Plantilla para gestión de incidentes

Cuando se producen los incidentes, la clave está en actuar con velocidad. Descubre cómo crear una plantilla para gestión de incidentes en Asana para poder organizar y realizar un seguimiento de las incidencias, y así encontrar una solución más rápido.

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Ningún plan es perfecto, es normal encontrarse con incidentes u obstáculos a lo largo de un proyecto. Cuando sucede, debes estar preparado para dar seguimiento a los incidentes, de modo que puedas colaborar en tiempo real y hallar soluciones antes de que los pequeños inconvenientes se transformen en grandes problemas.

¿La solución? Una plantilla para gestión de incidentes.

[Interfaz de usuario del producto] Plantilla para gestión de incidentes, en un proyecto con vista al estilo de una hoja de cálculo en Asana (vista de lista)

¿Qué es la gestión de incidentes?

La gestión de incidentes es un proceso que te ayuda a dar seguimiento a los incidentes y a responder rápido para encontrar soluciones. Consiste en documentar los incidentes, asignárselos a los miembros adecuados del equipo y hallar soluciones antes de que los obstáculos hagan descarrilar el proyecto o el proceso de negocios. Por ejemplo, los equipos de TI usan la gestión de incidentes para detectar y trabajar con incidentes de ciberseguridad, mientras que los de desarrollo web la aplican para identificar y reparar fallas y errores del sistema.

¿Qué es una plantilla para gestión de incidentes?

Las plantillas para gestión de incidentes son guías reutilizables que te permiten preparar rápidamente un mecanismo de seguimiento de incidentes para cualquier proyecto. En vez de desarrollarlo desde cero, puedes duplicar la plantilla e iniciar el proceso de gestión de incidentes de inmediato. Para crear una plantilla de gestión de incidentes hay que dedicar algo de tiempo anticipadamente; pero luego, ahorrarás tiempo valiosísimo al inicio de cada proyecto futuro.

Los beneficios de contar con una plantilla para gestión de incidentes

La gestión de incidentes no consiste solamente en escribir los incidentes a medida que se producen. Para hallar soluciones con rapidez, todo el equipo debe poder ver cómo progresa el tratamiento de los incidentes en tiempo real. El problema es que es imposible mantener esa dinámica de seguimiento con hojas de cálculo de Excel o PDF estáticos.

Una plantilla para gestión digital de incidentes ofrece una fuente única de referencias para el equipo. A medida que comprendes los detalles del incidente, puedes actualizar tu herramienta de seguimiento con la información nueva, para mostrarle a todo el equipo, en tiempo real, qué cambió, quién está trabajando con ese incidente y qué se ha hecho hasta el momento.

Cuando desarrollas un mecanismo para dar seguimiento a los incidentes en una herramienta de gestión de proyectos y no en un documento estático, puedes hacer lo siguiente:

  • Ver todos los incidentes en progreso y resueltos en un mismo lugar.

  • Registrar y dar seguimiento a los incidentes en tiempo real.

  • Compartir los estados de los incidentes con las demás partes interesadas.

  • Colaborar en la resolución de los incidentes en el mismo lugar en el que haces el seguimiento.

  • Asignar responsables y fechas de entrega para que quede claro quién debería ocuparse de cada incidente y para cuándo debería resolverlo.

  • Actualizar las fechas de entrega, los estados y los responsables cada vez que las prioridades cambien.

  • Adjuntar las impresiones de pantalla, los documentos o las hojas de cálculo pertinentes.

  • Avanzar rápido y, a la vez, garantizar que todos cuenten con la misma información.

  • Emitir informes con la cantidad y el tipo de incidentes resueltos.

Qué debes incluir en la plantilla de gestión de incidentes

Una plantilla para gestión de incidentes puede ayudarte a identificar rápidamente las posibles vulnerabilidades; también puede servirte para llevar a cabo una evaluación de riesgos y para tomar las medidas correctivas necesarias. A fin de hacer un seguimiento efectivo de los incidentes potenciales, tu plan para la gestión digital de los incidentes debe proporcionar el contexto y los datos suficientes como para que todos tengan acceso a la información importante en un mismo lugar.

Funciones integradas

  • Campos personalizados. Los campos personalizados son la mejor opción para etiquetar, ordenar y filtrar actividades. Crea campos personalizados únicos para cualquier información a la que debas dar seguimiento, por ejemplo, la prioridad, el estado de los emails o los números de teléfono. Usa los campos personalizados para ordenar y organizar el cronograma de tus tareas pendientes para saber qué te conviene hacer primero. Además, usa los mismos campos personalizados en las distintas tareas y proyectos para garantizar la uniformidad en toda la organización.

  • Automatización. Automatiza los trabajos manuales para que el equipo dedique menos tiempo al trabajo tedioso y repetitivo, y más a las tareas para los que fueron contratados. En Asana, las reglas funcionan con disparadores y acciones; básicamente, se describirían como “cuando sucede X, hacer Y”. Usa las Reglas para asignar trabajos automáticamente, adaptar las fechas de entrega, configurar campos personalizados, notificar a las partes interesadas y mucho más. Desde automatizaciones a medida hasta flujos de trabajo completos, las reglas le devuelven a tu equipo el tiempo necesario para dedicarlo a los trabajos estratégicos y calificados.

  • Formularios. Cuando alguien completa un formulario, aparece como una tarea nueva en un proyecto de Asana. Al incorporar la información a través del formulario, puedes estandarizar la forma en que se comience a trabajar, reunir la información que necesites y garantizar que ningún trabajo se pase por alto. En vez de tratar cada solicitud como un proceso ad hoc, crea un sistema estandarizado y reúne las preguntas que todos deberán responder. O utiliza una lógica de series de opciones para adaptar las preguntas según la respuesta anterior de un usuario. A la larga, los formularios te ayudarán a reducir el tiempo y el esfuerzo que demanda la gestión de solicitudes cuando se reciben, para que tu equipo pueda dedicar más tiempo al trabajo que realmente importa.

  • Vista de Tablero. La vista de tablero es una vista al estilo de un tablero Kanban que muestra la información del proyecto en columnas. Las columnas suelen estar organizadas por estado del trabajo (como “Pendiente”, “En curso” y “Finalizado”), pero puedes adaptar los títulos de las columnas según las necesidades de tu proyecto. Dentro de cada columna, las tareas se representan con tarjetas, con una variedad de información asociada, como el título de la tarea, la fecha de entrega y los campos personalizados. Realiza un seguimiento del trabajo a medida que avanza por las diferentes etapas y obtén información de un vistazo acerca del estado de tu proyecto.

Aplicaciones recomendadas

  • Jira. Crea flujos de trabajo conectados e interactivos entre los equipos técnicos y de negocios para aumentar la visibilidad de los procesos de desarrollo de productos en tiempo real, todo sin salir de Asana. Simplifica la colaboración y el traspaso en los proyectos: crea incidencias de Jira con rapidez desde Asana para que el trabajo pase sin interrupciones entre los equipos técnicos y de negocios en el momento correcto.

  • GitHub. Sincroniza automáticamente las actualizaciones de estado de las solicitudes de extracción de GitHub con las tareas de Asana. Da seguimiento al progreso de las solicitudes de extracción y mejora la colaboración entre los departamentos, todo desde Asana.

  • Zendesk. Gracias a la integración de Asana con Zendesk, los usuarios pueden crear fácil y rápidamente tareas de Asana directamente a partir de los tickets de Zendesk. Agrega contexto, adjunta archivos y vincula las tareas para dar seguimiento al trabajo necesario para cerrar los tickets. La integración también aporta visibilidad continua en ambos sistemas a la vez, para que todos trabajen al mismo ritmo y avancen independientemente de la herramienta que usen.

  • Salesforce. Deshazte de los obstáculos. Facilita las comunicaciones de los equipos de ventas, éxito del cliente y servicios para que se contacten directamente en Asana con los equipos de asistencia. Comparte archivos y convierte las necesidades de preventa en tareas concretas a las que los equipos puedan darles seguimiento. Gracias a Service Cloud, puedes conectar a tus equipos de implementaciones y servicios con los de asistencia en Asana para entregar experiencias increíbles a los usuarios.

Preguntas frecuentes

¿A qué equipos les resulta más útil una plantilla para gestión de incidentes?

Una plantilla para gestión de incidentes puede resultar muy útil y beneficiosa para cualquier equipo que trabaje respondiendo a incidentes. Normalmente, son los equipos que trabajan con seguridad de la información, TI, desarrollo web, recursos humanos, fabricación, educación, seguridad laboral e, incluso, con el cumplimiento de las leyes; aunque cabe aclarar que la lista, por supuesto, continúa. Incluso aunque seas gerente de proyectos de una empresa tecnológica, puedes usar la plantilla de gestión de incidentes para responder a los obstáculos que se presenten en los proyectos.

¿A qué tipos de incidentes les puedo dar seguimiento con una plantilla para gestión de incidentes?

En pocas palabras, puedes dar seguimiento a cualquier tipo de incidentes. Ten en cuenta que la definición de “incidente” varía según los equipos. Por ejemplo, el personal de TI administra incidentes de seguridad informática como los firewalls o las violaciones de datos personales; mientras que las fuerzas policiales crean informes de incidentes para documentar los delitos dentro de su jurisdicción. Otros tipos de incidentes pueden ser los ataques con malware, los errores de autenticación, los cortes de luz en una oficina, los errores de un sitio web, los defectos de fabricación o las quejas de los clientes.

¿Por qué debería dar seguimiento a los incidentes?

El seguimiento de los incidentes te ayuda a responder rápidamente a cualquier problema cuando surge. De este modo, logras eludir los obstáculos que harían descarrilar a tu proyecto o proceso. Con el seguimiento de los incidentes también puedes delegar tareas al equipo dedicado a las respuestas de incidentes; porque en la medida en que los registres, podrás asignarlos a miembros específicos de un equipo para que investiguen. Finalmente, este tipo de seguimientos brinda un panorama claro sobre cuáles son los incidentes a los que te enfrentas y también, sobre qué estás haciendo para resolverlos. Entonces, el equipo y todas las demás partes interesadas están siempre al tanto de lo que sucede.

¿Cómo hago una plantilla para gestión de incidentes?

Primero, determina la información clave, lo que necesitas saber sobre cada incidente para darle seguimiento y responder. Después, usa esa información para crear tu plantilla para gestión de incidentes; de modo que cuando se produzca un incidente, todo lo que tengas que hacer sea completar los espacios en blanco y usar los datos que ya tienes. Por ejemplo, si trabajas en un equipo que se dedica a la seguridad, usarás tu plantilla para dar seguimiento a las violaciones en materia de seguridad. En este caso, deberás incluir la siguiente información para darle seguimiento: una descripción, el responsable, la gravedad, los sistemas afectados, la fecha, la escalada y la causa de origen.

¿Cómo pongo en práctica el mecanismo de gestión de incidentes?

Cuando se produzca un incidente, agrégalo a tu mecanismo de gestión de incidentes y registra cualquier información que consideres relevante. A medida que el equipo trabaje para resolverlo, registra las actualizaciones correspondientes, para que todos puedan ver el estado del incidente en tiempo real.

¿Cuál es la diferencia entre una plantilla para seguimiento de gestión de incidentes y una para plan de respuesta a incidentes?

La herramienta para gestión de incidentes permite ver todos los incidentes y sus estados en un mismo lugar. Brinda información esencial sobre cada incidente para que el equipo cuente con el contexto que necesite para solucionarlos. Por otra parte, en el plan de respuesta a incidentes se establece qué enfoque le darás a la administración de los incidentes. Es decir, en él se definen los procedimientos de respuesta a los incidentes, las políticas de respuesta y los procesos generales de respuesta que aplicarás.

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Organiza y realiza un seguimiento de los incidentes en cuanto se presenten, para poder encontrar una solución más rápido.

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