Manajemen permintaan layanan, disederhanakan

Tim layanan adalah pahlawan tak dikenal dari sebagian besar organisasi. Mereka sering kali sangat dibutuhkan, memberikan dukungan TI, bantuan sumber daya manusia, atau layanan penting lainnya untuk menjaga tim lain tetap aktif dan beroperasi. 

Dengan permintaan yang begitu tinggi, Anda akan mudah merasa seperti terus-menerus dalam mode reaktif—menanggapi banyaknya permintaan tanpa kesempatan untuk mundur dan merencanakan. Namun, dengan manajemen permintaan layanan, tidak harus seperti itu. 

Apa itu permintaan layanan? 

Permintaan layanan adalah permintaan bantuan resmi. Pegawai, pelanggan, atau vendor membuat permintaan ini ke tim layanan—seperti TI atau SDM—yang menyediakan daftar layanan yang telah ditentukan sebelumnya yang berada dalam ruang lingkup untuk mereka tangani. Contohnya, tim TI Anda mungkin menyediakan layanan berikut, yang dapat diajukan permintaan layanannya oleh pegawai: 

• Permintaan peralatan atau perangkat lunak baru

• Permintaan pengaturan ulang kata sandi

• Permintaan akses

Banyak tim TI menggunakan permintaan layanan, tetapi itu bukan satu-satunya kasus penggunaan. Berikut beberapa contoh permintaan layanan lainnya di luar ranah TI: 

• Permintaan waktu istirahat

• Permintaan perjalanan Business

• Permintaan pembuatan konten

• Permintaan otorisasi pesanan pembelian

• Permintaan perekrutan

• Permintaan onboarding pegawai baru

• Permintaan pelatihan

Apa itu manajemen permintaan layanan?

Manajemen permintaan layanan adalah proses menerima, mendokumentasikan, dan menindaklanjuti permintaan layanan. Untuk tim layanan yang menerima banyak permintaan (seperti tim TI, SDM, dan Tempat Kerja), manajemen permintaan layanan sangat penting untuk menangani permintaan tersebut dan memastikan tidak ada yang luput. 

Menetapkan proses manajemen permintaan layanan yang telah ditentukan dapat membantu tim Anda menawarkan layanan yang luar biasa bahkan dengan volume permintaan yang tinggi. Ini memudahkan Anda untuk: 

• Dokumentasikan, triase, dan berikan permintaan dengan cepat kepada anggota tim yang tepat.

• Menindaklanjuti permintaan layanan untuk memastikan pegawai puas dengan bantuan yang mereka terima.

• Membuat standar permintaan dengan katalog layanan, yang menguraikan layanan yang tersedia. 

• Melacak permintaan layanan dari pengiriman hingga penyelesaian sehingga Anda dapat memahami hal yang sedang berlangsung dan waktu yang dibutuhkan tim untuk menangani permintaan. 

• Mengontrol dan mengoptimalkan cara tim menangani permintaan layanan. 

• Melindungi bandwidth tim dan memastikan mereka tidak tenggelam dalam lautan permintaan.

Manajemen permintaan layanan adalah prinsip manajemen layanan TI (ITSM) —serangkaian proses operasi TI untuk membantu tim menerapkan, meningkatkan, dan mengelola program TI. Dalam ITSM, kerangka kerja Pustaka Infrastruktur TI (ITIL) memberikan panduan tambahan dan praktik terbaik untuk manajemen permintaan layanan. 

Meskipun demikian, Anda masih dapat menggunakan manajemen permintaan layanan secara mandiri dan untuk jenis tim lainnya. Jika tim Anda secara rutin menangani semua jenis permintaan, manajemen permintaan layanan dapat membantu. 

Manajemen permintaan layanan vs. manajemen insiden

Manajemen permintaan layanan dan manajemen insiden sering kali berjalan beriringan, tetapi keduanya adalah dua proses terpisah. Manajemen insiden adalah cara tim Anda mendeteksi dan menanggapi masalah tak terduga, seperti bug perangkat lunak, ancaman keamanan dunia maya, atau kegagalan sistem. Insiden sering kali menjadi prioritas yang lebih tinggi daripada permintaan layanan karena dapat mengganggu proses bisnis, memengaruhi pendapatan, dan menciptakan penghambat utama bagi tim. 

Di sisi lain, permintaan layanan adalah bagian dari Alur Kerja normal perusahaan. Permintaan layanan tidak mengganggu apa pun, melainkan memberi tim cara untuk meminta bantuan dan memilih dari daftar layanan yang telah ditentukan. Tim layanan tetap perlu mengelola dan menindaklanjuti permintaan untuk mencegah pemblokiran, tetapi Anda memiliki sedikit kelonggaran saat menjadwalkan dan menugaskan permintaan tersebut kepada tim. 

Proses manajemen permintaan layanan, disederhanakan

Manajemen permintaan layanan mungkin tampak menakutkan pada awalnya, terutama jika tim Anda dibanjiri permintaan dan Anda belum menyiapkan proses permintaan yang telah ditentukan sebelumnya. Untuk membantu Anda memulai, kami telah menguraikan siklus manajemen permintaan layanan menjadi lima langkah sederhana: 

1. Pengiriman: Seorang pegawai mengirimkan permintaan

Proses ini dimulai saat pegawai mengirimkan permintaan layanan. Ada beberapa cara berbeda bagi pegawai untuk mengajukan permintaan, tergantung pada ukuran dan kebutuhan perusahaan Anda. Perusahaan yang lebih kecil mungkin mengandalkan email, telepon, atau pengiriman formulir online sederhana, sementara organisasi yang lebih besar sering kali memerlukan platform yang lebih andal, seperti help desk, service desk, atau portal bantuan pegawai. 

2. Penilaian: Tim layanan menerima dan menilai permintaan

Selanjutnya, tim layanan menilai permintaan untuk menentukan hal berikut: 

• Tingkat urgensi permintaan —misalnya, permintaan pengaturan ulang kata sandi mungkin mendesak jika seseorang tidak dapat mengakses komputernya. 

• Sumber daya atau alat yang dibutuhkan tim untuk memenuhi permintaan —misalnya, permintaan blog mungkin memerlukan sumber daya penulisan, desain, dan penerbitan. 

• Apakah permintaan memerlukan persetujuan supervisor atau verifikasi dari tim lain —misalnya, pegawai yang meminta komputer baru mungkin perlu melalui proses persetujuan terlebih dahulu. 

3. Pemenuhan: Tim layanan memenuhi permintaan

Setelah tim memiliki cukup informasi kontekstual, mereka dapat beralih ke pemenuhan permintaan. Ini termasuk menetapkan permintaan ke anggota tim tertentu (atau beberapa anggota tim) dan memberikan perkiraan tanggal penyelesaian. Saat tim Anda mengerjakan permintaan, mereka mungkin perlu menindaklanjuti dengan pemohon untuk informasi selengkapnya. 

4. Penyelesaian: Tim layanan menyelesaikan permintaan

Setelah tim memenuhi permintaan, mereka dapat memberi tahu pemohon dan memverifikasi bahwa layanan berfungsi atau memenuhi ekspektasi. Misalnya, Anda harus memverifikasi bahwa pegawai dapat masuk ke akunnya jika Anda membantunya mengatur ulang kata sandi. Setelah itu, tutup dan arsipkan tiket permintaan. 

5. Tindak lanjut: Tim layanan meminta umpan balik

Hanya karena tim Anda selesai menangani permintaan, bukan berarti semua orang senang dengan hasilnya. Meminta umpan balik adalah langkah penting untuk memastikan tim memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan untuk melihat apakah ada peluang untuk meningkatkan proses manajemen permintaan layanan Anda. 

Praktik terbaik untuk manajemen permintaan layanan

Berikut beberapa praktik terbaik yang perlu diingat jika Anda baru memulai manajemen permintaan layanan (atau jika ingin meningkatkan proses saat ini):

Pusatkan proses permintaan

Kumpulkan dan kelola semua permintaan layanan di satu tempat untuk memastikan (a) bahwa Anda tidak mengerjakan permintaan duplikat dan (b) bahwa pegawai dapat meminta bantuan di satu lokasi terpusat yang mudah ditemukan. Misalnya, memusatkan proses permintaan di Alat manajemen proyek memberi Anda tampilan menyeluruh tentang semua permintaan di satu tempat—termasuk status, linimasa, dan pemilik setiap permintaan.  

Buat sumber daya layanan mandiri

Makin banyak pegawai yang dapat membantu diri mereka sendiri, makin sedikit pekerjaan yang harus dilakukan tim Anda. Misalnya, membuat basis pengetahuan atau portal layanan mandiri dengan artikel petunjuk cara dapat membantu mencegah tiket sebelum terjadi. Anda juga dapat membuat artikel cara kerja yang menguraikan semua langkah wajib yang harus diambil pegawai sebelum mengirimkan permintaan layanan, seperti mendapatkan persetujuan atau memberi tahu tim lain. Atau, konfigurasikan formulir penerimaan permintaan untuk memastikan Anda mengumpulkan semua informasi yang diperlukan tentang permintaan—meminimalkan percakapan yang tidak efisien di kemudian hari. 

Manfaatkan automasi

Mengotomatiskan tugas sederhana dan berulang akan menghemat waktu tim dan mengurangi kemungkinan kesalahan manusia. Jika Anda menerima dan mengelola permintaan dengan alat manajemen proyek, Anda dapat menyiapkan automasi untuk menyederhanakan Alur Kerja manajemen permintaan. Misalnya, dengan Asana, Anda dapat membuat dan memberikan tugas baru secara otomatis saat pegawai mengisi formulir permintaan layanan. 

Dokumentasikan semuanya

Jika tim Anda mengelola banyak permintaan, memiliki catatan yang baik adalah kuncinya. Mendokumentasikan semua permintaan layanan Anda (saat ini dan yang sudah ditutup) dapat membantu mencegah pekerjaan luput. Pastikan untuk menyertakan informasi penting, seperti jenis permintaan, linimasa penyelesaian, penerima tugas, pemohon, tindakan yang diambil, dan perjanjian tingkat layanan (SLA). Informasi ini berguna saat Anda ingin meningkatkan proses saat ini karena Anda dapat dengan mudah melihat data seperti berapa lama permintaan biasanya selesai atau berapa banyak pemangku kepentingan yang biasanya dilibatkan dalam setiap permintaan pengguna. 

Selain mendokumentasikan permintaan itu sendiri, penting juga untuk selalu memperbarui dokumentasi proses. Dengan begitu, anggota tim memiliki informasi yang dibutuhkan untuk berhasil mengikuti proses tim dan menjalani semua langkah yang diperlukan untuk setiap permintaan layanan. 

Lacak progres Anda

Melacak peningkatan dari waktu ke waktu adalah kunci untuk menciptakan proses manajemen permintaan layanan yang sukses. Identifikasi metrik yang menunjukkan seberapa baik kinerja program Anda (juga dikenal sebagai indikator kinerja utama), dan laporkan metrik tersebut secara berkala. Misalnya, Anda dapat melaporkan waktu rata-rata untuk menyelesaikan permintaan dan kepuasan pelanggan. 

Dukung tim Anda

Tim layanan sering kali merupakan tim tersibuk dan paling diminati dalam organisasi. Dan meskipun pekerjaan sehari-hari mereka mungkin tidak sekeren tim lain (misalnya, peluncuran produk besar), mereka sangat penting untuk menjaga kelancaran proyek semua orang. Jangan biarkan tim Anda menjadi pahlawan tanpa tanda jasa. Sebaliknya, temukan cara untuk menunjukkan apresiasi secara terbuka atas kerja keras mereka—misalnya, dengan membagikan statistik tim yang sangat mengesankan dalam komunikasi seluruh perusahaan. 

Yang sama pentingnya, pastikan untuk membantu tim memprioritaskan dan menjadwalkan tugas agar mereka tidak bekerja berlebihan dan kewalahan dengan permintaan. Ini mungkin berarti mendelegasikan, menyesuaikan tenggat, menurunkan prioritas tugas tertentu, dan mengelola ekspektasi pemangku kepentingan terkait kapan pekerjaan akan selesai. Melindungi bandwidth tim sangat penting untuk menjaga semangat kerja yang baik dan mencegah burnout dari waktu ke waktu. 

Kontrol permintaan layanan

Proses manajemen permintaan layanan yang efektif memberi tim Anda kendali atas cara dan waktu Anda menjalankan permintaan layanan. Artinya, Anda dapat beralih dari mode reaktif ke mode perencanaan—secara proaktif mengelola waktu tim alih-alih merasa kewalahan oleh banyaknya permintaan.