Cómo Asana usa la gestión del trabajo para impulsar el desarrollo de productos

El desarrollo de productos moderno no se trata solo de la última función o el caso de uso en tendencia. En Asana, estamos redefiniendo el desarrollo de productos al innovar la forma en que escuchamos y respondemos a nuestros clientes. Con nuestra plataforma de gestión del trabajo, podemos convertir estos comentarios en acciones concretas sin esfuerzo. 

En muchas empresas, los comentarios de los clientes no llegan más allá de los equipos que trabajan directamente con ellos. Y si el equipo de desarrollo de productos no conoce los comentarios, no puede actuar en consecuencia. Aquí se pierde una gran oportunidad. En nuestra investigación en el Laboratorio de innovación laboral de Asana, nuestro grupo de expertos sobre el futuro del trabajo que ayuda a las empresas a adaptarse a la naturaleza cambiante del trabajo, descubrimos que mejorar la experiencia del cliente es responsabilidad de todos. Y una mejor experiencia del cliente puede traducirse en decenas de millones de dólares en ingresos.

Tener ciclos de retroalimentación interdisciplinarios estrechos garantiza que la voz del cliente (actual y futura) se incorpore de manera más rápida y precisa en los lanzamientos y el desarrollo de productos. 

Nuestro programa de voz del cliente es una forma innovadora de que cada interacción con el cliente impulse la mejora continua de nuestros productos. Este método transforma a nuestros usuarios en participantes activos en el proceso de desarrollo de productos, manteniéndolos comprometidos y asegurando que Asana se ajuste a sus necesidades. Así es como el equipo de Producto de Asana aprovecha el poder de Asana y de nuestros clientes para impulsar el desarrollo de productos.

Innovar con nuestros clientes y nuestro producto

Los enfoques tradicionales para el desarrollo de productos implican recopilar y analizar grandes cantidades de comentarios de los usuarios, a menudo a través de respuestas a encuestas. Si bien esto puede ser una información importante para el proceso de desarrollo de tu producto, las conversaciones con las personas que usan tu producto, o que esperas que lo usen, son irremplazables.  

Para implementar los comentarios de las conversaciones continuas con los clientes, creamos nuestro programa “La voz del cliente” para asegurarnos de tomar medidas en función de los comentarios de los clientes potenciales y actuales. Con Asana, categorizamos y ponemos en práctica estos comentarios. Así, cuando llega el momento de planificar nuestra próxima hoja de ruta, podemos priorizar con mayor precisión el trabajo que tendrá un mayor impacto en nuestros clientes. 

Operativamente, esto se ve así:

• Usar un formulario de Asana para recopilar información: los clientes de Asana pueden enviar sus comentarios a través de su contacto de Asana o, a veces, dentro del propio producto. Por ejemplo, cuando los clientes interactúan con nuestras funciones de IA, existe la opción de compartir y enviar comentarios a través de un comentario en Asana. Además, los empleados que interactúan con nuestros clientes también pueden enviar solicitudes de funciones y comentarios directamente desde ellos. Este formulario está disponible y es accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para que nuestros empleados puedan ingresar información en cualquier momento y en cualquier parte del mundo.

• Almacenar datos en un proyecto accesible: el formulario de comentarios de los clientes canaliza automáticamente las solicitudes de los clientes a un proyecto de Asana designado donde es fácil ordenar, ver y usar la información. Podemos ver el tipo de solicitud y la frecuencia con la que surge este tema, y asignarlo al Equipo adecuado para hacer un seguimiento. Después de agregar una función a la hoja de ruta, el equipo de producto alerta al equipo correspondiente que interactúa con el cliente, cerrando el ciclo. Todos los empleados de la empresa tienen acceso a este proyecto, para que todos puedan ver qué es lo que más valoran nuestros clientes.

• Amplificación e implementación de datos: usamos las funciones de IA de Asana para comprender y priorizar las solicitudes más importantes de nuestros clientes al desarrollar nuestra hoja de ruta. Por ejemplo, podemos usar nuestra función “Pregunta a la IA” para buscar tendencias en el proyecto e identificar temas recurrentes. Si hay una solicitud que los usuarios nos piden repetidamente, podríamos priorizarla antes en nuestra hoja de ruta.

El proceso de doble diamante

Una vez que una función o actualización llega a la hoja de ruta del producto de Asana, iniciamos un proceso de “doble diamante”. Este marco de diseño centrado en el ser humano utiliza cuatro etapas clave: 

1. Descubrir: esta primera fase se centra en comprender el problema a través de la investigación del usuario y el análisis de datos. 

2. Definir: en función de los hallazgos obtenidos en la fase de descubrimiento, definimos el problema y creamos un brief de diseño. 

3. Desarrollo: en esta etapa de ideación, hacemos una lluvia de ideas, creamos prototipos y probamos soluciones, a menudo a través de la colaboración interdisciplinaria.

4. Entregar: la fase final consiste en perfeccionar la solución seleccionada a través de pruebas adicionales y prepararla para su integración con el producto.

Este proceso crea una calle de doble sentido, se construye una base de usuarios altamente comprometidos que se sienten escuchados, al tiempo que se proporciona un flujo continuo de análisis de datos valiosos sobre los clientes. Luego, usamos este análisis de datos para impulsar nuestra hoja de ruta del producto, desde su concepción hasta el lanzamiento, asegurándonos de priorizar siempre las necesidades del cliente.

Cómo esto conduce a la hoja de ruta del producto

Cada seis meses, el equipo de desarrollo de productos de Asana revisa su hoja de ruta. Como parte de esta evaluación, analizan el proyecto de Asana de voz del cliente para identificar los puntos débiles comunes y hacer una lluvia de ideas sobre soluciones que aborden los desafíos más urgentes que enfrentan nuestros usuarios. Este análisis de datos es fundamental en el proceso de planificación porque garantiza que nuestra hoja de ruta se alinee con las necesidades de los usuarios y la estrategia de negocios más amplia.

Mantener la flexibilidad también es crucial para la innovación. Para mantener la agilidad, el equipo de Producto tiene un proceso de escalamiento que les permite acelerar las soluciones para los clientes fuera de las evaluaciones programadas de la hoja de ruta. 

Trabajar más rápido con IA

Para sintetizar rápidamente los comentarios de los clientes y actuar en consecuencia, recurrimos a la IA. Después de usar las automatizaciones de Asana (formularios personalizados y reglas de flujo de trabajo asociadas) para ordenar los datos entrantes y asignarlos a los equipos adecuados, podemos usar nuestra tecnología de IA nativa para detectar más fácilmente las tendencias y las oportunidades emergentes. A partir de ahí, desarrollamos un proceso de calificación para filtrar aún más este análisis de datos, asegurándonos de incorporar las oportunidades más importantes en nuestra hoja de ruta en evolución.

Desarrollo de productos centrado en el cliente

El programa La voz del cliente de Asana es más que un simple mecanismo de comentarios: es un pilar estratégico en nuestra búsqueda para crear productos útiles y de impacto. Al colocar a los clientes en el centro de nuestro proceso de desarrollo, Asana crea productos que resuenan con los usuarios y fomenta una cultura de éxito compartido y métodos de trabajo más inteligentes. Este enfoque centrado en el cliente ha dado como resultado un producto que nuestros clientes adoran, en parte porque ayudaron a crearlo. Ese es el poder transformador de escuchar, involucrar y crear en conjunto con los usuarios en cada paso del proceso de desarrollo de productos.