管理流程和最佳作法，以便您實施自己的策略，以便在下一次專案事件發生時做好準備。 

什麼是事件管理？

事件管理是一種在最短時間內偵測、調查和應對事件的流程。 雖然事件管理並不總是能帶來永久的解決方案，但它對於按時或盡可能接近設定的期限完成專案非常重要。 

事件管理可以在任何團隊中實施，但 IT 團隊通常會將其與發佈管理一起使用，有時也將其稱為 IT 基礎結構庫 (ITIL) 事件管理。

專案經理在專案期間使用事件管理，以防止危害使任務脫軌。 這是透過五個步驟的流程來完成，確保事件得到有效且正確的解決。 

事件是對服務或工作流程的任何干擾。 可以透過事件管理解決的幾種類型事件包括： 

• Wi-Fi 連線問題

• 病毒或惡意軟體錯誤

• 電子郵件故障

• 網站延遲或導覽錯誤

• 安全事件 

從本質上講，事件是任何會使客戶或員工的生活變得更加困難的事情。 

建立事件管理範本可以幫助您的團隊成員確切瞭解在事件發生時如何解決問題。 

問題管理與事件管理

雖然問題管理與事件管理之間存在一些差異因素，但其中一個關鍵差異是：問題管理是糾正專案危害根本原因的流程，而事件管理則涉及透過快速修復來糾正專案中斷。

以下是簡單的細目： 

• 事件管理：單一自發事件的快速修復 

• 問題管理：對阻礙 Business 版營運的大規模問題進行全面修復 

雖然兩個系統都很必要，但它們提供不同的結果，並在專案生命週期中的不同時間發生。 事件管理發生在事件發生時，而問題管理則尋求在事實發生後解決潛在問題，以確保不會再次發生。

事件管理的優勢

事件可能會拖慢專案進度，並浪費寶貴的資源。 它們還可能會擾亂您的營運，有時會導致關鍵資料遺失。 這就是事件管理如此重要的原因。

事件管理的一些關鍵優勢包括： 

• 提高效率和團隊生產力

• 預防未來事件 

• 減少停機時間

• 改善客戶體驗

• 組織中的可視度和透明度 

• 順暢的 Business 版營運

• 快速恢復正常服務

有了處理和消除目前和未來事件的良好計劃，您的組織將變得更強大。 

事件回應計劃的五個步驟是什麼？

事件回應計劃由五個重要步驟組成。 這些步驟中的每一個都構成了事件管理生命週期，並幫助團隊追蹤和解決專案危害。 

事件管理計劃包含五個步驟：

1. 事件識別

2. 事件分類

3. 事件優先順序

4. 事件回應

5. 事件結案

從事件識別到優先順序排定，再到最終回應，每一個步驟都有助於事件在整個流程中無縫衔接。 若沒有有效的回應計劃，您的專案可能會面臨嚴重問題的風險。 由於其工作的技術性質，對於 IT 團隊和 DevOps 來說尤其如此。 這也是事件管理最常用於 IT 服務管理部門的原因之一。

這與變更管控流程有些相似，主要區別在於專案變更與重大事件。 

讓我們深入瞭解有效事件管理系統的五個步驟、如何在問題出現時發現並解決問題，以及資源分配如何發揮作用。 

1. 事件識別

事件回應計劃的第一步是識別事件。 無論是內部、與供應商相關或面向客戶，問題幾乎都可能發生在專案的任何部分。 

若要識別事件，您應包含以下內容：

• 姓名或 ID 號碼

• 描述

• 日期

• 事件經理

這些內容都將有助於後續參考，特別是當您已制定問題管理計劃時。 這樣一來，您就可以找到事件的根本原因，並確保它不會再次發生。 

2. 事件分類

事件需要進行準確分類，才能正確解決。 分類可讓您的團隊成員：

1. 如果此事件再次發生，可以快速找到解決方案。 

2. 正確地為事件排定優先順序，並依緊急程度排序。 

按緊急程度對事件進行分類，有助於確保事件以合理的順序得到處理。  例如，聊天機器人延遲和整個網站停機具有不同的權重。 

對事件進行分類後，請確保將其分類到適當的區段，以供未來參考，並讓合適的團隊關注它。 在事件管理類別方面，沒有硬性規定，因此請專注於您的團隊可以根據發生的事件類型輕鬆識別未來問題的方法。 

3. 事件優先順序

一旦識別並分類事件，您就可以繼續進行事件優先順序排定。 在按重要性對專案事件進行排名時，需要考慮幾個關鍵事項： 

• 您正在優先處理的其他事件

• 還有哪些任務需要完成

由於事件管理著重於即時修復，因此您應該尋求解決會產生即時影響的問題。 您還需要針對其他需要完成的專案任務，為事件排定優先順序。

考慮到這兩個優先順序因素後，您就可以先開始處理高優先順序的事件。 

4. 事件回應

事件正確標記並排定優先順序後，您就可以深入瞭解問題的核心。 根據標籤的方式，事件應傳送至最適合進行疑難排解的團隊。 通常，適當的團隊將能夠快速處理問題。 快速回應時間是事件管理的關鍵。 

在某些情況下，您的回應團隊可能無法找到解決方案。 發生這種情況時，他們會將問題上報給其他團隊，以便進一步調查和排除疑難。 持續追蹤事件和指派處理事件的團隊可能很棘手，但使用適當的工作管理軟體可以讓事情變得更容易。

5. 事件解決和結案

當問題解決並讓每個人都滿意時，您就可以關閉支援單，並將事件記錄為已完成。 您需要將在上述步驟中建立的所有文件儲存在共用工作空間中，以備將來參考。 這可以是任何東西，從共用硬碟到數位專案資料夾皆可。 

在事後專案會議期間，您可能需要討論專案期間發生的任何事件。 這可能是一個很好的過渡，進入專案的問題管理階段，您可以在其中努力解決根本原因並建立更有效的會議。

事件管理最佳作法

現在您已瞭解事件回應計劃的內容，是時候建立自己的事件記錄了。 根據您正在處理的專案和團隊類型，開始可能會有困難。 但透過一些最佳作法和事件回應記錄範例，您將能夠記錄事件並在事件發生時做出適當回應。

以下是一個事件記錄範例，可啟發您建立自己的記錄。

請檢視我們的範本庫，或建立您自己的自訂記錄，以便開始使用。

一些關鍵的事件管理最佳作法包括保持日誌井然有序、適當地訓練和與團隊溝通，以及在可能的情況下將流程自動化。 一起來深入瞭解 7 個事件管理最佳作法。

1. 及早且經常識別

事件可能很難發現，但您診斷得越快，結果就越容易處理。 

最好的做法是盡可能頻繁地抽出時間檢查您的專案和流程，以確定潛在問題。 這可讓您精確地瞭解發生了哪些問題，以及哪些問題可能會升級為全面性的事件。 

提示：識別出事件後，請務必在事件記錄中記錄。

2. 保持工作井然有序

組織是專案管理任何部分的關鍵，尤其是在記錄可能產生長期影響的問題時。 您可以透過經常清理硬碟並保持描述簡介來做到這一點。 

如果您覺得應該在回應記錄中新增更多資訊，但沒有足夠的空間，請考慮連結到外部空間或文件，以便提供更詳細的回應。 

提示：建立基準字元數，以保持描述簡短並防止混亂。 

3. 教育您的團隊

針對可能發生的任何事故，以及發現潛在問題時應採取的措施，對您的團隊進行培訓。 

雖然並非總是需要正式培訓，但最好讓他們瞭解他們將參與的任何計劃以及任何潛在問題。 這樣，他們就能在事件失控之前幫助標記事件。 

提示：安排一次會議，帶領您的團隊瞭解事件記錄和任何其他所需的工具。 

4. 將任務自動化

Business 版流程自動化有助於輕鬆進行事件管理。 雖然有時難以設定，但從長遠來看，它可以為您節省大量時間 (更不用說解決事件所帶來的麻煩了)。 

使用正確的自動化軟體(也稱為 ITSM 工具)，您可以將事件設定為自動標記。 雖然這不是一個全面的解決方案，但它可以幫助您發現可能遺漏的問題。 

提示：別忘了經常檢查自動化任務。 設定後就忘記可能會導致錯過錯誤。 

5. 在同一處進行溝通

溝通有時可能會分散，尤其是在虛擬工作環境中。 事實上，團隊在重複工作上花費的時間比以往多了 30%。 這就是建立有組織的團隊溝通方法如此重要的原因。 首先，通常要在軟體工具的幫助下，在共享空間中進行協作。 這不僅可以節省您和團隊未來的時間，還可以在需要時參考溝通內容。 

提示：安排一次會議，帶領您的團隊瞭解事件記錄和任何其他所需的工具。 

6. 使用專案管理工具

您可以使用許多工具來建立和維護事件管理計劃，專案管理軟體就是其中之一。 

它不僅有助於組織工作和溝通，還可以幫助您的團隊建立工作流程，並將目標與完成目標所需的工作對應起來。 這在管理事件時非常重要，因為許多團隊可能需要共同合作來解決問題。 溝通和任務方面的混亂越多，即時解決事件所需的時間就越長。 

提示：使用專案管理行事曆，在同一處可視化工作和期限。 

7. 持續改進

就像您實施的任何計劃一樣，隨著時間的推移，始終努力改進至關重要。 您第一次執行事件回應計劃時，可能會與第 100 次有所不同。 隨著時間的推移，您將學會如何提高效率，並且更容易在事件變成問題之前發現它們。 

雖然熟能生巧，但還有其他方法可以擴展您的知識庫。 其中包括持續學習和追蹤績效指標。 參加網路研討會、聆聽 Podcast 和閱讀電子報都可以激勵您將新想法帶回團隊。 此外，專案追蹤和分析 KPI可協助您和您的團隊從錯誤中學習。

提示：接下來，透過學習如何建立資源管理計劃來繼續您的教育。

管理事件並非偶然發生

現在您已經準備好如何建立事件管理流程，處理專案事件將變得輕而易舉。 透過上述七種最佳作法，您可以確保您的計劃盡可能有效，從而節省時間和金錢。