Команда Skai по работе с клиентами в розничной торговле в три раза увеличивает производительность представителей с помощью Asana

Когда магазины закрывают свои двери, покупки всё ещё можно совершать онлайн. Пандемия COVID-19 в одночасье изменила поведение потребителей, и все бренды и розничные продавцы начали спешно расширять свое присутствие в электронной коммерции. Многие из этих компаний обратились к Skai. Skai, основанная в 2006 году, — это омниканальная платформа для маркетинга и анализа потребительского поведения, которая помогает брендам расти, а агентствам расширяться. Среди клиентов компании — потребительские бренды, такие как L'Oreal, Philips и Kimberly-Clark, а также розничные торговцы, технологические компании, авиакомпании и эмитенты кредитных карт, которые используют Skai для активации рекламы на таких платформах, как Amazon, Walmart, Google, Microsoft и Facebook.

В основе предложений Skai лежат данные и технологии, но их обслуживание клиентов выделяет их среди других. Команды по работе с клиентами помогают клиентам максимально эффективно использовать платформу Skai, выступая в качестве первой точки контакта для вопросов и координаторов специальных проектов и обсуждений стратегии. Кевин Вайс — вице-президент по работе с клиентами в подразделении Skai по розничной торговле. Он и его команда оказались в эпицентре бури, когда разразилась пандемия, всего через две недели после того, как Кевин вступил в должность.

В новой среде, где доминирует электронная коммерция, подразделение розничной медиарекламы Skai быстро добилось трёхзначного роста, и на команду Кевина оказывалось большое давление, чтобы она успевала за этими темпами. Они были завалены новыми клиентами и запросами от существующих. Как будто этого было недостаточно, вся компания начала работать удалённо.

Раньше команда Кевина сотрудничала и управляла клиентами с помощью электронных таблиц, электронной почты, чатов и совещаний. Но их старая система вскоре стала «узким местом»:

• Отслеживание информации о клиенте занимало много времени, потому что каждый клиент затрагивал множество заинтересованных лиц в Skai, и информация была разбросана по всей компании.

• Разные команды в Skai работали со своими собственными инструментами и системами, что приводило к разобщённости в обслуживании: например, команды по работе с клиентами и поддержке использовали разные платформы для решения проблем одного и того же клиента.

• Было трудно удовлетворить возросший спрос, сохраняя при этом качество обслуживания, которым славится Skai.

Команде Кевина требовался новый виртуальный и визуальный способ работы с клиентами и межфункционального взаимодействия из любого места и в любое время.

Поиск платформы для управления работой, которая позволит идти в ногу с ростом

Время было критическим фактором, поэтому Кевин искал решение, которое было бы простым в освоении и позволило бы его менеджерам по работе с клиентами быстро приступить к работе. Им требовалось централизованное место для управления аккаунтами, а Кевину — централизованное место для управления своей командой, которая теперь работала удалённо.

Они искали гибкое решение, которое можно было бы настроить в соответствии с их уникальными рабочими процессами и интегрировать с инструментами, которые они уже использовали. Требовались базовые функции для совместной работы, такие как назначение задач исполнителям, подзадачи для разбивки работы на более мелкие части и комментарии, чтобы люди могли обсуждать проект в одном месте.

В конце концов они выбрали Asana, которую уже использовали несколько других команд в Skai. Asana интегрировалась с их повседневными инструментами, такими как Zendesk, Slack и Zoom, и имела API для создания других интеграций. Кевин мог использовать возможности отчётности, чтобы получить общее представление, и ему понравилась возможность добавлять задачи в несколько проектов. Это позволило бы участникам команды взять задачу из проекта клиента в Asana и перетащить её в повестку совещания для обсуждения.

Asana обеспечивала максимальную гибкость в работе между различными системами, которые мы используем, и между всеми командами, с которыми мы взаимодействуем. ”

Совместное создание стандартных процессов для объединения команды

Поскольку Кевин был новичком в своей должности, он старался не делать предположений о том, как работает команда, когда развертывал Asana. Он наблюдал за тем, как все работают, и проводил индивидуальные обсуждения, чтобы понять их процессы и выявить неэффективные моменты.

Он предложил своей команде совместно создать способ управления клиентами в Asana, позволив им участвовать в принятии решений. «Люди по-разному относятся к изменениям, — говорит Кевин, — поэтому нужно учитывать индивидуальные особенности и понимать, как будет воспринята новая платформа».

Со временем они улучшили настройки Asana, чтобы сформировать основной процесс. «У нас были разные итерации, и это то, что люди должны понимать, когда внедряют инструмент: это не то, что делается раз и навсегда. Освойте его, развивайте, совершенствуйте. Но стандартизация помогла нам объединиться и приблизиться к рутинной работе с основными процессами», — говорит Кевин.

Asana отличается очень быстрой кривой обучения. Люди могут начать пользоваться им без каких-либо препятствий. ”

Объединение команд и инструментов Skai в Asana для бесперебойного обслуживания клиентов

Сегодня команда Skai по работе с клиентами в розничной торговле использует Asana для управления отношениями с клиентами, а Кевин получает общее представление о состоянии бизнеса и текущих проектах своей команды.

Центральный источник достоверной информации: управление клиентами

У каждого клиента есть отдельный проект Asana, в котором вся информация и задачи находятся в одном месте. Он основан на шаблоне проекта, поэтому управление каждым клиентом осуществляется одинаково.

Проект представлен в виде «Список» с разделами для ключевых областей, таких как:

• OKR и цели для аккаунта

• Кейсы, которые включают заявки в службу поддержки, поданные клиентом в Zendesk, будут отображаться как подзадачи благодаря интеграции с Zendesk

• Снижение расходов, которое указывает на то, что клиент использует Skai меньше, чем обычно; они интегрировали продукты Asana и Skai для отслеживания изменений в активности клиентов

• Последующие задачи

• Протоколы совещаний и стенограммы звонков

Эти клиентские проекты являются центральным источником достоверной информации, доступным для всех, кому нужна эта информация, включая межфункциональных участников команды.

Приложение Asana для Zoom обеспечивает аккуратную фиксацию истории отношений с клиентом. Кевин говорит: «Интеграция Zoom автоматически добавляет расшифровки в Asana после звонка, поэтому, если менеджеру по работе с клиентами нужно что-то уточнить, он может вернуться и посмотреть обсуждение. Такая запись обсуждения очень полезна».

Когда клиент отправляет заявку в службу поддержки в Zendesk, она также отображается в проекте Asana. «Моя команда занимается сопровождением клиентов, но есть и команды поддержки, и нам полезно быть синхронизированными, чтобы быстрее решать заявки. В недавнем звонке клиент упомянул заявку, которую он отправил. Благодаря интеграции с Zendesk я смог увидеть тикет в его проекте Asana и сразу же решить проблему. Когда мы можем это сделать, моя команда и Skai как компания, ориентированная на обслуживание, выглядят действительно хорошо».

Команда Кевина также может быть в курсе событий с помощью интеграции Asana для Slack. Для клиентов, у которых есть внутренние каналы Slack, менеджеры по работе с клиентами могут автоматически публиковать в канале обновления из проекта Asana, чтобы все были в курсе.

Мы хотим углублять взаимодействие с нашими клиентами, сохраняя при этом единый, последовательный подход. И Asana помогает нам в этом. Мы подключаем Asana к Zendesk, Zoom, Slack и нашей собственной платформе, делая её источником достоверной информации, на который мы можем положиться, чтобы выполнять работу и объединять разные команды. ”

Представления высокого уровня для руководства: проект «Состояние аккаунтов клиентов»

Кевин использует проекты Asana высокого уровня, чтобы видеть состояние всех клиентов по трём направлениям бизн��са: Запад, Центр и Восток. Кевин регулярно просматривает их с тремя директорами по работе с клиентами, которые за них отвечают, а также с коллегами из отдела продаж, чтобы они могли выявлять проблемы, управлять продлениями и расставлять приоритеты в запросах на функции.

В этих проектах каждый клиент представлен в виде задачи с нестандартными полями для отслеживания ключевой информации, в том числе:

• Состояние клиента

• Дата продления

• Прогнозируемая годовая выручка

• Категория дохода (платиновый, золотой, серебряный или бронзовый клиент)

• Менеджер по сопровождению клиента

Раньше эта информация велась в электронной таблице, которая часто устаревала, поэтому теперь они экономят время, храня всё в одном месте. Кевин получает обзор и при необходимости может перейти к более подробной информации.

Asana позволяет моей команде эффективно самоорганизовываться. Когда мне нужен контекст о том, как обстоят дела у клиента, мне не нужно запрашивать отчёт. Я могу найти то, что мне нужно, в режиме реального времени, без необходимости присутствовать на каждом звонке. ”

Эффективное управление командой: повестки встреч один на один

Кевин использует встречи в формате «один на один», чтобы поддерживать связь со своей командой, которая сейчас работает удалённо. У него есть проект Asana для каждого из его прямых подчинённых, и, если в течение недели возникают вопросы, они добавляют их в повестку предстоящей встречи один на один. Таким образом, участнику команды не нужно держать в голове актуальный вопрос, а Кевин может заранее подготовиться к встрече. В качестве бонуса в Slack и электронной почте стало меньше несрочных вопросов.

Участники команды могут добавлять задачи в несколько проектов, перенося задачу из проекта клиента в повестку встречи один на один, чтобы обеспечить контекст без дублирования работы. «Нам не нужно тратить всё время на обсуждение проектов в ходе встреч один на один, что даёт нам больше возможностей для личного и профессионального развития», — говорит Кевин.

Кевин был не единственным руководителем, который искал более эффективный способ взаимодействия со своей новой командой, перешедшей на удалённую работу. В докладе «Anatomy of Work: исследование удалённых команд» сообщается, что рост использования инструментов для совместной работы в компаниях после пандемии совпал с повышением уровня поддержки со стороны руководителей. 79% опрошенных работников умственного труда из США заявили, что их руководитель стал оказывать больше поддержки, чем раньше, в управлении рабочими целями и информировании о них.

Втрое большая способность помогать компаниям выводить продукты на рынок

Благодаря повышению операционной эффективности команда Кевина теперь может обслуживать в три раза больше клиентов на одного представителя, чем другие команды по работе с клиентами, при том же объёме ресурсов. Теперь, когда системы связаны, а информация консолидирована, все экономят время на её поиск — раньше она была разбросана по разным командам и инструментам.

Благодаря большей способности команда может помочь большему количеству компаний позиционировать себя в будущем электронной коммерции. Skai продолжает выпускать продукты, помогающие компаниям выходить на рынок, например, недавно был запущен Ask MI, инструмент для анализа рынка, который использует машинное обучение для анализа внешних данных. Оно даёт быстрые ответы на вопросы, которые обычно отправляются команде специалистов по обработке и анализу данных, — о потребителях, конкурентах и о том, как восприятие бренда менялось с течением времени.

По мере того как Skai создаёт новые технологии, команда по работе с клиентами, действуя как единое целое из разных уголков мира, обеспечивает получение клиентами максимальной пользы.

Трёхзначный рост — это много для любой организации, но для компании нашего размера с 15-летней историей это очень быстро. Благодаря Asana наша команда по работе с клиентами может обслуживать в три раза больше клиентов на одного представителя по сравнению с другими бизнес-подразделениями. ”