Une formation de qualité exceptionnelle à grande échelle

« Le plus grand défi pour une entreprise de service, c'est de rendre ce service réellement exceptionnel », affirme Tony Philips, PDG de Hack Reactor. C'est d'autant plus vrai lorsque l'équipe est fractionnée : Hack Reactor dispense des cours sur 6 campus différents, répartis à travers tous les États-Unis.

Pour Hack Reactor, il est essentiel d'optimiser chaque détail dans chaque établissement. « Le soin méticuleux que nous apportons à l'éducation de nos élèves constitue l'un de nos principaux atouts. Par exemple, lors de la journée d'orientation, même les informations sur les porte-noms doivent être exactes et parfaitement orthographiées. C'est en cela qu'un service de qualité se distingue des autres. Les meilleures entreprises de service ont bien conscience de l'importance de toutes ces petites choses. Tout est dans les détails. »

Extraire les informations des cerveaux

À l'époque où Hack Reactor n'en était encore qu'à ses débuts, Tony n'avait aucun mal à garder un œil sur les nombreuses variables à gérer, quel que soit leur degré d'importance. Toutefois, à force d'ouvrir davantage d'établissements et d'accueillir toujours plus de personnel et d'étudiants, assurer le même souci du détail à grande échelle est devenu un véritable défi. Tony n'était pas sûr que chaque détail était bien pris en compte.

« Il nous fallait standardiser un grand nombre de processus, tout en les déployant sur différents sites en même temps. à New York, Austin, Los Angeles, San Francisco, sans oublier le Web. Harmoniser les événements, les états d'esprit et les perceptions dans leur ensemble de façon à obtenir les mêmes résultats partout n'est pas une mince affaire. »

Après avoir élaboré un processus, l'équipe avait besoin d'une plateforme centralisée où stocker les informations et ainsi déployer ce processus sur d'autres sites tout en assurant la transparence recherchée par Tony.

Pour Tony, il était temps « d'extraire les informations de son cerveau » et de les rassembler là où son nombre croissant de collaborateurs pourrait en faire usage. « Nous assimilons beaucoup d'informations. Notre cerveau a très mauvaise mémoire, mais il sait bien analyser. Stocker ces informations sur un outil externe est essentiel si l'on veut les exploiter. »

Pour choisir l’outil le mieux adapté à ses besoins, Tony s’est posé quelques questions :

• En tant que PDG, comment être sûr qu'aucun détail essentiel n'a été omis ?

• Comment standardiser des processus complexes sur plusieurs sites avec succès ?

• Comment gagner du temps lorsque le même processus doit être mis en place plusieurs fois ?

De la fusion mentale à un nouveau mode opératoire

Après l'avoir utilisé personnellement, Tony a décidé de déployer Asana dans l'ensemble de l'équipe Hack Reactor. « Nous nous sommes décidés à franchir le pas lorsque la technique de la fusion mentale a cessé de fonctionner. Dès que le groupe n'arrive plus à communiquer comme par télépathie parce qu'il s'est trop agrandi, un sentiment d'insécurité s'installe. »

Pour commencer, Tony a décidé de mettre à la disposition de l'ensemble de l'entreprise tous les documents associés à certains processus clés concernant les cours et les établissements. Une fois ces informations transférées sur Asana, Tony savait que son équipe aurait toutes les clés en main pour bien faire son travail.

Il fallait également que l’outil leur permette d’accroître leur efficacité à mesure que de nouveaux établissements ouvraient leurs portes, et c’est la raison pour laquelle l’API d’Asana constituait pour eux un atout de taille.

« Là où Asana se distingue le plus des autres outils, c’est par l’accessibilité de son API. Même lorsqu’Asana n’est pas parfaitement adapté à un processus, un ingénieur logiciel même médiocre comme moi peut ajouter des fonctionnalités depuis l’API pour concevoir une solution personnalisée et ainsi rendre l’équipe plus productive. »

Après avoir tiré parti des modèles Asana pour copier des projets et des processus, l’équipe Hack Reactor a décidé d’ajouter d’autres fonctionnalités personnalisées depuis l’API et de créer un programme baptisé Show Runner. « Nous utilisons un gigantesque modèle de classe. Grâce à l'API Asana, nous pouvons nous arranger pour que toutes les tâches nécessaires à une nouvelle classe soient copiées et attribuées automatiquement. Le système que nous avons conçu avec l’API nous permet d’attribuer les tâches répétables aux bonnes personnes, et ainsi de nous concentrer sur les choses importantes au bon moment. Aucun détail ne nous échappe. »

Tout passe par Asana

Aujourd’hui, Hack Reactor compte plus de 200 employés, et tous utilisent Asana pour gérer leurs différents processus. « Nos processus de gestion passent par Asana. Nos évaluations des performances passent par Asana. Nos procédures opérationnelles standards passent par Asana. Nos politiques RH sont sur Asana. Même les activités organisées pour booster le moral des employées passent par Asana. Tout passe par Asana. »

• Documentation et modèles : « Asana nous aide, car il permet de tout dupliquer. Nous avons énormément recours aux modèles sur Asana. Il est possible de copier un projet ou processus entier, de l’envoyer à un collègue et de lui demander de faire exactement la même chose. »

• Évaluations des performances : « Avec Asana, je peux voir où nous en sommes et les progrès accomplis. Asana m'aide à identifier les personnes dont je dois me préoccuper et la fréquence à laquelle je dois faire le point avec elles. »

• Entretiens individuels : « Les projets privés sont parfaits pour organiser un entretien individuel avec chaque membre de l'équipe ou pour discuter d'un point précis avec l'équipe de direction. »

• Gestion des établissements : « Nous utilisons des listes de contrôle appelées Space Ops pour les tâches qui concernent nos activités et nos établissements. Même l’arrosage des plantes est géré par le biais d’une tâche Asana. »

• Inscriptions : « Chaque étudiant potentiel a sa tâche. Nous utilisons Asana pour accompagner les étudiants tout au long de leur inscription à un programme. »

Nous ne pouvons vraiment plus nous passer d’Asana. Tout le monde utilise Asana, partout dans l'entreprise.

 Tony Phillips, PDG de Hack Reactor

L'utilisation d'Asana dans l'ensemble de l'entreprise a été essentielle au développement de Hack Reactor. Tony le dit lui-même : « En transférant nos processus sur Asana, nous avons pu accroître notre efficacité et diviser nos coûts opérationnels par deux. » Cette diminution des coûts s'accompagne d'une augmentation de la qualité des cours tout en ouvrant davantage de perspectives après la formation. 98 % des diplômés de Hack Reactor trouvent un emploi.