Le b.a.-ba de la méthodologie d’amélioration des processus Six Sigma

Portrait du contributeur – Sarah LaoyanSarah Laoyan
10 février 2024
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Résumé

Six Sigma est une méthode qui aide les entreprises à améliorer leurs processus métier. Son objectif est de limiter autant que possible la variabilité d’un processus afin de réduire le nombre de défauts rencontrés au niveau du produit final. Si cette méthode est souvent utilisée pour optimiser les processus de fabrication, elle peut également s’appliquer à d’autres secteurs, y compris au domaine technologique dont les activités s’axent sur des produits numériques.

Imaginez un instant votre équipe de développement sur le point de finaliser l’un des lancements de produit les plus attendus de l’année. Prochaine étape, la phase de test ! Redoutée de tous, cette étape révèle à votre équipe la présence de certains bugs, jusqu’alors insoupçonnés, dans le code. Il va donc falloir les corriger et revoir les processus en détail avant de pouvoir lancer votre fameux produit. Vous souhaiteriez éviter que ce type de situation ne se reproduise à l’avenir ? Suivez le guide !

C’est bien connu, c’est dans les vieux pots qu’on fait les meilleures confitures. La méthodologie Six Sigma en est le parfait exemple.

Qu’est-ce que la méthode Six Sigma ?

La méthodologie d’amélioration des processus Six Sigma aide les entreprises à améliorer leurs processus métier. Son objectif principal est d’aider à uniformiser l’ensemble de leurs processus afin de réduire la variabilité du produit final et donc le nombre de défauts rencontrés à ce stade.

Cette méthode s’appuie sur la philosophie selon laquelle tous les processus peuvent être définis, mesurés, analysés, améliorés et contrôlés (méthode communément appelée DMAIC). Selon Six Sigma, tous les processus nécessitent des entrées et des résultats, les entrées correspondant aux actions que votre équipe effectue et les résultats aux effets qu’elles entraînent. D’après cette méthodologie, contrôler autant d’entrées (ou d’actions) que possible vous permet également de contrôler les résultats.

D’où vient la méthode Six Sigma ?

C’est en 1986 que le développeur Bill Smith, alors ingénieur chez Motorola, crée la méthodologie Six Sigma dont le nom renvoie directement à la modélisation statistique du processus de fabrication. En effet, la maturité d’un processus se définit par sa note « sigma », indiquant ainsi le pourcentage de produits exempts de défauts. Par définition, cette méthode vise à garantir que 99,99966 % des produits développés par le processus ne présentent aucun défaut.

Couramment utilisée dans le secteur de la fabrication et de la production afin de réduire le nombre de défauts des produits finaux, cette méthode peut également être mise en œuvre dans l’industrie des services et par les équipes d’ingénierie logicielle.

Six Sigma Lean

De manière générale, l’objectif d’une méthodologie Lean consiste à éliminer le gaspillage ou tout ce qui n’ajoute pas de valeur à un produit ou à un processus donné. La méthodologie Six Sigma Lean privilégie quant à elle la prévention des défauts par rapport à leur détection. En effet, son objectif n’est pas d’identifier où se trouve le défaut, mais bien de l’empêcher de se produire en amont.

La méthode Six Sigma en 5 principes

Les 5 principes de la méthodologie Six Sigma à mettre en œuvre lors de l’analyse de vos processus sont :

1. Les besoins de vos clients avant tout

La méthode Six Sigma vous garantit de fournir à vos clients la meilleure qualité de produits possible. Pour cela, votre équipe doit non seulement connaître ses clients et leurs besoins sur le bout des doigts, mais également comprendre leurs attentes, c’est-à-dire ce qui les pousse à acheter des produits. Ce principe se montre par exemple très efficace pour les entreprises SaaS, en raison de leurs sources de revenus récurrentes. Identifier les désirs et besoins de vos clients aidera votre équipe à mieux comprendre son public cible et favorisera ainsi la fidélisation en consolidant la place de votre produit sur le marché.

Pour y parvenir, il est indispensable que votre équipe identifie clairement le niveau de qualité recherché par vos clients. Vous serez ainsi en mesure de répondre à leurs attentes, ou encore mieux, de les dépasser ! Une fois ce niveau de qualité déterminé, il fera office de référence lors du processus de production.

2. L’utilisation de données pour identifier l’origine de la variation

Décrivez clairement l’ensemble des étapes de votre processus de production actuel. Analysez et rassemblez ensuite des données pour déterminer les axes d’amélioration possibles ou identifier les éventuels obstacles perturbant votre processus. Prenez par exemple le temps d’analyser la manière dont vous communiquez avec les membres de votre équipe. Reçoivent-ils tous les mêmes informations au même moment ? Les données nécessaires à leur travail sont-elles régulièrement mises à jour ? Centraliser l’ensemble des informations relatives à vos projets est un excellent moyen de faire gagner du temps à votre équipe et d’en finir avec les longues heures passées à rechercher des documents perdus.

Déterminer les indicateurs à analyser n’est pas toujours évident. Il faut parfois prendre le problème à l’envers ! Quel objectif souhaitez-vous atteindre ? Si celui-ci consiste par exemple à réduire votre temps de production, c’est bien la durée de chaque étape du processus de production qu’il faudra analyser. Pratique, non ?

3. L’amélioration perpétuelle du processus

Passez l’ensemble des étapes de votre processus de production au peigne fin et identifiez toutes celles n’ayant que très peu d’intérêt pour votre équipe ou vos clients finaux. Pour cela, rien de mieux qu’une cartographie de la chaîne de valeur ! Cet outil vous permettra non seulement de déterminer quelles sont les étapes à rationaliser, mais également de réduire considérablement le nombre de points de blocage faisant obstacle à votre réussite.

Connue sous le nom de Kaizen ou d’amélioration continue, cette façon d’optimiser peu à peu vos processus au fil du temps reprend l’idée selon laquelle de petits changements sur une longue période permettent de grandes et belles transformations à long terme.

4. La mise en commun de la matière grise

La méthodologie Six Sigma donne l’occasion à tous les membres de l’équipe de contribuer au projet, même si pour cela, une formation s’avère généralement nécessaire pour ne pas créer davantage de points de blocage que vous n’en levez.

Il est à noter que cette méthode se montre très efficace lorsque le projet concerne des équipes interfonctionnelles, puisqu’elle propose une vision globale de la manière dont un processus affecte l’ensemble de l’entreprise. Faites participer des membres de chacune des équipes impliquées dans le processus afin de donner à tous un aperçu des améliorations à venir et des éventuelles conséquences sur le travail de leur équipe.

5. La mise en place d’un écosystème flexible et réactif

Du positif, rien que du positif pour vos clients ! C’est bien là l’unique objectif de la méthode Six Sigma. Pour ce faire, vous et votre équipe devez chercher continuellement des moyens d’optimiser vos processus et rester les plus flexibles possible pour vous adapter au moindre changement.

Mais ce n’est pas tout, vos processus doivent également être facilement interchangeables. Pour y parvenir, rien de plus simple : divisez-les en plusieurs étapes. Il vous suffira ainsi de réviser l’étape où se situe le blocage pour corriger le problème et non l’ensemble du processus.

Les 2 principales méthodologies Six Sigma

Il existe deux méthodes Six Sigma, DMAIC et DMADV, lesquelles s’appliquent en fonction de la situation rencontrée. La méthode DMAIC correspond à la méthode standard et est généralement utilisée lorsque des processus existants doivent être optimisés. Quant à la méthode DMADV, elle s’avère très utile lorsque les processus ne sont pas encore mis en œuvre et doivent être créés.

La méthode DMAIC

Chaque lettre de l’acronyme DMAIC représente une étape du processus :

  • Définition du système. Déterminez le profil de votre client idéal, en prenant en compte ses désirs et ses besoins. Identifiez également au cours de cette étape les objectifs de votre projet dans son ensemble.

  • Mesure des aspects clés des processus en cours. À l’aide des objectifs définis lors de l’étape précédente, évaluez vos processus en cours et utilisez ces données pour déterminer de quelle manière optimiser votre projet.

  • Analyse du processus. Déterminez les causes racines des problèmes et identifiez la manière dont les variations se forment.

  • Amélioration ou optimisation de votre processus. Appuyez-vous sur votre analyse pour créer une nouvelle version de votre processus. Pour cela, créez un modèle de processus amélioré et testez-le dans un environnement distinct pour vérifier son potentiel.

  • Contrôle des évolutions des processus. Si les résultats de votre nouveau processus sont conformes aux attentes de votre équipe, il ne reste plus qu’à le mettre en œuvre. Il est très important lors de cette étape de contrôler autant de variables que possible, avec par exemple un contrôle statistique du processus ou un suivi continu.

La méthode DMAIC en pratique

Allez, un peu d’imagination ! Votre équipe produit constate par exemple que le taux d’attrition client (qui mesure la fréquence à laquelle vos clients se détournent de votre entreprise et arrêtent d’acheter vos produits) ne cesse d’augmenter. Pour éviter que cela ne tourne à la catastrophe, elle utilise la méthodologie DMAIC Six Sigma pour identifier le problème et y remédier.

  • Définition : le taux d’attrition client est passé de 3 à 7 % au cours des 6 derniers mois.

  • Mesure : votre équipe dispose d’un bon nombre d’informations sur la façon dont de potentiels clients deviennent de vrais clients, mais les données manquent en ce qui concerne la suite des événements. Il est alors grand temps pour les membres de votre équipe d’analyser et d’évaluer le comportement de ses clients après l’achat du produit en question.

  • Analyse : à la suite de l’analyse du comportement des acheteurs, votre équipe découvre que, contrairement aux anciens clients, les nouveaux ont du mal à s’habituer à la dernière interface utilisateur du produit.

  • Amélioration : votre équipe décide donc de mettre en place un processus « d’intégration des nouveaux clients » dans le but de leur expliquer plus clairement le fonctionnement du produit. Pour les plus importants d’entre eux, elle travaille avec l’équipe chargée de la réussite client pour définir les bonnes pratiques à mettre en œuvre et créer des formations en la matière. Cette équipe dispose ainsi de toutes les informations nécessaires pour répondre efficacement aux besoins des clients.

  • Contrôle : surveillant à la fois l’évolution du taux d’attrition, mais également le comportement des clients une fois les changements mis en œuvre, votre équipe constate qu’après quelques mois le taux en question commence à diminuer. À la bonne heure ! Elle décide donc de conserver les dernières modifications apportées au processus.

La méthode DMADV

L’acronyme de la méthode DMADV, également connue sous le nom de Design for Six Sigma (DFSS), signifie :

  • Définition des objectifs. Lorsque vous définissez les objectifs du nouveau processus à mettre en place, les objectifs de l’entreprise tout comme ceux du profil de votre client idéal sont à prendre en compte.

  • Mesure et identification des caractéristiques spécifiques de qualité critique (« critical to quality » ou CTQ). Ces caractéristiques sont celles qui définissent votre produit dit « parfait ». Cette étape consiste donc à déterminer comment les atteindre avec votre nouveau processus et à identifier tout risque pouvant affecter directement la qualité de votre produit.

  • Analyse des options pour développer des alternatives de conception. Lorsque vous concevez un nouveau processus de production, attention à ne pas mettre tous vos œufs dans le même panier. Examinez les différentes options sur la table et analysez les forces et faiblesses de chacune d’entre elles.

  • Conception de l’option choisie. Appuyez-vous sur votre analyse précédente pour mettre en œuvre l’option qui répond le mieux à vos besoins.

  • Vérification du processus conçu et test. Une fois mis en œuvre, il convient de confier le processus en question à ses responsables et d’évaluer son fonctionnement. Dès lors qu’il est opérationnel, votre équipe peut l’optimiser davantage en suivant la méthode DMAIC.

Les ceintures Six Sigma

La méthodologie Six Sigma n’a pas fini de vous surprendre ! Comme pour les arts martiaux, plusieurs niveaux existent et chacun d’entre eux correspond à une couleur de ceinture différente.

  • Ceinture blanche : il s’agit de la ceinture des débutants, c’est-à-dire de celles et ceux n’ayant encore que très peu d’expérience avec la méthode Six Sigma. Pour l’obtenir, pas besoin d’avoir suivi une formation ou d’avoir reçu une certification officielle, il suffit de bien comprendre les principes généraux et les directives de cette méthode. Cette ceinture permet d’intervenir au niveau de la réduction du gaspillage et du contrôle qualité des projets.

  • Ceinture jaune : afin d’obtenir une certification officielle ceinture jaune, suivre une formation s’impose. Un tel niveau de compétence permet de contribuer plus en profondeur à la stratégie et d’aider ses supérieurs à analyser des problèmes et les résoudre.

  • Ceinture verte : une fois votre certification ceinture verte en poche, vous pouvez commencer à élaborer des stratégies et à mettre en œuvre vos propres techniques d’amélioration sur de petits processus.

  • Ceinture noire : ça y est, vous jouez dans la cour des grands. Capables de décomposer des processus et de gérer des projets plus complexes que n’importe quelle ceinture, vous apprenez à faire face aux changements à grande échelle dont les effets peuvent directement affecter les résultats de votre entreprise.

Pour gravir les échelons et obtenir vos certifications Six Sigma rapidement, rien de mieux que de suivre une formation en la matière. Bien qu’il n’existe pas de norme officielle, cette formation vous permet de comprendre les fondements de ce processus et d’apprendre à le mettre en œuvre au quotidien dans votre travail.

Suivez et améliorez vos processus avec Asana

Lorsque vous organisez une séance de brainstorming et analysez vos processus, il peut s’avérer très utile d’utiliser une plateforme visuelle comme Asana. Sa fonctionnalité Chronologie vous aide à visualiser chacune des étapes de votre processus de production et vous permet d’attribuer clairement les tâches qui y sont associées aux membres de votre équipe.

Vous cherchez à améliorer les processus de votre équipe ? Simplifiez-vous la vie et utilisez un logiciel pour mieux communiquer et atteindre vos objectifs. Les processus Asana vous aident non seulement à gérer et à automatiser la façon dont les tâches sont effectuées, mais vous permettent également d’alerter vos collègues dès qu’un processus est modifié, d’effectuer des ajustements en temps réel et de créer une source unique de référence pour l’ensemble de votre équipe.

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