Gestión de calidad: Qué es, etapas y herramientas para implantarla en tu negocio

Todos estaremos de acuerdo en que la calidad de los productos y servicios ofrecidos es uno de los factores clave del éxito de una empresa. Podemos definir la calidad como el conjunto de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos de los usuarios. Por lo tanto, garantizar la calidad hará que nuestros productos sean más competitivos e incrementará la satisfacción del cliente.

Pues bien, la gestión de calidad se refiere a la planificación, control y optimización de los procesos empresariales basándose en requisitos previamente definidos. Ya sea en la producción, así como en la gestión del cliente, la calidad siempre debe ser asegurada. Después de todo, el cliente debe recibir un producto de alta calidad en cada compra.

En la actualidad, existen varias normas y modelos de gestión de calidad que pueden utilizarse, como la norma ISO 9000 o el sistema de calidad EFQM y que ayudan a garantizar la calidad no solo entre el cliente final y usuarios, sino también entre todas las partes interesadas: operarios, directivos, proveedores, etc.

¿Cómo se define la calidad en una empresa?

Según la norma internacional ISO 8402, la calidad es la totalidad de características de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La norma engloba un ente a un conjunto amplio de actividades y tareas: productos, servicios, sistemas, procesos, personas, organizaciones, etc. Asimismo, esta satisfacción de los clientes se refiere no sólo a consumidores habituales del producto o servicios, sino a los empleados, operarios, accionistas... es decir, todas aquellas partes que están involucradas en el resultado.

Tal vez parezca inicialmente complejo definir la calidad porque esta ha ido evolucionando a lo largo de los años. Al principio, por calidad se entendía solamente rechazar aquellos productos que eran defectuosos. Después, comenzó a integrarse como política de calidad también en los procesos de producción, de forma que se evitaba que hubiese productos finales defectuosos. Y, ya con la gestión de la calidad ISO, se implantó la calidad en todas las áreas de la empresa.

¿Qué es la gestión de calidad?

La gestión de calidad es el conjunto de actividades y procesos que se llevan a cabo en una organización con el objetivo de garantizar y mejorar los estándares de los productos o servicios de calidad que ofrece. Consiste en planificar, coordinar, controlar y evaluar todas las etapas y aspectos relacionados con la calidad, desde el diseño y desarrollo hasta la producción, distribución, la gestión de la demanda y atención al cliente.

¿Para qué sirve la gestión de calidad? 

La gestión de calidad sirve para establecer estándares y normas de calidad, implementar sistemas y procesos para cumplir con esos estándares, realizar el seguimiento y control de calidad, y tomar medidas correctivas y preventivas para asegurar que se cumplan los requisitos de calidad establecidos. También implica la capacitación y participación de los empleados en la mejora continua de los procesos, y en la satisfacción del cliente.

¿Qué actividades se incluyen en la gestión de la calidad?

Es clave que cada empresa establezca un sistema de gestión de la calidad profesional (QMS, por sus siglas en inglés o SGC, por sus siglas en español). El diseño de dicho sistema es responsabilidad del director de calidad y del departamento de Gestión de Calidad.

En general, las siguientes actividades forman parte de las responsabilidades de un responsable de gestión de calidad:

• Supervisión de los procesos y flujos de trabajo.

• Definición de los estándares de calidad.

• Optimización de los procesos internos de la estructura organizativa.

• Planificación e implementación de un sistema de gestión de calidad.

• Elaboración de la documentación del sistema de gestión de calidad o SGC.

• Realización de auditorías internas y externas.

• Brindar asesoramiento y capacitación a los empleados.

Principales sistemas de gestión de calidad (SGC)

Para la gestión de calidad, existen diversas directrices, normas y modelos a los que las empresas pueden recurrir. Estos modelos son adecuados para diferentes propósitos, pero todos tienen el objetivo de facilitar el proceso de gestión de calidad para las empresas.

En los siguientes párrafos, nos centraremos en algunos de estos sistemas de gestión de calidad y te proporcionaremos una breve descripción general:

El modelo japonés CWQC (Company Wide Quality Control)

El modelo japonés CWQC (Company Wide Quality Control) es un enfoque de gestión de calidad desarrollado en Japón que se encuentra en los orígenes del sistema conocido actualmente como TQM o Gestión de la Calidad Total. Se basa en la idea de que la calidad debe ser una responsabilidad de todos los miembros de la organización, desde los altos directivos hasta los empleados de nivel operativo. El CWQC se centra en la participación activa de todos los empleados en la mejora continua de los procesos y productos de la empresa.

El sistema de gestión de calidad, CWQC promueve la comunicación abierta y transparente dentro de la organización, fomentando la colaboración y el intercambio de ideas para resolver problemas y optimizar la calidad. Se basa en la idea de que cada empleado tiene un papel importante en el logro de la calidad, y se enfoca en la formación y capacitación para asegurar que todos los miembros de la organización estén equipados con las habilidades necesarias para contribuir al éxito de la calidad.

En resumen, el modelo CWQC busca establecer una cultura de calidad en toda la empresa, donde cada individuo asume la responsabilidad de la calidad y trabaja en conjunto para alcanzar la excelencia.

Gestión de la Calidad Total (TQM)

El modelo de Gestión de la Calidad Total (TQM por sus siglas en inglés) es un enfoque estratégico y sistemático que busca lograr la excelencia en todos los aspectos de una organización, centrándose en la satisfacción del cliente, la mejora continua y el compromiso de todos los miembros de la empresa. La conexión de la gestión de calidad total con los sistemas ágiles y sistemas de gestión Lean es evidente y puede que una de ellas no se entendiera sin el resto.

Los principios clave del TQM incluyen la orientación al cliente, el enfoque en la mejora continua como ventaja competitiva, la toma de decisiones basada en el análisis de datos y hechos, la gestión participativa y el desarrollo de una cultura de calidad en toda la organización.

El TQM se aplica a través de métodos y herramientas como el control estadístico de procesos, la gestión por procesos, el trabajo en equipo y la retroalimentación del cliente. Su objetivo es lograr una organización altamente eficiente y eficaz, capaz de ofrecer productos y servicios de alta calidad que satisfagan plenamente las necesidades y expectativas del cliente.

Los principios de la gestión total de la calidad son:

• Ajustarse a los requisitos del cliente. Es decir, toda la organización debe estar orientada a satisfacer al cliente final del producto o servicio.

• Eliminación de despilfarros. Se persigue el mínimo consumo de recursos y optimizar la gestión de entregas al máximo.

• Mejora continua. Los procesos de mejora continuada hacen así, que la calidad resultante sea mejor

Modelo EFQM de Excelencia

El modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) es un marco de excelencia empresarial desarrollado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, basado en los principios de la gestión de calidad total y la mejora continua. El modelo se basa en los criterios de: liderazgo, estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos, productos y servicios, resultados clave, resultados en los clientes y resultados en la sociedad.

El modelo EFQM se utiliza tanto en el sector privado como en el sector público, y su aplicación puede conducir a una mayor eficiencia, efectividad y competitividad de las organizaciones. Las empresas pueden someterse a una evaluación externa según el modelo EFQM para obtener una certificación de excelencia y demostrar su compromiso con la calidad y la mejora continua.

Los pilares básicos del modelo EFQM son:

1) Añadir valor para los clientes: no solo satisfaciendo las necesidades de estos sino anticipándose a ellas.

2) Sostenibilidad: las organizaciones excelentes son aquellas que producen un impacto positivo en el mundo y mejoran el entorno económico, social y protegen el medio ambiente.

3) Incremento de la capacidad de la organización: ser una organización excelente implica también incrementar las capacidades aprendiendo a gestionar el cambio de forma eficaz.

4) Procesos de innovación: La innovación sistemática es una de las claves del éxito de las organizaciones excelentes.

5) Liderazgo con visión, inspiración e integridad: Según el modelo de gestión de calidad EFQM las organizaciones excelentes solo son posibles bajo el liderazgo con valores y principios éticos.

6) Gestión ágil: Identificar retos y obstáculos de forma rápida y responder a ellos de forma eficaz y ágil.

7) El talento de las personas: ningún plan de acción de una organización excelente tendrá éxito si en su epicentro no están las personas y su talento.

8) Mantener en el tiempo resultados excelentes: No es suficiente con alcanzar resultados excelentes, las empresas deben ser capaces de mantenerlos en el tiempo.

Calidad o normas ISO 9000

Las normas ISO 9000 son una serie de estándares internacionales desarrollados por la Organización Internacional de Normalización (ISO) que se centran en los sistemas de gestión de calidad. Estas normas establecen los criterios y principios para implementar y mantener un sistema de gestión de calidad efectivo en una organización.

Las normas ISO 9000 se componen de varias partes, siendo las principales la norma ISO 9001, que establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad, y las normas ISO 9000:2015 e ISO 9004:2018, que brindan orientación sobre la aplicación de un sistema de gestión de calidad y la mejora continua.

La norma ISO 9000 existe desde 1947 como respuesta a la orientación de las empresas hacia los procesos en ese momento. Tiene como objetivo brindar apoyo a las empresas que desean implementar sistemas de gestión de calidad.

En esta primera norma se explican en detalle los conceptos básicos de los sistemas de gestión de calidad y se definen términos importantes. Su propósito es familiarizar a las empresas con el tema para que puedan comprender las explicaciones de las normas posteriores.

Etapas en la implantación de gestión de calidad en la empresa

Un proyecto de implantación de gestión de la calidad en una empresa comprenderá entre otras, las siguientes fases:

• Diagnóstico y evaluación de la situación actual para identificar los puntos débiles.

• Elección y designación del equipo de implantación. Se elegirá un equipo responsable de la planificación y gestión de calidad como administrador de proyectos.

• Formación y entrenamiento. Esta formación se destinará a todos los estamentos de la organización, incluidos los directivos.

• Criterios de calidad. Definición de los criterios e indicadores de calidad.

• Manual de calidad. Este documento debe recoger todo lo relevante relativo a la gestión de calidad en la empresa, desde quiénes son los responsables de la planificación de la gestión de calidad, hasta las actividades, formación y certificaciones.

• Auditorías y evaluación de resultados con el objetivo de evaluar el proyecto.

Herramientas para la gestión de calidad

La utilización de un programa de gestión de proyectos es de gran utilidad para la implantación de sistemas de gestión de calidad en una empresa. Este tipo de programas proporcionan una estructura organizada y eficiente para planificar, ejecutar y controlar todas las actividades relacionadas con la implementación del sistema de gestión de calidad. Permiten asignar roles y responsabilidades claras, establecer plazos (a corto, medio y largo plazo) y objetivos de calidad, gestionar los recursos necesarios y realizar un seguimiento detallado del progreso del proyecto. Además, facilitan la colaboración y comunicación entre los diferentes equipos involucrados, asegurando una coordinación efectiva.

Preguntas frecuentes sobre la gestión de calidad