Cos'è la gestione degli incidenti? Passaggi, suggerimenti e Best practice

Ti è mai capitato di subire un’interruzione mentre lavoravi a un progetto e di ritrovarti quindi in disordine? Purtroppo, è capitato alla maggior parte di noi. Ma fortunatamente, esiste un modo per risolvere questi problemi in tempo reale senza sacrificare la produttività del team. 

La gestione degli incidenti è il processo di analisi e correzione delle interruzioni del progetto il più rapidamente possibile. Ciò significa avere più tempo da investire in attività di impatto, per non parlare del completamento del progetto in questione. 

Esamineremo il processo di gestione degli incidenti e le best practice per implementare una strategia personalizzata, in modo da essere pronti se e quando si verifica il prossimo incidente di progetto. 

Cos'è la gestione degli incidenti?

La gestione degli incidenti è il processo di rilevamento, indagine e risposta agli incidenti nel minor tempo possibile. Sebbene non sempre porti a una soluzione permanente, la gestione degli incidenti è importante per completare i progetti in tempo o il più vicino possibile alla scadenza stabilita. 

La gestione degli incidenti può essere implementata all'interno di qualsiasi team, sebbene i team IT la utilizzino comunemente insieme alla gestione dei rilasci e talvolta si riferiscano a essa come gestione degli incidenti ITIL (IT Infrastructure Library).

I project manager utilizzano la gestione degli incidenti durante i progetti per evitare che i rischi compromettano le attività. Questo viene fatto con l’aiuto di un processo in cinque fasi che garantisce che gli incidenti vengano risolti in modo efficiente e corretto. 

Un incidente è qualsiasi interruzione di un servizio o di un flusso di lavoro. Alcuni tipi di incidenti che possono essere risolti con la gestione degli incidenti includono: 

• Problemi di connettività Wi-Fi

• Un virus o un bug malware

• Malfunzionamento della posta elettronica

• Ritardi del sito web o errori di navigazione

• incidenti di sicurezza 

In sostanza, un incidente è tutto ciò che renderà la vita più difficile a clienti o dipendenti. 

La creazione di un modello di gestione degli incidenti può aiutare i membri del tuo team a sapere esattamente come risolvere il problema quando si verifica un incidente. 

Gestione dei problemi e gestione degli incidenti a confronto

Sebbene esistano alcuni fattori che differenziano la gestione dei problemi dalla gestione degli incidenti, una differenza fondamentale spicca: la gestione dei problemi è il processo di correzione della causa principale di un rischio del progetto, mentre la gestione degli incidenti comporta la correzione di un'interruzione del progetto con una soluzione rapida.

Ecco una semplice ripartizione: 

• Gestione degli incidenti: una soluzione rapida a un singolo evento spontaneo 

• Gestione dei problemi: una soluzione completa di un problema su larga scala che sta bloccando le operazioni aziendali 

Sebbene entrambi i sistemi siano necessari, forniscono risultati diversi e si verificano in momenti diversi del ciclo di vita del progetto. La gestione degli incidenti avviene quando si verifica un incidente, mentre la gestione dei problemi cerca di risolvere il problema sottostante dopo il fatto per garantire che non si ripeta.

Vantaggi della gestione degli incidenti

Gli incidenti possono rallentare i progetti e sprecare risorse preziose. Possono anche interrompere le operazioni, a volte portando alla perdita di dati cruciali. Ecco perché la gestione degli incidenti è così importante.

Alcuni dei principali vantaggi della gestione degli incidenti includono: 

• Maggiore efficienza e produttività del team

• Prevenzione di incidenti futuri 

• Riduzione dei tempi di inattività

• Miglioramento dell’esperienza del cliente

• Visibilità e trasparenza nella tua organizzazione 

• Operazioni aziendali fluide

• Rapido ritorno al normale servizio

Con un buon piano per affrontare ed eliminare gli incidenti attuali e futuri, la tua organizzazione sarà molto più forte. 

Quali sono i cinque passaggi di un piano di risposta agli incidenti?

Un piano di risposta agli incidenti è costituito da cinque passaggi importanti. Ognuno di questi passaggi costituisce il ciclo di vita della gestione degli incidenti e aiuta i team a monitorare e affrontare i rischi del progetto. 

Un piano di gestione degli incidenti prevede cinque passaggi:

1. Identificazione dell’incidente

2. Classificazione degli incidenti

3. Definizione della priorità dell’incidente

4. Risposta all’incidente

5. Chiusura dell'incidente

Dall’identificazione degli incidenti alla definizione delle priorità e, in ultima analisi, alla risposta, ciascuno di questi passaggi aiuta gli incidenti a fluire senza problemi attraverso il processo. Senza un piano di risposta efficace, i tuoi progetti potrebbero essere a rischio di incorrere in gravi problemi. Questo vale in particolare per i team IT e DevOps, a causa della natura tecnica del loro lavoro. È anche uno dei motivi per cui la gestione degli incidenti è più comunemente utilizzata all'interno dei reparti di gestione dei servizi IT.

È in qualche modo simile a un processo di controllo delle modifiche, con la differenza principale che si tratta di una modifica al progetto rispetto a un incidente importante. 

Scopriamo di più sui cinque passaggi di un sistema di gestione degli incidenti efficace, su come individuare e risolvere i problemi quando si presentano e su come l'allocazione delle risorse entra in gioco. 

1. Identificazione degli incidenti

Il primo passaggio di un piano di risposta agli incidenti è l’identificazione dell’incidente. Un problema può sorgere in quasi tutte le parti di un progetto, sia che si tratti di un problema interno, relativo al fornitore o rivolto al cliente. 

Per identificare un incidente, è necessario includere quanto segue:

• Nome o numero identificativo

• Descrizione

• Data

• Responsabile dell'incidente

Ognuno di questi sarà utile per i riferimenti in seguito, soprattutto se disponi di un piano di gestione dei problemi. In questo modo, puoi trovare la causa principale dell'incidente e assicurarti che non si ripeta. 

2. Classificazione degli incidenti

Gli incidenti devono essere classificati accuratamente per essere risolti correttamente. La classificazione consente ai membri del team di:

1. Trovare rapidamente una soluzione se l'incidente si ripresenta. 

2. Assegnare correttamente la priorità agli incidenti e ordinarli per urgenza. 

Classificare gli incidenti in base all'urgenza può aiutare a garantire che vengano gestiti in un ordine logico.  Ad esempio, un chatbot in ritardo e l'intero sito web inattivo hanno un peso diverso. 

Una volta classificato un incidente, assicurati che sia ordinato in una sezione appropriata per riferimento futuro e in modo che il team giusto lo veda. Non esiste una regola ferrea quando si tratta di categorie di gestione degli incidenti, quindi concentrati sui modi in cui il tuo team può facilmente identificare i problemi futuri in base al tipo di incidente che si verifica. 

3. Definizione della priorità degli incidenti

Una volta identificato e classificato un incidente, puoi passare alla definizione della priorità. Ci sono un paio di aspetti chiave da considerare quando si tratta di classificare gli incidenti di progetto in base all’importanza: 

• Quali altri incidenti stai mettendo in ordine di priorità

• Quali altre attività devono essere completate

Poiché la gestione degli incidenti si concentra su soluzioni immediate, dovresti cercare di risolvere i problemi che avranno un impatto immediato. Inoltre, dovrai dare la priorità agli incidenti rispetto ad altre attività del progetto che devono essere completate.

Dopo aver considerato entrambi i fattori di definizione delle priorità, puoi iniziare a risolvere gli incidenti con priorità alta. 

4. Risposta agli incidenti

Una volta che l'incidente è stato correttamente etichettato e classificato in base alla priorità, puoi approfondire il problema. A seconda di come è stato classificato, l'incidente dovrebbe essere inviato al team più adatto a risolvere il problema. Di solito, il team appropriato sarà in grado di gestire rapidamente il problema. I tempi di risposta rapidi sono fondamentali per la gestione degli incidenti. 

In alcuni casi, il team di risposta potrebbe non essere in grado di trovare una soluzione. Quando ciò accade, il problema verrà inoltrato a un altro team per ulteriori indagini e risoluzione dei problemi. Tenere traccia degli incidenti e dei team assegnati per affrontarli può essere complicato, ma è più facile con un software di gestione del lavoro appropriato.

5. Risoluzione e chiusura degli incidenti

Una volta risolto il problema in modo soddisfacente per tutti, puoi chiudere il ticket e registrare l’incidente come completato. Conserva tutta la documentazione creata nei passaggi precedenti archiviandola in uno spazio di lavoro condiviso per riferimento futuro. Può essere qualsiasi cosa, da un’unità condivisa a una cartella di progetto digitale. 

Durante la riunione post-mortem del progetto, potresti voler parlare di eventuali incidenti che si sono verificati durante il progetto. Questa può essere un’ottima transizione verso la fase di gestione dei problemi di un progetto, in cui si lavora per risolvere la causa principale e creare una riunione più efficace.

Buone pratiche per la gestione degli incidenti

Ora che sai cosa deve includere un piano di risposta agli incidenti, è il momento di creare un registro degli incidenti. Iniziare può essere difficile, a seconda del tipo di progetto e del team con cui lavori. Ma con alcune best practice e un esempio di registro di risposta agli incidenti, sarai in grado di documentare e rispondere adeguatamente agli incidenti quando si verificano.

Ecco un esempio di registro degli incidenti che puoi usare come ispirazione.

Visualizza la nostra galleria di modelli o crea il tuo registro personalizzato per iniziare.

Alcune buone pratiche chiave per la gestione degli incidenti includono mantenere il registro organizzato, formare e comunicare adeguatamente con il tuo team e automatizzare i processi, se possibile. Analizziamo sette best practice per la gestione degli incidenti.

1. Identifica gli incidenti in anticipo e spesso

Gli incidenti possono essere difficili da individuare, ma più velocemente li diagnostichi, più facile sarà gestire il risultato. 

La cosa migliore da fare è dedicare del tempo a esaminare i tuoi progetti e processi per individuare potenziali problemi il più spesso possibile. In questo modo, saprai esattamente quali problemi si stanno verificando e quali potrebbero trasformarsi in incidenti in piena regola. 

Suggerimento: una volta identificato un incidente, assicurati di documentarlo nel registro degli incidenti.

2. Mantieni il lavoro in ordine

L’organizzazione è fondamentale in qualsiasi parte della gestione dei progetti, ma soprattutto quando si documentano problemi che potrebbero avere effetti duraturi. Puoi farlo ripulendo spesso le unità e mantenendo le descrizioni brevi. 

Se ritieni che sia necessario aggiungere ulteriori informazioni al registro delle risposte ma non c'è abbastanza spazio, prendi in considerazione la possibilità di collegarti a uno spazio esterno o a un documento in cui sono presenti risposte più dettagliate. 

Suggerimento: crea un numero di caratteri di base per mantenere le descrizioni brevi e prevenire la disorganizzazione. 

3. Forma il tuo team

Forma il tuo team su eventuali incidenti che potrebbero verificarsi e su cosa fare nel caso in cui individuino un potenziale problema. 

Sebbene la formazione formale non sia sempre necessaria, è una buona idea illustrarli attraverso i programmi in cui lavoreranno e qualsiasi potenziale problema. In questo modo, possono aiutare a segnalare gli incidenti prima che sfuggano di mano. 

Suggerimento: organizza una riunione per illustrare al team il registro degli incidenti e qualsiasi altro strumento necessario. 

4. Automatizza le attività

L’automazione dei processi aziendali può rendere la gestione degli incidenti un gioco da ragazzi. Sebbene a volte sia difficile da configurare, può farti risparmiare un sacco di tempo a lungo termine (per non parlare dei grattacapi derivanti dalla risoluzione degli incidenti). 

Con il giusto software di automazione, noto anche come strumento ITSM, puoi programmare la segnalazione automatica degli incidenti. Anche se questa non sarà una soluzione definitiva, può aiutare a individuare i problemi che altrimenti potrebbero sfuggirti. 

Suggerimento: non dimenticare di controllare spesso le attività automatizzate. Impostarle e poi dimenticarle può portare a errori. 

5. Comunicare in uno spazio centralizzato

La comunicazione può essere distribuita a volte, soprattutto in un ambiente di lavoro virtuale. In effetti, i team perdono il 30% di tempo facendo due volte lo stesso lavoro. Ecco perché è così importante creare un metodo organizzato di comunicazione del team. Questo inizia mantenendo la collaborazione in uno spazio condiviso, spesso con l’aiuto di strumenti software. Non solo questo farà risparmiare tempo a te e al tuo team in futuro, ma ti aiuterà anche a fare riferimento alla comunicazione quando ne hai bisogno. 

Suggerimento: organizza una riunione per illustrare al team il registro degli incidenti e qualsiasi altro strumento necessario. 

6. Utilizza strumenti di project management

Esistono numerosi strumenti che puoi utilizzare per creare e mantenere il tuo piano di gestione degli incidenti, e uno di questi è il software di gestione dei progetti. 

Non solo può aiutare a organizzare il lavoro e la comunicazione, ma può anche aiutare il tuo team a creare flussi di lavoro e allineare gli obiettivi al lavoro necessario per completarli. Questo è importante quando si gestiscono gli incidenti, poiché molti team dovranno probabilmente collaborare per risolvere i problemi. Più confusione c’è nella comunicazione e nelle attività, più tempo ci vorrà per risolvere gli incidenti in tempo reale. 

Suggerimento: utilizza un calendario di gestione dei progetti per visualizzare il lavoro e le scadenze in un unico posto. 

7. Continua a migliorare

Proprio come qualsiasi piano che metti in atto, è essenziale lavorare sempre per migliorarlo nel tempo. Il tuo primo tentativo di un piano di risposta agli incidenti sarà probabilmente diverso dal centesimo. Nel tempo imparerai a diventare più efficiente e sarà più facile individuare gli incidenti prima che si trasformino in problemi. 

Sebbene la pratica renda perfetti, ci sono altri modi per espandere la tua base di conoscenze. Alcuni di questi includono la formazione continua e il monitoraggio delle metriche delle prestazioni. Partecipare a webinar, ascoltare podcast e leggere newsletter può essere fonte di ispirazione per nuove idee da proporre al team. Inoltre, il monitoraggio dei progetti e l’analisi dei KPI possono aiutare te e il tuo team a imparare dagli errori.

Suggerimento: continua la tua formazione imparando a creare un piano di gestione delle risorse.

La gestione degli incidenti non avviene per caso

Ora che sai come creare un processo di gestione degli incidenti, gestire gli incidenti di progetto sarà un gioco da ragazzi. Con le sette best practice descritte sopra, puoi assicurarti che il tuo piano sia il più efficace possibile, risparmiando tempo e denaro.