Como a Asana usa a gestão do trabalho para impulsionar o desenvolvimento de produtos

O desenvolvimento de produtos moderno não se limita à funcionalidade mais recente ou ao caso de uso mais popular. Na Asana, estamos redefinindo o desenvolvimento de produtos ao inovar a forma como ouvimos e respondemos aos nossos clientes. Em parceria com a nossa plataforma de gestão do trabalho, podemos transformar esse feedback em ação com mais facilidade. 

Em muitas empresas, o feedback dos clientes não vai além das equipes que lidam diretamente com eles. E, se a equipe de desenvolvimento de produto não tiver conhecimento do feedback, não poderá agir com base nele. Esta é uma oportunidade desperdiçada. Em nossa pesquisa no Work Innovation Lab da Asana — nosso laboratório de ideias sobre o futuro do trabalho, que ajuda as empresas a se adaptarem à natureza mutável do trabalho — descobrimos que melhorar a experiência do cliente é responsabilidade de todos. E uma experiência aprimorada do cliente pode se traduzir em dezenas de milhões de dólares em receita.

Ter ciclos de feedback interdisciplinar bem integrados garante que a voz do cliente (atual e futura) seja incorporada com mais rapidez e precisão aos lançamentos e ao desenvolvimento de produtos. 

O nosso programa Voz do cliente é uma forma inovadora de cada interação com o cliente impulsionar a melhoria contínua dos nossos produtos. Esse método transforma os nossos usuários em participantes ativos no processo de desenvolvimento de produtos, mantendo-os envolvidos e garantindo que a Asana esteja perfeitamente ajustada às suas necessidades. Veja como a equipe de produto da Asana usa o poder da Asana e dos nossos clientes para impulsionar o desenvolvimento de produtos.

Inovando com os nossos clientes e o nosso produto

As abordagens tradicionais de desenvolvimento de produtos envolvem a coleta e análise de grandes quantidades de feedback dos usuários, muitas vezes por meio de respostas a pesquisas. Embora isso possa ser uma contribuição importante para o processo de desenvolvimento de produtos, as conversas com as pessoas que usam o produto — ou que se espera que venham a usá-lo — são insubstituíveis.  

Para implementar o feedback das conversas contínuas com os clientes, criamos o nosso programa Voz do Cliente para garantir que estamos tomando medidas com base no feedback de clientes em potencial e atuais. Usando a Asana, categorizamos e operacionalizamos esse feedback. Assim, quando chega a hora de planejar o nosso próximo roteiro, podemos priorizar com mais precisão o trabalho que terá o maior impacto sobre os nossos clientes. 

Em termos operacionais, isso se parece com:

• Usar um formulário da Asana para coletar informações: os clientes da Asana podem enviar feedback por meio do contato da Asana ou, às vezes, dentro do próprio produto. Por exemplo, quando os clientes interagem com as nossas funcionalidades de IA, há uma opção para compartilhar e enviar feedback por meio de um comentário na Asana. Além disso, os funcionários que interagem com nossos clientes também podem enviar solicitações de recursos e feedback diretamente deles. Este formulário está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que nossos funcionários possam inserir informações a qualquer momento, em qualquer lugar do mundo.

• Armazenamento de dados em um projeto acessível: o formulário de feedback do cliente canaliza automaticamente as solicitações dos clientes para um projeto Asana designado, onde é fácil classificar, visualizar e usar as informações. Podemos ver o tipo de solicitação e a frequência com que esse tópico aparece, e atribuí-lo à equipe adequada para acompanhamento. Depois que uma funcionalidade é adicionada ao roteiro, a equipe de produto alerta a equipe relevante que lida com o cliente, fechando o ciclo. Todos os funcionários da empresa têm acesso a este projeto, para que todos possam ver o que os nossos clientes mais valorizam.

• Ampliação e implementação de dados: usamos as funcionalidades de IA Asana para entender e priorizar as solicitações mais importantes dos nossos clientes ao desenvolver o nosso roteiro. Por exemplo, podemos usar o recurso “Perguntar à IA” para procurar tendências no projeto e identificar tópicos recorrentes. Se houver uma solicitação que os usuários estão nos pedindo repetidamente, podemos priorizá-la mais cedo no nosso roteiro.

O processo de diamante duplo

Quando uma funcionalidade ou atualização passa a fazer parte do roteiro de produto da Asana, iniciamos o processo de “diamante duplo”. Essa estrutura de design centrada no ser humano usa quatro etapas principais: 

1. Descoberta: esta primeira fase se concentra na compreensão do problema por meio de pesquisa de usuários e análise de dados. 

2. Definição: com base nas descobertas da fase anterior, definimos o problema e criamos um brief do projeto. 

3. Desenvolvimento: nesta fase de ideação, fazemos um brainstorming, prototipamos e testamos soluções, muitas vezes por meio de colaboração interdisciplinar.

4. Entrega: a fase final consiste em refinar a solução selecionada por meio de testes adicionais e prepará-la para ser integrada ao produto.

Esse processo abre uma via de mão dupla ao construir uma base de usuários altamente participativos que se sentem ouvidos e assegurar um fluxo contínuo de valiosas percepções sobre os clientes. Usamos em seguida tais insights para moldar o nosso roteiro de produto, desde a concepção até o lançamento, de modo a sempre priorizar as necessidades dos clientes.

Como isso leva ao roteiro do produto

A cada seis meses, a equipe de desenvolvimento de produtos da Asana revisita o roteiro. Como parte dessa avaliação, eles analisam o projeto Voz do Cliente da Asana para identificar pontos problemáticos comuns e debater soluções que abordem os desafios mais urgentes que nossos usuários enfrentam. Esses insights são fundamentais no processo de planejamento, pois garantem que o nosso roteiro esteja alinhado às necessidades dos usuários e à estratégia de negócios mais ampla.

Manter a flexibilidade também é crucial para a inovação. Para manter a agilidade, a equipe de produto tem um processo de escalonamento que permite acelerar as soluções para os clientes fora das avaliações programadas do roteiro. 

Trabalhar mais rapidamente com IA

Para sintetizar e agir rapidamente com base no feedback dos clientes, contamos com a IA. Depois de usar as automatizações da Asana (formulários personalizados e regras de fluxo de trabalho associadas) para classificar os dados recebidos e atribuí-los às equipes apropriadas, podemos usar a nossa tecnologia de IA nativa para detectar mais facilmente tendências e oportunidades emergentes. A partir daí, desenvolvemos um processo de qualificação para filtrar ainda mais esses insights, garantindo que incorporemos as oportunidades mais impactantes ao nosso roteiro em evolução.

Desenvolvimento de produtos com foco no cliente

O programa Voz do Cliente da Asana é mais do que apenas um mecanismo de feedback: é um pilar estratégico na nossa busca por criar produtos significativos e impactantes. Ao colocar os clientes no centro do nosso processo de desenvolvimento, a Asana cria produtos que ressoam com os usuários e promovem uma cultura de sucesso compartilhado e métodos de trabalho mais inteligentes. Essa abordagem que prioriza o cliente resultou em um produto que os nossos clientes adoram, em parte porque eles ajudaram a construí-lo. Esse é o poder transformador de ouvir, engajar e cocriar com os usuários em cada etapa da jornada de desenvolvimento do produto.