Gestión de incidentes: cómo crear un plan (incluye siete mejores prácticas)

¿Alguna vez te pasó que tu trabajo se vio interrumpido y eso hizo que el proyecto terminara completamente desorganizado? Lamentablemente, nos ha pasado a casi todos. Pero por suerte, hay una manera de resolver estos inconvenientes en tiempo real sin sacrificar la productividad del equipo.

La gestión de incidentes es el proceso mediante el cual se analizan y corrigen, lo más rápido posible, las interrupciones que se producen en un proyecto. En consecuencia, habrá más tiempo para producir trabajos de gran impacto y, por supuesto, para terminar el proyecto con el que estemos trabajando en el momento.

Repasaremos el proceso de gestión de incidentes y las mejores prácticas para implementar una estrategia con la que tendrás todo listo cuando se produzca el próximo incidente, si es que ocurre.

¿Qué es la gestión de incidecias?

La gestión de incidentes es el proceso de detectar, investigar y responder en el menor tiempo posible a los incidentes cuando se producen. Si bien no siempre la solución es permanente, la gestión de incidentes es importante para terminar los proyectos a tiempo o lo más cerca posible de la fecha de entrega estimada.

La gestión de incidentes se puede implementar en cualquier equipo. Los equipos de TI la aplican junto a la gestión de entregas e incluso a veces se la llama ITIL (o biblioteca de infraestructura de tecnologías de información).

Los gerentes de proyectos aplican la gestión de incidentes durante el transcurso de los proyectos para evitar las amenazas que podrían retrasar el desarrollo de las tareas. Se logra con la ayuda de un proceso de cinco pasos con el que se garantiza que los incidentes se resolverán de manera eficiente y correcta.

La gestión de incidentes y la gestión de problemas se confunden con frecuencia. Comparémoslas y descubramos las diferencias.

Los cinco pasos de un plan de respuesta a incidentes

Los planes de respuestas a incidentes están compuestos por cinco pasos importantes. Todos estos pasos componen el ciclo de vida de un incidente y les sirven a los equipos para dar seguimiento y afrontar los peligros a los que se enfrenta el proyecto. En cierto modo, es similar a un proceso de control de cambios con la gran diferencia de que en vez de tratarse de un cambio en un proyecto, lo que se aborda es un incidente grave.

Desde la identificación del incidente hasta la priorización y la respuesta, cada uno de estos pasos ayuda a que los incidentes fluyan sin interrumpir ningún proceso. Si no contaras con un plan efectivo de respuesta, los proyectos podrían correr el riesgo de incurrir en problemas graves. Estos casos se dan particularmente en los equipos de TI o de Operaciones de Desarrollo debido a la naturaleza técnica del trabajo. También es uno de los motivos por los cuales la gestión de incidentes se aplica más comúnmente en los departamentos de gestión de servicios de TI.

Existen cinco pasos en un plan de gestión de incidentes:

1. La identificación del incidente

2. La clasificación del incidente

3. La priorización del incidente

4. La respuesta al incidente

5. El cierre del incidente

Descubre los cinco pasos de un sistema efectivo de gestión de incidentes, cómo detectar y resolver problemas cuando surgen y cómo combinar todo con la asignación de recursos. 

1. Identificación del incidente

El primer paso de un plan de respuesta para incidentes es la identificación del incidente. Los problemas pueden presentarse en cualquier parte de un proyecto, independientemente de que sea interno, vinculado a un proveedor o relacionado con los clientes. Podría afectar a la priorización del incidente, que documentarás en los pasos posteriores.

Para identificar un incidente, deberías incluir:

• El título o número de ID

• La descripción

• La fecha

• Quien gestiona el incidente

Cada uno de estos datos servirá para consultarlos más adelante, particularmente si tienes un plan listo para la gestión de los problemas. De esta forma, podrás hallar la causa del incidente y asegurarte de que no vuelva a ocurrir.

2. Clasificación del incidente

Una vez que hayas identificado el incidente, podrás avanzar con la clasificación. Resulta útil por varios motivos, entre ellos, que es mucho más fácil identificarlos y redistribuirlos a los equipos adecuados. Mientras más fácil sea identificar un incidente, más rápido podrás volver a trabajar en el proyecto.

Las categorías deberían ser descripciones generales del tema del que se trata el incidente o podrían ser palabras disparadoras. Por ejemplo, si te encuentras con un error del software relacionado con problemas en el desarrollo, puedes clasificarlo simplemente como “Desarrollo”. Algunos equipos también incluyen categorías con más detalles, como “Error de desarrollo”.

No hay ninguna regla estricta ni inamovible para las categorías de gestión de incidentes. Más bien, piensa de qué manera tu equipo identificaría fácilmente los problemas.

3. Priorización del incidente

Una vez que un incidente ya se ha identificado y clasificado, podrás avanzar con la priorización. Hay un par de puntos clave a considerar al momento de clasificar los incidentes de los proyectos según la importancia.

Primero, debes analizar qué otros incidentes hay —si es que hay más— y cómo se establecerán esas prioridades; por lo que habrá que sopesar las consecuencias de cada uno de esos incidentes. Dado que la gestión de incidentes se centra en reparaciones inmediatas, deberías procurar resolver incidentes que tengan un impacto inmediato a los que tengan un efecto a largo plazo.

También habrá que priorizar los incidentes según las tareas del proyecto que haya que finalizar. Analiza si el incidente es más importante que los entregables pendientes. Si no lo es, ¿se puede esperar a resolverlo cuando los miembros del equipo tengan tiempo? Cuando hayas considerado ambos factores de priorización podrás empezar primero con los incidentes de prioridad alta.

4. Respuesta al incidente

Para responder a los incidentes hay que llevar a cabo un análisis a fin de diagnosticar el problema y avanzar con la fase resolutiva. La mayoría de los problemas ya tienen algún tipo de resolución, pero si todavía no la tienen, probablemente debas escalarlo para que se ocupen los líderes de los departamentos apropiados. En este caso, tal vez sea necesario pensar en otras resoluciones alternativas o más inteligentes para el problema.

Una vez que hayas analizado el incidente y hallado cuál es el problema en cuestión, será el momento de delegar el plan de respuesta y asignar los entregables según los recursos. Se puede hacer mediante el registro del incidente o con un software para gestión del trabajo. Más allá de qué opción elijas, habría que informar sobre el plan a todos los involucrados o incluso hasta a los integrantes que no participen. De este modo, garantizarás la visibilidad del proyecto y las comunicaciones abiertas.

Si bien la gestión de los incidentes puede servir para prevenir problemas, quizás te encuentres con algunos problemas al tratar de resolver un incidente. Puede resultar complicado resistirse a la urgencia de hacer un análisis de causa raíz en esta instancia, pero lo importante es que esperes y que recién analices las causas cuando tengas un plan apropiado para la gestión del problema. De este modo, podrás corregir el incidente lo más rápido posible, en tiempo real, y volver a trabajar con el proyecto cuanto antes.

5. Cierre del incidente

La etapa final del registro del incidente es el cierre de los entregables de respuesta. Te convendrá guardar cualquier documentación que hayas generado en los pasos anteriores en algún espacio compartido de trabajo, para futuras consultas. Puede ser cualquier cosa, un disco compartido o una carpeta de un proyecto digital.

Además de almacenar la información, también deberás asegurarte de que las respuestas se hayan ejecutado como corresponde antes de cerrar cualquier tarea pendiente. Tal vez trabajes con un sistema de tickets, un centro de Atención al Usuario o con solicitudes de servicios. En todos los casos será una tranquilidad saber que no quedan dependencias sin resolver. Una vez que se hayan finalizado todas las tareas, podrás dar cierre, oficialmente, al plan de respuesta a incidentes.

Durante la reunión post mortem del proyecto, tal vez te convenga repasar los incidentes que se hayan producido durante el transcurso del proyecto. Puede ser una transición excelente a la etapa de gestión de problemas de un proyecto, en la que se trabaja para resolver las causas de origen y para que las reuniones sean más efectivas.

Las siete mejores prácticas para la gestión de incidentes

Ahora que sabes qué incluye un plan de respuesta a incidentes, es hora de generar tu propio registro de incidentes. Al principio puede resultar difícil, según el tipo de proyecto y el equipo con los que trabajes. Pero con algunas mejores prácticas y un registro de respuesta a incidentes adecuados, podrás documentar y responder a los incidentes como es debido cada vez que surjan.

A continuación, te presentamos un ejemplo de registro de incidentes para que sirva de inspiración.

Mira nuestra galería de plantillas o crea tu registro personalizado para empezar.

Algunas mejores prácticas clave de la gestión incluyen: mantener los registros organizados, realizar las capacitaciones adecuadas, comunicarse correctamente con el equipo y automatizar los procesos siempre que sea posible. Profundicemos un poco en las siete mejores prácticas para la gestión de incidentes.

1. Identificación temprana y frecuente 

Si bien la identificación de los incidentes que surgen puede parecer una tarea fácil, en realidad, también hay que tener en cuenta que hay que identificarlos lo antes posible. Los incidentes pueden ser difíciles de detectar. Mientras antes los diagnostiques, más fácil será proponer el resultado.

Lo mejor que puedes hacer es reservar algo de tiempo para evaluar los incidentes del proyecto lo más seguido posible. Entonces, podrás saber con precisión qué problemas hay y cuáles hay que escalar como incidentes graves.

Consejo: Una vez que hayas identificado el incidente, no olvides documentarlo en el registro de incidentes.

2. Trabajo ordenado 

La organización es esencial en cualquier etapa de la gestión de proyectos, pero, en particular, para cuando se documentan los problemas que podrían tener efectos a largo plazo. Conviene ordenar la información con frecuencia y con descripciones breves.

Si crees que habría que agregar más información al registro de tu respuesta, pero que no hay suficiente espacio, considera vincularla a algún espacio externo en el que guardes respuestas con más detalles. También te puede servir adjuntar minutas de reuniones en caso de que haga falta reunirse para aplicar técnicas de lluvias de ideas para resolver el incidente.

Consejo: Crea un conteo de caracteres de referencia para que las descripciones sean cortas y poder cerrar las dependencias para evitar la desorganización. 

3. Equipo instruido 

Muy pocos equipos trabajan con la gestión de incidentes, así que te corresponderá a ti instruir a los miembros del equipo en cierta medida.

Si bien no siempre hacen falta las capacitaciones formales, no es mala idea tomarlas según los programas con los que se trabajará y los tipos de problemas que se podrían presentar. De esta forma, se facilitará la identificación de los incidentes antes de que se vayan de las manos.

Consejo: Organiza una reunión para revisar con tu equipo los registros de los incidentes y cualquier otra herramienta que pueda ser necesaria. 

4. Tareas automatizadas 

La automatización de procesos de negocios es un método excelente para implementar, siempre que puedas. Si bien a veces es difícil de configurar, a la larga, puedes ahorrar muchísimo tiempo (y dolores de cabeza) en la resolución de incidentes.

Con los software correctos para las automatizaciones, también conocidos como herramientas ITSM, puedes programar que algunos incidentes se clasifiquen automáticamente. A pesar de que no será una solución que se pueda aplicar a absolutamente todos los casos, sí puede ser útil para captar los incidentes que, de otro modo, podrían haber pasado desapercibidos. 

Consejo: No olvides controlar las tareas automatizadas con frecuencia. Configurarlas y después olvidarlas puede hacer que se pasen errores por alto. 

5. Todas las comunicaciones en un solo lugar 

A veces, las comunicaciones pueden estar diseminadas por distintas partes, en particular, en los entornos virtuales. De hecho, los miembros de los equipos dedican un 30 % más de tiempo al trabajo duplicado de lo que dedicaban antes. Es el motivo por el que es tan importante elaborar un método organizado para las comunicaciones. Comienza por mantener la colaboración en un espacio compartido, con frecuencia con la ayuda de herramientas de software. No solo te permitirá ahorrar tiempo, sino que además servirá para consultar las comunicaciones cuando sea necesario.

Consejo: Organiza una reunión para revisar con tu equipo los registros de los incidentes y cualquier otra herramienta que pueda ser necesaria. 

6. Uso de herramientas para gestión de proyectos 

Hay varias herramientas que puedes usar para elaborar y mantener el plan de gestión de incidentes, una de ellas puede ser un software para gestión de proyectos.

No solo puede servir para organizar el trabajo y las comunicaciones, sino que además puede ser útil para elaborar los flujos de trabajo del equipo y alinear los objetivos con el trabajo que se necesita para cumplirlos. Es particularmente importante para la gestión de incidentes, ya que probablemente deban trabajar varios equipos juntos para la resolución de los problemas. Mientras más confusión hay en torno a las comunicaciones y las tareas, más tiempo se tardará en resolver los incidentes.

Consejo: Usa un calendario para gestión de proyectos con el que puedas visualizar el trabajo y los vencimientos en el mismo lugar.  

7. Mejora continua 

Al igual que con cualquier otro plan puesto en práctica, es esencial trabajar siempre para mejorar a medida que transcurre el tiempo. Tu primer plan de respuesta a incidentes que implementes probablemente no sea ni parecido al plan número 100 que ejecutes luego. Con el tiempo, aprenderás otras formas de volverte más eficiente y será más fácil detectar los incidentes antes de que se transformen en problemas.

Si bien la práctica hace a la perfección, hay otras maneras en las que puedes ampliar tus conocimientos. Entre ellas se incluyen seguir capacitándote y dar seguimiento a las métricas de rendimiento. Asistir a webinars, escuchar podcasts y leer newsletters pueden ser todas fuentes de inspiración para aportar ideas nuevas al equipo. Además, el seguimiento de proyectos y el análisis de los KPI pueden ser muy útiles para que, con el equipo, aprendan de los errores.

Consejo: Sigue capacitándote, aprende a elaborar un plan de gestión de recursos. 

Gestión de problemas vs. gestión de incidentes

Si bien hay varios factores que distinguen la gestión de problemas de la gestión de incidentes, hay una sola diferencia clave que se destaca: la gestión de problemas es el proceso de corregir la causa de origen de un peligro del proyecto, mientras que la gestión de incidentes se relaciona con corregir las interrupciones del proyecto con una reparación rápida.

Puedes visualizar estas diferencias con una simple analogía. Si con la gestión de incidentes se aliviaran los síntomas de una enfermedad, con la gestión de problemas se curaría. Ambas son importantes para atacar los síntomas, pero tienen distintos propósitos.

Es una realidad que ambos sistemas son necesarios, pero brindan diferentes resultados y se llevan a cabo en momentos diferentes del ciclo de vida de un proyecto. La gestión de incidentes se aplica cuando se produce el incidente, mientras que la gestión de problemas busca resolver los problemas de fondo después para garantizar que nada de eso vuelva a ocurrir.

¿Qué es la gestión de incidentes?

Un incidente se define como un evento único que causa una disrupción. En este caso, es necesario ocuparse rápidamente para gestionar el incidente antes de que se transforme en un problema.

A continuación, se detallan algunas características diferenciadoras de los incidentes:

• Un incidente es un evento aislado e inesperado.

• Un incidente es una interrupción no planificada.

• Un incidente se soluciona rápidamente y en tiempo real.

En resumen, un incidente es un evento único que se resuelve rápido.

¿Qué es la gestión de problemas?

Un problema se define como la causa de uno o más incidentes. Conforme avance el tiempo, se hará un análisis para resolver las causas de origen.

A continuación, compartimos más características diferenciadoras de los problemas:

• Un problema es el resultado de varios eventos similares.

• Un problema frena las operaciones del negocio.

• Un problema se soluciona al resolver la raíz del problema a lo largo del tiempo.

En resumen, un problema es el resultado de varios eventos y se resuelve con el tiempo.

La gestión de incidentes no es fortuita

Ahora que está todo listo y sabes cómo crear un proceso para gestión de incidentes, te resultará sumamente sencillo administrar los incidentes de los proyectos. Con estas siete mejores prácticas que se detallan arriba, podrás asegurarte de que tu plan sea lo más efectivo posible, para poder ahorrar tiempo y dinero.

¿Quieres conocer otras formas de mejorar los flujos de trabajo de tu equipo? Conoce las cinco fases de la gestión de proyectos.