Usa estas estrategias para ayudar a tu equipo a desarrollar habilidades para la resolución de problemas.

Imagina lo siguiente, te estás ocupando de tus tareas diarias en el trabajo cuando tu jefe te llama y te dice: “Tenemos un problema”. 

Desafortunadamente, no vivimos en un mundo en el que los problemas se resuelvan como por arte de magia. Saber cómo resolver problemas de manera eficaz es una habilidad profesional importante que se va perfeccionando con el tiempo. Si tienes un problema que necesitas resolver, ¿cuál es el proceso correcto que debes aplicar para asegurarte de obtener la solución más eficaz?

En este artículo, analizaremos el proceso de resolución de problemas y veremos cómo puedes encontrar las soluciones más efectivas para problemas complejos.

¿Qué es la resolución de problemas? 

La resolución de problemas es el proceso mediante el cual encuentras una solución para un problema o conflicto específico. Existen muchas soluciones posibles para resolver un problema, por lo que es importante aplicar un proceso de resolución de problemas que nos lleve a encontrar la mejor solución. Podrías usar un destornillador de punta plana para destornillar un tornillo de cabeza Phillips, pero hay una herramienta mejor para esa situación. El uso de técnicas comunes de resolución de problemas te ayudará a encontrar la solución que mejor se adapte a las necesidades de la situación específica, lo que es similar a utilizar las herramientas adecuadas para un trabajo.

Los 4 pasos para la resolución eficaz de problemas

Si bien puede ser tentador sumergirse de lleno a resolver el problema, tómate el tiempo para avanzar paso a paso. A continuación, te mostramos cómo puedes desglosar de manera eficaz el proceso de resolución de problemas con tu equipo:

1. Identifica el problema que debes resolver

Una de las formas más fáciles de identificar un problema es hacer preguntas. Una buena manera de comenzar es hacer preguntas periodísticas, tales como:

• Quién: ¿Quién está involucrado en este problema? ¿Quién causó el problema? ¿Quién se ve más afectado por este problema?

• Qué: ¿Qué está pasando? ¿Cuál es el alcance del problema? ¿Qué impide que este problema avance?

• Dónde: ¿Dónde ocurrió este problema? ¿Este problema afecta a alguna otra área inmediata? 

• Cuándo: ¿Cuándo sucedió este problema? ¿Cuándo comenzará a afectarnos este problema? ¿Es este un problema urgente que debe resolverse dentro de un plazo determinado?

• Por qué: ¿Por qué está sucediendo? ¿Por qué afecta los flujos de trabajo?

• Cómo: ¿Cómo ocurrió este problema? ¿Cómo está afectando la productividad de los flujos de trabajo y de los miembros del equipo?

Hacer este tipo de preguntas puede ayudarte a definir una declaración clara del problema para que puedas resaltar la situación actual de manera objetiva y crear un plan respecto a esa situación.

A continuación, verás un ejemplo de cómo un equipo de diseño utiliza las preguntas periodísticas para identificar su problema:

Problema global: Se están pasando por alto las solicitudes de diseño

• Quién: Equipo de diseño, equipo de marketing digital, equipo de desarrollo web

• Qué: Las solicitudes de diseño se olvidan, se pierden o se crean de manera improvisada

• Dónde: Solicitudes por email, hoja de cálculo de solicitudes de diseño

• Cuándo: Las solicitudes se pasaron por alto el 20 de enero, el 31 de enero, el 4 de febrero, el 6 de febrero

• Cómo: El email con la solicitud se perdió en la bandeja de entrada y la hoja de cálculo de recepción no se actualizó correctamente. El equipo de marketing digital tuvo que retrasar el lanzamiento de anuncios durante unos días porque se acumularon las solicitudes de diseño. Los diseñadores tuvieron que trabajar horas extra para garantizar que se completaran todas las solicitudes.

En este ejemplo, hay muchos aspectos diferentes del problema que se pueden resolver. El uso de las preguntas periodísticas puede ayudarte a identificar diferentes problemas y a quién debes involucrar en el proceso.

2. Lleva a cabo una lluvia de ideas para obtener varias soluciones

Cuando tú y tu equipo estén haciendo una lluvia de ideas sobre diferentes posibles soluciones, será importante considerar a quién afecta el problema. Vuelve a consultar las preguntas que has hecho: ¿Quién está involucrado en este problema? Asegúrate de que estas personas (a menudo denominadas participantes del proyecto) estén involucradas en el proceso de toma de decisiones.

Si es posible, incluye a un facilitador que sea externo al problema y a su solución. Incluir a una persona que tenga poca o ninguna conexión con el asunto puede ayudarte a mantener a tu equipo en el camino correcto y a fomentar buenas habilidades para la resolución de problemas.

A continuación, te presentamos algunas técnicas de lluvia de ideas para fomentar el pensamiento creativo:

• Realiza una lluvia de ideas individual previa: Antes de que se reúnan como grupo, brinda a tu equipo un poco de contexto sobre cuál es exactamente el problema que están analizando. Esto les dará tiempo a ti y a tus compañeros de equipo para tener algunas ideas listas al momento de la reunión.

• Dile que sí a todo (al principio): Apenas empieces una lluvia de ideas, no rechaces ninguna idea todavía; trata de obtener tantas ideas como sea posible. Escuchar todas las ideas que sea posible garantiza que obtendrás un abanico de soluciones. Reserva el recorte para el siguiente paso de la estrategia. 

• Habla con los miembros del equipo de manera individual: Algunas personas pueden sentirse algo incómodas al tener que compartir sus ideas en un entorno grupal. Trata el problema con los miembros del equipo de forma individual y anímalos a compartir sus opiniones sin restricciones; es posible que obtengas información más detallada de la que se te proporcionó originalmente.

• Sal de tu rutina: Si estás acostumbrado a intercambiar ideas en una sala de conferencias o en llamadas vía Zoom, ¡haz algunos cambios! Realiza la reunión de lluvia de ideas en una cafetería o haz la llamada de Zoom mientras sales a caminar. Salir de tu rutina puede forzar a tu cerebro a salir de lo habitual y aumentar el pensamiento crítico.

3. Define cuál será la solución

Después de realizar una lluvia de ideas con los miembros del equipo para obtener sus perspectivas únicas sobre la situación, será hora de analizar las diferentes estrategias y decidir qué opción es la mejor solución para el problema en cuestión. Al definir cuál será la solución, ten en cuenta estas dos preguntas principales: ¿Cuál es el resultado deseado de esta solución y quién puede beneficiarse con esta solución? 

Establece una fecha límite respecto a cuándo se debe tomar esta decisión e infórmaselo a los participantes. A veces son demasiadas personas las que necesitan tomar una decisión. Utiliza tu criterio para tomar la mejor resolución rápido en función de las limitaciones proporcionadas.

4. Implementa la solución

Para implementar tu solución, comienza a trabajar con las personas más cercanas al problema. Esto puede ayudar a desbloquear a quienes se vieron más afectados por el problema. Luego sigue con aquellos que se vieron menos afectados, y así sucesivamente. Algunas soluciones son simples y no es necesario que trabajes con varios equipos.

Después de priorizar la implementación con los equipos correspondientes, asigna el trabajo que el resto del equipo debe seguir realizando. Esto evitará que las personas se sobrecarguen durante el proceso de implementación. Una vez que tu solución se implemente, programa controles para ver cómo está funcionando la solución y corregir el rumbo de ser necesario.

Estrategias comunes para la resolución de problemas

Existen algunas maneras de identificar problemas (y soluciones). Estas son algunas estrategias que puedes probar, y las formas comunes en las que puedes aplicarlas:

Prueba y error

La resolución de problemas mediante prueba y error no suele requerir un equipo completo de personas. Para utilizar la solución de problemas mediante prueba y error, identifica la causa del problema y luego prueba rápidamente las posibles soluciones para ver si se produce algún cambio. 

Este método de resolución de problemas es el que a menudo utilizan los equipos de soporte técnico.

Los 5 porqués

El método de resolución de problemas de los 5 porqués ayuda a llegar a la raíz del problema. Empiezas preguntando una vez: “¿Por qué ocurrió este problema?”. Después de responder el primer “por qué”, vuelve a preguntar: “¿Por qué sucedió eso?”. Harás esto cinco veces hasta que puedas atribuir el problema a una causa origen. 

Esta técnica puede ayudarte a profundizar y encontrar el error humano que causó que algo saliera mal. Y lo que es más importante, también te ayuda a ti y a tu equipo a desarrollar un plan concreto para que puedas evitar que ese problema vuelva a ocurrir.

Veamos un ejemplo:

Problema: La campaña de marketing por email se envió por accidente a la audiencia incorrecta.

1. “¿Por qué pasó esto?”: Porque no se actualizó el nombre de la audiencia en nuestra plataforma de email.

2. “¿Por qué no se cambió el nombre de la audiencia?”: Porque no se cambió el nombre del segmento de audiencia después de la edición. 

3. “¿Por qué no se cambió el nombre del segmento de audiencia?”: Porque todo el mundo tiene una forma diferente de crear un segmento de audiencia.

4. “¿Por qué todo el mundo tiene una forma diferente de crear un segmento de audiencia?”: Porque no existe un proceso estandarizado para la creación de segmentos de audiencia. 

5. “¿Por qué no existe un proceso estandarizado para la creación de segmentos de audiencia?”: Porque el equipo no se ha decidido por una forma de estandarizar el proceso dado que se agregaron nuevos miembros al equipo. 

En este ejemplo, podemos ver algunas áreas que podrían optimizarse para evitar que este error vuelva a suceder. Cuando trabajes con estas preguntas, asegúrate de que todas las personas involucradas en la situación estén presentes para que juntos puedan crear los próximos pasos a seguir para evitar que se vuelva a producir el mismo problema. 

Análisis FODA

El análisis FODA puede ayudarte a resaltar las fortalezas y debilidades de una solución específica. FODA significa lo siguiente:

• Fortalezas: ¿Por qué esta solución específica es adecuada para este problema? 

• Debilidades: ¿Cuáles son los puntos débiles de esta solución? ¿Hay algo que puedas hacer para fortalecer esas debilidades?

• Oportunidades: ¿Qué otros beneficios podrían surgir como resultado de implementar esta solución?

• Amenazas: ¿Hay algo en esta decisión que pueda afectar de forma negativa a tu equipo?

A medida que vas identificando soluciones específicas, puedes resaltar las diferentes fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de cada solución. 

Esta estrategia específica de resolución de problemas es útil cuando estás acotando las respuestas y necesitas comparar y contrastar diferentes soluciones. 

Celebra la resolución exitosa del problema

Una vez que hayas superado un problema difícil, no olvides celebrar los avances logrados. Esto no solo es importante para que tu equipo de solucionadores de problemas vea su trabajo puesto en acción, sino que también puede ayudarlos a convertirse en un equipo más eficiente, eficaz y flexible. Cuantos más problemas aborden juntos, más logros alcanzarán. 

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