Quattro semplici passaggi per creare una knowledge base efficace

Quando stai cercando di acquistare un nuovo prodotto, quali sono le cose che cerchi? Un prodotto ben fatto? Funzionalità adatte alle tue esigenze? E il servizio clienti?

Se offri ai tuoi clienti una buona esperienza dopo l’acquisto di un prodotto, è più probabile che continuino a essere tuoi clienti. Le persone vogliono acquistare un prodotto vogliono essere sicure di avere tutte le informazioni necessarie per utilizzarlo. Le aziende possono fornire queste informazioni con uno strumento chiamato knowledge base.

Cos’è una knowledge base?

Una base di conoscenza è una raccolta interna o rivolta ai clienti dedicata a un argomento, prodotto o servizio specifico. Una base di conoscenza è intesa come un archivio di informazioni per coloro che utilizzano un prodotto o un servizio specifico. Questo aiuta i clienti o i dipendenti interni a trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno su quell'argomento specifico. Ad esempio, domande frequenti, tecniche comuni di risoluzione dei problemi e guide pratiche sono tutti tipi di contenuto che potresti includere in una knowledge base. 

Un esempio non digitale di knowledge base è un manuale di istruzioni fornito con un nuovo prodotto. Se hai problemi a configurare la macchina, il manuale di istruzioni contiene le informazioni necessarie per farlo. 

Le knowledge base non sono solo per prodotti o servizi: vengono spesso utilizzate anche per organizzare le informazioni aziendali interne e la documentazione di processo. La tua azienda probabilmente dispone di una knowledge base interna in cui puoi trovare informazioni su come accedere alla tua busta paga, dove inviare i rimborsi o le politiche generali dell'azienda. Può essere semplice come un documento o complesso come uno strumento di knowledge base dedicato come Slab.

Argomenti che dovresti avere nella tua knowledge base

Se non sei sicuro di quale tipo di contenuto dovresti avere nella tua knowledge base, chiedi ai tuoi clienti e al tuo team di assistenza. Quali sono le domande che i clienti pongono più frequentemente? Cosa sembrano volere i clienti quando chiamano per ricevere assistenza?

Di seguito, riportiamo alcuni moduli comuni di contenuto che potresti trovare in una knowledge base:

• Domande frequenti e risposte

• Guide alla risoluzione dei problemi

• Istruzioni dettagliate per la configurazione

• Video dimostrativi

• Demo

• Grafica dettagliata

Perché creare una knowledge base?

Le knowledge base sono risorse potenti per i potenziali clienti, i clienti attuali e i dipendenti. Ecco alcuni motivi per cui il tuo team dovrebbe creare una knowledge base. 

Fornire ai clienti le risposte di cui hanno bisogno

Se un cliente ha un problema con un prodotto, il primo passo che farà è vedere se può risolverlo da solo. Secondo un sondaggio condotto da Zendesk, il 69% dei consumatori cerca di risolvere i propri problemi in modo indipendente, ma meno di un terzo delle aziende offre una qualche forma di soluzione self-service come una knowledge base. Quando dai ai tuoi clienti gli strumenti necessari per risolvere i problemi da soli, possono sentirsi sicuri della loro capacità di risolvere i problemi, il che a sua volta può aumentare la soddisfazione del cliente. 

Ridurre al minimo il numero di richieste di assistenza clienti

Una buona base di conoscenza ti aiuterà a ridurre la quantità di ticket di assistenza in arrivo. Se fornisci ai consumatori soluzioni a problemi comuni, saranno in grado di risolvere i problemi da soli senza mai inviare un ticket. Questo non solo consente al tuo team di assistenza di risparmiare tempo, energia e costi, ma gli permette anche di concentrarsi su problemi e bug più complicati che potrebbero richiedere il supporto tecnico per essere risolti.

Offrire supporto sia interno che esterno

Quando crei una knowledge base per il tuo prodotto, essa serve a due scopi: fornire informazioni ai tuoi clienti, ma anche aiutare i dipendenti interni a trovare informazioni sul tuo prodotto. Ad esempio, se il tuo team sta formando nuovi dipendenti su come utilizzare il tuo prodotto, una knowledge base può aiutarli durante il processo di onboarding.

Come creare una knowledge base rivolta ai clienti

Vuoi creare una base di conoscenza efficace per i tuoi clienti? Ecco quattro passaggi che puoi seguire per creare una knowledge base. Sebbene questi passaggi siano incentrati sulla creazione di un database rivolto all’esterno, gli stessi passaggi potrebbero essere utilizzati per creare una knowledge base interna relativa ai processi aziendali o ad altre informazioni simili.

1. Raccogli o crea la documentazione che spiega come usare il prodotto

Quando crei una knowledge base rivolta ai clienti, inizia compilando tutta la documentazione che la tua azienda ha a disposizione sul prodotto. Queste informazioni possono variare notevolmente da team a team, anche all'interno della stessa azienda. Ad esempio, il team di vendita potrebbe spiegare come un prodotto funziona in modo diverso da come lo fa il team di sviluppo. La parte importante è trovare tutte le informazioni disponibili e decidere quali sono le più appropriate da includere nella tua knowledge base.

La documentazione scritta non è l’unica cosa che può essere condivisa all’interno di una knowledge base. Risorse multimediali come video dimostrativi, demo pubbliche, diagrammi e corsi di formazione registrati sono tutti elementi che possono essere inclusi in una knowledge base rivolta ai clienti.

2. Crea un linguaggio coerente in tutta la tua knowledge base

Come accennato in precedenza, i diversi team della tua organizzazione potrebbero utilizzare un linguaggio diverso per le stesse cose. Questo può creare confusione, non solo per i membri del team, ma anche per i clienti. Quando crei la tua knowledge base, assicurati di standardizzare il linguaggio che usi per il tuo prodotto. Questo può aiutare i tuoi clienti e i membri del tuo team a identificare le parti corrette del tuo prodotto. Ad esempio, il team di vendita potrebbe fare riferimento a un processo dettagliato come flusso di lavoro, mentre il team di progettazione potrebbe fare riferimento a quello stesso processo dettagliato come flusso di produzione. Se utilizzi entrambe le frasi in una knowledge base, i tuoi lettori possono confondersi tra i due nomi. Scegliere un nome standardizzato e utilizzarlo in tutta l’organizzazione impedisce che ciò accada.

3. Trova gli strumenti giusti per gestire la tua knowledge base

Trovare il giusto software per la gestione della knowledge base dipende da come la userai. Stai creando un database di conoscenze aziendali? Vuoi che solo un sottoinsieme specifico di persone acceda alle informazioni? Hai bisogno di una sorta di funzionalità di ricerca per la tua knowledge base? 

Scopri quali funzionalità di base vuoi che abbia la tua knowledge base e quindi inizia a cercare lo strumento giusto. Questo può aiutarti a restringere il campo di ricerca per trovare il software giusto per la tua base di conoscenza. 

4. Aggiorna regolarmente la knowledge base

La tua knowledge base dovrebbe sempre contenere le informazioni più aggiornate possibili. Meno tempo intercorre tra gli aggiornamenti, meno è probabile che il tuo team riceva ticket di assistenza relativi a una modifica di un processo o di un flusso di lavoro specifico. È importante disporre di uno strumento per la knowledge base che abbia un sistema di gestione dei contenuti facile da usare. Se il tuo team non è in grado di aggiornare facilmente informazioni come screenshot di prodotti o nuovi tutorial, sarà difficile mantenere un database funzionante. 

Sapere quando le cose cambieranno nel tuo prodotto è fondamentale per la coerenza della knowledge base. Ciò significa che per mantenere aggiornata la tua knowledge base, devi collaborare con i team di prodotto ogni volta che una funzionalità viene lanciata o aggiornata. Ad esempio, quando lanciamo una nuova funzionalità qui in Asana, assegniamo attività ai membri del nostro team User Operations per aggiornare la Guida di Asana con eventuali schermate o informazioni pertinenti. Poiché tutte le informazioni sul lancio del prodotto sono standardizzate su Asana, il nostro team Operazioni utente può aggiornare la Guida di Asana non appena viene lanciata la nuova funzionalità.

Collabora alla tua knowledge base utilizzando un software di gestione del lavoro

Una volta raccolte le informazioni della knowledge base, è necessario mantenerle aggiornate. È qui che entra in gioco la collaborazione interfunzionale. Quando vengono aggiunte nuove funzionalità, assicurati che il team che gestisce la tua knowledge base sia collegato a un'unica fonte di riferimento, come Asana. Con Asana, puoi aiutare a riunire il lavoro del tuo team in un unico spazio condiviso.