Comprendre et gérer les changements organisationnels

« Ch-ch-ch-ch-changes » 🎵

Dans sa chanson « Changes », David Bowie affirmait que les changements adviennent, que nous les souhaitions ou non. Il avait vu juste. Nous évoluons constamment, tant dans la sphère privée que professionnelle. Au travail, ces changements prennent parfois une ampleur telle que leurs effets se font sentir dans toute l’entreprise.

Qu’est-ce qu’un changement organisationnel ?

Un changement organisationnel se produit lorsqu’une entreprise entreprend une transition majeure, laquelle a des répercussions sur une partie ou la totalité de ses employés. Les changements de ce type ont une grande portée et provoquent des effets profonds sur la culture, l’infrastructure, les technologies ou les processus internes. Pour faire simple, tout changement organisationnel modifie l’expérience de travail quotidienne de votre équipe. Ces transitions de grande ampleur sont parfois planifiées avec méticulosité, mais peuvent également survenir sans prévenir.

Voici quelques exemples :

• Changement de la structure hiérarchique, par exemple l’accueil d’un nouveau PDG ou chef de service.

• Fusions ou acquisitions d’entreprises.

• Restructuration d’entreprise.

• Déploiement de nouvelles technologies, par exemple en abandonnant les e-mails au profit d’un logiciel de gestion de projet.

• Ajustement des objectifs d’entreprise à mesure de son développement, par exemple en passant de la génération de leads à la vente incitative.

Changement organisationnel et processus de conduite du changement

Les expressions « changement organisationnel » et « conduite du changement » vont souvent de pair. En effet, toute transition d’envergure requiert une planification minutieuse, pour notamment être en mesure de guider les employés et de veiller à ce que chacun réussisse dans ce nouvel environnement de travail. Se préparer aux changements organisationnels et les gérer efficacement : ce sont là les objectifs d’un processus de conduite du changement.

Par ailleurs, un changement organisationnel ne permet que de décrire la transition, pas le processus mis en place pour piloter ce changement. Chaque fois que vous prévoyez ou expérimentez un changement organisationnel, vous devez également commencer à établir un processus de conduite du changement afin d’élaborer votre stratégie et de gérer cette transition avec aplomb.

Une palette variée de changements

Un changement organisationnel peut être de grande envergure, mais également d’une importance moindre ou intermédiaire. La palette est donc variée : d’un côté, vous trouvez les changements graduels, c’est-à-dire les petites évolutions que votre entreprise entreprend progressivement au fil du temps. À l’autre extrémité, on retrouve les changements transformationnels, soit des transitions majeures. Par exemple, la refonte d’un processus ou une modification structurelle de l’entreprise. Poursuivez votre lecture pour découvrir la différence entre changements graduels et transformationnels, en gardant à l’esprit que votre situation peut être légèrement différente. Il est tout à fait possible que vous vous trouviez dans une forme d’entre-deux.

Changements graduels

Les changements graduels (ou progressifs) sont de petites transitions que votre entreprise effectue au fil du temps. Ces évolutions mineures s’accompagnent souvent d’une croissance régulière et d’un processus d’amélioration continue. En effet, à mesure que les organisations se développent, les processus, stratégies et ressources des débuts ne fonctionnent plus forcément aussi bien. Contrairement aux changements transformationnels, implémenter des changements graduels engendre des répercussions différées, mais qui peuvent s’accumuler au fil du temps. Il est donc essentiel de guider votre équipe pour qu’elle aborde ces transitions progressives sereinement, mais aussi pour veiller à ce que chacun dispose en tout temps du soutien et de la transparence dont il a besoin.

Exemple : votre entreprise cherche à augmenter la notoriété de sa marque et pour ce faire, crée du contenu sur différents canaux en ligne. Par conséquent, vous disposez d’une ribambelle d’éléments de marque dont vous devez assurer le suivi (photographies, dessins, vidéos, etc.). Et ce n’est pas une mince affaire ! Pour tout organiser, vous investissez dans un nouvel outil de gestion des ressources numériques (en anglais Digital Asset Management ou DAM). Cet investissement est nécessaire pour permettre à votre entreprise de se développer et d’organiser ses activités. Toutefois, son adoption peut entraîner quelques difficultés : prise en main du nouvel outil par les parties prenantes, migration du contenu ou encore création de processus pour garantir que le contenu est correctement ajouté au DAM.

Changements transformationnels

Les changements transformationnels représentent des transitions à grande échelle, pour lesquelles votre entreprise doit repenser totalement ses processus ou son infrastructure actuels. Au lieu de procéder à des ajustements progressifs au fil du temps, votre organisation effectue un changement majeur en une seule fois. Un changement transformationnel mal géré risque d’entraîner confusion et ambiguïté, puis de provoquer des effets négatifs sur le moral et les performances d’équipe. Créer un plan de conduite du changement s’avère donc indispensable pour guider votre entreprise ou votre équipe, et les aider à aborder ces changements d’envergure.

Exemple : actuellement, votre entreprise mène des activités en France uniquement. Toutefois, vous aimeriez vous développer à l’international. Par conséquent, vous choisissez d’ouvrir de nouveaux bureaux à l’étranger, de former une équipe commerciale et de concevoir une infrastructure pour faire affaire à l’échelle mondiale.

Les différents types de changements organisationnels

Les changements organisationnels se présentent sous trois formes principales : les changements de stratégie, de processus ou structurels. En voici une présentation, exemples à l’appui.

Changements de stratégie

Les changements de stratégie désignent les modifications apportées au plan stratégique, aux objectifs commerciaux ou à l’énoncé de vision de votre entreprise. Ce type de changement organisationnel a des conséquences sur les objectifs propres à votre équipe, mais aussi sur la manière dont ses membres hiérarchisent les tâches qui leur incombent.

Exemple : votre entreprise continue de se développer, et après avoir passé beaucoup de temps à créer de nouveaux produits, vous avez désormais envie d’améliorer ceux qui composent votre portefeuille actuel. Vous devez donc également ajuster vos objectifs commerciaux : laissez de côté l’augmentation de la notoriété de la marque et des stocks, et mettez l’accent sur la fidélisation et la satisfaction des clients. À l’échelle de votre équipe produit, il faudra accorder une plus grande attention aux tests d’utilisabilité et remettre la création de nouvelles fonctionnalités à plus tard.

Changements de processus

Les changements de processus désignent des modifications apportées à la façon de travailler des employés, et ce, dans le cadre de processus existants ou nouvellement créés. Les évolutions de ce type ont souvent des répercussions majeures sur l’expérience de travail quotidienne de votre équipe.

Exemple : votre entreprise a élaboré un nouveau processus de vérification juridique pour l’ensemble des communications externes. Ce dernier influe directement sur l’organisation de votre équipe marketing, puisque le processus de création de contenu compte désormais une étape de vérification supplémentaire.

Changements structurels

Les changements structurels désignent des modifications apportées à l’organisation de votre entreprise ou équipe. Déployés maladroitement, ces changements sont la porte ouverte à l’incertitude et à la confusion : quelles sont les responsabilités de chacun ? Quelles parties prenantes tenir informées, et quand ?

Exemple : pour traiter un nombre croissant d’embauches, votre startup vient de constituer une nouvelle équipe des ressources humaines. Par conséquent, les responsables du recrutement ne gèrent plus la totalité du processus d’intégration des nouvelles recrues. En raison de ces changements dans votre structure organisationnelle, vous devez déterminer les tâches d’intégration qui relèvent des RH et celles qui incombent aux responsables du recrutement.

Changements organisationnels : les 3 pièges à éviter

Pour prendre un exemple plus léger, un changement organisationnel est un peu comme une péniche qui viendrait troubler la tranquillité d’une tribu de canards. Le passage du bateau creuse un sillon au milieu de ces derniers, des vaguelettes se forment et se propagent tout autour, perturbant petit à petit l’ensemble du groupe. Plus sérieusement, mais de la même manière, un seul changement au sein de votre organisation peut provoquer une série de bouleversements qui touchera chaque employé.

Quelques efforts supplémentaires en matière d’organisation permettront à votre équipe d’évoluer sereinement dans ce type d’environnements de travail en pleine mutation. Voici 3 pièges courants, accompagnés de quelques conseils pour les éviter.

Baisse de moral des individus et mise en péril de la culture d’entreprise

Par nature, l’être humain a tendance à opposer une résistance au changement, surtout lorsqu’il n’en connaît pas les raisons et s’inquiète de ce que l’avenir pourrait lui réserver. En d’autres termes, sans une communication efficace, les transitions de grande ampleur peuvent entraîner une baisse du moral des employés et mettre en péril la solidité de la culture d’entreprise.

Les répercussions sur la culture d’entreprise sont souvent les plus difficiles à identifier ; malheureusement, ce sont aussi celles à traiter en priorité. La culture d’entreprise façonne et définit votre environnement de travail : sans une culture solide, votre équipe ne sera pas motivée et n’aura pas envie de se dépasser pour accomplir des projets ambitieux.

Prenons un exemple : vous déployez un nouvel outil de gestion des RH au sein de votre équipe et vous heurtez à une certaine résistance de la part des employés. Ces derniers ont bien en main le logiciel actuel, même s’il présente quelques failles. Il semble donc plus facile de rester en terrain connu, plutôt que de sortir de sa zone de confort, à savoir consacrer du temps et de l’énergie pour se former à ce nouvel outil. Sans bonnes raisons pour justifier ce changement, votre équipe pourrait le considérer comme un énième obstacle se dressant en travers de son chemin et connaître une baisse de moral.

Toutefois, éviter le changement indéfiniment n’est pas une solution. D’autant plus que de nouveaux processus pourraient aider significativement votre équipe à s’épargner des tâches d’organisation fastidieuses (ce qu’Asana nomme le « work about work ») et encourager la collaboration. Un changement organisationnel maladroit peut nuire au moral de vos équipes ; mais en développant les bons processus, vous pouvez tirer parti de ce changement pour renforcer encore davantage votre culture d’entreprise.

En tant que manager, vous pouvez préserver (voire renforcer) la culture d’entreprise en période de changement. Voici comment :

• Élaborez un processus de conduite du changement. Ce dernier est essentiel pour indiquer clairement à vos collègues pour quelles raisons cette modification est importante, ce à quoi votre équipe peut s’attendre, ainsi que les clés de votre réussite future. Chez Asana, nous avons conçu et mis en place la Méthodologie Asana de conduite du changement, un cadre qui aide les équipes à implémenter de nouveaux outils ou technologies à l’échelle de l’organisation. Inspirée de la méthode de la conduite du changement du Dr John Kotter, la méthodologie Asana comprend des étapes clés qui permettent aux équipes de définir leurs besoins, d’établir des indicateurs de réussite et de célébrer ensemble leurs premières victoires.

• Définissez des objectifs communs. Créez des objectifs clairs et communiquez-les à votre équipe pour permettre à cette dernière de comprendre en quoi ce changement organisationnel est nécessaire. Se fixer des objectifs encourage la motivation intrinsèque et aide à maintenir l’enthousiasme de votre équipe pour les prochains projets. Si vous souhaitez faire adopter un nouvel outil de gestion des RH, vous pouvez notamment créer des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis) : « D’ici la fin du premier trimestre, réduire de moitié le temps consacré aux tâches RH (demande et approbation des congés, gestion de la paie et envoi des évaluations de performance). »

• Faites preuve d’intelligence émotionnelle. Modifier ses méthodes n’a rien de simple et vous devez être conscient que chacun gère le changement à sa manière. Développer vos compétences en matière d’intelligence émotionnelle vous permet de mieux comprendre vos propres émotions, mais aussi de reconnaître et analyser celles des autres avec précision. Vous pouvez ainsi communiquer en faisant preuve d’empathie, tisser des liens plus étroits avec vos collègues et gérer efficacement les éventuels conflits. En période de transition, l’intelligence émotionnelle vous aide à comprendre comment se porte votre équipe et à lui apporter le soutien dont elle a besoin.

• Demandez du feedback. Demander des retours présente deux avantages. Premièrement, le feedback vous aide à mieux comprendre les craintes de vos collaborateurs, mais aussi à optimiser vos processus et la communication d’équipe. Deuxièmement, demander un retour d’information montre que vous accordez de l’importance à la contribution de chacun de vos collègues. Si vous prenez des mesures concrètes pour répondre aux préoccupations de votre équipe, c’est encore mieux. Lorsque vous opérez un changement organisationnel, recevoir du feedback est indispensable, car c’est une période pendant laquelle votre équipe peut rencontrer plus d’obstacles ou de difficultés que d’habitude.

Impossibilité de prendre des décisions

Les transitions d’envergure apportent leur lot d’incertitudes, et c’est un euphémisme. Sans établir une communication transparente, le changement organisationnel peut bouleverser votre équipe : comment hiérarchiser les activités ? Quelles sont les responsabilités de chacun ? Cette ambiguïté sème le doute parmi votre équipe et ses membres ne disposent pas des conseils et informations dont elle a besoin pour prendre de bonnes décisions.

Prenons un exemple : vous travaillez dans une équipe de développement produit. Votre entreprise vient de créer une toute nouvelle équipe d’évaluation de l’expérience utilisateur (UXR) et d’y embaucher récemment cinq chercheurs UX. Auparavant, vous testiez les produits uniquement pour vous assurer de leur bon fonctionnement. Désormais, vous disposez de ressources supplémentaires pour tester et optimiser vos produits. Pour autant, ces nouvelles ressources occasionnent également de la confusion. Dirigez-vous toujours les tests ou est-ce la responsabilité de l’équipe de recherche utilisateur ? À quel moment devez-vous intégrer vos nouveaux collègues chercheurs dans le processus de création du produit ? Qui décide de la réussite ou de l’échec d’une fonctionnalité ? Autant de questions qui complexifient la prise de décision.

Heureusement, il existe plusieurs stratégies pour pallier ces incertitudes :

• Créez une matrice RACI pour vos initiatives clés. Cet outil permet d’attribuer des rôles pour chaque tâche, jalon ou livrable de projet : Responsable, Approbateur, Consulté et Informé. Établir une matrice RACI permet donc de clarifier les rôles et responsabilités de chacun, mais aussi de limiter la confusion au sein de l’équipe. En effet, chacun sait précisément qui est impliqué et à quel moment. Pour reprendre l’exemple ci-dessus, créez une matrice RACI pour définir les responsabilités des parties prenantes dans le cadre de votre processus de test de votre produit. Vous pouvez également établir ponctuellement des matrices de ce type pour certains produits particulièrement délicats ou complexes qui pourraient exiger de modifier légèrement le processus en place.

• Reliez objectifs et travail. La prise de décision consiste à choisir ses priorités. Prendre une décision, c’est déterminer quelles sont les options essentielles et celles de moindre importance. Pour pouvoir procéder à cette hiérarchisation, vous devez identifier en quoi vos activités quotidiennes contribuent aux objectifs de l’entreprise à plus grande échelle. Ainsi, définir des objectifs clairs (et les relier au travail de votre équipe) fait partie des solutions idéales pour faciliter la prise de décision au sein de votre équipe lors d’un changement organisationnel. Imaginez que l’objectif de votre équipe de développement produit est d’améliorer la satisfaction des utilisateurs de 30 % cette année. Si chacun des membres de l’équipe est en phase avec cet objectif, la collaboration avec l’équipe d’évaluation de l’expérience utilisateur est simplifiée. Ensemble, vous optimiserez les produits existants, sans chercher à en créer de nouveaux.

• Centralisez la collaboration. S’agissant de la prise de décision, le maître-mot est la clarté. Veillez à ce que chaque membre d’équipe et partie prenante ait accès aux informations les plus récentes pour chacun des projets en cours. Après tout, à quoi servent vos matrices RACI et autres objectifs de projet si personne ne sait comment y accéder ? Centraliser la collaboration dans un même outil de gestion de projet permet à votre équipe de disposer en tout temps des ressources et informations dont elle a besoin pour prendre de bonnes décisions pendant les périodes de transition. Asana vous permet justement de partager des informations clés sur vos projets et tâches en contexte. La plateforme vous permet également de relier directement vos tâches aux objectifs, et met en évidence la manière dont votre travail contribue à vos objectifs généraux.

Instabilité des performances métier

Le changement organisationnel n’est pas toujours motivé par la croissance de l’entreprise, mais s’explique parfois par des perturbations qui affectent l’organisation : diminution du chiffre d’affaires, faille de sécurité ou perte d’employés clés. Ces changements soudains mettent en péril les performances de votre entreprise, surtout si vous n’avez pas défini de plan d’urgence pour faire face aux imprévus.

C’est ce que beaucoup d’entre nous ont vécu pendant la pandémie de COVID-19. Les entreprises qui proposaient leurs produits ou services aux clients en personne ont été forcées de se lancer dans la vente en ligne. Les musées ont dû créer des expositions virtuelles, les restaurants se sont rapidement tournés vers la livraison à domicile et les agences de voyages se sont démenées pour créer des expériences en ligne. Les entreprises de tout bord ont donc été forcées d’ajuster leurs objectifs généraux pour passer des points de vente physiques au commerce électronique. Ces dernières ont également adapté leurs processus d’entreprise pour élaborer différents types de produits. Pour couronner le tout, les employés ont également dû apprendre à évoluer au sein d’un environnement de travail à distance. Avec autant de bouleversements à gérer en même temps, l’instabilité des performances métier constatée au sein de nombreuses organisations n’est pas vraiment une surprise. Certaines luttent d’ailleurs toujours pour retrouver leur stabilité d’antan, durement touchée par ces changements organisationnels radicaux.

Ce n’est pas pour autant une fatalité : vous n’êtes pas condamné à échouer en cas de nouveau bouleversement imprévu de vos activités. Montrez-vous proactif. Tirez des leçons de vos expériences passées et créez un plan de gestion des risques. Ce dernier vous aidera à aborder plus sereinement tout nouveau changement organisationnel inattendu. Ainsi, votre équipe restera opérationnelle et fera tout son possible pour préserver la stabilité de ses performances. Voici quelques astuces pour y parvenir :

• Réalisez un bilan d’impact sur l’activité. Ce dernier permet de prévoir les conséquences des perturbations affectant les processus d’entreprise, et vous délivre les informations nécessaires pour élaborer de manière proactive des stratégies de reprise. Ce bilan permet d’identifier les processus essentiels au bon fonctionnement de votre entreprise, les ressources dont vous avez besoin pour réussir à mener vos activités correctement, mais aussi de déterminer le temps qu’il vous faudra pour vous remettre sur les rails après un imprévu. Les données recueillies au cours de vos analyses vous permettront de définir en amont un plan d’action pour gérer au mieux tout événement inattendu.

• Créez un plan d’urgence et de poursuite d’activité. Il s’agit d’une stratégie de secours. Ce plan indique la marche à suivre si un imprévu met en péril vos activités, par exemple comment réagir à la modification de vos objectifs commerciaux ou comment faire face à une baisse de votre chiffre d’affaires, laquelle impliquerait la restructuration complète de votre entreprise. Créez un plan d’urgence et de poursuite d’activité pour chaque risque majeur identifié dans votre bilan d’impact sur l’activité. Ainsi, si vous vous retrouvez confronté à des changements organisationnels imprévus, vous serez en mesure de passer à l’action sans attendre.

• Posez des bases solides. Développer une culture d’entreprise forte, mettre en place une communication transparente et s’équiper d’outils de collaboration efficaces vous permettra de faire face aux bouleversements les plus violents. Par conséquent, il est indispensable de continuellement améliorer vos processus plutôt que de rester sur vos acquis. Ainsi, votre équipe sera mieux armée face au changement et prête à réussir. Vous pouvez notamment concevoir un processus d’intégration hors pair pour renforcer votre culture d’entreprise, établir un cycle de feedback pour envoyer et recevoir régulièrement des retours sur votre travail, ou investir dans un outil de gestion de projet pour aider votre équipe à coordonner ses activités au quotidien.

Apprendre à s’ouvrir au changement

Les difficultés rencontrées au cours de changements organisationnels nous permettent aussi d’avancer. En effet, notre capacité à gérer efficacement ces transitions majeures est essentielle à la réussite de nos équipes, qui plus est dans un monde en constante évolution.

Si nous ne devions tirer qu’un seul enseignement de cet article, c’est que clarté et communication sont essentielles pour faire face à un changement organisationnel. Découvrez comment Asana peut vous permettre de gagner en transparence en aidant les membres de votre équipe à relier objectifs et travail, à collaborer directement aux différentes tâches et à accéder aisément aux informations clés.