Qué es un KPI, para qué sirve y cómo utilizarlo en tu proyecto

Un KPI, sigla que proviene de la frase en inglés key performance indicator (indicador clave de rendimiento), es una métrica cuantitativa que muestra cómo tu equipo o empresa progresa hacia tus objetivos empresariales más importantes.

Las empresas usan KPI en varios niveles. Puedes establecer KPI para toda la empresa, específicos del equipo o individuales, dependiendo de las métricas a las que quieres dar seguimiento. Un buen KPI puede darte una idea de si vas por el camino correcto para alcanzar tus objetivos estratégicos.

¿Qué son los buenos KPI en una empresa?

Como la mayoría de los buenos objetivos, un KPI efectivo debe ser específico y medible. El propósito de definir los KPI es brindar una imagen clara de lo que los equipos de trabajo quieren lograr, para cuándo y cómo medirás ese logro.

Un buen KPI:

• Te ayuda a lograr tus objetivos estratégicos

• Informa sobre la planificación de los recursos

• Puede medirse

• Hace un seguimiento de lo que puedes controlar e influir

• Conecta métricas con objetivos estratégicos 

• Brinda a los miembros del equipo una idea clara de cómo sus proyectos contribuyen a los objetivos de la empresa

KPI vs. OKR (objetivos y resultados clave)

Si has oído hablar de los KPI, es probable que también hayas oído hablar de los OKR. Pero basta de acrónimos. A continuación te contamos qué significa cada acrónimo y te mostramos algunas comparaciones:

Indicador clave de rendimiento (KPI): Un KPI es una excelente manera de medir el rendimiento a lo largo de un periodo de tiempo. Un buen KPI debe dar seguimiento a un valor medible en el que tú o tu equipo puedan influir de manera oportuna. 

Objetivos y resultados clave (OKR): Los OKR usan la plantilla Realizaré [objetivo] medido por [resultado clave]. En este caso, el objetivo representa la meta que deseas alcanzar y el resultado clave mide cómo estás progresando hacia tu objetivo.

Los OKR son una excelente manera de pensar de manera integral en los objetivos. Los KPI se comparan más estrechamente con los KR (la parte de resultados clave de los OKR). De hecho, un KPI puede ser un KR. La diferencia es que los KR pueden ser cuantitativos o cualitativos, dependiendo de lo que esté midiendo tu objetivo. Los KPI, sin embargo, siempre deben ser cuantificables. A continuación, ejemplos de KPI y OKR en una empresa.

Ejemplo de KPI: Aumentar dos puntos el puntaje de lealtad de los clientes (NPS) en el AF 2021.

Ejemplo de OKR: 

• Objetivo: Sorprender y deleitar a nuestros clientes para aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.

• Resultado clave: Generar opiniones favorables en las redes sociales (social media) y a través de eventos virtuales.

• Resultado clave: Reducir la fuga de clientes a menos del 2 % por mes.

• Resultado clave: Aumentar dos puntos el puntaje de lealtad de los clientes (NPS) en el AF 2021.

KPI vs. métricas de negocio

Las métricas de negocio son formas cuantificables de medir tu progreso hacia objetivos comerciales específicos. Luego de establecer un KPI, usa métricas de negocio para dar seguimiento y medir si estás progresando o no hacia tu objetivo final.

Ejemplo de KPI: Aumentar el tráfico del sitio web a 25 000 en el segundo trimestre.

Ejemplo de métricas de negocio: Páginas vistas únicas del sitio web (número de visitas)

Cómo definir un KPI excelente

Los objetivos KPI te ayudan a establecer y lograr objetivos cuantificables en una empresa. Antes de empezar, asegúrate de tener un objetivo claro o un plan estratégico que quieras lograr con este KPI o con el conjunto de KPI que definas. Una vez que hayas definido tu KPI, compártelo con las partes interesadas clave del proyecto. También comparte actualizaciones en tiempo real para que todos puedan estar informados sobre el progreso.

1. Define tu objetivo empresarial antes del KPI

Antes de poder crear un KPI, debes definir qué es exactamente lo que quieres lograr. Establecer objetivos de manera efectiva es fundamental para lograr tu plan estratégico (por ejemplo, en una campaña de marketing). Según una investigación reciente, solo el 16 % de los trabajadores del conocimiento afirman que su empresa establece y comunica los objetivos de manera efectiva.

Si aún no lo has hecho, crea un plan estratégico para definir los objetivos de tu empresa para los próximos tres a cinco años. Una vez hecho esto, divide ese plan en objetivos anuales. Tipos de KPI: dependiendo de la velocidad con la que avanza tu equipo, puedes establecer KPI anuales o puedes dividirlos en KPI semestrales o trimestrales.

2. Identifica métricas comerciales importantes y los tipos de KPI

Una vez que hayas definido tus objetivos comerciales, deberás realizar una toma de decisiones con respecto a qué métricas comerciales son relevantes para cada objetivo. Las métricas comerciales son indicadores que impactan directamente si logras o no tus objetivos.

Recuerda que KPI es la sigla en inglés que significa indicadores clave de rendimiento. Pueden existir varias métricas o indicadores que tengan un impacto en tu objetivo final. Crear el KPI correcto significa capturar los detalles más importantes y asegurarse de dar seguimiento a esas métricas. No todas las tareas o proyectos deben tener un KPI asociado.

Si no estás seguro de por dónde empezar, revisa algunas métricas relevantes y los principales KPI para cada departamento o tipo de negocio.

Ejemplo de métricas financieras

• Ingresos recurrentes anuales (ARR)

• Retención de ingresos netos (NRR)

• Margen de beneficio neto (NPM)

• Ganancias antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones (EBITDA)

• Capital operativo

• Flujo de caja

• Retorno sobre la inversión (ROI) 

Ejemplo de métricas de clientes

• Puntaje de lealtad de los clientes (NPS)

• Costo de adquisición de clientes (CAC)

• Satisfacción del cliente (CSAT)

• Retención de clientes

• Fuga de clientes

• Número total de clientes pagos

• Número de clientes nuevos

• Fidelización de clientes

Ejemplo de métricas de procesos y operaciones

• Tiempo de rendimiento o tiempo de entrega total

• Número de quejas o tickets de errores recibidos

• Métricas de la cadena de suministro, como días de ventas pendientes (DSO)

Métricas de personal o recursos humanos

• Tasa de retención de empleados

• Satisfacción de los empleados

• Índice de competitividad salarial (SCR)

Métricas de ventas

• Tasa de ganancias

• Número de transacciones perdidas ante la competencia

• Penetración de mercado

Métricas de marketing (en una estrategia de marketing)

• Clientes potenciales calificados

• Tasa de conversión de clientes potenciales

• Seguidores en redes sociales 

• Descargas de contenido

• Tasa de clics de emails (CTR)

• Participación de voz

3. Redacta tu KPI + ejemplo de un KPI

Una vez que sepas qué objetivo quieres alcanzar e identifiques las métricas (o unidades de medida) que usarás para asegurarte de alcanzarlo, podrás definir tu KPI. Te recomendamos que uses el acrónimo SMART para asegurarte de que tu KPI sea cuantificable, específico y procesable.

SMART es un acrónimo en inglés que significa:

• Específico

• Medible

• Alcanzable

• Realista

• De duración limitada

Ejemplo de KPI

Imagina que formas parte del equipo de Éxito del Cliente de tu empresa. Tu objetivo general es mejorar la atención para reducir la fuga de clientes. Una métrica importante para tu equipo es el tiempo medio de resolución de un ticket, ya que quieres asegurarte de que tu equipo responda a los tickets en un plazo de 10 horas. En este momento, tu equipo tiene un promedio de 14 horas. Un buen KPI SMART para dar seguimiento a tu progreso hacia este objetivo es: Alcanzar el tiempo promedio de resolución de tickets de 10 horas o menos al final del primer trimestre. 

Este KPI es específico y medible (10 horas o menos), alcanzable y realista (tu objetivo es reducir cuatro horas el tiempo promedio de resolución de tickets en tres meses), y con una duración limitada (este KPI debería lograrse al final del primer trimestre).

4. Da seguimiento y comparte el progreso en tiempo real

Al igual que con los grandes objetivos, no debes definir los KPI y luego olvidarte de ellos. Asegúrate de tener una forma de dar seguimiento y compartir el progreso en tiempo real con las partes interesadas clave del proyecto. La frecuencia con la que informas sobre tus KPI depende de qué tan rápido avances. Para proyectos de progreso rápido, puedes compartir actualizaciones semanalmente para que todos estén informados sobre los cambios. Para proyectos a largo plazo y de progreso más lento, considera la posibilidad de presentar informes quincenales o mensuales para asegurarte de tener suficiente información para compartir.

Si es posible, da seguimiento y comparte el progreso en la misma herramienta donde gestionas el trabajo para que tu equipo comprenda cómo su trabajo individual contribuye al KPI y, como resultado, a los objetivos generales de la empresa. En Asana, usamos el software de gestión de objetivos para conectar los objetivos de nuestra empresa con el trabajo que los respalda. Con la función Objetivos, los miembros del equipo pueden priorizar proyectos para realizar su trabajo de mayor impacto y garantizar una gestión empresarial eficaz.

KPI, OKR, objetivos SMART... ¡Uf!

Los KPI son una excelente manera de establecer metas cuantificables que se conectan con tus objetivos estratégicos. Sin embargo, si los KPI (key performance indicators) no te parecen adecuados, puedes probar otras metodologías de definición de objetivos. Para empezar, puedes leer nuestros artículos sobre cómo definir OKR, redactar mejores objetivos SMART o definir objetivos a corto plazo.