4 langkah mudah untuk membuat basis pengetahuan yang efektif

Saat ingin membeli produk baru, hal apa yang Anda cari? Produk yang dibuat dengan baik? Fungsionalitas yang sesuai dengan kebutuhan Anda? Bagaimana dengan layanan pelanggan?

Jika Anda memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan setelah mereka membeli produk, peluang Anda untuk mempertahankan mereka akan lebih tinggi. Orang ingin merasa aman karena mengetahui bahwa mereka memiliki semua informasi yang tersedia untuk menggunakan produk yang baru saja mereka beli. Perusahaan dapat memberikan informasi ini dengan alat yang disebut basis pengetahuan.

Apa itu basis pengetahuan?

Basis pengetahuan adalah pustaka internal atau yang berfokus pada pelanggan yang didedikasikan untuk topik, produk, atau layanan tertentu. Basis pengetahuan dimaksudkan sebagai penyimpanan informasi bagi mereka yang menggunakan produk atau layanan tertentu. Ini membantu pelanggan atau pegawai internal menemukan informasi yang dibutuhkan tentang topik spesifik itu dengan cepat. Misalnya, FAQ, teknik pemecahan masalah umum, dan panduan cara kerja adalah semua jenis konten yang dapat Anda sertakan dalam basis pengetahuan. 

Contoh basis pengetahuan non-digital adalah panduan instruksi yang disertakan dengan produk baru. Jika Anda kesulitan menyiapkan mesin, panduan instruksi berisi informasi yang dibutuhkan untuk menyiapkan produk. 

Basis pengetahuan tidak hanya untuk produk atau layanan—basis pengetahuan sering digunakan untuk menata informasi internal perusahaan dan dokumentasi proses juga. Perusahaan Anda mungkin memiliki basis pengetahuan internal tempat Anda dapat menemukan informasi tentang cara mengakses slip gaji, tempat mengirimkan penggantian, atau kebijakan umum perusahaan. Ini bisa sesederhana dokumen, atau serumit alat basis pengetahuan khusus seperti Slab.

Topik yang harus Anda miliki dalam basis pengetahuan

Jika Anda tidak yakin dengan jenis konten yang harus ada di basis pengetahuan, tanyakan kepada pelanggan dan tim dukungan Anda. Apa pertanyaan yang paling sering diajukan pelanggan? Apa yang tampaknya diinginkan pelanggan saat mereka menghubungi dukungan?

Berikut beberapa formulir umum konten yang mungkin Anda lihat di basis pengetahuan:

• Pertanyaan umum dan jawaban

• Panduan pemecahan masalah

• Petunjuk penyiapan langkah demi langkah

• Video petunjuk

• Demo

• Grafik terperinci

Mengapa perlu membuat basis pengetahuan?

Basis pengetahuan adalah sumber daya yang andal untuk calon pelanggan, pelanggan saat ini, dan pegawai internal. Berikut beberapa alasan tim Anda harus membuat basis pengetahuan. 

Memberikan jawaban yang dibutuhkan pelanggan

Jika pelanggan mengalami masalah dengan suatu produk, langkah pertama yang akan diambil adalah mencari tahu apakah mereka dapat memecahkan masalah itu sendiri. Menurut survei yang dilakukan Zendesk, 69% konsumen mencoba menyelesaikan masalah mereka secara mandiri, tetapi kurang dari sepertiga perusahaan menawarkan beberapa formulir solusi layanan mandiri seperti basis pengetahuan. Saat Anda memberi pelanggan alat yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah sendiri, mereka dapat merasa yakin dengan kemampuan mereka untuk memecahkan masalah—yang selanjutnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Meminimalkan jumlah permintaan layanan pelanggan

Basis pengetahuan yang baik akan membantu Anda mengurangi jumlah tiket dukungan yang masuk. Jika Anda memberi konsumen solusi untuk masalah umum, mereka akan dapat memecahkan masalah sendiri dan menyelesaikannya tanpa perlu mengirimkan tiket. Ini tidak hanya menghemat waktu, energi, dan biaya tim dukungan Anda—tetapi juga memungkinkan tim Anda untuk berfokus pada masalah dan bug yang lebih rumit yang mungkin memerlukan dukungan teknis untuk memperbaikinya.

Menawarkan dukungan internal dan eksternal

Saat Anda membuat basis pengetahuan untuk produk, ini memiliki dua tujuan: memberikan informasi kepada pelanggan, tetapi juga membantu pegawai internal menemukan informasi tentang produk Anda. Misalnya, jika tim Anda melatih pegawai baru tentang cara menggunakan produk, basis pengetahuan dapat membantu mendukung mereka selama proses onboarding.

Cara membuat basis pengetahuan yang berorientasi pada pelanggan

Siap membuat basis pengetahuan yang efektif untuk pelanggan Anda? Berikut empat langkah yang dapat Anda ambil untuk membuat basis pengetahuan. Meskipun langkah-langkah ini berfokus pada pembuatan basis data yang terarah ke eksternal, langkah-langkah yang sama dapat digunakan untuk membuat basis pengetahuan internal terkait proses perusahaan atau informasi serupa lainnya.

1. Kumpulkan atau buat dokumentasi yang menjelaskan cara menggunakan produk Anda

Saat membuat basis pengetahuan yang berorientasi pada pelanggan, mulailah dengan menyusun semua dokumentasi yang dimiliki perusahaan terkait produk Anda. Informasi ini dapat sangat bervariasi dari satu tim ke tim lainnya, bahkan dalam perusahaan yang sama. Misalnya, tim penjualan Anda mungkin menjelaskan cara kerja produk secara berbeda dari cara kerja tim pengembangan. Bagian pentingnya adalah menemukan semua informasi yang tersedia dan memutuskan mana yang paling sesuai untuk disertakan dalam basis pengetahuan Anda.

Dokumentasi tertulis bukan satu-satunya hal yang dapat dibagikan dalam basis pengetahuan. Sumber daya multimedia seperti video petunjuk, demo publik, diagram, dan rekaman pelatihan adalah hal-hal yang dapat disertakan dalam basis pengetahuan yang berorientasi pada pelanggan.

2. Ciptakan bahasa yang konsisten di seluruh basis pengetahuan Anda

Seperti yang disebutkan sebelumnya, tim yang berbeda dalam organisasi Anda mungkin menggunakan bahasa yang berbeda untuk hal yang sama. Ini dapat menimbulkan kebingungan—tidak hanya bagi anggota tim, tetapi juga bagi pelanggan. Saat membuat basis pengetahuan, pastikan untuk menstandarkan bahasa yang Anda gunakan untuk produk. Ini dapat membantu pelanggan dan anggota tim mengidentifikasi bagian yang benar dari produk Anda. Misalnya, tim penjualan mungkin menyebut proses langkah demi langkah sebagai alur kerja, sedangkan tim teknik mungkin menyebut proses langkah demi langkah yang sama sebagai alur produksi. Jika Anda menggunakan kedua frasa dalam basis pengetahuan, pembaca dapat bingung antara kedua nama tersebut. Memilih satu nama standar dan menggunakannya di seluruh organisasi akan mencegah hal ini terjadi.

3. Temukan alat yang tepat untuk mengelola basis pengetahuan Anda

Menemukan perangkat lunak basis pengetahuan yang tepat bergantung pada cara Anda akan menggunakan basis pengetahuan. Apakah Anda membuat basis data pengetahuan perusahaan? Apakah Anda hanya ingin subset orang tertentu yang mengakses informasi? Apakah Anda perlu memiliki semacam fungsi pencarian untuk basis pengetahuan? 

Cari tahu fungsi dasar yang diinginkan untuk basis pengetahuan, lalu mulai mencari alat basis pengetahuan yang tepat. Ini dapat membantu Anda mempersempit pencarian untuk menemukan perangkat lunak basis pengetahuan yang tepat. 

4. Selalu perbarui basis pengetahuan secara berkala

Basis pengetahuan Anda harus selalu memiliki informasi terbaru. Makin cepat pembaruan, makin kecil kemungkinan tim Anda akan mendapatkan tiket dukungan terkait perubahan dalam proses atau Alur Kerja tertentu. Penting untuk memiliki alat basis pengetahuan yang memiliki sistem manajemen konten yang mudah dioperasikan. Jika tim Anda tidak dapat dengan mudah memperbarui informasi seperti tangkapan layar produk atau tutorial baru, mereka akan kesulitan memelihara basis data yang berfungsi. 

Mengetahui kapan hal-hal akan berubah dalam produk Anda sangat penting untuk konsistensi basis pengetahuan. Artinya, untuk selalu memperbarui basis pengetahuan, Anda perlu berkolaborasi dengan tim produk setiap kali fitur diluncurkan atau diperbarui. Misalnya, saat meluncurkan fitur baru di Asana, kami memberikan tugas kepada anggota Tim Operasional Pengguna kami untuk memperbarui Panduan Asana dengan tangkapan layar atau informasi yang relevan. Karena semua informasi peluncuran produk distandarkan di Asana, Tim Operasional Pengguna kami dapat memperbarui Panduan Asana segera setelah fitur baru diluncurkan.

Berkolaborasi pada basis pengetahuan Anda menggunakan perangkat lunak manajemen kerja

Setelah mengumpulkan informasi basis pengetahuan, Anda perlu memperbarui informasi ini. Di sinilah peran kolaborasi lintas fungsi. Saat fitur baru ditambahkan, pastikan tim yang mengelola basis pengetahuan Anda diberi tahu di sumber informasi terpusat, seperti Asana. Dengan Asana, Anda dapat membantu menyatukan pekerjaan tim di satu ruang bersama.