Zespół ds. sukcesu klienta w Skai trzykrotnie zwiększa wydajność swoich pracowników dzięki Asanie

Gdy sklepy zamykają drzwi, nadal można robić zakupy online. Pandemia COVID-19 z dnia na dzień zmieniła zachowania konsumentów, a każda marka i każdy sprzedawca detaliczny starali się rozszerzyć swoją obecność w e-commerce. Wiele z tych firm zwróciło się do Skai. Założona w 2006 roku Skai to wielokanałowa platforma do marketingu i analizy konsumenckiej, która pomaga markom się rozwijać, a agencjom skalować działalność. Ich klientami są zarówno marki konsumenckie, takie jak L’Oreal, Philips i Kimberly-Clark, jak i sprzedawcy detaliczni, firmy technologiczne, linie lotnicze i dostawcy kart kredytowych, którzy korzystają ze Skai do aktywowania reklam u wydawców, takich jak Amazon, Walmart, Google, Microsoft i Facebook.

Dane i technologia są podstawą oferty Skai, ale to obsługa klienta wyróżnia tę firmę. Zespoły ds. sukcesu klienta pomagają klientom w pełni wykorzystać możliwości platformy Skai, służąc jako pierwszy punkt kontaktowy w przypadku pytań oraz jako koordynatorzy specjalnych projektów i dyskusji strategicznych. Kevin Weiss jest wiceprezesem ds. sukcesu klienta w jednostce biznesowej Skai zajmującej się mediami detalicznymi. On i jego zespół znaleźli się w samym centrum burzy, gdy wybuchła pandemia – zaledwie dwa tygodnie po objęciu przez Kevina stanowiska.

W nowym środowisku zdominowanym przez e-commerce media detaliczne Skai szybko osiągnęły trzycyfrowy wzrost, a zespół Kevina był pod dużą presją, aby za tym nadążyć. Zespół został przytłoczony nowymi klientami i zleceniami od obecnych. Jakby tego było mało, cała firma zaczęła pracować zdalnie.

Wcześniej zespół Kevina współpracował i zarządzał klientami za pomocą arkuszy kalkulacyjnych, e-maili, czatu i spotkań. Jednak ich stary system wkrótce stał się wąskim gardłem:

• Wyszukiwanie informacji o kliencie było czasochłonne, ponieważ każde konto angażuje wielu interesariuszy w całej firmie Skai, a wiedza jest rozproszona.

• Różne zespoły w Skai korzystały z własnych narzędzi i systemów, co powodowało rozbieżności w obsłudze, np. zespoły ds. sukcesu klienta i wsparcia używały różnych platform do zarządzania problemami tego samego klienta.

• Trudno było sprostać wzrostowi zapotrzebowania, zachowując jednocześnie tę samą jakość usług, z której słynie Skai.

Zespół Kevina potrzebował nowego wirtualnego i wizualnego sposobu pracy z klientami oraz współpracy międzyfunkcyjnej z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie.

Poszukiwania platformy do zarządzania pracą, która dotrzyma tempa rozwojowi

Czas był najważniejszy, dlatego Kevin szukał rozwiązania, które byłoby łatwe do wdrożenia i pozwoliłoby jego menedżerom ds. obsługi klienta szybko rozpocząć pracę. Potrzebowali oni centralnego miejsca do zarządzania klientami, podczas gdy Kevin potrzebował centralnego miejsca do zarządzania swoim zespołem, który teraz pracował zdalnie.

Szukali czegoś elastycznego, co można by dostosować do ich unikalnych przepływów pracy i zintegrować z narzędziami, z których już korzystali. Potrzebne były podstawowe funkcje do współpracy, takie jak sposób przypisywania zadań do właścicieli, podzadania do dzielenia pracy na mniejsze części oraz funkcje komentowania, aby ludzie mogli omawiać projekt w jednym miejscu.

Ostatecznie wybrali Asanę, z której korzystało już kilka innych zespołów w Skai. Asana umożliwiała integrację z narzędziami, których używali na co dzień, takimi jak Zendesk, Slack i Zoom, a także miała API do tworzenia innych integracji. Kevin mógł korzystać z funkcji raportowania, aby uzyskać ogólny przegląd, i podobała mu się możliwość dodawania zadań do wielu projektów. Dzięki temu członkowie zespołu mogli pobrać zadanie z projektu klienta w Asanie i przenieść je do agendy spotkania w celu omówienia.

Asana zapewniała największą elastyczność w pracy między różnymi systemami, których używamy, i umożliwiała współpracę między wszystkimi zespołami, z którymi współpracujemy. ”

Wspólne tworzenie standardowych procesów w celu ujednolicenia zespołu

Ponieważ Kevin dopiero co objął swoje stanowisko, podczas wdrażania Asany starał się nie przyjmować założeń dotyczących sposobu działania zespołu. Obserwował, jak wszyscy pracują, i prowadził indywidualne konwersacje, aby zrozumieć ich procesy i dostrzec obszary niewydajności.

Zaprosił swój zespół do wspólnego opracowania sposobu zarządzania klientami w Asanie, umożliwiając mu udział w podejmowaniu decyzji. „Ludzie różnie podchodzą do zmian” – mówi Kevin. „Dlatego musisz dostosować się do każdej osoby i zrozumieć, jak nowa platforma zostanie przyjęta”.

Z biegiem czasu ulepszyli konfigurację Asany, aby ustanowić podstawowy proces. „Przeprowadziliśmy różne iteracje i jest to coś, co ludzie muszą zaakceptować, gdy wdrażają narzędzie: nie jest to coś, co robi się raz i na zawsze. Przejmij nad tym kontrolę, rozwijaj to, twórz iteracje. Jednak standaryzacja pomogła nas zjednoczyć i przybliżyć do rutyny dzięki podstawowym procesom” – mówi Kevin.

Asana jest bardzo łatwa do opanowania. Nie ma żadnych barier, które uniemożliwiałyby ludziom rozpoczęcie korzystania z niej. ”

Łączenie zespołów i narzędzi Skai w Asanie w celu zapewnienia bezproblemowej obsługi klienta

Obecnie zespół ds. sukcesu klienta w Skai korzysta z Asany do zarządzania relacjami z klientami, a Kevin ma ogólny wgląd w kondycję firmy i bieżące projekty swojego zespołu.

Jedno źródło informacji: zarządzanie klientami

Każdy klient ma dedykowany projekt w Asanie, w którym wszystkie informacje i czynności do wykonania znajdują się w jednym miejscu. Opiera się on na szablonie projektu, dzięki czemu każdym klientem zarządza się w ten sam sposób.

Projekt jest w widoku listy, z sekcjami dla kluczowych obszarów, takich jak:

• OKR-y i cele dla klienta

• Sprawy, które obejmują zgłoszenia do pomocy technicznej przesłane przez klienta w Zendesk, będą wyświetlane jako podzadania dzięki integracji z Zendesk

• Spadki wydatków, które wskazują, kiedy klient korzysta ze Skai rzadziej niż zwykle; firma zintegrowała Asanę z produktami Skai, aby monitorować zmiany w aktywności klientów

• Zadania uzupełniające

• Notatki ze spotkania i transkrypcje rozmów

Te projekty klientów są jednym źródłem informacji dostępnym dla każdego, kto potrzebuje tych informacji, w tym dla członków międzyfunkcyjnych zespołów.

Aplikacja Asana dla Zoom zapewnia staranne rejestrowanie historii relacji z klientem. Kevin mówi: „Integracja z Zoom automatycznie dodaje transkrypcje do Asany po zakończeniu rozmowy, więc jeśli opiekun klienta musi coś znaleźć, może wrócić i zobaczyć konwersację. Posiadanie zapisu tego, co zostało omówione, jest bardzo pomocne”.

Kiedy klient przesyła zgłoszenie do pomocy technicznej w Zendesk, pojawia się ono również w projekcie w Asanie. „Mój zespół zajmuje się sukcesem klienta, ale są też zespoły wsparcia i pomocna jest dla nas synchronizacja, dzięki której możemy szybciej rozwiązywać zgłoszenia. Podczas niedawnej rozmowy klient wspomniał o zgłoszeniu, które przesłał. Dzięki integracji z Zendesk mogłem zobaczyć zgłoszenie w jego projekcie w Asanie i od razu rozwiązać problem. Gdy możemy to zrobić, mój zespół i Skai jako firma skoncentrowana na usługach prezentują się naprawdę dobrze”.

Zespół Kevina może również być na bieżąco dzięki integracji Asana + Slack. W przypadku klientów, którzy mają wewnętrzne kanały Slack, opiekunowie klientów mogą automatycznie udostępniać aktualizacje z projektu Asana na kanale, aby wszyscy byli na bieżąco.

Naszym celem jest budowanie głębokich relacji z klientami w jednolity, spójny sposób. W tym właśnie pomaga nam Asana. Używamy integracji z Zendesk, Zoom, Slack i naszą własną platformą, dzięki czemu Asana staje się głównym źródłem informacji, na którym polegamy podczas realizacji działań i współpracy międzyfunkcyjnej. ”

Widoki ogólne dla przywództwa: projekt „Stan kont klientów”

Kevin używa ogólnych projektów w Asanie, aby sprawdzać stan wszystkich klientów w trzech obszarach business: Zachodnim, Centralnym i Wschodnim. Kevin regularnie przegląda je z trzema dyrektorami ds. sukcesu klienta, którzy są za nie odpowiedzialni, a także z osobami odpowiedzialnymi za sprzedaż, aby mogli wykrywać problemy, zarządzać odnowieniami i ustalać priorytety wniosków o wdrożenie funkcji.

W tych projektach każdy klient jest reprezentowany jako zadanie z polami niestandardowymi do monitorowania kluczowych informacji, w tym:

• Status kondycji klienta

• Data odnowienia

• Przewidywane roczne przychody

• Kategoria przychodów (klient platynowy, złoty, srebrny lub brązowy)

• Menedżer ds. sukcesu klienta przypisany do klienta

Wcześniej wszystko to było zarządzane w arkuszu kalkulacyjnym, który często był nieaktualny, więc teraz oszczędzają czas, mając wszystko w jednym miejscu. Kevin ma przegląd sytuacji i w razie potrzeby może uzyskać więcej informacji.

Asana umożliwia mojemu zespołowi efektywne samozarządzanie. Kiedy potrzebuję informacji o tym, jak radzi sobie klient, nie muszę prosić o raport. Mogę znaleźć to, czego potrzebuję, w czasie rzeczywistym, bez konieczności uczestniczenia w każdej rozmowie. ”

Efektywne zarządzanie zespołem: agendy spotkań indywidualnych

Kevin korzysta ze spotkań jeden na jeden, aby pozostać w bliskim kontakcie ze swoim zespołem, który obecnie pracuje zdalnie. Ma projekt w Asanie dla każdego ze swoich bezpośrednich podwładnych, a jeśli w ciągu tygodnia pojawią się pytania, dodają je do agendy nadchodzącego spotkania indywidualnego. Dzięki temu członkowie zespołu nie muszą martwić się palącym problemem, a Kevin może wcześniej przygotować się do spotkania. Dodatkową korzyścią jest to, że na Slacku i w e-mailach pojawia się mniej pytań, które nie są pilne.

Członkowie zespołu mogą dodawać zadania do wielu projektów, przenosząc zadanie z projektu klienta do agendy spotkania indywidualnego, dzięki czemu zapewniony jest kontekst bez powielania pracy. „Nie musimy spędzać całego czasu podczas spotkań indywidualnych na rozmowach o projektach, co daje nam więcej możliwości rozwoju osobistego i zawodowego” – mówi Kevin.

Kevin nie był jedynym liderem, który szukał lepszego sposobu na nawiązanie kontaktu ze swoim nowym zespołem zdalnym. Ankieta „Anatomia pracy: zdalne zespoły” pokazuje, że zwiększone wykorzystanie narzędzi do współpracy przez firmy w następstwie pandemii zbiegło się w czasie ze wzrostem poziomu wsparcia ze strony menedżerów. 79% ankietowanych amerykańskich pracowników wiedzy stwierdziło, że ich menedżer zapewniał większe niż wcześniej wsparcie w zarządzaniu celami pracy i ich komunikowaniu.

Potrój wydajność, aby pomóc firmom w strategii wejścia na rynek

Dzięki zwiększonej wydajności operacyjnej zespół Kevina może teraz obsługiwać trzy razy więcej klientów na przedstawiciela niż inne zespoły ds. sukcesu, przy takiej samej ilości zasobów. Teraz, gdy ich systemy są połączone, a informacje skonsolidowane, wszyscy oszczędzają czas, który wcześniej poświęcali na szukanie informacji rozproszonych między zespołami i narzędziami.

Ponieważ zespół ma większą wydajność, może pomóc większej liczbie firm przygotować się na przyszłość e-commerce. Skai nadal wprowadza produkty, które pomagają firmom w strategii wejścia na rynek, takie jak niedawno uruchomione Ask MI, rozwiązanie do analizy rynku, które wykorzystuje uczenie maszynowe do analizy danych zewnętrznych. Daje ono szybkie odpowiedzi na pytania, które zazwyczaj byłyby wysyłane do zespołu analityki danych – na przykład o konsumentach, konkurentach i o tym, jak postrzeganie marki zmieniło się z czasem.

W miarę jak Skai opracowuje nowe technologie, zespół ds. sukcesu klienta dba o to, by klienci otrzymywali każdą możliwą korzyść – jako zjednoczony zespół pracujący z różnych zakątków świata.

Trzycyfrowy wzrost to dużo dla każdej organizacji, ale dla organizacji takiej jak nasza, z 15-letnią historią, to wzrost bardzo gwałtowny. Dzięki Asanie nasz zespół ds. sukcesu klienta może obsłużyć trzy razy tylu klientów na przedstawiciela w porównaniu do innych działów naszej organizacji. ”