Команда Skai по работе с клиентами в розничной торговле в три раза увеличивает производительность представителей с помощью Asana

Когда магазины закрывают свои двери, покупки всё ещё можно совершать онлайн. Пандемия COVID-19 в одночасье изменила поведение потребителей, и все бренды и розничные продавцы начали спешно расширять свое присутствие в электронной коммерции. Многие из этих компаний обратились к Skai. Skai, основанная в 2006 году, представляет собой омниканальную платформу для маркетинга и анализа потребительской информации, которая помогает брендам развиваться, а агентствам расширяться. Среди клиентов Skai — как потребительские бренды, такие как L’Oreal, Philips и Kimberly-Clark, так и розничные сети, технологические компании, авиакомпании и эмитенты кредитных карт, которые используют Skai для размещения рекламы на таких платформах, как Amazon, Walmart, Google, Microsoft и Facebook.

В основе предложений Skai лежат данные и технологии, но компания выделяется среди других своим обслуживанием клиентов. Команды по работе с клиентами помогают клиентам максимально эффективно использовать платформу Skai, выступая в качестве первой точки контакта для решения вопросов, а также координируя специальные проекты и обсуждения стратегий. Кевин Вайс — вице-президент по работе с клиентами в подразделении Skai, занимающемся рекламой в розничной торговле. Он и его команда оказались в эпицентре кризиса, когда разразилась пандемия, всего через две недели после того, как Кевин вступил в свою должность.

В новой среде, где доминирует электронная коммерция, подразделение Skai по рекламе в розничной торговле быстро добилось трехзначного роста, и на команду Кевина оказывалось огромное давление, чтобы она успевала за этими темпами. Команда была завалена запросами от новых и существующих клиентов. Как будто этих изменений было недостаточно, вся компания начала работать удаленно.

Раньше команда Кевина взаимодействовала друг с другом и управляла клиентами с помощью электронных таблиц, электронной почты, чатов и совещаний. Однако их старая система вскоре стала причиной возникновения узких мест:

• Поиск информации о клиенте отнимал много времени, поскольку каждый клиент затрагивает множество заинтересованных лиц в Skai, и информация о нем разбросана по всем подразделениям.

• Разные команды в Skai работали со своими собственными инструментами и системами, что приводило к разобщенности в обслуживании: например, команды по работе с клиентами и службы поддержки использовали разные платформы для решения проблем одного и того же клиента.

• Было трудно удовлетворить возросший спрос, сохраняя при этом качество обслуживания, которым славится Skai.

Команде Кевина был нужен новый виртуальный и наглядный способ работы с клиентами, а также возможности для межфункционального взаимодействия из любого места и в любое время.

Поиск платформы для управления работой, которая позволит идти в ногу с ростом компании

Время имело решающее значение, поэтому Кевин искал решение, которое было бы простым в освоении и позволило бы его менеджерам по работе с клиентами быстро приступить к работе. Им требовался единый центр для управления клиентами, а Кевину — единый центр для управления своей командой, которая теперь работала удаленно.

Они искали гибкое решение, которое можно было бы настроить в соответствии с их уникальными рабочими процессами и интегрировать с инструментами, которые они уже использовали. Им требовались базовые функции для совместной работы, такие как возможность назначать задачи исполнителям, создавать подзадачи для разделения работы на более мелкие части и оставлять комментарии, чтобы сотрудники могли обсуждать проект в одном месте.

В итоге они выбрали Asana, которой уже пользовались несколько других команд в Skai. Asana поддерживала интеграцию с их повседневными инструментами, такими как Zendesk, Slack и Zoom, а также имела API для создания других интеграций. Кевин мог использовать функции отчетности, чтобы получить общее представление обо всех своих проектах, и ему понравилась возможность добавлять задачи в несколько проектов. Это позволяло участникам команды брать задачу из проекта клиента в Asana и добавлять ее в повестку совещания для обсуждения.

Asana обеспечивала максимальную гибкость при работе с различными системами, которые мы используем, и при взаимодействии со всеми командами, с которыми мы сотрудничаем. ”

Совместное создание стандартных процессов для сплочения команды

Поскольку Кевин только что занял свою должность, при внедрении Asana он старался не делать предположений о том, как работает команда. Он наблюдал за тем, как работают сотрудники, и проводил с ними индивидуальные обсуждения, чтобы понять их рабочие процессы и выявить недостатки.

Он предложил своей команде совместно разработать способ управления клиентами в Asana, позволив им участвовать в принятии решений. «Люди по-разному относятся к изменениям, — говорит Кевин. — Поэтому необходимо учитывать индивидуальные особенности каждого сотрудника и понимать, как он воспримет новую платформу».

Со временем они усовершенствовали свою настройку Asana, чтобы сформировать основной процесс. «У нас было несколько итераций, и это то, что люди должны понимать, когда внедряют новый инструмент: это не «раз и готово». Принимайте его, развивайте, совершенствуйте. Однако стандартизация помогла нам объединиться и приблизиться к внедрению рутинных действий в основные рабочие процессы», — говорит Кевин.

Asana позволяет очень быстро освоить работу с платформой. Никто не столкнется с препятствиями, пытаясь начать пользоваться им. ”

Объединение команд и инструментов Skai в Asana для бесперебойного обслуживания клиентов

Сегодня команда Skai по работе с клиентами в розничной торговле использует Asana для управления отношениями с клиентами, а Кевин получает общее представление о состоянии бизнеса и текущих проектах своей команды.

Центральный источник достоверной информации: управление клиентами

Для каждого клиента создан отдельный проект в Asana, в котором вся информация и задачи собраны в одном месте. Он создается на основе шаблона проекта, чтобы управление каждым клиентом осуществлялось одинаково.

Этот проект представлен в виде «Список» и содержит разделы по ключевым направлениям, таким как:

• OKR и цели для этого клиента

• Кейсы, включая заявки в службу поддержки, которые клиент отправил через Zendesk, будут отображаться как подзадачи благодаря интеграции с Zendesk.

• Снижение расходов, которое показывает, что клиент использует Skai меньше, чем обычно; компания интегрировала Asana и продукты Skai, чтобы отслеживать изменения в активности клиентов

• Последующие задачи

• Протоколы совещаний и стенограммы звонков

Эти клиентские проекты представляют собой центральный источник достоверной информации, доступный всем, кому нужна эта информация, в том числе участникам межфункциональных команд.

Приложение Asana для Zoom обеспечивает аккуратную фиксацию истории взаимоотношений с клиентом. Кевин говорит: «Благодаря интеграции с Zoom после звонка в Asana автоматически добавляются стенограммы, поэтому, если менеджеру по работе с клиентами нужно что-то уточнить, он может вернуться и посмотреть обсуждение. Такая запись обсуждения очень полезна».

Когда клиент создает заявку в службу поддержки в Zendesk, она также отображается в проекте Asana. «Моя команда занимается сопровождением клиентов, но у нас также есть команды поддержки, и нам важно быть на одной волне, чтобы быстрее обрабатывать заявки. Во время недавнего звонка клиент упомянул о заявке, которую он отправил. Благодаря интеграции с Zendesk я смог увидеть этот тикет в его проекте Asana и сразу же решить проблему. Когда мы можем делать такие вещи, это очень хорошо выглядит как для моей команды, так и для Skai как компании, ориентированной на предоставление услуг.»

Команда Кевина также может быть в курсе последних событий благодаря интеграции Asana для Slack. Если у клиента ест�� внутренние каналы в Slack, менеджеры по работе с клиентами могут автоматически публиковать в этих каналах актуальную информацию из проекта Asana, чтобы все участники были в курсе событий.

Мы хотим углублять взаимодействие с нашими клиентами, сохраняя при этом единый, последовательный подход. И Asana помогает нам в этом. Мы подключаем Asana к Zendesk, Zoom, Slack и нашей собственной платформе, превращая Asana в источник достоверной информации, на который мы можем полагаться, чтобы выполнять работу и объединять сотрудников из разных команд. ”

Общие представления для руководства: проект «Состояние клиентских аккаунтов»

Кевин использует проекты Asana высокого уровня, чтобы отслеживать состояние всех клиентов в трех регионах: Запад, Центр и Восток. Кевин регулярно анализирует их вместе с тремя директорами по работе с клиентами, которые за них отвечают, а также с коллегами из отдела продаж, чтобы выявлять проблемы, управлять продлением договоров и определять приоритетность запросов на новые функции.

В этих проектах каждый клиент представлен в виде задачи с нестандартными полями для отслеживания ключевой информации, в том числе:

• Состояние клиента

• Дата продления

• Прогнозируемая годовая выручка

• Категория дохода (платиновый, золотой, серебряный или бронзовый клиент)

• Менеджер по сопровождению клиентов, отвечающий за контрагента

Раньше эта информация велась в электронной таблице, которая часто устаревала, поэтому теперь команда экономит время, храня всё в одном месте. Кевин получает общую картину и при необходимости может детализировать данные, чтобы получить дополнительный контекст.

Asana помогает моей команде эффективно самоорганизовываться. Когда мне нужен контекст о том, как обстоят дела у клиента, мне не нужно запрашивать письменный отчёт. Я могу найти нужную информацию в режиме реального времени, не участвуя при этом в каждом совещании. ”

Эффективное управление командой: повестки индивидуальных встреч

Кевин использует встречи в формате «один на один», чтобы поддерживать связь со своей командой, которая сейчас работает удаленно. У него есть проект Asana для каждого из его непосредственных подчинённых, и, если в течение недели у них возникают вопросы, они добавляют их в повестку предстоящей встречи один на один. Благодаря этому участникам команды не приходится держать в голове актуальные вопросы, а Кевин может заранее подготовиться к встрече. В качестве бонуса в Slack и электронной почте стало меньше несрочных вопросов.

Участники команды могут добавлять задачи в несколько проектов, например перенести задачу из проекта клиента в повестку индивидуальной встречи, чтобы обеспечить контекст без дублирования работы. «Нам не нужно тратить все время на обсуждение проектов во время индивидуальных встреч, и это дает нам больше возможностей для личного и профессионального развития», — говорит Кевин.

Кевин был не единственным руководителем, который искал более эффективный способ взаимодействия со своей новой командой, перешедшей на удаленную работу. По данным доклада «Anatomy of Work: исследование удалённых команд», рост использования инструментов для совместной работы в компаниях после начала пандемии совпал с повышением уровня поддержки со стороны руководителей. 79% опрошенных работников умственного труда из США отметили, что их руководитель стал оказывать им больше поддержки, чем раньше, в вопросах управления рабочими целями и информирования о них.

В три раза больше способности помогать компаниям выводить продукцию на рынок

Благодаря повышению операционной эффективности команда Кевина теперь может обслуживать в три раза больше клиентов на одного специалиста по работе с клиентами, чем другие команды по работе с клиентами, при том же объеме ресурсов. Теперь, когда их системы связаны, а информация консолидирована, все экономят время, которое раньше уходило на поиск данных, разбросанных по разным командам и инструментам.

Благодаря своей возросшей способности команда может помочь большему числу компаний подготовиться к будущему электронной коммерции. Skai продолжает выпускать продукты, помогающие компаниям выходить на рынок, например, недавно был запущен Ask MI — решение для анализа рынка, которое использует машинное обучение для анализа внешних данных. Это решение позволяет быстро получать ответы на вопросы, которые обычно направляются команде по анализу данных, — о потребителях, конкурентах и о том, как менялось восприятие бренда с течением времени.

По мере того как Skai создает новые технологии, команда по работе с клиентами заботится о том, чтобы клиенты получали максимальную пользу, действуя как единая команда, работающая из разных уголков мира.

Трехзначный показатель роста — это много для любой организации, но для компании нашего размера, существующей уже 15 лет, это очень быстро. Благодаря Asana наша команда по работе с клиентами может обслуживать в три раза больше клиентов на одного специалиста по сравнению с другими подразделениями. ”