Une gestion simplifiée des demandes de service

Qu’il s’agisse de fournir une assistance informatique, relayer les ressources humaines ou encore assurer d’autres services essentiels permettant à l’entreprise de fonctionner correctement et à tous ses employés de vaquer à leurs occupations, les équipes du service client travaillent sans relâche. Héros méconnus du quotidien ? Nul ne saurait le nier.

Face au nombre élevé des demandes, il est facile de céder aux sirènes de la réactivité et d’y répondre tête baissée, sans prendre le temps d’évaluer correctement la situation et de planifier quoi que ce soit. Mais rassurez-vous, avec la gestion des demandes de service, cela ne sera bientôt qu’un lointain souvenir.

Qu’est-ce qu’une demande de service ?

Une demande de service n’est autre qu’une demande formelle d’assistance. Les employés, clients ou fournisseurs adressent ces demandes à une équipe de service, intégrée par exemple aux pôles informatique ou RH. Ces équipes proposent une liste de services prédéfinis qu’elles peuvent prendre en charge selon leurs compétences. Prenons l’exemple d’une équipe informatique. Voici les demandes de service que pourraient lui soumettre les employés :

• Demandes de nouveaux équipements ou logiciels

• Demandes de réinitialisation de mot de passe

• Demandes d’accès

Très populaires auprès des équipes informatiques, les demandes de service peuvent par ailleurs concerner un tas d’autres domaines. Il peut par exemple s’agir de :

• Demandes de congés

• Demandes de voyages d’affaires

• Demandes de création de contenu

• Demandes d’autorisation de bons de commande

• Demandes de recrutement

• Demandes liées à l’accueil de nouveaux employés

• Demandes de formation

En quoi consiste la gestion des demandes de service ?

La gestion des demandes de service correspond au processus de réception, documentation et traitement des demandes de service. Essentielle aux équipes sans cesse sollicitées (telles que les équipes informatiques, RH ou des services généraux), elle leur permet de traiter l’intégralité des requêtes et de s’assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet.

La mise en place d’un processus prédéfini de gestion des demandes de service peut aider votre équipe à offrir un service de qualité, même en cas de volumes de demandes élevés. Il vous aide à :

• Documenter, trier et attribuer rapidement les demandes à un membre de l’équipe qualifié en la matière.

• Suivre les demandes de service pour vous assurer de la pleine satisfaction des employés une fois l’aide reçue.

• Standardiser les demandes avec un catalogue qui décrit les services disponibles.

• Suivre les demandes de service de leur envoi initial à leur achèvement, afin de visualiser le travail en cours et le temps de traitement nécessaire.

• Contrôler et optimiser la façon dont votre équipe traite les demandes de service.

• Contrôler la charge de travail de votre équipe et vous assurer qu’elle ne se noie pas sous le flot de demandes.

La gestion des demandes de service est un des principes de la gestion des services informatiques (« IT service management » ou « ITSM » en anglais), laquelle correspond à un ensemble de processus visant à aider les équipes à mettre en œuvre, améliorer et gérer les programmes informatiques. Au sein de celle-ci, la bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information (« IT Infrastructure Library » ou « ITIL » en anglais) fournit des directives et bonnes pratiques supplémentaires en matière de gestion des demandes.

Pas d’inquiétude, la gestion des demandes de service peut également être utilisée en tant que telle, et ce, par n’importe quelle équipe, tous domaines confondus. Elle sera en effet très utile aux équipes traitant régulièrement des demandes en tout genre.

Gestion des demandes de service et gestion des incidents

La gestion des demandes de service et la gestion des incidents vont souvent de pair, mais il s’agit de deux processus bien distincts. La gestion des incidents est la façon dont votre équipe détecte des problèmes inattendus et y réagit. Il peut par exemple s’agir de bugs logiciels, menaces de cybersécurité ou encore de défaillances système. Les incidents sont généralement prioritaires par rapport aux demandes de service, car ils peuvent perturber les processus métier, avoir des conséquences sur les revenus de l’entreprise ou encore considérablement freiner la progression des équipes.

Les demandes de service font en revanche partie du processus normal d’une entreprise. Elles ne jouent pas les perturbateurs et permettent aux employés de demander de l’aide et de choisir parmi une liste prédéfinie de services. La gestion et le suivi des demandes restent essentiels pour éviter un ralentissement du travail, mais les équipes de service disposent tout de même d’un peu plus de latitude pour programmer et attribuer ces demandes aux bonnes personnes.

Le processus simplifié de gestion des demandes de service

La gestion des demandes de service peut sembler complexe à première vue, surtout si votre équipe est sollicitée de toutes parts et que vous n’avez encore jamais mis en place un processus de demande prédéfini auparavant. Pour mieux vous lancer, décomposons ensemble le cycle de vie de la gestion des demandes de service en 5 étapes simples :

1. Envoi : un employé soumet une demande

Le processus est lancé lorsqu’un employé soumet une demande de service. Cela peut se faire de différentes façons, en fonction de la taille et des besoins de votre entreprise. Tandis que les petites entreprises se contenteront pour la plupart d’un simple e-mail, appel téléphonique ou formulaire en ligne, les plus grandes requerront généralement de robustes plateformes (assistance technique, service d’assistance ou encore portail d’assistance destiné aux employés).

2. Évaluation : l’équipe de service reçoit et évalue la demande

L’équipe de service évalue ensuite la demande afin de déterminer ce qui suit :

• L’urgence de la demande : une demande de réinitialisation de mot de passe sera par exemple urgente si un employé ne peut plus accéder au contenu de son ordinateur.

• Les ressources ou les outils dont l’équipe a besoin pour répondre à la demande : une demande de blog peut par exemple requérir des ressources en matière de rédaction, conception et publication.

• Si la demande requiert l’approbation du superviseur ou la vérification d’une autre équipe : la demande d’un nouvel ordinateur doit par exemple d’abord passer par un processus d’approbation.

3. Traitement : l’équipe de service prend en charge la demande

Une fois que l’équipe dispose de suffisamment d’informations contextuelles, elle peut passer à la phase suivante, c’est-à-dire le traitement de la demande. Il s’agit notamment d’attribuer la demande à un membre qualifié de l’équipe (ou à plusieurs) et d’estimer la date de son achèvement. Au fur et à mesure que votre équipe travaille à la réalisation de la demande, elle peut avoir besoin de relancer son auteur pour obtenir plus d’informations.

4. Achèvement : l’équipe de service a répondu à la demande

Une fois que votre équipe a satisfait la demande, elle peut en informer l’auteur et vérifier que le service fonctionne ou répond correctement aux attentes. Si vous venez par exemple d’aider un employé à réinitialiser son mot de passe, vous devrez vérifier qu’il peut se connecter sans problème à son compte. Tout fonctionne à merveille ? Parfait ! Il ne vous reste plus qu’à clore et archiver le ticket en question.

5. Suivi : l’équipe de service demande des retours

Ce n’est pas parce que votre équipe a répondu à une demande que le résultat satisfera pour autant son auteur. C’est pour cette raison qu’il est très important de demander des retours. Vous vous assurerez ainsi que votre équipe offre une expérience client positive et aurez par ailleurs l’occasion d’améliorer votre processus de gestion des demandes de service si besoin.

Gestion des demandes de service : les bonnes pratiques à mettre en œuvre

Vous débutez dans la gestion des demandes de service (ou souhaitez tout simplement améliorer votre processus actuel) ? Voici quelques bonnes pratiques à garder à l’esprit :

Centralisez le processus de demande

Rassemblez et gérez toutes vos demandes de service au même endroit. Vous éviterez ainsi les doublons et créerez un espace facile d’accès où vos employés pourront demander de l’aide. Centraliser votre processus de demande dans un outil de gestion de projet vous permettra par exemple de visualiser d’un seul coup d’œil l’ensemble des demandes, mais aussi leur statut, calendrier et responsable !

Créez des ressources en libre-service

Plus les employés gagnent en autonomie, moins votre équipe a de travail à faire. Pourquoi ne pas créer une base de connaissances ou un portail en libre-service avec des articles pratiques ? Cela pourrait bien vous aider à éviter les problèmes avant même qu’ils ne surviennent. Y décrire toutes les étapes à suivre avant de soumettre une demande de service, telles que l’obtention d’approbations ou encore le partage d’informations avec certaines équipes, pourrait en outre s’avérer utile. Il est également possible de configurer votre formulaire de demande de service de manière à recueillir toutes les informations nécessaires à propos des demandes soumises, vous réduirez considérablement le nombre d’allers-retours par la suite.

Tirez parti de l’automatisation

L’automatisation de tâches simples et répétitives permet à votre équipe de gagner du temps et de réduire les risques d’erreur humaine. Si vous recevez et gérez des demandes à l’aide d’un outil de gestion de projet, vous pouvez mettre en place des règles d’automatisation visant à rationaliser votre processus de gestion des demandes. Avec Asana par exemple, générez et attribuez automatiquement de nouvelles tâches lorsque les employés remplissent un formulaire de demande de service.

Documentez autant que possible chaque demande

Si votre équipe gère un grand nombre de demandes, il est alors essentiel de disposer de dossiers aussi complets que possible. En documentant toutes vos demandes de service (en cours et clôturées), vous empêcherez certains travaux de passer à travers les mailles du filet. Veillez à inclure des informations clés telles que le type de demande, délai d’exécution, destinataire, auteur, mais aussi les actions effectuées et tout accord de niveau de service (« SLA »). Ces informations vous serviront à améliorer les processus actuels, puisqu’elles vous permettront d’accéder rapidement à des données clés, comme la durée de traitement des demandes ou encore le nombre de parties prenantes impliquées dans chacune d’entre elles.

En plus de documenter les demandes, il est crucial de tenir à jour la documentation des processus. Les membres de votre équipe disposeront ainsi des informations dont ils ont besoin pour suivre efficacement les processus d’équipe et franchir toutes les étapes requises pour chaque demande de service.

Suivez votre progression

Le suivi des améliorations au fil du temps est indispensable à un processus de gestion des demandes de service efficace. Déterminez les paramètres qui indiqueront les performances de votre programme (également connus sous le nom d’indicateurs clés de performance) et reportez-vous-y régulièrement. Vous pouvez par exemple rendre compte du temps moyen de traitement des demandes et de la satisfaction client.

Soutenez votre équipe

Les équipes de service figurent souvent parmi les plus occupées et sollicitées d’une entreprise. Même si leurs tâches quotidiennes ne paraissent pas aussi excitantes que celles d’autres équipes (chargées par exemple des lancements de produits), elles sont essentielles au bon déroulement des projets de toute l’organisation. Le dur labeur de ces travailleurs de l’ombre doit être reconnu : trouvez des moyens de leur rendre hommage publiquement, en communiquant par exemple leurs statistiques les plus marquantes à l’échelle de l’entreprise.

Il est tout aussi important d’aider votre équipe à hiérarchiser et à planifier les tâches, afin qu’elle ne se retrouve pas surchargée de travail et submergée par les demandes. Une bonne façon d’y parvenir est d’apprendre à déléguer, ajuster les échéances, revoir la priorité de certaines tâches et gérer les attentes des parties prenantes quant aux délais de traitement. Il est essentiel d’équilibrer correctement la charge de travail de votre équipe si vous souhaitez maintenir son moral au beau fixe et réduire les risques de burnout.

Reprenez le contrôle de vos demandes de service

Un processus efficace de gestion des demandes de service permet à votre équipe de contrôler comment et quand traiter les demandes de service. Réfléchissez avant d’agir et misez sur la planification pour ainsi gérer le temps de votre équipe de manière proactive au lieu de perdre pied sous le flot de demandes.