Écouter pour comprendre : pratique de l’écoute active, exemples inclus

Portrait du contributeur – Julia MartinsJulia Martins7 juillet 20218 min de lecture
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Et si nous vous disions que pour bien écouter, il ne suffit justement pas… d’écouter ? Il existe différents types d’écoute, qui peuvent vous aider à apprendre, à améliorer vos relations, à approfondir vos liens et à établir un rapport de confiance. Dans cet article, nous vous présenterons les différents types d’écoute et nous vous expliquerons comment l’écoute active peut vous aider à écouter pour comprendre, et pas seulement pour répondre.

Les quatre types d’écoute

Vous trouverez ci-dessous des conseils pour apprendre à mieux écouter. Commençons par une petite présentation. Il existe quatre types d’écoute :

  1. L’écoute empathique, quand vous écoutez pour comprendre. Vous utilisez ce type d’écoute quand quelqu’un vous raconte une histoire personnelle, par exemple. Lorsque vous écoutez de façon empathique, vous êtes focalisés sur votre interlocuteur plutôt que sur vous-même.

  2. L’écoute appréciative, quand vous écoutez pour votre plaisir. Il peut par exemple s’agir d’écouter de la musique, un discours inspirant ou une cérémonie religieuse.

  3. L’écoute compréhensive, quand vous écoutez quelque chose (un podcast, les actualités ou une conférence, par exemple) pour développer de nouvelles connaissances. 

  4. L’écoute critique, quand vous écoutez pour vous faire une opinion des propos d’une autre personne. Vous pratiquez ce type d’écoute quand vous débattez avec quelqu’un d’autre ou quand vous discutez avec un représentant commercial, par exemple.

L’écoute active (ou « écoute pour comprendre ») relève de la catégorie de l’écoute empathique. Ce type d’écoute vous aide à nouer des relations solides, à mieux comprendre vos amis et collègues et à renforcer votre propre empathie.

En quoi consiste l’écoute active ?

L’écoute active, c’est quand vous écoutez pour comprendre ce que dit une personne. Lorsque vous êtes en écoute active, vous vous concentrez sur les propos de cette personne plutôt que de réfléchir à votre réponse, comme vous le feriez pendant un débat ou une conversation. Pour confirmer que vous avez compris, vous reformulez ensuite ce que vous avez entendu. En fonction de la conversation, vous pouvez également approfondir le sujet en posant une question spécifique et ouverte.

L’écoute active vous aide à avoir des conversations plus profondes et authentiques. Lorsque vous prêtez pleinement attention à ce que dit l’autre personne, sans réfléchir à ce que vous voulez dire ni interrompre son discours, vous développez des compétences en communication plus efficaces.

Conseils pour pratiquer l’écoute active :

  • Posez des questions ouvertes pour en apprendre davantage.

  • Reformulez et synthétisez ce que dit l’autre personne pour vérifier que vous avez bien compris. 

  • Adoptez une écoute sans jugement en mettant de côté vos biais ou points de vue. 

  • Faites preuve de patience en vous concentrant sur l’autre personne, plutôt que sur vos propres pensées. 

  • Entretenez une communication non verbale positive (maintenez le contact visuel, penchez-vous en avant, etc.). 

  • Ne vous laissez pas distraire et évitez de faire plusieurs choses à la fois. 

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Les avantages de l’écoute active

L’écoute active est l’une des meilleures façons de développer vos relations interpersonnelles et de nouer des liens plus profonds, notamment avec vos collègues. Cette compétence complémentaire constitue un élément clé de la résolution de conflits, de la résolution de problèmes et de la critique constructive.

L’écoute active est utile pour :

  • Améliorer la communication

  • Stimuler la collaboration

  • Vraiment comprendre ce que dit l’autre personne

  • Nouer des liens plus profonds 

  • Faire preuve d’empathie 

  • Résoudre les conflits

  • Instaurer la confiance

  • Établir un échange

[À lire] Résolution des conflits : une stratégie imparable, pourtant méconnue

Conseils pour améliorer vos compétences en écoute active

L’écoute active est une compétence complémentaire dont l’acquisition prend du temps. Testez ces cinq techniques d’écoute active et découvrez les exemples fournis pour continuer à progresser dans ce domaine.

1. Évitez toute interruption

Au cours d’une conversation, vous avez parfois l’envie irrépressible d’intervenir et de donner votre opinion, ou de développer un argument qu’une autre personne vient d’évoquer. Même si ce type d’interruption peut faire avancer certaines conversations, c’est un réflexe à éviter lorsque vous écoutez activement pour comprendre.

Pour écouter de façon active, consacrez toute votre attention et votre énergie à ce que dit l’autre personne. Vous aurez immanquablement un avis sur ses propos, mais essayez de mettre de côté ces pensées pendant l’écoute.

2. Écoutez sans juger

Lors de votre découverte de l’écoute active, vous entendrez peut-être parler de l’écoute sans jugement. Ce type d’écoute ne fait pas référence à un jugement positif ou négatif, mais plutôt à votre monologue intérieur. Ici, un jugement est une pensée (positive ou négative) que vous avez au sujet des propos d’une autre personne. Quand vous avez ces pensées en réaction au discours d’autrui, vous vous concentrez sans même le vouloir sur vos réflexions plutôt que sur les paroles de votre interlocuteur.

Dès que possible, essayez d’écouter sans jugement et mettez de côté toutes les pensées qui vous traversent l’esprit. Si votre avis diffère de celui de votre interlocuteur, ce n’est pas grave. Pour écouter de façon active, concentrez-vous simplement sur ses propos afin d’apprendre à mieux le comprendre.

3. Reformulez et synthétisez

Une fois que votre interlocuteur a fini de parler, reformulez ses paroles avec vos propres mots. Cette étape vous permet de vous assurer que vous avez bien compris ce qu’il a essayé d’exprimer. En cas de malentendu, il peut clarifier ses propos. Ensuite, approfondissez la conversation.

En reformulant et en synthétisant les propos de votre interlocuteur, vous lui montrez que vous lui consacrez toute votre attention. Lorsque vous reformulez, évitez d’ajouter des opinions ou commentaires personnels, puisque l’écoute active a pour objectif de se concentrer sur l’autre personne et de s’abstenir de tout jugement.

4. Adoptez une communication non verbale positive

Puisque vous ne parlerez presque pas pendant l’écoute active, la meilleure façon de montrer votre soutien est d’adopter une communication non verbale positive. La communication non verbale fait référence à toute communication autre que les mots : expression du visage, gestes, posture et langage corporel, par exemple.

Pour adopter une communication non verbale positive, regardez votre interlocuteur dans les yeux. Évitez de croiser vos bras et de gigoter, car ces comportements sont synonymes de distraction. S’il y a lieu, n’hésitez pas à sourire et à hocher la tête. Ces signaux non verbaux indiquent clairement à l’autre personne que vous prêtez attention à ce qu’elle dit tout en la mettant à l’aise pendant la conversation.

Conseil : si votre discussion est virtuelle (réunion en visioconférence, par exemple), souriez et hochez la tête quand l’autre personne parle. Évitez de faire autre chose en même temps et de quitter votre écran des yeux. Gardez votre caméra allumée et concentrez-vous sur votre interlocuteur pour lui montrer votre intérêt.

5. Posez des questions ouvertes et spécifiques

Une fois que votre interlocuteur a fini de s’exprimer, montrez votre implication en posant des questions ouvertes et spécifiques. Formulez ces questions sans porter de jugement personnel. Souvenez-vous, vous devez vous concentrer sur ce que dit l’autre personne.

Par exemple, posez les questions suivantes :

  • « Pouvez-vous m’en dire plus à ce propos ? »

  • « Comment vous êtes-vous senti ? »

  • « Qu’est-ce qui vous a amené à agir ainsi ? » 

  • « Que puis-je faire pour vous aider ? »

Évitez tout jugement dans vos questions et remarques. Par exemple :

  • Plutôt que « Comment avez-vous pu faire ça ? », demandez « Qu’est-ce qui vous a amené à agir ainsi ? »

  • Plutôt que « Vous ne le pensiez pas vraiment, si ? », demandez « Que vouliez-vous dire par là ? »

  • Plutôt que « Ça ne veut rien dire », demandez « Je ne vous suis pas, pourriez-vous m’expliquer ? »

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Exemple de dialogue avec écoute active

Si vous découvrez l’écoute active, vos premiers pas en la matière peuvent être déroutants. Nous allons vous présenter ci-dessous un exemple de conversation entre deux personnes, une qui parle, et l’autre qui la soutient en l’écoutant de façon active. Avant de passer à l’exemple, voici quelques éléments clés de conversation à utiliser lorsque vous écoutez pour comprendre :

  • « Dites-m’en plus sur… »

  • « Je comprends. »

  • « Que s’est-il passé ensuite ? »

  • « Si je comprends bien, vous dites que… »

  • « Comment vous sentiez-vous suite à cela ? »

  • « Comment pourriez-vous résoudre… ? »

  • « Comment puis-je vous aider ? »

  • « Merci d’avoir pris le temps d’en parler avec moi. »

Exemple de conversation pour mettre en pratique vos compétences en écoute active

Votre collègue a été chargé de présenter une nouvelle initiative à l’ensemble de l’équipe, mais il veut d’abord avoir votre avis. Tirez profit de vos compétences en écoute active pour le soutenir au mieux et cerner ses idées. Voici ci-dessous un exemple de conversation entre vous deux.

Votre collègue : « Pour cette initiative, nous présenterons différents clients sur le compte Instagram de l’entreprise. Chaque mois, nous mettrons en avant un client en lien avec le thème général du mois. Par exemple, nous pourrions présenter une créatrice pendant le mois de l’histoire des femmes en février, ou un créateur noir pendant le mois de l’histoire des Noirs en octobre. »

Pour mettre en pratique l’écoute active, commencez par reformuler ce que votre collègue vous a expliqué :

Vous : « Si j’ai bien compris, tu veux présenter chaque mois sur notre compte Instagram un client différent en lien avec un thème mensuel d’ordre général, comme le mois de l’histoire des femmes. »

Ensuite, posez une question ouverte pour approfondir le sujet :

Vous : « À quoi ressembleraient ces publications ? »

Votre collègue : « Je me disais que chaque invité pourrait prendre la main sur notre compte Instagram le temps d’une journée. De cette façon, nous pourrions faire entendre sa voix tout en mettant en avant son travail. »

Confirmez que vous comprenez ce que vous dit votre collègue.

Vous : « Je vois, c’est une très bonne idée. »

Ensuite, entrez dans les détails pour montrer votre intérêt.

Vous : « Dis-m’en plus sur la façon dont tu trouverais ces créateurs. »

Votre collègue : « Le mois prochain, c’est le mois des fiertés, et si notre manager me donne son feu vert, j’aimerais contacter une femme ouvertement lesbienne avec laquelle j’ai déjà parlé sur Twitter pour savoir si elle serait intéressée. »

Confirmez que vous avez bien compris.

Vous : « Contacter une femme ouvertement lesbienne sur Twitter, super idée ! »

Ensuite, posez une question ouverte.

Vous : « Que puis-je faire pour t’aider ? »

Dans quelles circonstances utiliser l’écoute active au travail ?

Certes, l’écoute active vous permet d’améliorer efficacement vos compétences en communication interpersonnelle, mais cette technique ne doit pas être systématiquement utilisée. Après tout, il est important que vous puissiez dialoguer ouvertement avec votre manager, vos collègues et vos autres interlocuteurs directs. Cependant, dans certaines situations, l’écoute active peut vous aider à améliorer vos relations.

En tant que manager

Si vous gérez une équipe, l’écoute active vous permet de responsabiliser vos employés et de leur montrer que vous êtes à l’écoute. Montrez-leur votre soutien en les écoutant attentivement et en reformulant leurs propos auprès des autres membres de l’équipe.

En tant que manager, utilisez l’écoute active pour :

  • Résoudre les conflits. Si un membre de votre équipe se retrouve dans un conflit, écoutez-le de façon active pour comprendre et clarifier ses propos. En écoutant pour comprendre, vous veillerez à ce qu’il se sente écouté. Pour résoudre efficacement le conflit, évitez de vous focaliser sur vos opinions et sentiments à ce sujet. Concentrez-vous sur ce que votre collègue a à dire de façon à le soutenir au mieux. Lisez notre article pour découvrir des stratégies hors pair de résolution des conflits pour les chefs d’équipe.

  • Animer les réunions. L’animateur d’une réunion veille à ce que chacun soit écouté et à ce que les idées de chacun soient prises en compte, notamment pendant les sessions de brainstorming en équipe. Mettez en pratique vos compétences en écoute active pour tenir compte de tout ce qui est dit, puis reformulez ces propos auprès de toute l’équipe. De cette façon, vous veillerez à ce que tout le monde soit sur la même longueur d’onde, tout en offrant à chacun l’occasion d’en dire plus sur son idée.

  • Résoudre les problèmes. Pour résoudre des conflits dans un rôle de manager, efforcez-vous d’aider votre collègue à trouver une solution plutôt que de la trouver vous-même. Posez-lui des questions ouvertes et écoutez-le de façon active pour l’aider au mieux. Souvent, votre interlocuteur connaît déjà la réponse à son problème, et c’est en lui posant des questions que vous l’aiderez à en prendre conscience.

Quand votre collègue vous présente son problème, reformulez ses propos (« Si je comprends bien, tu dis que… »). Souvent, il nous suffit d’entendre notre problème de la bouche de quelqu’un d’autre pour réaliser que nous en connaissons déjà la solution.
Quand votre collègue vous présente son problème, reformulez ses propos (« Si je comprends bien, tu dis que… »). Souvent, il nous suffit d’entendre notre problème de la bouche de quelqu’un d’autre pour réaliser que nous en connaissons déjà la solution.
[À lire] Coacher des collègues : l’une des principales responsabilités des meilleurs leaders

En tant que collaborateur individuel

Au travail, les managers ne sont pas les seuls à qui l’écoute active peut bénéficier. Même si vous ne gérez pas d’équipe, l’écoute active vous aide à interagir avec vos collègues et à créer un environnement d’équipe davantage axé sur la collaboration.

Dans quelles circonstances utiliser l’écoute active en tant que collaborateur individuel ?

  • Résolution de conflits : bien souvent, un dialogue entre deux personnes constitue le meilleur moyen de résoudre un conflit. Si l’un de vos collègues vous consulte pour un conflit au travail, utilisez l’écoute active pour comprendre son point de vue. Cette méthode vous permet d’aborder le problème l’esprit ouvert et de trouver plus efficacement une solution.

  • Collaboration : une meilleure communication avec les membres de votre équipe vous permettra de collaborer plus efficacement. Lorsque vos collègues font part de leurs idées ou opinions, utilisez des techniques d’écoute active pour prêter pleinement attention à eux. Mettez de côté tout jugement et évitez tout monologue intérieur pour mieux comprendre votre collègue, communiquer vos propres réflexions et optimiser votre collaboration. 

[À lire] Mieux collaborer en équipe en 10 étapes simples

Améliorez vos compétences en écoute active

Comme toute compétence interpersonnelle, l’écoute active ne s’acquiert pas du jour au lendemain. Ce n’est d’ailleurs pas une technique à adopter en permanence, car il est important de dialoguer dans les deux sens. Cependant, quand un collègue vous fait part de ses réflexions, l’écoute active vous aide à faire preuve d’empathie et de compréhension tout en renforçant vos liens. Écoutez pour comprendre afin de vous rapprocher de vos collègues, d’optimiser la collaboration et de stimuler le travail d’équipe.

Faites le plein de conseils en découvrant les meilleures (et pourtant méconnues) stratégies de résolution de conflits.

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