Qu’est-ce qu’un indicateur clé de performance (ICP ou KPI) ?

Portrait du contributeur – Julia MartinsJulia Martins12 mai 20215 min de lecture
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Indicateurs clés de performances (ICP) - Image bannière de l’article

Un indicateur clé de performance (ICP, ou KPI en anglais) est une mesure quantitative qui vous permet de suivre la progression de votre équipe ou organisation au regard de vos objectifs commerciaux clés. Les ICP sont utilisables à divers niveaux : à l’échelle d’une entreprise, d’une équipe ou même d’une personne, en fonction des mesures à suivre (aussi appelées « métriques », ou simplement indicateurs). S’il est efficace, votre ICP vous aidera à savoir si vous êtes en passe d’atteindre vos objectifs stratégiques.

C’est la première fois que vous définissez un indicateur clé de performance ? Cet article vous présentera les différences entre les ICP et les autres méthodologies basées sur la définition d’objectifs. Vous y découvrirez aussi la façon d’identifier les mesures clés à surveiller et la meilleure stratégie pour établir des indicateurs clés de performance efficaces.

Comment établir un ICP efficace ?

Pour être efficace, votre ICP doit être à la fois spécifique et mesurable. Les ICP vous servent à établir clairement les objectifs que votre équipe veut atteindre et l’échéance visée, ainsi qu’à préciser la façon dont vous mesurerez leur accomplissement.

Pour être efficace, un ICP doit :

  • Vous aider à atteindre vos objectifs stratégiques

  • Guider votre plan de gestion des ressources

  • Être mesurable

  • Concerner un élément que vous pouvez contrôler et influencer

  • Faire le lien entre vos indices de mesure et vos objectifs stratégiques 

  • Permettre aux membres de l’équipe de savoir clairement en quoi leurs projets contribuent aux objectifs de l’entreprise

ICP ou OKR ?

Si vous êtes un habitué des ICP, vous avez probablement déjà entendu parler des OKR. Vous vous perdez dans tous ces sigles ? Vous trouverez ci-dessous leur définition et leurs différences.

Indicateur clé de performance : les ICP vous permettent de mesurer efficacement vos résultats au fil du temps. Pour être efficace, votre ICP doit suivre une valeur mesurable sur laquelle votre équipe peut avoir une influence dans des délais raisonnables.

Objectifs et résultats clés (OKR) : les OKR sont basés sur le modèle Je vais [objectif], mesuré par [résultat clé]. L’objectif constitue le but à atteindre, et le résultat clé est l’indicateur de mesure de votre progression vers l’objectif.

Les OKR vous permettent d’appréhender vos objectifs sous un angle global, tandis que les ICP sont comparables aux résultats clés (un ICP peut d’ailleurs être un résultat clé). En revanche, les résultats clés peuvent être quantitatifs ou qualitatifs (en fonction de l’élément mesuré par votre objectif), alors que les ICP doivent toujours être quantifiables.

Exemple d’ICP : augmenter le taux de recommandation net de deux points au cours de l’exercice comptable 2021.

Exemple d’OKR : 

  • Objectif : surprendre et satisfaire nos clients pour mieux les fidéliser.

  • Résultat clé : créer un buzz positif par le biais d’événements virtuels et de contenus sur les réseaux sociaux.

  • Résultat clé : faire passer le taux d’attrition à moins de 2 % par mois.

  • Résultat clé : augmenter le taux de recommandation net de deux points au cours de l’exercice comptable 2021.

[À lire] À propos des objectifs et des résultats clés (OKR)

ICP ou indicateur commercial ?

Une fois vos ICP établis, les indicateurs commerciaux servent à quantifier de façon mesurable votre progression par rapport à votre objectif final.

Exemple d’ICP : attirer 25 000 visiteurs de plus sur le site Web au cours du deuxième trimestre.

Exemple d’indicateur commercial : nombre de vues de page uniques sur le site Web.

Comment définir un ICP efficace ?

Les ICP vous aident à définir et à atteindre des objectifs quantifiables. Avant de commencer, établissez clairement l’objectif que vous voulez atteindre ou le plan stratégique que vous voulez accomplir avec ces ICP. Une fois que vous avez établi ces derniers, communiquez-les aux parties prenantes clés du projet et envoyez des mises à jour en temps réel pour que tout le monde puisse en suivre la progression.

1. Définissez votre objectif commercial

Avant de créer un ICP, vous devez définir vos objectifs, sans quoi vous ne pourrez pas respecter votre plan stratégique. D’après une recherche récente, seulement 16 % des travailleurs de la connaissance affirment que leur entreprise définit clairement ses objectifs et communique en toute transparence sur ces derniers.

Si ce n’est pas déjà fait, créez un plan stratégique afin de définir les objectifs de votre organisation pour les trois à cinq prochaines années. Ensuite, divisez ce plan en objectifs annuels. En fonction de la vitesse à laquelle votre équipe progresse, vous pouvez définir des ICP annuels, semestriels ou trimestriels.

[À lire] Vous découvrez la planification stratégique ? Nous allons tout vous expliquer.

2. Identifiez les indicateurs commerciaux clés

Une fois que vous avez défini vos objectifs commerciaux, vous devez décider quels indicateurs commerciaux vous permettront d’en suivre efficacement la progression. Ces indicateurs ont des répercussions directes sur l’accomplissement de vos objectifs.

Comme nous l’avons dit plus tôt, ICP signifie « indicateurs clés de performance ». Plusieurs mesures ou indicateurs peuvent jouer sur votre objectif final. Pour définir le bon ICP, vous devez identifier les éléments les plus importants à mesurer et en effectuer le suivi. Sachez toutefois que les projets ou tâches ne sont pas nécessairement tous associés à des ICP.

Vous ne savez pas par où commencer ? Intéressez-vous aux mesures les plus pertinentes pour chaque service de votre organisation.

Exemples d’indicateurs financiers

  • Revenus récurrents annuels

  • Taux de rétention des revenus nets

  • Marge bénéficiaire nette

  • Résultat avant intérêts, impôts et dotations aux amortissements

  • Fonds d’exploitation

  • Flux de trésorerie

Exemples d’indicateurs liés aux clients

  • Taux de recommandation net

  • Coût d’acquisition client

  • Satisfaction client

  • Fidélisation client

  • Taux d’attrition client

  • Nombre total de clients payants

  • Nombre de nouveaux clients

Exemples d’indicateurs liés aux processus et aux opérations

  • Délai de production ou délai d’approvisionnement

  • Nombre de plaintes ou de tickets de bug

  • Indicateurs liés à la chaîne d’approvisionnement (délai moyen de recouvrement des créances clients, par exemple)

Indicateurs liés aux employés ou aux ressources humaines

  • Taux de rétention des employés

  • Satisfaction des employés

  • Ratio de compétitivité salariale

Indicateurs liés aux ventes

  • Taux d’acquisition

  • Nombre de clients perdus en faveur de la concurrence

  • Taux de pénétration sur le marché

Indicateurs marketing

  • Leads qualifiés

  • Taux de conversion de leads

  • Nombre d’abonnés sur les réseaux sociaux

  • Nombre de téléchargements de contenu

  • Taux de clics sur les e-mails

  • Part de voix

3. Établissez vos ICP

Lorsque vous avez identifié l’objectif à atteindre et les éléments à mesurer pour y parvenir, vous pouvez établir vos ICP. Nous vous conseillons de suivre la méthodologie SMART pour veiller à ce que vos ICP soient quantifiables, spécifiques et exploitables.

L’acronyme SMART signifie…

  • Spécifique

  • Mesurable

  • Atteignable

  • Réaliste

  • Temporellement défini

[À lire] Des objectifs SMART mieux formulés : conseils et exemples

Exemple d’ICP

Imaginez que vous faites partie de l’équipe de la réussite client. Votre objectif global consiste à améliorer l’assistance client pour réduire le taux d’attrition. Le délai moyen de résolution des tickets est un indicateur clé pour vous, dans la mesure où vous voulez que votre équipe réponde aux tickets dans un délai de 10 heures. À l’heure actuelle, votre équipe répond aux demandes en 14 heures en moyenne. Voici un exemple d’ICP SMART et efficace pour suivre votre progression quant à cet objectif : atteindre un délai de résolution moyen des tickets de 10 heures ou moins d’ici la fin du premier trimestre.

Cet ICP est spécifique et mesurable (10 heures ou moins), atteignable et réaliste (vous avez pour objectif de réduire le délai de résolution des tickets de quatre heures en trois mois) et temporellement défini (cet ICP doit être accompli d’ici la fin du premier trimestre).

4. Suivez et communiquez la progression en temps réel

Comme tout bon objectif, votre ICP ne doit pas être oublié une fois qu’il a été défini. Pensez à suivre et communiquer votre progression en temps réel avec les parties prenantes clés. La fréquence à laquelle vous partagez votre progression dépend de la vitesse à laquelle vous avancez. Si votre projet avance rapidement, envoyez des mises à jour toutes les semaines pour tenir tout le monde au courant des changements. Pour les projets à plus long terme ou qui avancent plus lentement, partagez des rapports une ou deux fois par mois afin d’avoir le temps de rassembler suffisamment d’informations.

[À lire] Rédiger un rapport d’avancement de projet efficace

Si possible, suivez et communiquez votre progression dans votre outil de gestion de travail. De cette façon, les membres de votre équipe comprendront en quoi leur travail individuel contribue aux ICP et donc aux objectifs globaux de l’entreprise. Chez Asana, nous utilisons un logiciel de gestion des objectifs pour faire le lien entre les objectifs de l’entreprise et les tâches qui y contribuent. Grâce aux Objectifs, les membres d’équipe peuvent identifier les projets prioritaires et se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.

ICP, OKR, objectifs SMART… le choix ne manque pas !

Les ICP constituent un moyen efficace de définir des objectifs quantifiables en lien avec vos buts stratégiques. Si vous pensez que les ICP ne sont pas adaptés à votre cas, tout un éventail de méthodologies destinées à établir des objectifs s’offre à vous. Pour commencer, lisez nos articles pour découvrir comment définir des OKR, mieux formuler vos objectifs SMART ou créer de bons objectifs à court terme.

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