Le guide du débutant en gestion des processus métier (BPM)

Portrait du contributeur – Julia MartinsJulia Martins14 juillet 20219 min de lecture
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Qu’est-ce que la gestion des processus métier (BPM) ?

La gestion des processus métier, ou BPM pour Business Process Management en anglais, est une pratique qui consiste à analyser et à améliorer des processus métier. Un processus métier est une séquence de tâches ou activités que votre entreprise réalise pour atteindre un certain objectif organisationnel. 

Pourquoi cela est-il nécessaire ? Avec le temps, vos processus métier, qui ont probablement été élaborés lorsque votre équipe était plus réduite ou avant que vous n’utilisiez certains outils, sont peut-être devenus obsolètes, inefficients ou inefficaces. Le BPM vous aide à analyser ces processus et à les optimiser grâce à des pratiques éprouvées d’amélioration des processus. Cela passe généralement par la réduction des points de blocage, l’automatisation du travail manuel, l’optimisation et la simplification des processus inefficients ou la redéfinition des objectifs du projet autour de certains résultats commerciaux. 

La gestion des processus métier ne permet pas seulement de créer une activité plus efficace ou plus efficiente, elle fait les deux, en même temps. Des processus efficaces mais non efficients peuvent prendre plus de temps que nécessaire. De la même manière, lorsque des processus efficients ne sont pas optimisés pour l’efficacité, ils peuvent être rapides, mais ne pas exécuter la bonne action. Pour découvrir comment atteindre ces deux objectifs, lisez notre article sur la différence entre efficience et efficacité

Les différents types de BPM

Le BPM se concentre sur l’amélioration des processus. Ces derniers étant nombreux au sein de votre entreprise, il existe donc d’autres types de BPM pour vous aider à aller plus loin dans ces améliorations. 

Vous n’avez pas nécessairement besoin d’utiliser ces termes, mais comprendre les trois différents types de BPM vous aide à savoir lequel utiliser pour améliorer vos processus. 

Le BPM centré sur l’humain

Le BPM centré sur l’humain est un type de gestion des processus métier dont les personnes font partie intégrante. En effet, certaines actions ne peuvent être exécutées que par des humains. Dans ce cas, vous ne pouvez pas parvenir à une efficience et une efficacité parfaites, même si vous essayez. Ce type de BPM vise donc à libérer le potentiel des intervenants, à faciliter autant que possible leur compréhension des processus et à les guider en temps réel. 

Exemples de processus métier centrés sur l’humain : 

  • Le recrutement : vous pouvez améliorer les offres d’emploi, le suivi des CV, les recommandations, mais le recrutement d’un nouvel employé implique un aspect humain indéniable. Du premier entretien téléphonique à l’entretien dans les locaux, l’amélioration des processus de recrutement privilégie donc le BPM centré sur l’humain.

  • La créativité : vous ne pouvez pas automatiser le processus créatif. En effet, il implique une composante humaine : les designers ou les rédacteurs qui apportent l’étincelle créative. Dans ce cas, le BPM centré sur l’humain facilite la révision et la publication des contenus créatifs, et libère le potentiel des profils créatifs de votre équipe afin d’obtenir de meilleurs résultats.

Le BPM centré sur les documents

Comme leur nom l’indique, les processus métier centrés sur les documents sont ceux qui s’articulent autour de la rédaction d’un document. Il peut s’agir d’un document juridique, d’un article de blog ou de tout autre document qui fait l’objet de plusieurs révisions. 

Le BPM centré sur l’intégration

Saviez-vous que les travailleurs de la connaissance basculent en moyenne entre 10 outils jusqu’à 25 fois par jour ? Le BPM centré sur l’intégration vise à résoudre ce problème. En mettant en place des intégrations entre vos outils, vous pouvez créer une source unique de référence pour toutes vos informations. Au lieu de mettre à jour manuellement les données dans vos outils ou de parcourir vos applications à la recherche des données dont vous avez besoin, le BPM centré sur l’intégration facilite la recherche d’informations et fait en sorte que rien ne vous échappe.

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Quel type d’optimisation des processus choisir ?

Il existe une variété de processus pour vous aider à optimiser votre activité. Voici comment le BPM se positionne : 

Gestion des processus métier ou gestion des processus

La gestion des processus métier se concentre sur le processus métier de bout en bout. Au lieu de s’intéresser à un processus spécifique, le BPM vise à améliorer l’efficience et l’efficacité de l’ensemble de votre organisation. 

La gestion des processus fait partie du BPM. Il s’agit ici de processus de bout en bout qui aident les équipes à atteindre leurs objectifs en communiquant les données pertinentes aux bonnes personnes et au moment opportun. Les processus organisent les données de manière compréhensible et reproductible en se concentrant sur trois aspects : la planification, l’exécution et la révision. Un processus efficace est un processus métier reproductible et durable. 

Vous cherchez à améliorer un processus en particulier ? Découvrez comment créer des processus clairs et reproductibles en 7 étapes.

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Gestion de processus métier ou bureau de gestion de projet (PMO)

La gestion des processus métier vous permet d’évaluer un processus dans son intégralité, d’imaginer le processus idéal, puis d’améliorer votre travail en vous appuyant sur ce modèle.

Un bureau de gestion de projet (PMO) est également axé sur l’amélioration des processus métier, mais la procédure est légèrement différente. Au lieu de traiter les processus métier, un PMO fait en sorte que votre organisation suive les bonnes pratiques en gestion de projet, définit une méthode d’exécution des processus principaux et coordonne les initiatives stratégiques au sein de l’organisation.

Vous pensez qu’un PMO vous conviendrait davantage que le BPM ? Découvrez comment définir et suivre les conventions relatives à la gestion de projet avec un tel outil.

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Gestion des processus métier ou automatisation des processus métier

Le BPM examine les pratiques commerciales de votre organisation de manière globale, puis cherche des moyens de les améliorer. Cela passe souvent par l’automatisation des processus manuels, entre autres. Dans le cadre du BPM, on parle d’automatisation des processus métier (BPA).

L’automatisation des processus métier est essentielle, car bon nombre des processus exécutés quotidiennement sont manuels : tâches redondantes entre les outils, suivi de l’avancement du travail, ou même recherche d’informations. Toutefois, vous n’avez pas besoin de BPM pour automatiser les processus manuels. Trouvez plutôt un outil de gestion du travail qui propose des fonctionnalités d’automatisation des processus pour simplifier les processus manuels. 

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Gestion des processus métier ou gestion des tâches et des projets

La gestion des processus métier vous aide à mettre en place et à coordonner des processus au niveau de l’entreprise. Lorsque vous mettez en œuvre le BPM, vous examinez les processus métier de toute votre organisation et les améliorez. 

La gestion des tâches et la gestion de projet sont légèrement différentes. La gestion des tâches s’adresse aux personnes qui cherchent à améliorer leur efficience et efficacité personnelles. Avec un bon logiciel de gestion des tâches, vous gagnez en visibilité sur votre travail et menez à bien vos tâches clés. 

Comme son nom l’indique, la gestion de projet fonctionne au niveau du projet. C’est un moyen pour les équipes d’organiser, de suivre et d’exécuter le travail dans le cadre d’un projet. La gestion de projet comporte cinq phases : le démarrage, la planification, la mise en œuvre, le suivi de l’efficacité et la clôture.

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Les avantages du BPM

Sans une vue d’ensemble des processus de votre entreprise, vous n’avez aucun moyen de savoir s’ils sont efficients et efficaces. Grâce au BPM, vous pouvez comprendre, analyser et améliorer vos processus métier. Lorsque vous établissez un modèle, vous décrivez votre processus idéal. Ensuite, si votre processus actuel n’y ressemble pas, vous comprenez pourquoi et l’améliorez. 

N’oubliez pas que la gestion des processus métier ne se fait pas en un jour. Il s’agit plutôt d’un effort continu pour évaluer et améliorer vos processus. Par conséquent, vous pouvez apporter des améliorations significatives aux processus, améliorer l’efficience et l’efficacité, et permettre aux membres de votre équipe d’atteindre leurs objectifs plus rapidement et plus facilement. 

Le BPM :

  • schématise et améliore vos processus ;

  • automatise les processus dans la mesure du possible ; 

  • réduit les pertes de temps ;

  • élimine les points de blocage ;

  • limite les erreurs ;

  • améliore l’efficience et l’efficacité ;

  • génère des produits et services de meilleure qualité ;

  • permet une meilleure satisfaction client ;

  • simplifie les processus inefficients ;

  • s’assure que vos processus métier contribuent clairement aux résultats de l’entreprise.

La gestion des processus métier n’est pas réservée aux grandes entreprises, même les petites équipes peuvent en profiter. Si vous avez une stratégie d’entreprise avec des objectifs commerciaux clés, le BPM vous aide à optimiser les processus et à atteindre ces objectifs. 

La gestion des processus métier en 5 étapes

La gestion des processus métier vous aide à réduire les étapes inefficientes et à optimiser les processus métier. Pour commencer, suivez ces cinq étapes :

1. Analyse

Avant d’optimiser vos processus, vous devez d’abord comprendre en quoi ils consistent. La première étape du BPM est l’analyse, même si l’on parle parfois de l’étape de conception. Au cours de cette étape, vous examinez vos processus métier actuels et les schématisez de bout en bout. À ce stade, vous n’y apportez aucune modification, vous vous contentez seulement de comprendre en quoi ils consistent. 

Par exemple, imaginons que vous travailliez dans une petite entreprise et que vous souhaitiez améliorer votre interaction avec les clients. Pour commencer à améliorer l’expérience client grâce au BPM, faites le point sur la situation actuelle. Comment les tickets sont-ils classés ? Qui y répond ? Que se passe-t-il lorsqu’une autre équipe que le service client doit intervenir ? Sous quel délai répondez-vous aux clients ? Quel est leur taux de satisfaction ? Quel est votre score NPS le plus récent ? Utilisez-vous un outil de gestion de la relation client ? En répondant à ces questions, vous obtiendrez une vue d’ensemble de votre processus d’expérience client.

Pour aider votre équipe à travailler de manière plus efficiente, vous devez d’abord comprendre le processus actuel de A à Z. Ensuite, identifiez les étapes qui peuvent être supprimées ou améliorées. Enfin, formez votre équipe au nouveau processus et déployez-le, idéalement via un modèle sur Asana afin que les membres de votre équipe soient également en mesure d’y apporter des améliorations.

2. Établissement d’un modèle

Maintenant que vous comprenez le processus de bout en bout, établissez un modèle du processus idéal. Vous avez en principe identifié les étapes inefficientes et les points de blocage au cours de la phase d’analyse. Vous pouvez donc les éliminer. Définissez le processus idéal et son flux de données correspondant, afin de pouvoir commencer la mise en œuvre à l’étape suivante. 

Pour revenir à notre exemple, l’un des principaux freins de votre équipe est d’obtenir des réponses de personnes qui ne font pas partie de l’équipe du service client, car elles utilisent un outil différent. Les membres de votre service client passent beaucoup de temps à copier manuellement les informations d’un outil à l’autre. Pour simplifier et automatiser ces processus, vous décidez donc d’intégrer votre outil de gestion de la relation client (CRM) à votre outil de gestion du travail. Maintenant que vous visualisez le processus idéal, modélisez ce comportement avant de le mettre en œuvre.

3. Mise en œuvre

Au cours de l’étape de mise en œuvre, parfois appelée l’étape d’exécution ou de réalisation, mettez votre modèle en application. Au fur et à mesure, définissez des indicateurs de réussite ou d’échec, afin d’évaluer si ce processus est effectivement mieux que le précédent. 

Selon l’ampleur du changement, utilisez un processus de conduite du changement pour le déployer, surtout s’il s’agit d’une nouvelle technologie ou d’un nouveau système que votre équipe ne connaît pas. Vous avez de la chance, nous avons ce qu’il vous faut : lisez notre article pour découvrir comment implémenter un processus de conduite du changement efficace en 6 étapes.

Pour poursuivre notre exemple, vous avez établi un modèle de comportement idéal entre votre outil de gestion du travail et votre outil de CRM. Maintenant, vous mettez en œuvre un modèle de gestion des processus métier centré sur l’intégration pour y parvenir. Grâce à des intégrations efficaces entre vos deux outils, les membres de votre service client peuvent arrêter de transférer manuellement des informations d’un outil à l’autre et consacrer plus de temps à faire ce qu’ils font le mieux : répondre aux besoins de vos clients. 

Lorsque vous commencez à mettre en œuvre et à introduire de nouvelles idées dans votre entreprise, travaillez avec vos dirigeants et vos managers sur la conduite du changement à venir, sur la façon dont l’organisation va changer et sur ce que chacun doit faire pour réussir ensemble. Il ne s’agit pas seulement d’appuyer sur un bouton ou d’introduire un nouvel outil.
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4. Surveillance

Une fois que vous avez mis en œuvre les nouveaux processus, surveillez-les pour voir s’ils fonctionnent bien. Ces nouveaux processus ont-ils réellement amélioré les points de blocage et les étapes inefficientes ? Sont-ils utilisés ? Parfois, même si l’idée semblait bonne sur le papier et a même montré des résultats concluants lors d’un petit test, il est possible qu’elle ne fonctionne pas lors de son déploiement à l’échelle de l’organisation. Si c’est le cas, cessez le déploiement ou envisagez une autre solution. En surveillant ces processus, vous pouvez identifier tout problème de manière proactive et y remédier si nécessaire. 

Par exemple, après avoir déployé une nouvelle intégration entre les outils utilisés par l’équipe de votre service client, surveillez l’utilisation des outils. L’intégration est-elle utilisée ? La quantité de travail manuel a-t-elle diminué ? Si ce n’est pas le cas, organisez des séances de formation et de mise à niveau supplémentaires pour favoriser son adoption. 

5. Optimisation

Au cours de l’étape d’optimisation, parfois appelée l’étape d’automatisation, continuez à ajuster et à améliorer votre processus métier. Même s’il fonctionne parfaitement, identifiez d’autres étapes inefficientes ou processus manuels à améliorer. C’est également là que l’automatisation des processus métier (BPA) entre en jeu. Le BPA consiste à automatiser les processus métier pour les rendre plus efficients et réduire le travail manuel. 

Reprenons une dernière fois notre exemple du service client, vous souhaitez maintenant pousser automatiquement les mises à jour entre vos deux outils, au lieu de demander au service client de lancer manuellement l’intégration. Vous pouvez également rechercher des activités annexes à automatiser. Par exemple, créez une règle pour envoyer automatiquement aux clients une enquête de satisfaction à la clôture de leur ticket afin d’évaluer l’efficacité du service et continuer à améliorer les processus par la suite.

[À lire] Théorie des contraintes : le guide du débutant

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des processus métier ?

Un logiciel de BPM est une technologie créée pour vous aider à schématiser et à identifier les processus métier. Généralement, cette technologie : 

  • schématise les processus actuels ;

  • permet d’établir des modèles de processus idéaux ;

  • vous aide à automatiser les processus ;

  • suit les tâches en cours pour vous aider à gérer et améliorer continuellement les processus.

Parfois, les outils de BPM :

  • proposent des outils d’analyse évolutifs pour identifier de manière proactive les perspectives de processus métier.

  • proposent des modèles de processus métier ou processus spécifiques.

  • proposent des outils de tests A/B avant le déploiement des processus métier, en particulier pour les modifications importantes qui nécessitent une conduite du changement.

  • suivent les nouveaux processus pour s’assurer que les membres de votre équipe les utilisent correctement et appliquent le changement demandé dans le cas contraire.

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