Gestione semplificata delle richieste di assistenza

I team di assistenza sono gli eroi non celebrati della maggior parte delle organizzazioni. Sono spesso molto richiesti, poiché forniscono supporto IT, assistenza alle risorse umane o altri servizi essenziali per mantenere operativi gli altri team. 

Con una domanda così elevata, è facile sentirsi costantemente in modalità reattiva, rispondendo a un mare di richieste senza la possibilità di fare un passo indietro e pianificare. Ma con la gestione delle richieste di servizio, non deve essere per forza così. 

Cos'è una richiesta di servizio? 

Una richiesta di servizio è una richiesta formale di assistenza. I dipendenti, i clienti o i fornitori presentano queste richieste a un team di assistenza, come l’IT o le risorse umane, che fornisce un elenco di servizi predefiniti che rientrano nell’ambito di applicazione. Ad esempio, il tuo team IT potrebbe fornire i seguenti servizi, per i quali i dipendenti possono inviare una richiesta di servizio: 

• Richieste di nuove attrezzature o software

• Richieste di reimpostazione della password

• richieste di accesso

Molti team IT utilizzano le richieste di servizio, ma non è l’unico caso d’uso. Di seguito sono riportati altri esempi di richieste di servizio al di fuori del settore IT: 

• Richieste di permessi

• Richieste di viaggi di lavoro

• Richieste di creazione di contenuti

• Richieste di autorizzazione degli ordini di acquisto

• Richieste di selezione del personale

• Richieste di onboarding dei nuovi dipendenti

• Richieste di formazione

Cos'è la gestione delle richieste di servizio?

La gestione delle richieste di servizio è il processo di ricezione, documentazione e azione sulle richieste di servizio. Per i team di assistenza che ricevono molte richieste (come i team IT, Risorse umane e quelli del luogo di lavoro), la gestione delle richieste di assistenza è essenziale per gestire tali richieste e assicurarsi che nessun dettaglio venga tralasciato. 

Stabilire un processo predefinito di gestione delle richieste di servizio può aiutare il tuo team a offrire un servizio eccellente anche con volumi di richieste elevati. Ti consente di: 

• Documentare, classificare e assegnare rapidamente le richieste al membro del team più idoneo.

• monitorare le richieste di servizio per assicurarti che i dipendenti siano soddisfatti dell’aiuto ricevuto;

• Standardizzare le richieste con un catalogo dei servizi, che delinea quali servizi sono disponibili. 

• Monitorare le richieste di servizio dall'invio al completamento, in modo da poter capire cosa è in corso e quanto tempo impiega il tuo team per gestire le richieste. 

• controllare e ottimizzare il modo in cui il tuo team gestisce le richieste di servizio; 

• Proteggere la disponibilità del tuo team e assicurarti che non affoghi in un mare di richieste.

La gestione delle richieste di servizio è un principio della gestione dei servizi IT (ITSM), un insieme di processi operativi IT per aiutare i team a implementare, migliorare e gestire i programmi IT. All'interno dell'ITSM, il framework IT Infrastructure Library (ITIL) fornisce ulteriori linee guida e best practice per la gestione delle richieste di servizio. 

Detto questo, puoi comunque utilizzare la gestione delle richieste di servizio da sola e per altri tipi di team. Se il tuo team gestisce regolarmente qualsiasi tipo di richiesta, la gestione delle richieste di servizio può essere utile. 

Gestione delle richieste di servizio e gestione degli incidenti a confronto

La gestione delle richieste di servizio e la gestione degli incidenti spesso vanno di pari passo, ma sono due processi separati. La gestione degli incidenti è il modo in cui il tuo team rileva e risponde a problemi imprevisti come bug del software, minacce alla sicurezza informatica o guasti del sistema. Gli incidenti hanno spesso una priorità più alta rispetto alle richieste di servizio perché possono interrompere i processi aziendali, influire sulle entrate e creare ostacoli importanti per i team. 

D'altra parte, le richieste di servizio fanno parte del normale flusso di lavoro di un'azienda. Non interrompono nulla, ma offrono ai team un modo per chiedere aiuto e scegliere da un elenco predefinito di servizi. È comunque importante che i team di assistenza gestiscano e diano seguito alle richieste per evitare ostacoli, ma hai un po' più di margine di manovra quando pianifichi e assegni tali richieste al tuo team. 

Il processo di gestione delle richieste di servizio, semplificato

La gestione delle richieste di servizio può sembrare scoraggiante a prima vista, soprattutto se il tuo team è sommerso dalle richieste e non hai mai impostato un processo di richiesta predefinito. Per aiutarti a iniziare, abbiamo suddiviso il ciclo di vita della gestione delle richieste di servizio in cinque semplici passaggi. 

1. Invio: un dipendente invia una richiesta

Il processo viene avviato quando un dipendente invia una richiesta di servizio. I dipendenti possono inviare richieste in diversi modi, a seconda delle dimensioni e delle esigenze della tua azienda. Le aziende più piccole potrebbero fare affidamento su semplici invii di email, telefonate o moduli online, mentre le organizzazioni più grandi spesso richiedono piattaforme più solide come un help desk, un service desk o un portale di assistenza per i dipendenti. 

2. Valutazione: il team di assistenza riceve e valuta la richiesta

Successivamente, il team di assistenza valuta la richiesta per determinare quanto segue: 

• L'urgenza della richiesta: ad esempio, una richiesta di reimpostazione della password può essere urgente se qualcuno non riesce ad accedere al proprio computer. 

• Quali risorse o strumenti sono necessari al team per soddisfare la richiesta: ad esempio, una richiesta di blog potrebbe richiedere risorse di scrittura, progettazione e pubblicazione. 

• Se la richiesta richiede l'approvazione del supervisore o la verifica da parte di un altro team: ad esempio, un dipendente che richiede un nuovo computer potrebbe dover prima passare attraverso un processo di approvazione. 

3. Evasione: il team di assistenza evade la richiesta

Ora che il team ha abbastanza informazioni contestuali, può passare all'evasione della richiesta. Ciò include l'assegnazione della richiesta a uno o più membri specifici del team e la definizione di una data di completamento stimata. Mentre il team lavora alla richiesta, potrebbe dover contattare il richiedente per ulteriori informazioni. 

4. Completamento: il team di assistenza completa la richiesta

Una volta che il tuo team ha soddisfatto la richiesta, può informare il richiedente e verificare che il servizio funzioni o soddisfi le aspettative. Ad esempio, dovresti verificare che un dipendente possa accedere correttamente al proprio account se lo hai aiutato a reimpostare la password. Successivamente, chiudi e archivia il ticket della richiesta. 

5. Follow-up: il team di assistenza chiede un feedback

Il fatto che il tuo team abbia completato una richiesta non significa che tutti siano soddisfatti del risultato. Chiedere un feedback è un passaggio importante per assicurarti che il tuo team offra un'esperienza positiva al cliente e per vedere se ci sono opportunità per migliorare il processo di gestione delle richieste di servizio. 

Best practice per la gestione delle richieste di servizio

Ecco alcune best practice da tenere a mente se hai appena iniziato a gestire le richieste di servizio (o se vuoi migliorare il tuo processo attuale):

Centralizza il processo di richiesta

Raccogli e gestisci tutte le richieste di servizio in un unico posto per assicurarti (a) di non lavorare su richieste duplicate e (b) che i dipendenti possano chiedere aiuto in un unico posto centralizzato e facile da trovare. Ad esempio, centralizzare il processo di richiesta in uno strumento di project management ti offre una panoramica di tutte le richieste in un unico posto, inclusi lo stato, la cronologia e il titolare di ogni richiesta.  

Crea risorse self-service

Più i dipendenti possono aiutare se stessi, meno lavoro deve svolgere il tuo team. Ad esempio, la creazione di una knowledge base o di un portale self-service con articoli pratici può aiutare a prevenire i ticket prima che si verifichino. Puoi anche creare articoli pratici che descrivono tutti i passaggi necessari che i dipendenti devono eseguire prima di inviare una richiesta di assistenza, come ottenere le approvazioni o informare altri team. Oppure, configura i moduli di ricezione delle richieste per assicurarti di raccogliere tutte le informazioni necessarie su una richiesta, riducendo al minimo le conversazioni. 

Sfrutta l’automazione

L’automazione di attività semplici e ripetitive fa risparmiare tempo al tuo team e riduce la possibilità di errore umano. Se ricevi e gestisci le richieste con uno strumento di project management, puoi impostare le automazioni per semplificare il flusso di lavoro di gestione delle richieste. Per esempio, con Asana puoi generare e assegnare automaticamente nuove attività quando i dipendenti compilano un modulo di richiesta di servizio. 

Documenta tutto

Se il tuo team gestisce molte richieste, è fondamentale avere una buona documentazione. Documentare tutte le richieste di servizio (attuali e chiuse) può aiutare a evitare che il lavoro venga trascurato. Assicurati di includere informazioni chiave come il tipo di richiesta, la tempistica di completamento, l'incaricato, il richiedente, le azioni intraprese e gli accordi sul livello del servizio (SLA). Queste informazioni sono utili quando si desidera migliorare i processi attuali, perché è possibile visualizzare facilmente dati come il tempo necessario per completare le richieste o il numero di stakeholder coinvolti in ciascuna richiesta dell'utente. 

Oltre a documentare le richieste stesse, è anche importante mantenere aggiornata la documentazione di processo. In questo modo, i membri del team dispongono delle informazioni necessarie per seguire con successo i processi del team e seguire tutti i passaggi richiesti per ogni richiesta di servizio. 

Monitora i tuoi progressi

Monitorare i miglioramenti nel tempo è fondamentale per creare un processo di gestione delle richieste di servizio di successo. Identifica le metriche che indicano le prestazioni del tuo programma (noti anche come indicatori chiave di prestazione) e crea regolarmente resoconti su tali metriche. Ad esempio, potresti creare resoconti sul tempo medio necessario per completare le richieste e sulla soddisfazione dei clienti. 

Supporta il tuo team

I team di assistenza sono spesso tra i gruppi più impegnati e richiesti all'interno di un'organizzazione. E sebbene il loro lavoro quotidiano possa non essere così entusiasmante come quello di altri team (pensa ai grandi lanci di prodotti), è essenziale per far sì che i progetti di tutti gli altri procedano senza intoppi. Non lasciare che il tuo team sia composto da eroi non celebrati. Trova invece modi per mostrare pubblicamente riconoscenza per il duro lavoro svolto, ad esempio condividendo statistiche particolarmente impressionanti del team nelle comunicazioni a livello aziendale. 

Altrettanto importante, assicurati di aiutare il tuo team a definire le priorità e pianificare le attività, in modo che non sia oberato di lavoro e sommerso di richieste. Ciò potrebbe significare delegare, modificare le date di scadenza, ridurre la priorità di determinate attività e gestire le aspettative degli stakeholder in merito a quando il lavoro sarà completato. Proteggere la disponibilità del tuo team è essenziale per mantenere alto il morale e prevenire il burnout nel tempo. 

Prendi il controllo delle richieste di servizio

Un processo efficace di gestione delle richieste di servizio offre al tuo team il controllo su come e quando eseguire le richieste di servizio. Ci�� significa che puoi passare dalla modalità reattiva alla modalità di pianificazione, gestendo in modo proattivo il tempo del tuo team invece di sentirti sommerso da un mare di richieste.