DATE D’ENTRÉE EN VIGUEUR : 1ER FÉVRIER 2023
Asana doit maintenir un Niveau de disponibilité du service de 99,9 % pendant chaque trimestre de l’exercice fiscal d’Asana.
Les définitions suivantes s’appliquent aux obligations d’Asana concernant le Niveau de disponibilité du service :
« Trimestre de l’exercice fiscal d’Asana » : période de trois mois au cours d’une année fiscale. Chaque exercice fiscal d’Asana est divisé comme suit : (i) du 1er février au 30 avril, (ii) du 1er mai au 31 juillet, (iii) du 1er août au 31 octobre et (iv) du 1er novembre au 31 janvier.
« Temps d’arrêt » : temps (en minutes) au cours duquel les utilisateurs ne sont pas en mesure d’accéder au système. Cela exclut les versions bêta, d’essai, de preuve de concept et d’environnement de test, ainsi que toute période où l’un des événements ci-après survient : (i) maintenance du service, (ii) panne ou défaillance d’un service tiers, (iii) obligations d’Asana non-respectées pour des raisons indépendantes de sa volonté. Le Temps d’arrêt est mesuré en fonction du taux d’erreur côté serveur.
« Niveau de disponibilité du service » : pourcentage de temps total (en minutes) au cours duquel le Service était disponible pour les utilisateurs au cours d’un Trimestre de l’exercice fiscal d’Asana. Le Niveau de disponibilité du service est calculé selon la formule suivante :
[(nombre total de minutes au cours du trimestre de l’exercice fiscal d’Asana – Temps d’arrêt) / nombre total de minutes au cours du trimestre de l’exercice fiscal d’Asana]
« Maintenance du service » : temps (en minutes) au cours duquel le service n’est pas accessible en raison de la maintenance, des réparations, des améliorations, des modifications et de la mise à niveau des logiciels et du matériel utilisés par Asana pour fournir le service. La Maintenance du système comprend la maintenance planifiée et la maintenance d’urgence non planifiée, nécessitant une action rapide pour protéger l’intégrité et/ou la sécurité des Données clients ou du Service. Asana déploiera des efforts commerciaux raisonnables pour fournir un préavis écrit au Client au moins trois (3) jours avant toute maintenance planifiée, et un avertissement préalable au moins soixante (60) minutes pour les maintenances urgentes non planifiées. La Maintenance du service au cours d’un Trimestre de l’exercice fiscal d’Asana donné ne peut excéder 360 minutes, et Asana déploiera des efforts commercialement raisonnables pour effectuer cette Maintenance du système entre 19 h 00 et 4 h 00 (heure du Pacifique).
Asana fournit une assistance en anglais 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 et répondra aux demandes d’assistance des Clients formulées depuis https://help.asana.com sous deux (2) heures ouvrables à compter de leur réception (à l’exception des jours fériés aux États-Unis, en Irlande et en Australie). La capacité d’Asana à fournir une assistance dépend de l’envoi par le Client d’une adresse e-mail associée à son compte Asana dans le formulaire de demande d’assistance au moment de l’envoyer, du respect de l’Accord par le Client, de l’envoi par le Client d’informations précises et détaillées suffisantes pour permettre à Asana de reproduire l’erreur signalée, et de la réponse du Client aux communications d’Asana dans un délai convenable. Asana n’a aucune obligation de fournir une assistance pour tout problème lié à une indisponibilité du réseau pour des raisons indépendantes de sa volonté, telles que des mises à jour d’urgence en réponse à des problèmes de sécurité, de confidentialité, de législation, de réglementation, ou de problèmes liés à du matériel ou à des logiciels tiers n’étant pas raisonnablement prévisibles par Asana ou indépendants de sa volonté. Asana n’est pas non plus responsable de la configuration ou du diagnostic de problèmes pour tout autre élément appartenant à l’infrastructure technique du Client. Asana se réserve le droit de modifier ponctuellement sa politique d’assistance, à condition que de telles modifications n’aient aucune incidence défavorable majeure sur les droits du Client à bénéficier d’une assistance, tel que prévu par le présent avenant. Les Services professionnels et autres demandes d’assistance liées au déploiement ou à l’activation du Service n’entrent pas dans le champ d’application de l’assistance d’Asana dans le cadre de l’Accord.