Des stratégies infaillibles pour une équipe experte en résolution des problèmes

Portrait du contributeur – Sarah LaoyanSarah Laoyan9 juin 20217 min de lecture
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Stratégies de résolution de problèmes - Image d’en-tête

Imaginez que vous êtes en train d’effectuer vos tâches quotidiennes au travail et que votre patron vous appelle pour vous dire : « Nous avons un problème ».

Malheureusement, les problèmes ne se résolvent pas en un claquement de doigts… Être capable de déterminer la bonne manière de résoudre les problématiques rencontrées au travail constitue une vraie compétence professionnelle qu’il convient de développer. Si vous avez un problème à résoudre, quel processus mettre en œuvre pour vous assurer d’obtenir la solution imparable ?

Dans cet article, nous allons décomposer le processus de résolution des problèmes et vous aider à trouver les solutions les plus efficaces aux problématiques les plus complexes.

Qu’est-ce que la résolution de problèmes ?

La résolution de problèmes désigne le processus qui consiste à trouver une solution à une problématique ou un conflit spécifique. De multiples possibilités s’offrent à vous pour surmonter vos difficultés, c’est la raison pour laquelle il est essentiel de passer par un processus de résolution des problèmes pour trouver la meilleure issue possible. Simple exemple : utiliser un tournevis à tête plate pour dévisser une vis cruciforme est possible, mais il existe un meilleur outil pour parvenir à vos fins. Pour gagner du temps, utiliser les bons outils est essentiel ; de la même manière, recourir à des techniques courantes de résolution de problèmes permet de trouver rapidement la meilleure solution possible au problème posé.

Résoudre les problèmes efficacement en 4 étapes

Il est parfois tentant de se plonger rapidement dans la résolution d’un problème, sans se laisser le temps d’analyser la situation. Nous vous conseillons plutôt d’avancer pas à pas. Voici comment décomposer efficacement le processus de résolution des problèmes avec votre équipe :

1. Identifier la problématique à résoudre

Poser des questions est sans doute l’un des moyens les plus simples d’identifier un problème. Pour commencer, optez pour un questionnement journalistique :

  • Qui ? Qui est impliqué dans ce problème ? Qui en est à l’origine ? Qui est le plus touché par ce problème ?

  • Quoi ? Que se passe-t-il ? Quelle est l’ampleur du problème ? Dans quelle mesure bloque-t-il la progression du projet ou de l’équipe ?

  • Où ? Où ce problème est-il survenu ? Ce problème touche-t-il directement d’autres personnes ?

  • Quand ? Quand ce problème est-il survenu ? À quel moment précis se manifeste-t-il ? S’agit-il d’un problème urgent qui doit être résolu dans un délai donné ?

  • Pourquoi ? Pourquoi se retrouve-t-on dans cette situation critique ? Pourquoi cela a-t-il un impact sur les processus de l’équipe ?

  • Comment ? Comment ce problème est-il survenu ? Dans quelle mesure nuit-il aux processus et entrave-t-il la productivité des membres d’équipe ?

Poser des questions précises de type journalistique vous aidera à définir un énoncé de problème (ou problématique) pertinent afin de lever le voile sur la situation actuelle en toute objectivité et d’élaborer un plan pour remettre les choses en ordre.

Voici l’exemple d’une équipe de conception qui recourt aux questions journalistiques pour identifier précisément son problème :

Problématique principale : certaines demandes de conception passent aux oubliettes.

  • Qui ? Les équipes de conception, de marketing numérique et de développement Web

  • Quoi ? Certaines demandes de conception sont manquées, perdues ou créées isolément.

  • Où ? Demandes par e-mail, inscrites sur une feuille de calcul dédiée

  • Quand ? Demandes manquées les 20 et 31 janvier, ainsi que les 4 et 6 février.

  • Comment ? Une demande envoyée par e-mail s’est perdue au milieu de la masse de messages reçus et la feuille de calcul consacrée aux demandes de conception n’a pas été mise à jour correctement. L’équipe de marketing numérique a dû retarder le lancement des publicités de quelques jours, car les demandes de conception étaient bloquées. Les concepteurs ont dû faire des heures supplémentaires pour s’assurer que toutes les demandes étaient bien traitées.

Dans cet exemple, de nombreux aspects du problème peuvent être résolus. Utiliser ce type de questions journalistiques peut vous aider à identifier les différents points de blocage et les parties prenantes à impliquer dans le processus.

2. Prendre le temps de réfléchir aux solutions possibles

Prenez le temps de mener une réflexion avec votre équipe afin d’envisager les différentes solutions possibles et pensez à bien identifier les individus concernés par le problème en optant une nouvelle fois pour un questionnement journalistique. Assurez-vous également que ces personnes (communément appelées les parties prenantes du projet) sont impliquées dans le processus de prise de décision.

Pour organiser la réflexion, et dans la mesure du possible, faites appel à un tiers pour lequel la solution trouvée n’aura pas ou peu d’enjeux. La présence d’un individu qui n’a que peu ou pas d’intérêt dans la problématique à l’étude peut aider les membres de votre équipe à rester sur la bonne voie et les encourager à mobiliser des compétences pertinentes en matière de résolution de problèmes.

Voici quelques techniques de brainstorming pour encourager l’émergence d’idées créatives :

  • Organisez préalablement un brainstorming individuel : avant de vous réunir en groupe, fournissez à votre équipe des informations de contexte sur la thématique précise du brainstorming. Cela vous donnera le temps, à vous et à vos collègues, de dégager quelques idées pour être fin prêt au moment de la réunion.

  • Accueillez toutes les idées à bras ouverts (au début) : au début du brainstorming, ne rejetez aucune idée, mais essayez plutôt d’en noter un maximum. Multiplier les pistes est le meilleur moyen d’obtenir un grand nombre de solutions. Vous ferez le tri un peu plus tard, lors de la prochaine phase de cette méthode.

  • Parlez individuellement à chacun des membres de l’équipe : certaines personnes sont moins à l’aise quand il faut échanger des idées en groupe. Discutez de la problématique avec chacun des membres de l’équipe en tête-à-tête, et encouragez vos collègues à faire part de leurs opinions sans retenue. Vous pourriez bien recueillir quelques pistes plus approfondies que prévu.

  • Brisez votre routine : vous organisez fréquemment vos séances de brainstorming dans une salle de conférence ou en visioconférence sur Zoom ? Que diriez-vous de changer un peu vos habitudes ? Organisez votre réflexion collective dans un café ou passez votre appel Zoom en vous baladant par exemple ! Briser votre routine vous poussera à sortir de votre zone de confort et vous permettra d’exercer ou de développer davantage votre esprit critique.

[À lire] 29 techniques de brainstorming efficaces pour stimuler la créativité

3. Opter pour la meilleure solution

À la suite de votre brainstorming de groupe, vous avez obtenu différentes pistes et il est alors temps de les analyser plus en détail pour déterminer la meilleure stratégie à mettre en œuvre pour résoudre votre problématique. Lors de votre recherche, posez-vous deux questions majeures : quels sont les résultats escomptés et qui va en bénéficier ?

Fixez une date limite à laquelle il vous faudra avoir trouvé une solution et informez les parties prenantes de cette échéance. Il arrive parfois que de trop nombreux individus soient impliqués dans le processus de décision. Faites au mieux et trouvez la solution la plus adaptée selon le contexte pour accomplir rapidement des objectifs ambitieux.

[À lire] Votre guide pour tout savoir des matrices RACI, exemples inclus

4. Mettre en œuvre la solution choisie

Pour mettre en œuvre votre solution, commencez par travailler avec les individus les plus concernés par le problème. Cela pourra sans doute les aider à surmonter les difficultés rencontrées. Dans un second temps, collaborez avec les parties prenantes moins directement touchées, et ainsi de suite. Certaines solutions sont suffisamment simples pour ne pas avoir besoin d’être déployées au sein de toutes les équipes.

Après avoir établi des priorités et mis en œuvre la solution choisie au sein des bonnes équipes, attribuez les tâches en cours qui doivent être accomplies par les autres collaborateurs. Vous éviterez ainsi que certains collègues ne se retrouvent en situation de surmenage pendant le processus de déploiement. Une fois que votre solution est implémentée, planifiez des réunions de mise au point pour voir comment la solution fonctionne et rectifiez le tir si nécessaire.

Les stratégies de résolution de problèmes les plus courantes

Il existe plusieurs façons d’identifier un problème (et de développer des solutions). Voici quelques stratégies courantes à tester et des conseils pour les mettre en œuvre :

L’approche essai-erreur (par tâtonnements)

En général, cette approche ne demande pas l’intervention d’une équipe entière. Pour appliquer la stratégie essai-erreur, identifiez la cause de votre problème, puis testez rapidement les solutions possibles afin de repérer d’éventuels changements.

Cette méthode de résolution des problèmes est souvent utilisée par les équipes d’assistance technique dans le cadre des dépannages.

[À lire] Comprendre les processus itératifs, exemples inclus

La méthode des cinq pourquoi

Cette approche vous permet d’identifier la cause profonde d’un problème. Commencez par vous demander : « Pourquoi ce problème est-il survenu ? », puis reposez-vous des questions du même type cinq fois de suite jusqu’à ce que vous puissiez déterminer l’origine du problème.

Cette technique vous permet d’effectuer des recherches plus poussées pour identifier l’erreur humaine à l’origine d’un problème. Plus important encore, la méthode des cinq pourquoi aide votre équipe à créer un plan d’action pour éviter que le problème ne se reproduise.

En voici un exemple :

Problème : dans le cadre de votre campagne marketing, les e-mails n’ont pas été envoyés au bon public cible (de manière accidentelle).

  1. « Pourquoi ce problème est-il survenu ? » : parce que le nom du public cible n’a pas été mis à jour sur la plateforme d’email.

  2. « Pourquoi le nom des différents publics cibles n’a-t-il pas été modifié ? » : parce que le segment de clientèle n’a pas été renommé à la suite des précédentes modifications.

  3. « Pourquoi ce segment de clientèle n’a-t-il pas été renommé ? » : parce que chacun a sa propre façon de créer ce type de segment.

  4. « Pourquoi chacun a-t-il sa propre méthode de création de segment ? » : parce qu’il n’existe pas de processus standard de création.

  5. « Pourquoi n’existe-t-il pas de processus standard de création de segment de clientèle ? » : parce que l’équipe ne s’est pas entendue sur un processus type alors qu’elle s’agrandissait.

Cet exemple souligne bien les points d’amélioration possibles et souhaitables pour éviter que cette erreur d’envoi ne se reproduise. Assurez-vous que toutes les parties concernées par la problématique sont bien présentes lors de votre questionnement de façon à décider collectivement des prochaines étapes à suivre pour empêcher que le problème ne se répète.

[À lire] Identifier la cause profonde d’un problème grâce à la méthode des cinq pourquoi

L’analyse SWOT

Une analyse SWOT vous aide à mettre en évidence les forces et faiblesses d’une solution donnée. SWOT est un acronyme issu de l’anglais : strengths, weaknesses, opportunities, threats. En français :

  • Forces : pourquoi cette solution est-elle particulièrement adaptée à votre problème ?

  • Faiblesses : quels sont les points faibles de cette solution ? Est-il possible de transformer ces faiblesses en forces ?

  • Opportunités : quels sont les autres avantages apportés par la mise en œuvre de cette solution ?

  • Menaces : votre décision expose-t-elle votre équipe à des risques ?

À mesure que vous identifiez des solutions, vous mettrez en évidence les forces, faiblesses, opportunités et menaces de chacune d’entre elles.

L’analyse SWOT vous permet d’analyser et de comparer les idées proposées, une méthode particulièrement utile au moment de faire le tri parmi les réponses proposées.

Problème résolu ? Parfait, il ne reste plus qu’à célébrer !

Après avoir résolu une problématique complexe, n’oubliez pas de célébrer cette petite victoire. Il est important que votre équipe se rende compte du chemin parcouru et constate que la solution trouvée porte ses fruits. En outre, ces accomplissements peuvent renforcer la flexibilité, l’efficience et l’efficacité du groupe. Résoudre collectivement les problèmes rencontrés vous permettra d’accomplir davantage.

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