Il ruolo di un responsabile dell’incidente: controllo delle crisi in tempo reale

Quando si verifica un’emergenza, si chiama il 118 e si attende l’arrivo dei primi soccorritori. Queste persone sono addestrate ad affrontare le emergenze, il tutto mantenendo la calma e la lucidità. Gli incidenti aziendali, come le violazioni dei dati o gli scioperi, di solito non riguardano la sicurezza fisica, ma richiedono attenzione immediata a causa dell’impatto che possono avere sui profitti dell’azienda. 

In questo articolo, spiegheremo il ruolo e le responsabilità di un comandante in caso di incidente e perché avere un piano d’azione può essere fondamentale per mantenere le operazioni sempre in funzione. 

Cos’è un comandante in caso di incidente?

Il comandante in capo è responsabile di tutti gli aspetti della risposta agli incidenti. Di solito è un membro del team IT o DevOps, e definisce e organizza il piano d’azione in caso di incidente e guida il processo decisionale quando si verificano le crisi. 

Il comandante (o responsabile) dell’incidente è il principale punto di riferimento per i membri del team durante una situazione di emergenza aziendale. In queste situazioni di forte stress, è responsabile della delega delle attività ai team di risposta agli incidenti. 

I responsabili devono essere in grado di vedere il quadro generale se sperano di suddividere gli incidenti complessi in parti gestibili. Senza un responsabile, è facile che si verifichino difetti del progetto, errori di sistema e problemi di comunicazione. Quando fai parte di un team di grandi dimensioni o multiunità, il posto di comando degli incidenti è fondamentale per garantire il corretto svolgimento delle operazioni. 

Cosa fa un comandante in capo?

Sebbene gli incidenti non si verifichino tutti i giorni, i responsabili possono assumere un ruolo a tempo pieno nelle organizzazioni più grandi, perché hanno molte responsabilità che li tengono occupati. In qualità di comandante, trascorrerai la maggior parte del tempo a prepararti per gli incidenti, a imparare da quelli passati e a gestire quelli che si verificano. 

1. Preparati agli incidenti

I responsabili devono prepararsi a una serie di eventi che possono influire negativamente sull'azienda. Anche se non è possibile prevedere tutto ciò che accadrà, è possibile impostare operazioni infallibili per gestire una varietà di scenari quando si verificano in tempo reale. Questo tipo di preparazione operativa include:

• Impostare i canali di comunicazione

• Creazione di un piano d’azione generale in caso di incidente

• formazione dei membri del team sul piano d’azione in caso di incidenti

• Revisione regolare delle misure di sicurezza in caso di incidenti

Suggerimento: la gestione dei progetti può aiutare il tuo team a definire un piano d’azione in caso di incidenti. In qualità di responsabile dell'incidente, condividerai questo piano con tutti i membri dell'azienda attraverso il tuo sistema di gestione online.

2. Crea un piano d’azione

Quando si verifica un incidente, puoi mettere in pratica le tue qualità di leadership pensando rapidamente. Poiché ogni incidente è unico, la preparazione ha i suoi limiti. Devi prima analizzare l'incidente e determinare come affrontarlo. Utilizza i piani operativi per gli incidenti che hai creato in precedenza come punto di partenza e modificali in base alle esigenze specifiche della situazione. 

Decidere cosa fare durante un incidente include:

• Creare un piano d’azione dettagliato

• Identificare quali membri del team sono necessari

• Dare la priorità alle attività in base alla sicurezza e alle esigenze dell'azienda

• Comunicare il piano ai membri del team

Suggerimento: il processo decisionale durante un incidente può essere molto stressante per qualsiasi responsabile. Durante questa fase, potresti ricevere consigli dai membri del team, ma devi assumerti la responsabilità generale di decidere cosa fare. Per eccellere in questo ruolo, è necessario essere esperti nella raccolta di informazioni e nel problem solving.

3. Delega le attività

Dopo aver capito come gestire un incidente importante, dovrai delegare rapidamente l’autorità e le attività. È fondamentale che i membri del team conoscano le proprie responsabilità, in modo che il piano d’azione per gli incidenti possa funzionare correttamente.  

Per gli incidenti più grandi, crea un team di gestione degli incidenti per semplificare il processo di risposta. Il team può aiutarti con:

• Debugging

• Ricerca

• sicurezza delle informazioni

• Briefing sui processi

Suggerimento: il ruolo di responsabile della gestione degli incidenti non è un lavoro che puoi svolgere da solo. Avrai bisogno dell'aiuto di altri team per gestire gli incidenti in modo efficace e stabilizzare l'azienda per le operazioni future. Puoi nominare dei vice responsabili degli incidenti, che ti aiuteranno a delegare e supervisionare le attività.

4. Supervisiona e allinea i team

Dopo aver delegato le attività, passa a un ruolo di facilitatore mentre i team cercano di controllare l'incidente. Aiuta i membri del team secondo necessità e assicurati che tutti capiscano cosa devono fare. Poiché tutti lavorano in un ambiente in cui il tempo è un fattore determinante, dovrai anche aiutare a risolvere eventuali problemi di comunicazione. 

Un piano di comunicazione può aiutare il team a capire chi dovrebbe ricevere le notifiche e quando coinvolgere altri team o reparti. Come parte del tuo piano di comunicazione, chiarisci quale canale dovrebbero utilizzare i membri del team e quando, con quale frequenza i vari dettagli dovrebbero essere comunicati e chi sarà responsabile di ogni canale.

Suggerimento: in qualità di responsabile dell'incidente, sarai responsabile della gestione delle risorse durante la fase di esecuzione del piano d'azione. Se i membri del tuo team hanno bisogno di risorse aggiuntive, spetta a te procurargliele. Stabilirai un comando unificato e aiuterai a gestire la logistica dell'operazione. 

5. Mantieni i team calmi e concentrati

Alcuni incidenti possono causare molto stress ai membri del team all'interno dell'azienda. Per esempio, se l’azienda subisce una perdita temporanea di dati, devi mantenere tutti calmi e concentrati. 

Il morale del team può variare a seconda dell'incidente. Se i membri del team devono lavorare da remoto, è fondamentale promuovere la collaborazione a distanza oltre alla gestione degli incidenti.

Suggerimento: mantieni il tuo team calmo e concentrato in situazioni di forte stress, combinando empatia e urgenza. Dai ai membri del team un momento per raccogliere i loro pensieri ed emozioni prima di spingerli all’azione immediata. Una volta che si saranno ricomposti, puoi sottolineare l’importanza di una risposta rapida. 

6. Escalation dei problemi e revisione

Quando un incidente è troppo complesso per essere gestito dal tuo team, spetta a te inoltrarlo alle agenzie o ai reparti di assistenza. Ciò può includere la richiesta di aiuto agli stakeholder o al senior management. Se l'escalation non è necessaria per gestire l'incidente, puoi invece iniziare un follow-up dettagliato dell'incidente. 

La fase finale della risposta a un incidente è la riunione post mortem. Questa è l'occasione per valutare come tu e il tuo team avete gestito l'incidente. Assicurati di valutare e rivedere:

• La velocità di risposta

• Le prestazioni complessive delle attività

• Il livello di controllo dell'incidente

• La tua performance personale come responsabile dell'incidente

• L'efficienza del tuo piano d'azione per gli incidenti

• il rischio di futuri incidenti correlati

Suggerimento: l'obiettivo del post mortem è imparare dalle cose che sono andate bene durante la risposta all'incidente, nonché da quelle che sono andate storte. In questo modo, la prossima volta che si verifica un incidente, puoi gestire i membri del team in modo più efficiente e sentirti più sicuro di qualsiasi cosa accada. 

Le 5 aree del sistema di comando degli incidenti (ICS)

Il sistema di comando degli incidenti (ICS) è una struttura organizzativa standard che puoi seguire se vuoi rispondere rapidamente agli incidenti e avere il supporto necessario per gestire ogni aspetto di un incidente. 

Come un progetto aziendale, un incidente richiede pianificazione, logistica e un chiaro processo operativo da controllare. La differenza con un incidente è che la posta in gioco è più alta e la tempistica è più breve. 

1. Comando: il comandante dell'incidente si trova in cima alla struttura di comando dell'incidente. Potresti avere altri membri che ti aiutano nella gestione, come un funzionario di collegamento o un funzionario dell'informazione pubblica. I membri del team nella sezione di comando definiscono gli obiettivi e forniscono indicazioni generali sull'incidente. 

2. Pianificazione: il comandante dell'incidente è coinvolto nella sezione di pianificazione del sistema di comando dell'incidente. A seconda delle dimensioni e della portata dell'incidente, puoi invitare altri a collaborare alla creazione del piano d'azione. 

3. Logistica: la sezione logistica fornisce le risorse disponibili e le indicazioni per supportare il piano d’azione. Quando il team operativo ha domande su come eseguire le attività all'interno del piano d'azione, può discuterne sia con il comandante che con i membri del team logistico. 

4. Operazioni: nella sezione operazioni, i membri del team organizzano le risorse fornite loro dal comandante dell'incidente e dal team di logistica. Riceveranno indicazioni sul piano d’azione per l’incidente e utilizzeranno le risorse per eseguirlo. 

5. Finanza/amministrazione: l'esecuzione del piano d'azione per l'incidente ha un costo, e il team finanziario e amministrativo guiderà i membri del team dal punto di vista finanziario e terrà traccia dei costi relativi all'incidente. In qualità di comandante dell'incidente, collaborerai con il team finanziario per allocare i fondi per il piano d'azione. 

Altri ruoli che possono collaborare con il comandante dell'incidente in queste sezioni dell'ICS includono:

• Responsabile tecnico: avere un responsabile tecnico in una posizione di risposta senior può essere utile per la pianificazione, la logistica e le operazioni. Questa persona aiuta il comandante a determinare il motivo per cui si è verificato l’incidente. Può quindi aiutare a creare il piano di risposta e collaborare con il team tecnico per metterlo in pratica. 

• Responsabile della comunicazione: è un ruolo essenziale quando si controlla un incidente, perché gli stakeholder e i clienti devono sapere cosa sta succedendo. Mentre il comandante e il team tecnico lavorano rapidamente per risolvere il problema, il responsabile della comunicazione condivide gli aggiornamenti di stato in modo che le parti interne ed esterne siano sempre informate sull'incidente. 

• Responsabile dell’assistenza clienti: se l’incidente in questione riguarda i clienti, un responsabile dell’assistenza clienti è fondamentale per gestire le comunicazioni in arrivo dai clienti, che si tratti di ticket, telefonate o post sui social media. Questa persona garantisce che i clienti siano seguiti mentre il comandante dell’incidente lavora per risolvere il problema.

In qualità di comandante, sarai il punto di riferimento per tutti i reparti quando si verifica un incidente e durante l’intero processo di risposta del piano d’azione. Spetta a te pianificare ed eseguire il piano d’azione e assicurarti che funzioni senza intoppi. 

Migliora la risposta agli incidenti con un software di gestione dei progetti

La determinazione e le capacità organizzative possono aiutarti a gestire un team in modo efficiente. Gli incidenti spesso comportano forti limiti di tempo, ma con gli strumenti giusti ti sentirai preparato a trovare rapidamente soluzioni.

Un software di gestione dei progetti può migliorare il controllo degli incidenti semplificando la comunicazione in tutta l’organizzazione e implementando processi di risposta che il tuo team si sente a proprio agio nel mettere in atto.