Gestion des incidents : créer un plan, 7 bonnes pratiques incluses

Avez-vous déjà été interrompu alors que vous travailliez sur un projet ? Suite à cette interruption, avez-vous rencontré des problèmes de désorganisation ? Malheureusement, la plupart d’entre nous sont passés par là. Heureusement, il existe une façon de résoudre ces problèmes en temps réel sans pour autant sacrifier la productivité de l’équipe.

La gestion des incidents consiste à analyser et résoudre les interruptions de projets le plus rapidement possible. L’objectif : vous permettre de consacrer plus de temps aux tâches à valeur ajoutée, et surtout, de mener à bien votre projet.

Nous allons vous présenter le processus de gestion des incidents ainsi que les bonnes pratiques à suivre pour mettre en œuvre votre propre stratégie, de façon à être prêt en cas d’incident.

Qu'est-ce que la gestion des incidents ?

La gestion des incidents consiste à détecter les incidents, enquêter à leur sujet et y répondre le plus rapidement possible. Même si cette solution n’est pas toujours définitive, elle permet de finir les projets à temps (ou avec le moins de retard possible).

La gestion des incidents peut être mise en œuvre dans tous types d’équipes. Parfois connu sous le nom de « gestion des incidents ITIL » (acronyme anglais signifiant « bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information »), ce processus est souvent utilisé conjointement à la gestion des mises en production par les équipes informatiques.

Les chefs de projet utilisent la gestion des incidents pour empêcher tout imprévu de faire échouer les tâches. Ils suivent un processus en cinq étapes, qui permet de résoudre correctement et efficacement les incidents.

Il y a souvent confusion entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes. Vous trouverez ci-dessous les différences et points communs entre ces deux concepts.

Le plan de réponse aux incidents en 5 étapes

Le plan de réponse aux incidents est composé de cinq étapes clés. Chacune de ces étapes contribue au cycle de vie de la gestion des incidents et aide les équipes à surveiller et résoudre les dangers qui menacent le projet. C’est une démarche similaire au processus de contrôle du changement, sauf qu’il s’agit ici de gérer des incidents majeurs plutôt qu’une modification du projet.

Identification de l’incident, hiérarchisation, réponse… Chacune de ces étapes permet de poursuivre le processus sans heurt en cas d’incident. Faute d’un plan de réponse approprié, vos projets pourraient rencontrer de graves problèmes. Ce constat est particulièrement valable pour les équipes informatiques et les équipes DevOps, en raison de la nature technique de leur activité. C’est également l’une des raisons pour lesquelles la gestion des incidents est couramment utilisée dans le cadre du management des services informatiques.

Un plan de réponse aux incidents est composé de cinq étapes :

1. Identification de l’incident

2. Classement de l’incident

3. Hiérarchisation de l’incident

4. Réponse à l’incident

5. Clôture de l’incident

Nous allons maintenant étudier plus en détail les cinq étapes de tout bon système de gestion des incidents, apprendre à repérer et résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent et faire le point sur l’utilité de l’allocation des ressources.

1. Identification de l’incident

Première étape du plan de réponse aux incidents : identifier l’incident. Ce dernier peut survenir dans presque n’importe quelle partie du projet. Il peut par exemple être interne, lié à un fournisseur ou à un client. La nature de l’incident joue un rôle sur sa hiérarchisation, à laquelle vous procéderez dans une des prochaines étapes.

Pour identifier un incident, indiquez les informations suivantes ;

• Nom ou numéro d’identification

• Description

• Date

• Gestionnaire de l’incident

Chacune de ces informations servira plus tard à des fins de référence, surtout si vous avez mis en place un plan de gestion des problèmes. De cette façon, vous pourrez trouver l’origine de l’incident et veiller à ce qu’il ne se reproduise pas.

2. Classement de l’incident

Une fois que vous avez identifié l’incident, vous pouvez le classer. Cette étape permet notamment de retrouver facilement l’incident et de l’affecter aux bonnes équipes. Plus vous retrouverez l’incident rapidement, plus vite vous pourrez reprendre le projet là où vous l’aviez laissé.

En guise de catégorie, ajoutez un mot clé ou décrivez la nature du problème. Par exemple, si vous rencontrez un bug logiciel causé par un problème de développement, vous pouvez simplement l’associer à la catégorie « Développement ». Certaines équipes incluent aussi une sous-catégorie afin d’indiquer plus de détails. Dans notre exemple, nous pourrions par exemple indiquer « Bug de développement ».

Il n’y a pas de règle stricte en matière de catégories de gestion des incidents ; faites simplement en sorte que votre équipe puisse identifier facilement les problèmes.

3. Hiérarchisation de l’incident

Une fois l’incident identifié et classé, passez à la hiérarchisation. Vous trouverez ci-dessous quelques informations clés à garder à l’esprit lorsque vous classez les incidents par ordre d’importance.

Tout d’abord, pensez à prendre en compte les autres incidents à hiérarchiser. Pour cela, il vous faudra évaluer les répercussions de chacun d’entre eux. Puisque la gestion des incidents vise à résoudre rapidement les problèmes, efforcez-vous de régler ceux qui auront un impact à court terme plutôt qu’à long terme.

Vous devrez aussi hiérarchiser les incidents au regard des tâches à exécuter. Demandez-vous si l’incident est plus important que les livrables à fournir. Si ce n’est pas le cas, sa résolution peut-elle attendre que les membres de l’équipe soient prêts à s’y pencher ? Une fois que vous avez réfléchi à ces deux facteurs de hiérarchisation, occupez-vous des incidents prioritaires.

4. Réponse à l’incident

Pour répondre aux incidents, commencez par diagnostiquer le problème, puis passez à l’étape de résolution. La plupart des problèmes ont une solution, mais si aucune n’est facilement applicable, faites remonter l’information et trouvez de l’aide auprès des responsables des services concernés. Dans ce cas, il vous faudra suivre un processus de résolution et mettre au point d’ingénieuses solutions pour clôturer l’incident.

Une fois que vous avez analysé l’incident et identifié le problème sous-jacent, déléguez votre plan de réponse en attribuant les livrables aux personnes concernées. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un registre des incidents ou un logiciel de gestion du travail. Dans tous les cas, pensez à communiquer le plan à toutes les personnes impliquées (et même aux intervenants qui ne le sont pas) pour améliorer la visibilité du projet et renforcer la transparence des communications.

La gestion des incidents peut vous aider à éviter les problèmes, mais sachez qu’il est possible qu’un autre problème surgisse alors même que vous résolviez un incident, un comble ! Dans ce cas, vous serez sûrement tenté de réaliser une analyse des causes racines. Néanmoins, il est important d’attendre de pouvoir analyser ces causes à l’aide d’un véritable plan de gestion des problèmes. De cette façon, vous pourrez résoudre l’incident le plus rapidement possible en temps réel et vous replonger dans le projet.

5. Clôture de l’incident

Dernière étape de la journalisation des incidents : clôturer les livrables de la réponse. Conservez tous les documents créés lors des étapes ci-dessus dans un espace de travail commun (Drive partagé, dossier numérique, etc.) afin de pouvoir y accéder ultérieurement si besoin.

En plus de stocker ces informations, vérifiez que les livrables de la réponse ont été correctement exécutés avant de clôturer les tâches en cours. Que vous utilisiez un système de tickets, un service d’assistance ou un processus de demande de service, vous serez rassuré de savoir qu’il ne reste aucune dépendance non résolue. Une fois toutes les tâches terminées, clôturez officiellement le plan de réponse aux incidents.

Lors de la réunion post-mortem (rétrospective), présentez en détail les incidents survenus pendant le projet. Cette présentation peut faire office de passerelle vers la phase de gestion des problèmes, lors de laquelle vous vous efforcerez d’en résoudre la cause sous-jacente, pour une réunion plus efficace.

Sept bonnes pratiques en matière de gestion des incidents

Maintenant que vous en savez plus sur le contenu d’un plan de réponse aux incidents, le moment est venu de créer un registre des incidents. Les premiers pas en la matière peuvent être difficiles, en fonction du type de projet et de l’équipe avec laquelle vous travaillez. Néanmoins, en suivant quelques bonnes pratiques et en vous inspirant de notre exemple de registre des incidents, vous pourrez documenter les incidents et y répondre correctement dès leur apparition.

Inspirez-vous de cet exemple de registre des incidents :

Consultez notre galerie de modèles ou créez votre propre registre personnalisé pour vous lancer.

Il est essentiel de suivre quelques bonnes pratiques en matière de gestion des incidents : bien organiser votre registre, former votre équipe, communiquer avec elle et automatiser les processus lorsque cela est possible, entre autres. Vous trouverez ci-dessous des informations détaillées sur sept bonnes pratiques de gestion des incidents.

1. Identifiez les incidents tôt et souvent

La documentation des incidents peut sembler simple, mais elle implique d’identifier les problèmes très tôt. Même si les incidents sont parfois difficiles à repérer, plus vous mettrez tôt le doigt dessus, plus vous pourrez les résoudre facilement.

La meilleure solution consiste à examiner les problèmes le plus souvent possible. De cette façon, vous serez au courant de la moindre difficulté et pourrez identifier celles qui sont susceptibles de se transformer en véritables incidents.

Conseil : une fois que vous avez identifié l’incident, ajoutez-le au registre des incidents.

2. Organisez votre travail

Une bonne organisation est essentielle en gestion de projet. Vous devez impérativement rendre compte des problèmes qui pourraient avoir des répercussions durables. Veillez à faire régulièrement le tri dans vos informations et à rédiger des descriptions concises.

Vous pensez qu’il serait utile d’ajouter des informations à votre registre de réponse aux incidents, mais vous n’avez pas assez de place ? Associez-le à une ressource externe où vous pourrez indiquer plus de détails sur les réponses. Nous vous conseillons de joindre les comptes-rendus de réunions au cas où les équipes aient besoin de se réunir et de réfléchir sous forme de brainstorming à la façon de résoudre le problème.

Conseil : définissez une limite de caractères pour que les descriptions restent concises et clôturez les dépendances afin d’éviter toute désorganisation. 

3. Formez votre équipe

Peu d’équipes s’y connaissent en matière de gestion des incidents. Il est de votre ressort de former dans une certaine mesure les membres de votre équipe.

Vous n’avez pas forcément besoin de leur faire suivre une formation officielle. Vous pouvez par exemple leur présenter les programmes sur lesquels ils travailleront ainsi que les situations qui pourraient s’avérer problématiques. Ainsi, ils pourront signaler les incidents avant qu’ils ne dégénèrent.

Conseil : organisez une réunion pour présenter le registre des incidents et tout autre outil utile à votre équipe. 

4. Automatisez les tâches

Si vous en avez la possibilité, automatisez les processus métier. Même si l’automatisation peut parfois s’avérer difficile à mettre en place, elle vous fera gagner un temps précieux à long terme (et elle vous épargnera de fastidieuses résolutions d’incidents).

Avec le bon outil d’automatisation (aussi connu sous le nom de logiciel de gestion des services informatiques), vous pouvez programmer le signalement automatique des incidents. Même si cette solution ne va pas régler tous les problèmes, elle vous aidera à repérer des incidents qui auraient pu vous échapper.

Conseil : pensez à vérifier régulièrement vos tâches automatisées, sans quoi vous risqueriez de passer à côté d’erreurs. 

5. Centralisez les communications

La communication est parfois décentralisée, surtout dans les environnements de travail virtuels. Chaque semaine, les équipes perdent 30 % de leur temps sur des tâches redondantes, c’est pourquoi il est essentiel d’établir un mode de communication organisé au sein de votre équipe. Pour commencer, collaborez dans un espace partagé en utilisant un logiciel dédié. Vous gagnerez ainsi du temps tout en optimisant le référencement des communications.

Conseil : organisez une réunion pour présenter le registre des incidents et tout autre outil utile à votre équipe. 

6. Utilisez des outils de gestion de projet

De nombreux outils peuvent vous aider à créer et entretenir votre plan de gestion des incidents. Pourquoi ne pas utiliser un logiciel de gestion de projet, par exemple ?

Cet outil peut vous aider à organiser le travail et les communications tout en permettant à votre équipe de concevoir des processus et en assurant l’harmonie entre les objectifs visés et les tâches à accomplir pour les atteindre. C’est un élément essentiel lorsque vous gérez des incidents, car de nombreuses équipes travailleront sûrement ensemble à la résolution des problèmes. Il est ainsi crucial d’éviter toute confusion autour des tâches et des communications pour ne pas allonger les temps de résolution.

Conseil : utilisez un calendrier de gestion de projet pour visualiser le travail et les échéances en un seul et même endroit.  

7. Perfectionnez votre plan

Comme pour n’importe quel autre plan, il est essentiel de toujours vous efforcer de le perfectionner en continu. La première version de votre plan de réponse aux incidents sera sûrement bien différente de la centième. Vous gagnerez en efficience au fil du temps et apprendrez à repérer les incidents avant qu’ils ne deviennent problématiques.

En plus de vous exercer, il existe d’autres façons de développer vos connaissances et de vous améliorer. Vous pouvez par exemple vous former en continu et surveiller vos indicateurs de performances. Assistez à des webinaires, écoutez des podcasts et lisez des newsletters pour trouver des idées à transmettre à votre équipe. Par ailleurs, le suivi de projet et l’analyse des indicateurs clés de performance peuvent vous aider à apprendre de vos erreurs.

Conseil : continuez à vous former en découvrant comment créer un plan de gestion des ressources. 

Gestion des problèmes et gestion des incidents

Les processus de gestion des problèmes et de gestion des incidents ont une différence majeure : la gestion des problèmes a pour but de corriger la cause profonde d’un danger, alors que la gestion des incidents consiste à mettre fin à l’interruption d’un projet en procédant à une correction rapide.

Une simple métaphore permet de différencier ces deux processus : la gestion des incidents agit comme un pansement sur une blessure, alors que la gestion des problèmes fait office de crème réparatrice. Ces deux éléments sont importants pour protéger la blessure, mais ils ont des objectifs bien distincts.

Bien que les deux systèmes soient essentiels, ils offrent des résultats distincts et se déroulent à différentes étapes du cycle de vie du projet. La gestion des incidents est utilisée quand un incident survient, alors que la gestion des problèmes cherche à résoudre le problème sous-jacent après coup afin qu’il ne se reproduise pas.

En quoi consiste la gestion des incidents ?

Un incident est un événement qui entraîne des perturbations. Quand il survient, il convient d’agir rapidement pour le traiter avant qu’il ne devienne problématique.

Voici quelques spécificités clés d’un incident :

• Un incident est un événement spontané et isolé.

• Un incident entraîne une interruption inattendue.

• Un incident est rapidement résolu en temps réel.

En résumé, un incident est un événement isolé qui peut être résolu rapidement.

En quoi consiste la gestion des problèmes ?

Un problème est la cause d’un ou plusieurs incidents. Vous devrez réaliser une analyse au fil du temps pour en corriger l’origine.

Voici quelques spécificités clés d’un problème :

• Un problème résulte de plusieurs événements similaires.

• Un problème interrompt les activités de l’entreprise.

• Un problème est corrigé au fil du temps, grâce à la résolution de sa cause profonde.

En résumé, un problème résulte de plusieurs événements et est résolu au fil du temps.

La gestion des incidents n’a rien d’accidentel

Maintenant que vous savez comment créer un processus de gestion des incidents, vous pouvez gérer en toute facilité les incidents qui surviennent dans vos projets. Tirez parti des sept bonnes pratiques listées ci-dessus pour établir un plan hautement efficace tout en gagnant du temps et de l’argent.

Vous cherchez d’autres façons d’améliorer les processus de votre équipe ? Découvrez les cinq phases de la gestion de projet.