什麽是關鍵績效指標 (KPI)?

Julia Martins 撰稿人特寫照片Julia MartinsMay 12th, 2021
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關鍵績效指標 (KPI) 是測量您團隊或組織朝重要商業目標進展表現如何的量化指標。組織會在多個層面使用 KPI:視您想要追蹤何指標而定,您可以設定全組織的、特定團隊的、或甚至是個人 KPI。好的 KPI 能讓您掌握自己是否進度正常,是否能達成您的策略目標。 

若這是您首次撰寫關鍵績效指標,本文將帶您瞭解 KPI 與其他目標設定方法有何不同、如何辨識您 KPI 的關鍵指標,以及如何寫出出色的關鍵績效指標。以下說明如何做到。

好的 KPI 有哪些元素?

如同大多數好的目標,有成效的 KPI 應該要具體且可測量。設定 KPI 的目的在於讓您清楚明瞭團隊想要在何時達成什麼目標,以及您將如何測量該成就。 

好的 KPI:

  • 幫助您達成您的策略目標

  • 說明 資源之規劃

  • 可測量

  • 追蹤您可控制和影響的事物

  • 連結指標與策略目標 

  • 讓團隊成員清楚明瞭自己的專案如何為公司的目標帶來貢獻

KPI 與 OKR

若您聽過 KPI,可能也就聽過 OKR。但我們使用縮寫字夠久了,以下說明這些縮寫字各代表什麼,以及有何區別。 

關鍵績效指標 (KPI):KPI 是測量一段時間內之績效的絕佳方法。好的 KPI 應追蹤一個可測量的值,且您或您團隊應可以很快對該值帶來影響。 

目標與關鍵結果 (OKR):OKR 會使用下列範本:我將達成 [目標],並以 [關鍵結果] 加以測量。此情況下,目標就等於是您想達成的遠程目標,而關鍵結果則是針對您如何朝近程目標進展的測量結果。

就歷史的發展上來看,OKR 是考量目標的絕佳方法。KPI 最近似於 KR (即 OKR 中的關鍵結果)。事實上,KPI 可以等於是 KR。其差異在於 KR 可為量化或質化,端看您測量的近程目標為何。而另一方面,KPI 則一律為可量化。

KPI 範例: 在 2021 會計年度提高淨推薦評分 2 分。

OKR 範例: 

  • 長程目標:讓客戶驚喜,以提高客戶滿意度和忠誠度。

  • 關鍵結果:透過虛擬活動形成正向的社交旋風。

  • 關鍵結果:降低顧客流失率至小於每個月 2%。

  • 關鍵結果:在 2021 會計年度提高淨推薦評分 2 分。

請閱讀:什麼是目標與關鍵結果 (OKR)?

KPI 與商業指標

商業指標是測量您朝特定商業目標進展的量化方法。設定 KPI 後,應使用商業指標來追蹤自己是否朝向最終目標前進。 

KPI 範例:在 Q2 增加 25,000 的網站流量。

商業指標範例:網站的不重複網頁檢視。

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如何撰寫出色的 KPI

KPI 可協助您設定並達成量化目標。開始著手前,務必清楚掌握您想透過自己建立的這個 KPI 或 KPI 組合,達成什麼近程目標或策略計劃。接著,在您撰寫 KPI 後,請與重要的專案關係人分享,並即時分享更新資訊,以便所有人追蹤進度。 

1. 定義自己的商業近程目標

建立 KPI 前,您必須定義自己要朝哪個方向前進。目標設定若有成效,將是您完成策略計劃的關鍵要素。根據近期研究,只有 16% 的知識工作者表示自己的公司很擅長設定及溝通目標。 

若您尚未這麼做,請建立一個策略計劃,為您的組織定義三至五年的遠程目標。再接著從這裡將該計劃拆解為年度近程目標。視您團隊進度迅速與否,您可接著設定年度 KPI,或再進一步將其拆解為雙年度或季度 KPI。 

閱讀:第一次進行策略規劃?請從此處開始。

2. 辨識重要的商業指標

定義您的商業近程目標後,您必須決定哪些商業指標隊該近程目標而言是重要的。商業指標是會對您是否達成近程目標帶來直接衝擊的指標。

提醒:KPI 意旨關鍵績效指標。有各式各樣的指標或指示燈號可能會對您的終極目標帶來衝擊。建立正確的 KPI 重點在於掌握最重要的細節,以及確保自己追蹤這些指標。並非每項任務或專案都需要一個關聯的 KPI。 

您若不確定從何下手,請看看這些對您組織各部門而言較為重要的指標。

財務指標範例

  • 年度經常性收入 (ARR)

  • 淨收入留存率 (NRR)

  • 淨利率 (NPM)

  • 稅息折舊及攤銷前盈利 (EBITDA)

  • 營運資金

  • 現金流

客戶指標範例

  • 淨推薦評分 (NPS)

  • 客戶取得成本 (CAC)

  • 客戶滿意度 (CSAT)

  • 客戶維繫

  • 客戶流失率

  • 付費客戶總數

  • 新客戶數

流程與營運指標範例

  • 產出時間或總前置時間

  • 提出的客訴或錯誤支援單數

  • 供應鏈指標,例如銷售流通天數 (DSO)

人員或人力資源指標

  • 員工留任率

  • 員工滿意度

  • 薪資競爭力比 (SCR)

銷售指標

  • 贏率

  • 輸給競爭對手的交易數

  • 市場穿透率

行銷指標

  • 有效潛在客戶

  • 潛在客戶轉換率

  • 社交媒體追蹤者 

  • 內容下載

  • 電子郵件點擊率 (CTR)

  • 廣告曝光佔有率

3. 起草 KPI

一旦知道自己試著達成什麼目標,以及要用什麼指標測量才能達成,您就能起草 KPI 的內容了。建議使用 SMART 首字母縮寫來確保自己的 KPI 是可量化、具體且可行動的。 

SMART 是由幾個英文字首字母組成的縮寫字:

  • 明確 (Specific)

  • 可衡量 (Measurable)

  • 可實現 (Achievable)

  • 切實可行 (Realistic)

  • 有時間限制 (Time-bound)

延伸閱讀:利用這些提示及範例,撰寫出色的 SMART 目標

KPI 範例

試想您隸屬組織的客戶成功團隊。您的整體近程目標是改善客戶支援,以減少整體客戶流失率。對您的團隊而言,平均支援單的解決時間就是一項重要指標。例如,您想要您的團隊在 10 小時以內回覆支援單。目前您的團隊平均在 14 小時內回覆。若要追蹤這個目標的進度,以下可以作為良好的 SMART KPI:在 Q1 結束前達成平均支援單解決時間控制於 10 小時或以下。 

這項 KPI 既具體又可測量 (10 小時或更短時間)、可達成又實際 (y您目標是在三個月內將平均支援單解決時間縮短 4 小時),且有時間範圍 (此 KPI 應於 Q1 結束前達成)。

4. 追蹤並分享即時進度

如同所有良好的目標一樣,您不應該設定了 KPI 後就把它給忘了。務必找一個方式追蹤並 即時分享進度給重要的專案關係人。您報告 KPI 進度的頻率取決於進度的速度有多快。若是進展快速的專案,不妨每週分享更新資訊,讓每個人得知任何變化。若為長期、進展緩慢的專案,可以考慮隔週或每個月報告一次,確保您有足夠的資訊分享給大家。 

閱讀:如何撰寫高效的專案狀態報告

可能的話,應在您管理工做的同一處追蹤及分享進度,如此團隊就能瞭解自己個別的工作如何對 KPI 帶來貢獻,進而對更大的公司目標帶來影響力。Asana 使用目標管理軟體將我們的公司目標與支持這些目標的工作連結起來。有了目標後,團隊成員便能執行高度優先的專案,完成最具影響力的工作。

KPI、OKR、SMART 目標,我的天啊!

KPI 是絕佳的可量化目標設定方法,可藉此連結您的策略近程目標。然而若 KPI 對您而言不是那麼合適,您還有其他可嘗試的各種目標設定方法。若要開始著手,請閱讀我們的文章,瞭解如何設定 OKR寫出更出色的 SMART 目標,或 建立短期目標

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