Gestión de problemas: 8 pasos para una rápida resolución

En un departamento de TI, los errores y contratiempos son parte del trabajo. No siempre puedes controlar estos problemas, pero sí puedes controlar cómo responder cuando ocurren gracias a la gestión de problemas, que te ayuda a resolver las cuestiones más importantes y reducir el riesgo de que vuelvan a ocurrir al identificar todos los problemas que se conectan, resolverlos y planificar para el futuro.

¿Qué es la gestión de problemas?

La gestión de problemas es un marco de 8 pasos que suelen utilizar los equipos de TI. Tu equipo puede utilizar la gestión de problemas para resolver los incidentes importantes que se repiten. Al organizar y estructurar el proceso de resolución de problemas, se puede llegar más eficazmente a la causa raíz de los problemas de alto impacto, e idear una solución. La gestión de problemas es un proceso, que suelen utilizar los equipos de TI, para identificar, reaccionar y responder a los problemas. No se utiliza para cada problema, pero es una respuesta útil cuando se producen varios incidentes importantes que provocan grandes interrupciones del trabajo. A diferencia de la resolución de problemas, la gestión de problemas va más allá del incidente inicial y su objetivo es descubrir y analizar las causas subyacentes, y así prevenir futuros incidentes con soluciones permanentes.

Los objetivos de la gestión de problemas son:

1. Prevenir los problemas antes de que ocurran.

2. Resolver los errores que se repiten.

3. Disminuir el impacto de cada incidente. 

Gestión de problemas vs. gestión de incidentes

La gestión de problemas se centra en la causa raíz de un incidente para evitar que se repita. Por otro lado, la gestión de incidentes solo resuelve un incidente específico. Por lo general, la gestión de incidentes responde a un único suceso, mientras que la gestión de problemas se utiliza para una serie de sucesos que se repiten.

Ejemplo: Alguien deja su laptop sin contraseña en una cafetería, y esto provoca una brecha de seguridad. El equipo de seguridad puede utilizar la gestión de incidentes para resolver este evento aislado. En este caso, el equipo podría cerrar manualmente las cuentas conectadas a esa laptop. Si esto sigue ocurriendo, el departamento de TI utilizaría la gestión de problemas para resolver la raíz de este problema, tal vez podrían instalar más funciones de seguridad en cada laptop de la empresa para que, si los empleados las pierden, nadie más pueda acceder a la información.

Gestión de problemas vs. resolución de problemas

Aunque el nombre es similar, la gestión de problemas se diferencia levemente de la resolución de problemas. La gestión de problemas se centra en todos los aspectos del incidente: la identificación de la causa raíz del problema, la resolución y la prevención para que no vuelva a ocurrir. La resolución de problemas, como su nombre lo indica, se centra únicamente en el paso de la resolución. 

Ejemplo: Estás lanzando un nuevo sistema de gestión de contraseñas cuando, de repente, vuelve a fallar. No sabes si algo se filtró, pero sabes que podría contener información confidencial. Además, ya ha ocurrido antes. Inicias el proceso de gestión de problemas para asegurarte de que no vuelva a ocurrir. En ese proceso, utilizarás la resolución de problemas como paso para solucionar el problema. En este caso, quizá asegurar la información confidencial antes de intentar lanzar un nuevo software.

Gestión de problemas vs. gestión de cambios

La gestión de cambios se centra en las grandes transiciones dentro de tu lugar de trabajo, ya sean buenas o malas. Estos cambios inevitables no siempre son negativos, así que no siempre puedes aplicar la gestión de problemas como una solución. Aquí es donde la gestión de cambios entra en juego: un marco que te ayuda a adaptarte a cualquier nuevo escenario.

Ejemplo: Tu empresa está realizando la transición a una nueva plataforma en la nube. La transición se lleva a cabo sin incidentes, lo que significa que no necesitarás una gestión de problemas, pero puedes facilitar la transición aplicando algunas de las mejores prácticas para la gestión de cambios. Preparar y capacitar a los miembros del equipo sobre el nuevo software es un buen punto de partida.

Gestión de problemas vs. gestión de proyectos

La gestión de proyectos es el marco para grandes conjuntos de trabajo. Es el método general para trabajar en cualquier proyecto, alcanzar objetivos y obtener resultados. Puedes utilizar la gestión de proyectos para ayudarte con la gestión de problemas, pero no son lo mismo. La gestión de problemas y la gestión de proyectos trabajan en conjunto para resolver problemas como parte de tu proceso de gestión de problemas.

Ejemplo: Durante la gestión de problemas, descubres un problema de seguridad en el backend que hay que solucionar: los empleados están utilizando un software de almacenamiento con medidas de seguridad obsoletas. Para solucionarlo, creas un proyecto y describes las tareas de principio a fin. En este caso, es posible que tengas que informar a los altos ejecutivos, obtener la aprobación para eliminar el software y avisar a los empleados. Creas un calendario del proyecto con un cronograma definido y asignas las tareas a los equipos pertinentes. En este proceso, identificaste un resultado deseado, eliminar el software inseguro, y lo resolviste. Eso es la gestión de proyectos.

Los 8 pasos para la gestión de problemas

Es fácil enojarse cuando surgen problemas. De hecho, es totalmente normal. Pero una respuesta emocional no siempre es la mejor respuesta ante nuevos incidentes. Contar con un sistema confiable, como la gestión de problemas, elimina la tentación de responder emocionalmente. La gestión proactiva de proyectos proporciona a tu equipo un marco para la resolución de problemas. Es un proceso iterativo: cuanto más lo utilices, más probabilidades tendrás de tener menos problemas, tiempos de respuesta más rápidos y mejores resultados. 

1. Identifica el problema

Durante la identificación del problema, observas el presente: ¿qué está pasando en este momento? Aquí, definirás cuál es el incidente y su escala. ¿Es un incidente pequeño de resolución rápida o se necesita una revisión completa? Considera usar el encuadre de problemas para definir, priorizar y comprender los obstáculos que conllevan estos problemas más complejos. 

2. Diagnostica la causa

Usa el análisis de problemas o el análisis de causa raíz para buscar estratégicamente la causa de un problema. Sigue el rastro de los problemas hasta sus inicios.

Para diagnosticar la causa subyacente, responde las siguientes preguntas:

• ¿Qué factores o condiciones llevaron al incidente?

• ¿Ves incidentes relacionados? ¿Es posible que tengan el mismo origen?

• ¿Alguien omitió algún paso? ¿Son los procesos responsables de este problema?

3. Organiza y prioriza

Ahora es momento de diseñar tu marco. Usa un plan de proyecto de TI para organizar la información en un espacio donde todos puedan realizar y ver las actualizaciones en tiempo real. La forma más fácil de hacerlo es con una herramienta de gestión de proyectos en la que puedas introducir tareas, asignar plazos y agregar dependencias para asegurarte de que nada se pierda. Para organizar mejor tu proceso, define:

• ¿Qué debe hacerse? 

• ¿Quién es responsable de cada aspecto? Si no hay ningún responsable, ¿podemos asignar a alguien? 

• ¿Cuándo debe finalizarse cada tarea?

• ¿Cuál es la cantidad final de incidentes relacionados con este problema?

• ¿Alguna de estas tareas depende de otra? ¿Necesitas establecer las dependencias?

• ¿Cuáles son tus principales prioridades? ¿Cómo afectan a nuestros objetivos de negocios más importantes? 

• ¿Cómo debes planificar esto en el futuro?

4. Crea una solución alternativa

Si el trabajo se interrumpió o se alteró debido al incidente, quizás necesites crear una solución alternativa. Esto no siempre es necesario, pero las soluciones alternativas temporales pueden mantener el trabajo al día y evitar retrasos mientras llevas a cabo los pasos de la gestión de problemas. Cuando estas soluciones alternativas son especialmente efectivas, puedes convertirlas en procesos permanentes.

5. Actualiza tu base de datos de errores conocidos

Cada vez que ocurra un incidente, crea un registro de error conocido y agrégalo a tu base de datos de errores conocidos (KEDB). Registrar los incidentes te ayudará a detectar las recurrencias y a dejar un registro de la solución. De este modo, sabrás cómo resolver errores similares en el futuro.

6. Haz una pausa para la gestión de cambios (si es necesario)

Es probable que para los problemas más grandes y de mayor impacto se requiera la gestión de cambios. Por ejemplo, si te das cuenta de que la causa subyacente del problema es la falta de personal, podrías asignar a miembros del equipo para que te ayuden. Puedes utilizar la gestión de cambios para ayudarles a hacer la transición de sus responsabilidades, ver cómo estas nuevas funciones encajan en todo el equipo y determinar cómo van a colaborar en el futuro.

7. Resuelve el problema

Esta es la parte divertida: cuando resuelves los problemas. En este punto, deberías saber exactamente a qué te enfrentas y los pasos que debes seguir. Pero recuerda que, en la gestión de problemas, no basta con resolver el problema actual. Tendrás que tomar todas las medidas necesarias para evitar que se repita en el futuro. Eso podría significar la contratación de un nuevo empleado para cubrir las lagunas en los flujos de trabajo, la inversión en nuevas herramientas y softwares, o la capacitación del personal en las mejores prácticas para prevenir este tipo de incidentes.

Lee: Usa estas estrategias para ayudar a tu equipo a desarrollar habilidades para la resolución de problemas

8. Reflexiona sobre el proceso

El proceso de gestión de problemas tiene el beneficio adicional de registrar el proceso en su totalidad, para poder revisarlo en el futuro. Una vez que hayas resuelto el problema, tómate el tiempo necesario para revisar cada paso y reflexionar sobre las lecciones aprendidas durante este proceso. Toma nota de quiénes estuvieron involucrados, qué necesitabas y de cualquier oportunidad para mejorar tu respuesta ante el próximo incidente. Una vez que hayas repasado el proceso de gestión de problemas unas cuantas veces y hayas comprendido los pasos básicos, las partes interesadas, la carga de trabajo y los recursos que necesitas, crea una plantilla para facilitar el proceso de puesta en marcha en el futuro.

5 beneficios de la gestión de problemas

La gestión de problemas te ayuda a descubrir cada parte del problema: desde la situación actual hasta la causa raíz. Esto no solo tiene un impacto positivo inmediato en el tema en cuestión, sino que también promueve la colaboración y ayuda a construir un mejor producto en general.

Estas son otras 5 maneras en las que la gestión de problemas puede beneficiar a tu equipo:

1. Evita la repetición de incidentes. Cuando gestionas todo el incidente desde el inicio hasta el fin, abordarás los problemas subyacentes que lo causaron, lo que lleva a una menor repetición de los incidentes.

2. Promueve la colaboración entre distintos departamentos. La gestión de problemas es un proceso colaborativo. Un incidente podría requerir la colaboración del departamento de TI, el equipo de seguridad y asuntos legales. Según el nivel del problema, puede llegar hasta el equipo de productos o servicios, donde se deben realizar cambios esenciales.

3. Crea una mejor experiencia del usuario. Es simple: mientras menos incidentes tengas, mejor será la experiencia de tus clientes. Reducir los incidentes significa menos demoras, tiempo de inactividad y frustraciones para tus usuarios, y una mayor tasa de satisfacción del cliente.

4. Mejora el tiempo de respuesta. A medida que desarrolles un flujo y un marco con un proceso de gestión de proyectos, estarás mejor equipado para manejar futuros incidentes, incluso si son escenarios diferentes.

5. Organiza la resolución de problemas. La gestión de problemas ofrece un enfoque estructurado y reflexivo para la resolución de problemas. Esto reduce las respuestas impulsivas y te ayuda a mantener un mejor registro de los incidentes y las soluciones.

La gestión de problemas conduce a soluciones mejores y más rápidas

Los equipos de TI siempre tendrán que lidiar con incidentes, pero no tienen por qué estancarse con ellos, porque la gestión de problemas realmente funciona. Tanto si empleas un equipo completo de gestión de problemas como si optas por aplicar estas prácticas a tu infraestructura actual de TI, la gestión de problemas, especialmente cuando se combina con una herramienta de gestión de proyectos, te ahorrará tiempo y esfuerzo en el futuro.

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