¿Qué es un indicador clave de rendimiento (KPI)?

Foto del colaborador - Julia MartinsJulia Martins12 de mayo de 20215 min de lectura
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Un Indicador clave de rendimiento (KPI) es una métrica cuantitativa que muestra cómo tu equipo o empresa progresa hacia tus objetivos empresariales más importantes. Las empresas usan KPI en varios niveles. Puedes establecer KPI para toda la empresa, específicos del equipo o individuales, dependiendo de las métricas a las que quieres dar seguimiento. Un buen KPI puede darte una idea de si estás bien encaminado para alcanzar tus objetivos estratégicos. 

Si es la primera vez que defines un indicador clave de rendimiento, en este artículo te explicaremos en qué se diferencian los KPI de otras metodologías para establecer objetivos, cómo identificar métricas clave para tus KPI y cómo definir grandes indicadores clave de rendimiento.

¿Cómo debe ser un buen KPI?

Como la mayoría de los buenos objetivos, un KPI efectivo debe ser específico y medible. El propósito de definir indicadores clave de rendimiento es brindar una imagen clara de lo que tu equipo quiere lograr, para cuándo y cómo medirás ese logro.

Un buen KPI:

  • Te ayuda a lograr tus objetivos estratégicos

  • Informa sobre la planificación de los recursos

  • Puede medirse

  • Hace un seguimiento de lo que puedes controlar e influir

  • Conecta métricas con objetivos estratégicos 

  • Brinda a los miembros del equipo una idea clara de cómo sus proyectos contribuyen a los objetivos de la empresa

KPI vs. OKR

Si has oído hablar de los KPI, es probable que también hayas oído hablar de los OKR. Pero basta de acrónimos. A continuación te contamos qué significa cada acrónimo y te mostramos algunas comparaciones:

Indicador clave de rendimiento (KPI): Un KPI es una excelente manera de medir el rendimiento a lo largo del tiempo. Un buen KPI debe dar seguimiento a un valor medible en el que tú o tu equipo puedan influir de manera oportuna. 

Objetivos y resultados clave (OKR): Los OKR usan la plantilla Realizaré [objetivo] medido por [resultado clave]. En este caso, el objetivo representa la meta que deseas alcanzar y el resultado clave mide cómo estás progresando hacia tu objetivo.

Los OKR son una excelente manera de pensar de manera integral en los objetivos. Los KPI se comparan más estrechamente con los KR (la parte de resultados clave de los OKR). De hecho, un KPI puede ser un KR. La diferencia es que los KR pueden ser cuantitativos o cualitativos, dependiendo de lo que esté midiendo tu objetivo. Los KPI, sin embargo, siempre deben ser cuantificables.

Ejemplo de KPI: Aumentar dos puntos el puntaje de lealtad de los clientes (NPS) en el AF 2021.

Ejemplo de OKR: 

  • Objetivo: Sorprender y deleitar a nuestros clientes para aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.

  • Resultado clave: Generar opiniones favorables en las redes sociales y a través de eventos virtuales.

  • Resultado clave: Reducir la fuga de clientes a menos del 2 % por mes.

  • Resultado clave: Aumentar dos puntos el puntaje de lealtad de los clientes (NPS) en el AF 2021.

Lee: ¿Qué son los objetivos y resultados clave (OKR)?

KPI vs. métricas de negocio

Las métricas de negocio son formas cuantificables de medir tu progreso hacia objetivos comerciales específicos. Luego de establecer un KPI, usa métricas de negocio para dar seguimiento y medir si estás progresando o no hacia tu objetivo final.

Ejemplo de KPI: Aumentar el tráfico del sitio web a 25 000 en el segundo trimestre.

Ejemplo de métricas de negocio: Páginas vistas únicas del sitio web.

Cómo definir un KPI excelente

Los KPI te ayudan a establecer y lograr objetivos cuantificables. Antes de empezar, asegúrate de tener un objetivo claro o un plan estratégico que quieras lograr con este KPI o con el conjunto de KPI que definas. Una vez que hayas definido tu KPI, compártelo con los participantes importantes del proyecto. También comparte actualizaciones en tiempo real para que todos puedan estar informados sobre el progreso.

1. Define tu objetivo empresarial

Antes de poder crear un KPI, debes definir qué es exactamente lo que quieres lograr. Establecer objetivos de manera efectiva es fundamental para lograr tu plan estratégico. Según una investigación reciente, solo el 16 % de los trabajadores del conocimiento afirman que su empresa establece y comunica los objetivos de manera efectiva.

Si aún no lo has hecho, crea un plan estratégico para definir los objetivos de tu empresa para los próximos tres a cinco años. Una vez hecho esto, divide ese plan en objetivos anuales. Dependiendo de la velocidad con la que avanza tu equipo, puedes establecer KPI anuales o puedes dividirlos en KPI semestrales o trimestrales.

Lee: ¿No conocías la planificación estratégica? Comienza ahora.

2. Identifica métricas comerciales importantes

Una vez que hayas definido tus objetivos comerciales, debes decidir qué métricas comerciales son relevantes para cada objetivo. Las métricas comerciales son indicadores que impactan directamente si logras o no tus objetivos.

Recuerda que KPI es la sigla en inglés que significa indicadores clave de rendimiento. Pueden existir varias métricas o indicadores que tengan un impacto en tu objetivo final. Crear el KPI correcto significa capturar los detalles más importantes y asegurarse de dar seguimiento a esas métricas. No todas las tareas o proyectos deben tener un KPI asociado.

Si no estás seguro de por dónde empezar, revisa algunas métricas relevantes para cada departamento de tu empresa.

Ejemplo de métricas financieras

  • Ingresos recurrentes anuales (ARR)

  • Retención de ingresos netos (NRR)

  • Margen de beneficio neto (NPM)

  • Ganancias antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones (EBITDA)

  • Capital operativo

  • Flujo de caja

Ejemplo de métricas de clientes

  • Puntaje de lealtad de los clientes (NPS)

  • Costo de adquisición de clientes (CAC)

  • Satisfacción del cliente (CSAT)

  • Retención de clientes

  • Fuga de clientes

  • Número total de clientes pagos

  • Número de clientes nuevos

Ejemplo de métricas de procesos y operaciones

  • Tiempo de rendimiento o tiempo de entrega total

  • Número de quejas o tickets de errores recibidos

  • Métricas de la cadena de suministro, como días de ventas pendientes (DSO)

Métricas de personal o recursos humanos

  • Tasa de retención de empleados

  • Satisfacción de los empleados

  • Índice de competitividad salarial (SCR)

Métricas de ventas

  • Tasa de ganacias

  • Número de transacciones perdidas ante la competencia

  • Penetración de mercado

Métricas de marketing

  • Clientes potenciales calificados

  • Tasa de conversión de clientes potenciales

  • Seguidores en redes sociales 

  • Descargas de contenido

  • Tasa de clics de emails (CTR)

  • Participación de voz

3. Redacta tu KPI

Una vez que sepas qué objetivo quieres alcanzar e identifiques las métricas que medirás para lograrlo, podrás definir tu KPI. Te recomendamos que uses el acrónimo SMART para asegurarte de que tu KPI sea cuantificable, específico y procesable.

SMART es un acrónimo en inglés que significa:

  • Específicos (Specific)

  • Medibles (Measurable)

  • Alcanzables (Achievable)

  • Realistas (Realistic)

  • De duración limitada (Time-bound)

Lee: Redacta mejores objetivos SMART con estos consejos y ejemplos

Ejemplo de KPI

Imagina que formas parte del equipo de Éxito del Cliente de tu empresa. Tu objetivo general es mejorar la atención para reducir la fuga de clientes. Una métrica importante para tu equipo es el tiempo promedio de resolución de un ticket, ya que quieres asegurarte de que tu equipo responda a los tickets en un plazo de 10 horas. En este momento, tu equipo tiene un promedio de 14 horas. Un buen KPI SMART para dar seguimiento a tu progreso hacia este objetivo es: Alcanzar el tiempo promedio de resolución de tickets de 10 horas o menos al final del primer trimestre. 

Este KPI es específico y medible (10 horas o menos), alcanzable y realista (tu objetivo es reducir cuatro horas el tiempo promedio de resolución de tickets en tres meses), y con una duración limitada (este KPI debería lograrse al final del primer trimestre).

4. Da seguimiento y comparte el progreso en tiempo real

Al igual que con los grandes objetivos, no debes definir los KPI y luego olvidarte de ellos. Asegúrate de tener una forma de dar seguimiento y compartir el progreso en tiempo real con los participantes más importantes del proyecto. La frecuencia con la que informas sobre tus KPI depende de qué tan rápido avances. Para proyectos de progreso rápido, puedes compartir actualizaciones semanalmente para que todos estén informados sobre los cambios. Para proyectos a largo plazo y de progreso más lento, considera la posibilidad de presentar informes quincenales o mensuales para asegurarte de tener suficiente información para compartir.

Lee: Cómo escribir un informe de estado del proyecto que sea efectivo

Si es posible, da seguimiento y comparte el progreso en la misma herramienta donde gestionas el trabajo para que tu equipo comprenda cómo su trabajo individual contribuye al KPI y, como resultado, a los objetivos generales de la empresa. En Asana, usamos el software de gestión de objetivos para conectar los objetivos de nuestra empresa con el trabajo que los respalda. Con la función Objetivos, los miembros del equipo pueden priorizar proyectos para realizar su trabajo de mayor impacto.

KPI, OKR, objetivos SMART... ¡Uf!

Los KPI son una excelente manera de establecer metas cuantificables que se conectan con tus objetivos estratégicos. Sin embargo, si los KPI no te parecen adecuados, puedes probar otras metodologías de definición de objetivos. Para empezar, puedes leer nuestros artículos sobre cómo definir OKR, redactar mejores objetivos SMART o definir objetivos a corto plazo.

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