Zespół ds. sukcesu klienta w Skai trzykrotnie zwiększa wydajność swoich pracowników dzięki Asanie

Gdy sklepy zamykają swoje drzwi, nadal można robić zakupy online. Pandemia COVID-19 z dnia na dzień zmieniła zachowania konsumentów, a każda marka i każdy sprzedawca detaliczny zaczęli w pośpiechu zwiększać swoją obecność w e-commerce. Wiele z tych firm zdecydowało się na współpracę z Skai. Założona w 2006 roku firma Skai to wielokanałowa platforma do marketingu i analizy danych konsumenckich, która pomaga markom się rozwijać, a agencjom – skalować działalność. Do klientów firmy należą zarówno marki konsumenckie, takie jak L’Oreal, Philips i Kimberly-Clark, jak i sprzedawcy detaliczni, firmy technologiczne, linie lotnicze i dostawcy kart kredytowych, którzy korzystają z usług Skai, aby aktywować reklamy u takich wydawców, jak Amazon, Walmart, Google, Microsoft i Facebook.

U podstaw oferty Skai leżą dane i technologia, ale to obsługa klienta wyróżnia tę firmę. Zespoły ds. sukcesu klienta pomagają klientom w pełni wykorzystać możliwości platformy Skai, pełniąc rolę pierwszego punktu kontaktowego w przypadku pytań oraz koordynatorów w przypadku specjalnych projektów i dyskusji na temat strategii. Kevin Weiss jest wiceprezesem ds. sukcesu klienta w jednostce biznesowej Skai zajmującej się mediami detalicznymi. On i jego zespół znaleźli się w samym centrum burzy, gdy wybuchła pandemia – zaledwie dwa tygodnie po tym, jak Kevin objął to stanowisko.

W nowym środowisku, w którym dominuje e-commerce, dział mediów detalicznych Skai szybko odnotował trzycyfrowy wzrost, a zespół Kevina znalazł się pod dużą presją, aby nadążyć za tym tempem. Zespół został przytłoczony napływem nowych klientów i zleceń od obecnych klientów. Jakby tych zmian było mało, cała firma zaczęła pracować zdalnie.

Wcześniej zespół Kevina współpracował i zarządzał klientami za pomocą arkuszy kalkulacyjnych, e-maili, czatu i spotkań. Jednak ich stary system szybko stał się wąskim gardłem:

• Wyszukiwanie informacji o kliencie było czasochłonne, ponieważ każdy klient jest obsługiwany przez wiele osób w całej firmie Skai, co powoduje, że wiedza na jego temat jest rozproszona po wielu miejscach.

• Różne zespoły w Skai korzystały z własnych narzędzi i systemów, co powodowało brak spójności w obsłudze – na przykład zespoły ds. sukcesu klienta i wsparcia klienta używały różnych platform do zarządzania sprawami tego samego klienta.

• Trudno było sprostać rosnącemu zapotrzebowaniu, zachowując jednocześnie tę samą jakość usług, z której słynie Skai.

Zespół Kevina potrzebował nowego, wirtualnego i wizualnego sposobu pracy z klientami oraz współpracy międzyfunkcyjnej z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie.

Poszukiwania platformy do zarządzania pracą, która pozwoliłaby dotrzymać tempa rozwoju

Czas był najważniejszy, dlatego Kevin szukał rozwiązania, które byłoby łatwe do wdrożenia i które pozwoliłoby jego menedżerom ds. sukcesu klienta szybko rozpocząć pracę. Potrzebowali oni centralnego miejsca do zarządzania klientami, a Kevin potrzebował centralnego miejsca do zarządzania swoim zespołem, który teraz pracował zdalnie.

Szukali elastycznego rozwiązania, które można by dostosować do ich indywidualnych przepływów pracy i które dałoby się zintegrować z narzędziami, z których już korzystali. Potrzebne były podstawowe funkcje do współpracy, takie jak możliwość przypisywania zadań do osób odpowiedzialnych, podzadania umożliwiające dzielenie pracy na mniejsze części oraz funkcje komentowania, aby pracownicy mogli omawiać projekt w jednym miejscu.

Ostatecznie wybrali Asanę, z której korzystało już kilka innych zespołów w Skai. Asana umożliwiała integrację z narzędziami, których używali na co dzień, takimi jak Zendesk, Slack i Zoom, a także dysponowała API do tworzenia innych integracji. Kevin mógł korzystać z funkcji raportowania, aby uzyskać ogólny przegląd, i podobała mu się możliwość dodawania zadań do wielu projektów. Dzięki temu członkowie zespołu mogli pobrać zadanie z projektu klienta w Asanie i dodać je do agendy spotkania w celu omówienia.

Asana zapewniała największą elastyczność w pracy pomiędzy różnymi systemami, z których korzystamy, oraz we współpracy ze wszystkimi zespołami, z którymi się kontaktujemy. ”

Wspólne tworzenie standardowych procesów w celu zjednoczenia zespołu

Ponieważ Kevin dopiero co objął swoje stanowisko, podczas wdrażania Asany starał się nie przyjmować założeń dotyczących sposobu pracy zespołu. Obserwował, jak pracują poszczególni członkowie zespołu, i prowadził z nimi indywidualne konwersacje, aby poznać ich procesy i zidentyfikować obszary, w których brakowało efektywności.

Zaprosił swój zespół do wspólnego opracowania sposobu zarządzania klientami w Asanie, umożliwiając im udział w podejmowaniu decyzji. „Ludzie różnie podchodzą do zmian” – mówi Kevin. „Dlatego trzeba dostosować się do danej osoby i zrozumieć, jak nowa platforma zostanie przyjęta”.

Z biegiem czasu udoskonalali konfigurację Asany, aby stworzyć podstawowy proces. „Przeprowadziliśmy różne iteracje i jest to coś, co ludzie muszą przyjąć do wiadomości, gdy wdrażają nowe narzędzie: nie jest to coś, co robi się raz i na zawsze. Przejmij nad tym kontrolę, rozwijaj to narzędzie i działaj iteracyjnie. Jednak standaryzacja pomogła nas zjednoczyć i przybliżyć do rutynowego stosowania podstawowych procesów” – mówi Kevin.

Opanowanie Asany jest bardzo szybkie. Nie ma żadnych barier, które uniemożliwiałyby ludziom rozpoczęcie korzystania z Asany. ”

Łączenie zespołów i narzędzi Skai w Asanie w celu zapewnienia bezproblemowej obsługi klienta

Obecnie zespół ds. sukcesu klienta w Skai korzysta z Asany do zarządzania relacjami z klientami, a Kevin ma ogólny wgląd w kondycję firmy i bieżące projekty swojego zespołu.

Jedno źródło informacji: zarządzanie klientami

Każdy klient ma dedykowany projekt w Asanie, w którym w jednym miejscu znajdują się wszystkie informacje i czynności do wykonania. Projekt ten opiera się na szablonie projektu, dzięki czemu każdym klientem zarządza się w ten sam sposób.

Projekt jest wyświetlany w widoku listy, z sekcjami poświęconymi kluczowym obszarom, takim jak:

• OKR-y i cele dla danego klienta

• Sprawy, w tym zgłoszenia do pomocy technicznej, które klient przesłał w Zendesk, będą wyświetlane jako podzadania dzięki integracji z Zendesk.

• Spadki wydatków, które wskazują, kiedy klient korzysta ze Skai rzadziej niż zwykle; firma zintegrowała Asanę z produktami Skai, aby monitorować zmiany w aktywności klientów

• Zadania uzupełniające

• Notatki ze spotkań i transkrypcje rozmów

Te projekty dotyczące klientów stanowią jedno źródło informacji dostępne dla każdego, kto potrzebuje tych informacji, w tym dla członków zespołów międzyfunkcyjnych.

Aplikacja Asana dla Zoom gwarantuje, że historia relacji z klientem jest starannie rejestrowana. Kevin mówi: „Integracja z Zoom po zakończeniu rozmowy automatycznie dodaje transkrypcje do Asany, więc jeśli opiekun klienta musi coś precyzyjnie ustalić, może wrócić i zobaczyć tę konwersację. Posiadanie zapisu wszystkiego, co zostało omówione, jest bardzo pomocne”.

Kiedy klient przesyła zgłoszenie do pomocy technicznej w Zendesk, pojawia się ono również w projekcie w Asanie. „Mój zespół zajmuje się obsługą klienta, ale są też zespoły wsparcia. Dla nas wszystkich ważne jest, abyśmy byli na bieżąco, co pozwala nam szybciej rozwiązywać zgłoszenia. Podczas niedawnej rozmowy klient wspomniał o zgłoszeniu, które przesłał. Dzięki integracji z Zendesk mogłem zobaczyć to zgłoszenie w jego projekcie w Asanie i od razu rozwiązać problem. Kiedy jesteśmy w stanie to zrobić, mój zespół i Skai, jako firma skoncentrowana na usługach, robią naprawdę dobre wrażenie.”

Zespół Kevina może również być na bieżąco dzięki integracji Asana + Slack. W przypadku klientów, którzy mają wewnętrzne kanały na Slacku, opiekunowie klientów mogą automatycznie udostępniać na tym kanale aktualizacje z projektu w Asanie, aby wszyscy byli na bieżąco.

Naszym celem jest budowanie głębokich relacji z klientami w jednolity, spójny sposób. W tym właśnie pomaga nam Asana. Używamy integracji z Zendesk, Zoom, Slack i naszą własną platformą, dzięki czemu Asana staje się głównym źródłem informacji, na którym polegamy podczas realizacji działań i współpracy międzyfunkcyjnej. ”

Widoki ogólne dla kierownictwa: projekt „Stan kont klientów”

Kevin korzysta z ogólnych projektów w Asanie, aby sprawdzać stan wszystkich klientów w trzech obszarach biznesowych: Zachodnim, Centralnym i Wschodnim. Kevin regularnie analizuje je wraz z trzema dyrektorami ds. sukcesu klienta, którzy są za nie odpowiedzialni, a także z przedstawicielami działu sprzedaży, aby mogli wykrywać problemy, zarządzać odnowieniami umów i ustalać priorytety w zakresie wniosków o wdrożenie określonych funkcjonalności.

W tych projektach każdy klient jest reprezentowany jako zadanie z polami niestandardowymi do monitorowania kluczowych informacji, w tym:

• Status kondycji klienta

• Data odnowienia

• Przewidywane przychody roczne

• Kategoria przychodów (klient platynowy, złoty, srebrny lub brązowy)

• Menedżer ds. sukcesu klienta przypisany do klienta

Wcześniej te informacje były zarządzane w arkuszu kalkulacyjnym, który często był nieaktualny, dlatego teraz oszczędzają czas, mając wszystko w jednym miejscu. Kevin ma dostęp do przeglądu, a w razie potrzeby może uzyskać więcej informacji.

Asana umożliwia mojemu zespołowi skuteczne samodzielne zarządzanie pracą. Gdy potrzebuję informacji na temat sytuacji klienta, nie muszę prosić o sporządzenie raportu. Mogę znaleźć to, czego potrzebuję, w czasie rzeczywistym, bez konieczności uczestniczenia w każdej rozmowie. ”

Skuteczne zarządzanie zespołem: agendy spotkań indywidualnych

Kevin korzysta ze spotkań jeden na jeden, aby utrzymywać bliski kontakt ze swoim zespołem, który obecnie pracuje zdalnie. Ma projekt w Asanie dla każdego ze swoich bezpośrednich podwładnych, a jeśli w ciągu tygodnia pojawią się pytania, dodają je do agendy nadchodzącego spotkania indywidualnego. Dzięki temu pilna kwestia nie musi pozostawać w głowie członka zespołu, a Kevin może z wyprzedzeniem przygotować się do spotkania. Dodatkową korzyścią jest to, że na Slacku i w e-mailach pojawia się mniej pytań, które nie są pilne.

Członkowie zespołu mogą dodawać zadania do wielu projektów, na przykład przenosząc zadanie z projektu klienta do agendy spotkania indywidualnego, dzięki czemu mają dostęp do kontekstu bez konieczności powielania pracy. „Nie musimy poświęcać całego czasu na indywidualne rozmowy o projektach, co daje nam więcej możliwości rozwoju osobistego i zawodowego” – mówi Kevin.

Kevin nie był jedynym liderem, który szukał lepszego sposobu na utrzymanie kontaktu ze swoim zespołem, który niedawno przeszedł na pracę zdalną. Z ankiety „Anatomia pracy: zdalne zespoły” wynika, że zwiększone wykorzystanie przez firmy narzędzi do współpracy w następstwie pandemii zbiegło się w czasie ze wzrostem poziomu wsparcia ze strony menedżerów. 79% ankietowanych amerykańskich pracowników wiedzy stwierdziło, że ich przełożony w większym stopniu niż wcześniej wspierał ich w zarządzaniu celami pracy i ich komunikowaniu.

Trzykrotnie większa pojemność, aby pomagać firmom w realizacji strategii wejścia na rynek

Dzięki zwiększonej wydajności operacyjnej zespół Kevina może teraz obsługiwać trzy razy tylu klientów na przedstawiciela niż inne zespoły ds. sukcesu klienta, dysponując taką samą ilością zasobów. Teraz, gdy ich systemy są połączone, a informacje skonsolidowane, wszyscy oszczędzają czas, który wcześniej poświęcali na szukanie informacji rozproszonych między różnymi zespołami i narzędziami.

Ponieważ zespół ma większą pojemność, może pomóc większej liczbie firm przygotować się na przyszłość e-commerce. Skai nadal wprowadza na rynek produkty, które pomagają firmom w realizacji strategii wejścia na rynek, takie jak niedawno uruchomione Ask MI – rozwiązanie do analizy rynku, które wykorzystuje uczenie maszynowe do analizy danych zewnętrznych. Rozwiązanie to zapewnia szybkie odpowiedzi na pytania, które zazwyczaj byłyby kierowane do zespołu ds. analityki danych – dotyczące konsumentów, konkurencji oraz tego, jak postrzeganie marki zmieniało się w czasie.

Podczas gdy Skai opracowuje nowe technologie, zespół ds. sukcesu klienta dba o to, aby klienci otrzymywali jak największe korzyści – jako zespól działający wspólnie, choć jego członkowie pracują z różnych zakątków świata.

Trzycyfrowy wzrost to dużo dla każdej organizacji, ale dla organizacji takiej jak nasza, z 15-letnią historią, to wzrost bardzo gwałtowny. Dzięki Asanie nasz zespół ds. sukcesu klienta może obsłużyć trzy razy tylu klientów na przedstawiciela w porównaniu do innych działów naszej organizacji. ”