Lauréat : Global Impact Catalyst Award 2026, AMER

Reconnue pour transformer l'amélioration opérationnelle en impact humain, Array Behavioral Care a prouvé que la standardisation du parcours du clinicien élargit directement l'accès des patients. En réduisant les freins à l'intégration, Array a dégagé 501 mois-cliniciens de capacité, ce qui équivaut à plus de 64 000 consultations supplémentaires réalisées plus tôt.

La santé est un secteur traditionnel où le travail est souvent fragmenté entre les e-mails et d'autres silos de communication. Nous traitons chaque unité de travail comme un enregistrement unique et connecté, avec une responsabilité bien définie. Cela nous donne la visibilité nécessaire pour résoudre les risques plus tôt et veiller à ce que chaque patient reçoive les bons soins, au bon moment et à la bonne dose. »

Patrick Williamson

Directrice des systèmes d’information

Le système d'exploitation du parcours du clinicien

Auparavant, l'intégration des cliniciens était un processus manuel effectué à l'aide d'outils déconnectés, ce qui entraînait des étapes manquées et une conformité incohérente. Array a résolu ce problème en créant un système unifié de bout en bout qui commence par un cycle mensuel de capacité et de demande. En traitant chaque enregistrement de clinicien comme une unité connectée unique, les transitions n'entraînent plus de perte de contexte entre la première recommandation de recrutement et la première visite du patient.

• Demandes de personnel automatisées : lorsqu'un besoin en personnel est identifié, les Règles créent automatiquement des demandes pour l'équipe de recrutement.

• Pré-intégration unifiée : une fois qu'un clinicien est embauché, les transferts structurés lancent automatiquement un projet de pré-intégration à l'aide de modèles de ligne de service, garantissant ainsi que les tâches d'intégration et les tâches administratives restent connectées.

• Responsabilisation interfonctionnelle : grâce à l'hébergement multiple, les tâches d'intégration apparaissent dans les vues des services tout en restant liées à l'enregistrement principal du clinicien.

• Visibilité et rétention : les tableaux de bord en temps réel permettent au leadership d'identifier les points de blocage d'un clinicien dans son parcours, réduisant ainsi l'attrition avant le début de son activité de 42 %.

L'innovation a consisté à concevoir le processus de manière à ce que chaque équipe puisse travailler dans sa propre vue sans rompre la chaîne. L'hébergement multiple permet à un seul enregistrement de clinicien de progresser tout au long du processus d'intégration avec des étapes clairement définies. Il s'agit de l'élément le plus transformateur de notre système ; il évite les étapes orphelines et nous donne une vue descendante, des priorités stratégiques à l'exécution individuelle. »

Chelsea Greenbaum

Vice-président, Solutions et stratégie de mise en œuvre

Centre de services informatiques et base de connaissances à apprentissage automatique

Array a remplacé son ancien système de tickets rigide par un centre de services basé sur l'IA et construit sur Studio IA. Ce système ne se contente pas de résoudre les problèmes ; il agit comme un moteur d'apprentissage. Chaque ticket résolu est automatiquement évalué pour améliorer la base de connaissances interne de l'entreprise, ce qui augmente la déviation future vers le libre-service et réduit la charge de travail globale de l'assistance de 20 %.

• Triage piloté par l'IA : le Studio IA analyse les tickets entrants pour remplir automatiquement les catégories, définir la priorité et les attribuer au bon technicien.

• Boucle de rétroaction pour la vérification des connaissances : lorsqu'un ticket est clôturé, il est automatiquement transféré vers le tableau d'assurance qualité, où l'IA évalue s'il existe un article de la base de connaissances correspondant.

• Rédaction automatisée d'articles : si aucune solution correspondante n'est trouvée, Studio IA analyse le problème et les notes de résolution, puis rédige un nouveau brouillon d'article de la base de connaissances structuré pour vérification par une personne.

• Étapes d'évaluation de la qualité : un processus d'assurance qualité post-clôture évalue le ton et l'utilité de la réponse, transformant chaque interaction en une opportunité de coaching pour l'équipe.

La clé du succès a été de mettre en place des garde-fous pour que la qualité et la cohérence soient au rendez-vous par défaut. Si la résolution n'est pas consignée dans le ticket, le système le considère comme non terminé. Cette structure, ainsi que la catégorisation et les vérifications des connaissances basées sur l'IA, transforment chaque ticket en carburant pour améliorer l'expérience la prochaine fois. »

Adam Erickson

Directeur des opérations informatiques

Mise en œuvre basée sur les objectifs de l'entreprise et rapports autonomes

Avec ses opérations Business essentielles centralisées sur Asana, Array a établi un rythme de fonctionnement cohérent qui relie le travail individuel, les processus interfonctionnels, les portefeuilles d'entreprise et les objectifs de l'entreprise. Les équipes gèrent les processus opérationnels et les initiatives stratégiques sur Asana, tandis que le leadership utilise les statuts intelligents et les résumés intelligents pour examiner la progression, les risques, les obstacles et les prochaines étapes. Cela crée une couche opérationnelle unique pour Business, réduisant la préparation manuelle des statuts et offrant aux dirigeants une vue claire de l'exécution à l'échelle de l'organisation.

• Exécution basée sur les objectifs : les processus d'entreprise sont liés aux thèmes stratégiques annuels et aux objectifs de l'entreprise, ce qui aide les équipes à comprendre en quoi leur travail soutient le Business.

• Rapports autonomes : l'IA Asana extrait la progression et les risques directement du travail connecté pour générer des mises à jour de statut prêtes à être utilisées par la direction, éliminant ainsi des heures de compilation manuelle hebdomadaire.

• Gouvernance prête pour l'audit : les spécialistes des opérations cliniques utilisent des vues centralisées pour auditer les tâches incomplètes destinées aux cliniciens, ce qui permet de mettre en place des voies de remontée claires pour le travail de conformité urgent.

• Rythme de travail de la direction : les mises à jour de statut et les vues de portefeuille sur Asana constituent la source de référence pour la santé des projets, la mise en évidence des remontées d'informations et l'alignement des prochaines étapes entre les services.

Nous utilisons Asana comme système d'exploitation d'entreprise. Cela a changé notre façon de gérer le Business, car les dirigeants peuvent voir où en est le travail, ce qui est bloqué et comment l'exécution quotidienne est liée aux priorités de notre entreprise.

Patrick Williamson

Directrice des systèmes d’information

Conclusion

Avant Asana, Array Behavioral Care croulait sous de longs cycles d'intégration et une assistance fragmentée. En construisant un système d'exploitation d'entreprise alimenté par l'IA, l'organisation a transformé l'exécution opérationnelle en un levier concurrentiel. Cette architecture unifiée permet à Array de mettre plus rapidement les cliniciens en contact avec les patients, ce qui soutient directement sa mission de transformation des soins de santé comportementale. Alors qu'Array continue de se développer, son infrastructure d'IA auto-réparatrice garantit que la rapidité, la qualité et l'accès évoluent de pair.