Écoute active : définition, exemples et exercices

Avez-vous déjà eu l’impression, en discutant face-à-face avec quelqu’un, d'être pleinement entendu et compris ? Cette expérience singulière découle de ce que le psychologue américain Carl Rogers nomme l’écoute active. Bien plus qu’une simple technique de communication, elle repose sur une écoute empathique, sans jugement et profondément attentive au vécu intérieur de l’autre. Elle mobilise autant le langage verbal que non verbal : regards, hochements de tête, expressions du visage, mais aussi gestes inconscients, comme les bras croisés ou le regard fuyant, ou au contraire, une attitude détendue.

En posant des questions ouvertes et en reformulant avec vos propres mots les propos de votre interlocuteur, vous créez un climat de confiance essentiel à des échanges constructifs, que ce soit avec un collègue, un client ou dans votre sphère privée.

Découvrez dans cet article comment maîtriser l'écoute active à travers une définition claire, des conseils pratiques et des exercices concrets pour développer durablement cette compétence clé.

Définition de l’écoute active

L’écoute active est une technique de communication fondée sur l’empathie, l'attention sincère et la capacité d’écoute profonde portée à l’interlocuteur. Développée par Carl Rogers, psychologue américain et pionnier de la non-directivité et de l’approche centrée sur la personne, cette méthode dépasse le simple fait d'entendre : elle implique de saisir pleinement le point de vue de l'autre, dans ses propres mots et au-delà du langage verbal. Ainsi, l'écoute active intègre le non verbal (expressions du visage, hochements de tête, bras croisés, regard fuyant ou preuve d'impatience subtile) pour cerner avec finesse le monde intérieur de quelqu’un.

Concrètement, pratiquer l’écoute active suppose d’accueillir le discours de manière bienveillante et sans jamais porter de jugement, tout en posant des questions ouvertes pour favoriser une communication efficace et instaurer un climat de confiance durable.

Les quatre types d’écoute

Développer une véritable capacité d'écoute commence par mieux comprendre les différents modes de communication possibles. Voici une présentation des quatre principaux types d’écoute, chacun ayant ses spécificités :

• L’écoute empathique, lorsque vous écoutez avec une réelle écoute bienveillante, afin de saisir profondément le point de vue et les émotions de votre interlocuteur. Cette forme d’écoute active implique d’être pleinement focalisé sur l'autre personne, sans porter de jugement, et contribue à instaurer un climat de confiance.

• L’écoute appréciative, qui consiste à écouter quelque chose pour le plaisir personnel. Il peut s'agir de musique, d’un discours inspirant ou d'une conférence motivante liée au développement personnel.

• L’écoute compréhensive, utilisée quand vous souhaitez apprendre ou approfondir vos connaissances. Par exemple, vous pratiquez cette écoute lors d’un podcast instructif, d’une conférence professionnelle ou d'une mise à jour importante présentée par un membre de votre équipe.

• L’écoute critique, mobilisée pour évaluer et se forger une opinion sur les propos d’une autre personne. Typiquement, vous adoptez ce mode lorsque vous débattez face-à-face, négociez ou échangez avec quelqu’un dont le discours nécessite une réflexion approfondie.

Parmi ces catégories, l’écoute active relève essentiellement de l’écoute empathique et bienveillante. En allant au-delà des mots, elle intègre le non verbal, comme les expressions du visage ou les hochements de tête, pour créer une communication efficace et renforcer vos relations interpersonnelles au quotidien.

Pourquoi pratiquer l’écoute active ?

Pratiquer l’écoute active est un moyen efficace d’améliorer vos relations interpersonnelles en établissant une communication authentique et une compréhension profonde des besoins de l’autre.

Que ce soit pour stimuler la collaboration au sein de vos équipes ou renforcer vos compétences managériales, cette approche permet de dépasser les incompréhensions et d’anticiper les conflits. Elle favorise également le développement de l’empathie, essentielle à une gestion des conflits véritablement constructive. Concrètement, l’écoute active aide à :

• Améliorer la qualité et l’efficacité des échanges

• Renforcer la coopération et l’esprit d’équipe

• Comprendre réellement le point de vue d’autrui

• Instaurer un climat de confiance durable

• Résoudre efficacement les conflits internes

• Développer des liens interpersonnels plus solides

• Favoriser un environnement de travail serein et productif

Techniques d’écoute active : 5 conseils pour progresser

L’écoute active est une compétence complémentaire dont l’acquisition prend du temps. Testez ces cinq techniques d’écoute active et découvrez les exemples fournis pour continuer à progresser dans ce domaine.

1. Évitez toute interruption

Au cours d’une conversation, vous avez parfois l’envie irrépressible d’intervenir et de donner votre opinion, ou de développer un argument qu’une autre personne vient d’évoquer. Même si ce type d’interruption peut faire avancer certaines conversations, c’est un réflexe à éviter lorsque vous écoutez activement pour comprendre.

Pour écouter de façon active, consacrez toute votre attention et votre énergie à ce que dit l’autre personne. Vous aurez immanquablement un avis sur ses propos, mais essayez de mettre de côté ces pensées pendant l’écoute.

2. Écoutez sans juger

Lors de votre découverte de l’écoute active, vous entendrez peut-être parler de l’écoute sans jugement. Ce type d’écoute ne fait pas référence à un jugement positif ou négatif, mais plutôt à votre monologue intérieur. Ici, un jugement est une pensée (positive ou négative) que vous avez au sujet des propos d’une autre personne. Quand vous avez ces pensées en réaction au discours d’autrui, vous vous concentrez sans même le vouloir sur vos réflexions plutôt que sur les paroles de votre interlocuteur.

Dès que possible, essayez d’écouter sans jugement et mettez de côté toutes les pensées qui vous traversent l’esprit. Si votre avis diffère de celui de votre interlocuteur, ce n’est pas grave. Pour écouter de façon active, concentrez-vous simplement sur ses propos afin d’apprendre à mieux le comprendre.

3. Reformulez et synthétisez

Une fois que votre interlocuteur a fini de parler, reformulez ses paroles avec vos propres mots. Cette étape vous permet de vous assurer que vous avez bien compris ce qu’il a essayé d’exprimer. En cas de malentendu, il peut clarifier ses propos. Ensuite, approfondissez la conversation.

En reformulant et en synthétisant les propos de votre interlocuteur, vous lui montrez que vous lui consacrez toute votre attention. Lorsque vous reformulez, évitez d’ajouter des opinions ou commentaires personnels, puisque l’écoute active a pour objectif de se concentrer sur l’autre personne et de s’abstenir de tout jugement.

4. Adoptez une communication non verbale positive

Puisque vous ne parlerez presque pas pendant l’écoute active, la meilleure façon de montrer votre soutien est d’adopter une communication non verbale positive. La communication non verbale fait référence à toute communication autre que les mots : expression du visage, gestes, posture et langage corporel, par exemple.

Pour adopter une communication non verbale positive, regardez votre interlocuteur dans les yeux. Évitez de croiser vos bras et de gigoter, car ces comportements sont synonymes de distraction. S’il y a lieu, n’hésitez pas à sourire et à hocher la tête. Ces signaux non verbaux indiquent clairement à l’autre personne que vous prêtez attention à ce qu’elle dit tout en la mettant à l’aise pendant la conversation.

Conseil : si votre discussion est virtuelle (réunion en visioconférence, par exemple), souriez et hochez la tête quand l’autre personne parle. Évitez de faire autre chose en même temps et de quitter votre écran des yeux. Gardez votre caméra allumée et concentrez-vous sur votre interlocuteur pour lui montrer votre intérêt.

5. Posez des questions ouvertes et spécifiques

Une fois que votre interlocuteur a fini de s’exprimer, montrez votre implication en posant des questions ouvertes et spécifiques. Formulez ces questions sans porter de jugement personnel. Souvenez-vous, vous devez vous concentrer sur ce que dit l’autre personne.

Par exemple, posez les questions suivantes :

• « Pouvez-vous m’en dire plus à ce propos ? »

• « Comment vous êtes-vous senti ? »

• « Qu’est-ce qui vous a amené à agir ainsi ? » 

• « Que puis-je faire pour vous aider ? »

Évitez tout jugement dans vos questions et remarques. Par exemple :

• Plutôt que « Comment avez-vous pu faire ça ? », demandez « Qu’est-ce qui vous a amené à agir ainsi ? »

• Plutôt que « Vous ne le pensiez pas vraiment, si ? », demandez « Que vouliez-vous dire par là ? »

• Plutôt que « Ça ne veut rien dire », demandez « Je ne vous suis pas, pourriez-vous m’expliquer ? »

Exemple de dialogue avec écoute active

Si vous découvrez l’écoute active, vos premiers pas en la matière peuvent être déroutants. Nous allons vous présenter ci-dessous un exemple de conversation entre deux personnes, une qui parle, et l’autre qui la soutient en l’écoutant de façon active. Avant de passer à l’exemple, voici quelques éléments clés de conversation à utiliser lorsque vous écoutez pour comprendre :

• « Dites-m’en plus sur… »

• « Je comprends. »

• « Que s’est-il passé ensuite ? »

• « Si je comprends bien, vous dites que… »

• « Comment vous sentiez-vous suite à cela ? »

• « Comment pourriez-vous résoudre… ? »

• « Comment puis-je vous aider ? »

• « Merci d’avoir pris le temps d’en parler avec moi. »

Exercices pratiques d'écoute active

Entraînez-vous concrètement avec ces exercices simples à réaliser seul ou en binôme :

Exercice 1 : reformulation et validation

Votre collègue souhaite lancer une nouvelle initiative sur Instagram, en présentant chaque mois un client différent lié à une thématique spécifique (ex : mois de l’histoire des femmes, mois des fiertés, etc.).

• Consigne : Reformulez clairement son idée pour valider votre compréhension. Exemple : « Si je comprends bien, tu proposes de mettre en avant chaque mois un client différent en fonction du thème du mois, c’est bien ça ? »

Exercice 2 : poser des questions ouvertes

Après avoir reformulé, approfondissez la compréhension de l’idée en posant une question ouverte pertinente.

• Consigne : Formulez une question ouverte pour mieux cerner son projet. Exemple : « À quoi ressembleraient concrètement ces publications ? »

Exercice 3 : confirmer et encourager

Votre collègue précise qu'il envisage une prise de contrôle temporaire du compte Instagram par les clients invités.

• Consigne : Confirmez brièvement que vous comprenez l’idée et encouragez-le à continuer. Exemple : « Je vois bien l’intérêt de cette approche, excellente idée. Peux-tu m’en dire davantage sur comment tu sélectionnerais ces créateurs ? »

Exercice 4 : reformuler positivement

Votre collègue explique ensuite vouloir contacter une créatrice pour le mois des fiertés.

• Consigne : Reformulez brièvement l’idée de manière positive et proposez votre soutien. Exemple : « Contacter cette créatrice engagée sur Twitter est une belle idée. Comment puis-je t’aider à concrétiser cela ? »

Ces exercices réguliers vous aideront à renforcer durablement vos compétences en écoute active.

Dans quelles circonstances utiliser l’écoute active au travail ?

Certes, l’écoute active vous permet d’améliorer efficacement vos compétences en communication interpersonnelle, mais cette technique ne doit pas être systématiquement utilisée. Après tout, il est important que vous puissiez dialoguer ouvertement avec votre manager, vos collègues et vos autres interlocuteurs directs. Cependant, dans certaines situations, l’écoute active peut vous aider à améliorer vos relations.

En tant que manager

Si vous gérez une équipe, l’écoute active vous permet de responsabiliser vos employés et de leur montrer que vous êtes à l’écoute. Montrez-leur votre soutien en les écoutant attentivement et en reformulant leurs propos auprès des autres membres de l’équipe.

En tant que manager, utilisez l’écoute active pour :

• Résoudre les conflits. Si un membre de votre équipe se retrouve dans un conflit, écoutez-le de façon active pour comprendre et clarifier ses propos. En écoutant pour comprendre, vous veillerez à ce qu’il se sente écouté. Pour résoudre efficacement le conflit, évitez de vous focaliser sur vos opinions et sentiments à ce sujet. Concentrez-vous sur ce que votre collègue a à dire de façon à le soutenir au mieux. Lisez notre article pour découvrir des stratégies hors pair de résolution des conflits pour les chefs d’équipe.

• Animer les réunions. L’animateur d’une réunion veille à ce que chacun soit écouté et à ce que les idées de chacun soient prises en compte, notamment pendant les sessions de brainstorming en équipe. Mettez en pratique vos compétences en écoute active pour tenir compte de tout ce qui est dit, puis reformulez ces propos auprès de toute l’équipe. De cette façon, vous veillerez à ce que tout le monde soit sur la même longueur d’onde, tout en offrant à chacun l’occasion d’en dire plus sur son idée.

• Résoudre les problèmes. Pour résoudre des conflits dans un rôle de manager, efforcez-vous d’aider votre collègue à trouver une solution plutôt que de la trouver vous-même. Posez-lui des questions ouvertes et écoutez-le de façon active pour l’aider au mieux. Souvent, votre interlocuteur connaît déjà la réponse à son problème, et c’est en lui posant des questions que vous l’aiderez à en prendre conscience.

Quand votre collègue vous présente son problème, reformulez ses propos (« Si je comprends bien, tu dis que… »). Souvent, il nous suffit d’entendre notre problème de la bouche de quelqu’un d’autre pour réaliser que nous en connaissons déjà la solution.”

En tant que collaborateur individuel

Au travail, les managers ne sont pas les seuls à qui l’écoute active peut bénéficier. Même si vous ne gérez pas d’équipe, l’écoute active vous aide à interagir avec vos collègues et à créer un environnement d’équipe davantage axé sur la collaboration.

Dans quelles circonstances utiliser l’écoute active en tant que collaborateur individuel ?

• Résolution de conflits : bien souvent, un dialogue entre deux personnes constitue le meilleur moyen de résoudre un conflit. Si l’un de vos collègues vous consulte pour un conflit au travail, utilisez l’écoute active pour comprendre son point de vue. Cette méthode vous permet d’aborder le problème l’esprit ouvert et de trouver plus efficacement une solution.

• Collaboration : une meilleure communication avec les membres de votre équipe vous permettra de collaborer plus efficacement. Lorsque vos collègues font part de leurs idées ou opinions, utilisez des techniques d’écoute active pour prêter pleinement attention à eux. Mettez de côté tout jugement et évitez tout monologue intérieur pour mieux comprendre votre collègue, communiquer vos propres réflexions et optimiser votre collaboration. 

FAQ - Comprendre et pratique l'écoute active

Améliorez vos compétences en écoute active

Comme toute compétence interpersonnelle, l’écoute active ne s’acquiert pas du jour au lendemain. Ce n’est d’ailleurs pas une technique à adopter en permanence, car il est important de dialoguer dans les deux sens. Cependant, quand un collègue vous fait part de ses réflexions, l’écoute active vous aide à faire preuve d’empathie et de compréhension tout en renforçant vos liens. Écoutez pour comprendre afin de vous rapprocher de vos collègues, d’optimiser la collaboration et de stimuler le travail d’équipe.