Qu’est-ce que l’amélioration continue? Définition, méthodes et outils

Si les entreprises décidaient de rester les mêmes au fil du temps, beaucoup d’entre elles iraient à leur perte. Puisque l’innovation passe par le changement, celles qui ne s’adaptent pas pour répondre aux demandes des clients ne peuvent pas enregistrer de croissance notable.

Dans ce contexte, beaucoup d’entreprises choisissent d’entrer dans une démarche d’amélioration continue et d’amélioration des processus en vue d’adapter ceux-ci aux demandes de leurs clients. Le principe d’amélioration continue rejoint ainsi celui du management de la qualité et peut être utilisé pour améliorer un service, un produit, ou encore un système de management.

Qu'est-ce que le principe de l'amélioration continue?

Lorsqu’une équipe suit un processus d’amélioration des processus métier, elle évalue et peaufine ses méthodes existantes en vue de gagner en productivité, de simplifier le déroulement des activités, de s’adapter à des besoins commerciaux changeants ou d’accroître la rentabilité.

7 processus d’amélioration continue à adapter à votre activité

Il existe sept méthodologies d’amélioration des processus métier que votre équipe peut utiliser pour gagner en efficacité. Dans la plupart des cas, la méthodologie à choisir dépend des raisons pour lesquelles vous voulez améliorer vos processus et des aspects que vous cherchez à optimiser. Découvrez les bonnes pratiques à travers les 7 méthodes les plus connues.

1. Méthodologie Six Sigma

Le processus d’amélioration continue Six Sigma vise à réduire la variabilité du produit final. Développé en 1986 par Bill Smith, ingénieur américain employé chez Motorola, ce processus base ses points de référence sur des données statistiques pour aider les dirigeants à évaluer l’efficacité de leurs processus. Un processus est considéré comme optimal s’il ne génère pas plus de 3,4 défauts par million d’unités produites.

La méthode Six Sigma est souvent utilisée dans le secteur de la production industrielle, principalement car elle permet de minimiser le taux de produits défectueux et de réduire les anomalies. L’objectif est d’obtenir des résultats constants pour, à terme, optimiser la satisfaction des clients.

Il existe deux méthodes Six Sigma principales : DMAIC et DMADV. On préfèrera la première méthode pour les processus existants, alors que la seconde convient le mieux aux nouveaux processus. Étant donné que cet article porte sur l’amélioration des processus existants, nous parlerons en détail de la technique DMAIC.

En quoi consiste le processus DMAIC ?

DMAIC est une méthode Six Sigma utilisée pour optimiser les processus existants. Le sigle DMAIC signifie :

• Définir la possibilité d’amélioration.

• Mesurer les performances de vos processus actuels.

• Analyser les processus pour repérer les défauts et la source du problème.

• Innover pour améliorer les processus en s’attaquant à la source du problème.

• Contrôler les processus améliorés et évaluer les futures performances pour corriger les éventuels écarts.

La majeure partie du processus DMAIC se déroule pendant l’étape d’analyse. Au cours de celle-ci, les équipes utilisent un diagramme en arêtes de poisson (ou diagramme d’Ishikawa) pour visualiser les possibles causes d’un défaut dans un produit. La flèche principale aboutit au problème principal, tandis que les flèches secondaires représentent les différentes causes à l’origine du problème. Ce type d’analyse visuelle constitue un bon moyen d’identifier les diverses répercussions qui peuvent découler d’une cause racine.

2. Total Quality Management (TQM)

Le total quality management (TQM) est une méthode orientée client qui implique des améliorations continues au fil du temps. Cette technique est souvent mise en place dans le cadre de projets de gestion des chaînes d’approvisionnement et de satisfaction client.

Le TQM repose largement sur des indicateurs de performance et sur des décisions axées sur les données. Pendant le processus de résolution du problème, vous utilisez des indicateurs de réussite pour choisir la meilleure façon d’améliorer un processus.

Le TQM présente notamment les caractéristiques suivantes :

• Approche axée sur la clientèle : l’objectif principal du TQM est toujours la satisfaction du client final. Si votre équipe se focalise sur l’amélioration de la qualité, demandez-vous en quoi les modifications que vous apportez à vos processus affectent la façon dont les clients finaux considèrent votre produit.

• Implication de l’équipe complète : contrairement à d’autres méthodologies d’amélioration continue, le TQM implique toute l’équipe, et pas seulement l’équipe de production. Par conséquent, vous serez peut-être amené à chercher des moyens d’optimiser des processus orientés métier (vente et marketing, par exemple) au bénéfice du client final.

• Amélioration continue : en entreprise, l’amélioration continue consiste à apporter de légères modifications pour sans cesse optimiser les processus. Dans un monde des affaires particulièrement volatil, l’amélioration continue aide votre équipe à s’adapter lorsque les circonstances externes changent.

• Prise de décision axée sur les données : pour procéder à des améliorations continues, vous devez sans cesse récolter des données en vue d’analyser les performances des processus. Ces données permettent d’identifier les sources d’inefficacité et les axes d’amélioration.

Démarche d’amélioration continue : le principal objectif du TQM est l’amélioration des processus. D’autres méthodes d’amélioration des processus (Six Sigma, par exemple) visent à réduire la quantité d’irrégularités, alors que le TQM a pour objectif de limiter les inefficacités.

3. Lean manufacturing

Ce processus d’amélioration continue porte bien des noms, le plus courant étant lean manufacturing, parfois traduit par « production au plus juste ». Définie par James P. Womack, Daniel Jones et Daniel Roos dans le livre « Le système qui va changer le monde », la méthode Lean met en lumière cinq principes clés, basés sur l’expérience des auteurs dans une usine Toyota.

Les 5 principes du Lean

1. ​Définir la valeur

2. Cartographier la chaîne de valeur

3. Créer un flux

4. Instaurer une méthode de régulation

5. Rechercher une amélioration continue

4. Kaizen

Le processus d’amélioration continue trouve son origine dans la philosophie du Kaizen (en japonais: “changement vers le meilleur”) qui repose sur la conviction que notre vie doit être jalonnée de petites améliorations continues si nous voulons nous épanouir chaque jour davantage.

Ce même concept peut s’appliquer au monde du travail : tant que vous procédez à des améliorations, votre entreprise peut gagner en performance. L’amélioration continue Kaizen consiste à renforcer les activités à forte valeur ajoutée et à éliminer les sources de gaspillage.

Le Kaizen a pour objectif d’éliminer trois maux :

• Muda (gaspillage) : activité qui consomme des ressources sans aucune valeur ajoutée. 

• Mura (irrégularité) : surproduction qui donne lieu à du gaspillage (produits en surplus, par exemple)

• Muri (surcharge) : pression excessive sur les ressources (équipements usagés ou employés surexploités, par exemple).

5. Cycle PDCA (Plan Do Check Act)

Le cycle PDCA est une stratégie de résolution de problèmes interactive qui consiste à améliorer les processus et à mettre en œuvre des changements. Le cycle PDCA a été créé par Walter Shewhart, qui a suivi une démarche scientifique pour définir le contrôle qualité d’un point de vue économique. La thèse de Shewhart a par la suite été développée par W. Edwards Deming, qui s’est cette fois appuyé sur une démarche scientifique non seulement pour le contrôle qualité, mais aussi pour le processus d’amélioration continue.

Le PDCA est composé de quatre étapes principales :

• Planifier (Plan) : choisir le problème que vous souhaitez résoudre et élaborer un plan pour y parvenir.

• Développer ou réaliser (Do) : tester et mettre en œuvre le plan à petite échelle.

• Contrôler (Check) : analyser les tests effectués pendant la phase de réalisation.

• Agir ou ajuster (Act) : après avoir vérifié les résultats du test, décider si vous voulez ou non adopter le changement à grande échelle.

La méthode PDCA est un cycle d’amélioration. L’idée est de répéter ces étapes jusqu’à ce que votre équipe obtienne le résultat voulu.

6. Méthode des cinq pourquoi

La méthode des cinq pourquoi est une technique d’amélioration des processus utilisée pour identifier la cause racine d’un problème. La théorie est très simple : rassemblez un groupe de parties prenantes impliquées dans un échec, et posez-vous la question « Pourquoi ? » cinq fois d’affilée pour identifier la cause racine. Cette méthode vise à cerner les problèmes liés à un processus. Les erreurs humaines ne sont pas concernées.

Exemple :

Problème : le nombre de réclamations de clients pour cause de produits endommagés a augmenté.

1. « Pourquoi ces produits ont-ils été endommagés ? » Car leur emballage ne les protégeait pas suffisamment.

2. « Pourquoi l’emballage des produits ne les protégeait-il pas suffisamment ? » Car l’équipe responsable du contrôle des emballages n’a pas mené des tests de résistance assez poussés.

3. « Pourquoi l’équipe n’a-t-elle pas mené de tests plus poussés sur les emballages ? » Car d’après le processus standard actuel, les tests indiqués étaient suffisants.

4. « Pourquoi le processus standard actuel indique-t-il que ces tests sont suffisants ? » Car ce processus a été créé pour un autre article, pas pour ce produit-là.

5. « Pourquoi n’y a-t-il pas de nouveau processus pour ce produit ? » Car le modèle de projet pour le lancement de nouveaux produits n’inclut pas de tests de résistance des emballages. 

Dans cet exemple, on constate que l’équipe a posé la question « Pourquoi ? » jusqu’à ce qu’elle identifie l’erreur à résoudre. Ici, il s’agit d’ajouter une étape de test de la résistance des nouveaux emballages dans le modèle de lancement de produit. Lorsque vous travaillez avec des parties prenantes sur ce type de processus, il est important d’identifier les problèmes et de définir ensemble les étapes à suivre pour améliorer la production.

7. Gestion des processus métier (Business Process Management ou BPM)

La Gestion des processus métier (Business Process Management ou BPM) consiste à analyser et améliorer les processus métier. Un peu comme un être vivant, une entreprise se développe et change au fil du temps. Par exemple, il se peut que votre équipe ait mis en place des processus qui fonctionnaient quand elle ne comptait que quelques personnes. Cependant, au fur et à mesure que votre équipe s’agrandit, ces processus risquent de ne pas suffisamment évoluer pour vous permettre une efficacité optimale.

La plupart du temps, la gestion des processus métier aide les équipes à identifier les obstacles, les façons d’automatiser le travail manuel et les stratégies pour résoudre les problèmes d’efficacité. La gestion des processus métier comporte cinq étapes clés :

1. Analyse : étudiez vos processus actuels et schématisez-les de bout en bout. C’est ce qu’on appelle le mappage de processus.

2. Établissement d’un modèle : établissez un modèle du processus idéal. Vous avez en principe identifié les étapes inefficientes au cours de la phase d’analyse. Vous pouvez donc définir le processus de résolution dans cette étape.

3. Mise en œuvre : mettez votre modèle en application. Pendant cette étape, définissez des indicateurs de réussite afin d’évaluer si les modifications que vous avez apportées sont efficaces.

4. Surveillance : décidez si votre projet est réussi ou non. Les indicateurs de réussite que vous avez définis au cours de la troisième étape s’améliorent-ils ?

5. Optimisation : au fur et à mesure que le processus évolue, continuez à rechercher les éventuelles inefficacités et à les résoudre au fil de l’eau.

Gérez l’amélioration des processus pour augmenter la productivité

Nous venons de voir en détail quels sont les principaux outils de l’amélioration continue, d’autres méthodes existent comme Kanban ou le Benchmarking. En tant que chef d’équipe, l’une des démarches les plus utiles que vous puissiez entreprendre est de clarifier et d’améliorer les processus. Lorsqu’elles sont correctement appliquées, les méthodes d’amélioration continue renforcent la productivité de votre équipe et réduisent le manque d’efficacité.

Rien de tel qu’une bonne gestion du travail pour gagner en clarté et améliorer les processus. Les outils de gestion du travail tels qu’Asana vous aident à optimiser la productivité de votre équipe en uniformisant les processus, en simplifiant les flux de travail et en assurant la synchronisation de votre équipe.